BAB V SIMPULAN DAN SARAN Bab ini akan memaparkan simpulan dan saran berdasarkan hasil penelitian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya. Kesimpulan akan mencakup pembahasan dari hasil evaluasi pada 4 poin penting tentang kinerja sistem antrian di PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang. Saran mencakup rekomendasi peneliti kepada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang dan juga rekomendasi untuk penelitian selanjutnya. 5.1. Simpulan Pada sub bab ini akan menjelaskan simpulan yang terbagi dalam 4 poin penting tentang model antrian yang digunakan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang. Hasil dari pengolahan data menggunakan rumus model antrian Multi Channel Single Phase akan dibandingkan dengan realita yang terjadi pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang. Hasil pengolahan data ini berguna untuk melihat apa sajakah evaluasi kinerja sistem antrian yang hendaknya diperbaiki oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang. 5.1.1. Karakteristik Antrian di PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang memiliki tujuh teller yang melayani nasabah dalam melakukan berbagai transaksi. Teller satu bertugas melayani pembuatan buku rekening maupun penutupan rekening nasabah. Teller 77
dua bertugas dalam pelayanan cepat untuk rujukan pertamina. Teller tiga bertugas melayani transaksi pasca. Teller empat, lima dan enam melayani nasabah umum untuk transaksi umum seperti penyetoran, penarikan tunai maupun transfer tunai. Dalam situasi tertentu, teller satu, dua dan tiga terkadang membantu teller empat, lima dan enam untuk melayani nasabah umum. Teller tujuh khusus bertugas untuk pelayanan kliring. Dari penjelasan diatas, terlihat bahwa terdapat enam teller untuk melayani nasabah yang bertransaksi umum, yaitu transaksi simpan pinjam maupun transfer. Jenis model antrian yang diterapkan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang adalah model antrian Multi Channel Single Phase. Yaitu, terdapat dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh antrian tunggal. Model ini menjelaskan bahwa pada suatu line antrian terdapat 2 server atau lebih untuk melayani konsumen yang datang dalam satu tahapan, sehingga lebih efektif dan efisien. Adapun empat karakteristik sistem antrian yang ada pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang. Pertama, populasi kedatangan PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang termasuk populasi tidak terbatas karena nasabah yang datang pada setiap harinya merupakan sebagian kecil dari semua kedatangan yang potensial. Kedua, disiplin pelayanan yang diberlakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang adalah disiplin pelayanan First Come First Served (FCFS). Ketiga, pola kedatangan nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang adalah pola distribusi poisson karena pola penyebarannya tidak sama, kedatangannya secara acak dan tidak dapat diprediksi. 78
Keempat, jumlah antrian yang dilayani oleh teller PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang tidak dibatasi yang mana berapapun jumlah nasabah yang antri dalam jam kerja tetap akan mendapatkan pelayanan dari teller. 5.1.2. Tingkat Kedatangan Nasabah dan Tingkat Pelayanan Teller PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang Atas dasar pengamatan tingkat kedatangan nasabah dan tingkat pelayanan teller, maka dapat dibuat estimasi tingkat kedatangan nasabah dan tingkat kedatangan teller per satuan waktu. Estimasi tersebut nantinya akan menjelaskan apakah sudah sesuai atau tidaknya model antrian yang diberlakukan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang. Tingkat pelayanan teller pada tahun 2013 dan 2014 diasumsikan sama yaitu, 16 orang per teller dalam satu jam. Sedangkan, tingkat kedatangan nasabah dari tahun 2013 dan 2014 mengalami penurunan. Penurunan tingkat kedatangan nasabah dari tahun 2013 hingga 2014 ini, dipengaruhi oleh adanya penambahan fasilitas pelayanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang. Salah satu satunya adalah adanya atm Cash Deposit Machine (CDM). CDM merupakan mesin atm yang dapat menampung setoran tunai dalam bentuk uang. CDM ini memudahkan nasabah dalam melakukan penyetoran uang tunai tanpa harus pergi mengantri ke bank. 79
5.1.3. Sistem Antrian menggunakan Model Antrian Multi Channel Single Phase (M/M/S) pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang Penggunaan model antrian Multi Channel Single Phase ini berguna untuk menganilisis apakah terjadi penurunan ataupun peningkatan dalam kinerja PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang dengan melihat dari beberapa ukuran. Ukuran tersebut yaitu jumlah nasabah rata-rata dalam sistem (Ls), waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (Ws), jumlah rata-rata nasabah dalam antrian (Lq), rata-rata waktu menunggu nasabah dalam antrian (Wq), dan faktor utilisasi sistem (ρ). Pada indikator ukuran jumlah nasabah rata-rata dalam sistem (Ls) tahun 2014 lebih kecil daripada tahun 2013. Hal ini dapat diartikan bahwa terjadi penurunan jumlah nasabah yang mengantri maupun nasabah yang sedang dilayani oleh teller. Ini juga menjelaskan bahwa kinerja pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang membaik dari tahun 2013 dalam hal fasilitas pelayanan di luar kantor bank. Indikator waktu rata-rata dalam sistem (Ws) tahun 2014 lebih kecil dibandingkan tahun 2013. Hal ini menunjukkan bahwa terjadi penurunan rata-rata keseluruhan waktu nasabah yang menunggu pelayanan dan waktu rata-rata teller dalam menyelesaikan pelayanan. Penurunan ini terjadi karena telah membaiknya pelayanan teller PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang dalam melayani nasabah yang melakukan transaksi sehingga secara tidak langsung mengurangi waktu mengantri nasabah. Hasil analisis berikutnya menunjukkan bahwa rata-rata nasabah yang menunggu dalam antrian (Lq) pada 2014 lebih kecil dibandingkan tahun 2013. Ini 80
menjelaskan bahwa terjadi penurunan permintaan nasabah yang datang menunggu untuk dilayani dari tahun 2013 ke tahun 2014. Adanya penurunan ini dipengaruhi oleh penambahan fasilitas pelayanan yang ada sehingga nasabah tidak perlu datang ke bank lagi ketika melakukan transaksi yang dapat diselesaikan oleh fasilitas pelayanan di luar kantor bank. Pada indikator rata-rata waktu menunggu nasabah dalam antrian (Wq) menunjukkan bahwa terjadi penurunan dari tahun 2013 ke tahun 2014. Penurunan ini memiliki arti bahwa nasabah pada tahun 2013 membutuhkan waktu yang lebih lama untuk menunggu dilayani oleh teller dibandingkan dengan tahun 2014. Hal ini terjadi karena adanya perbaikan standar pelayanan pada teller. Perubahan standar pelayanan pada teller ini berdampak signifikan dalam mengurangi waktu tunggu nasabah. Hasil analisis terakhir tentang faktor utilisasi sistem (ρ) menunjukkan bahwa waktu sibuk teller tahun 2014 lebih kecil daripada tahun 2013. Menurunnya waktu teller sibuk mengindikasikan bahwa tingkat kedatangan nasabah pada tahun 2013 lebih banyak daripada tahun 2014 sehingga waktu sibuk teller menurun pada tahun 2014. Adapun penurunan tingkat kedatangan nasabah pada tahun 2014 disebabkan karena adanya penambahan fasilitas pelayanan di luar kantor bank. 5.1.4. Kinerja Pelayanan PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang Hasil analisis menunjukkan bahwa PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang mengalami peningkatan dalam memberikan pelayanan terkait dengan 81
evaluasi kinerja sistem antrian. Peningkatan kinerja ini terlihat dari evaluasi kinerja sistem antrian berdasarkan beberapa ukuran. Ukuran tersebut yaitu jumlah nasabah rata-rata dalam sistem (Ls), waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (Ws), jumlah rata-rata nasabah dalam antrian (Lq), rata-rata waktu menunggu nasabah dalam antrian (Wq) dan faktor utilisasi sistem (ρ). Pihak PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang telah menentukan standar waktu pelayanan teller kepada nasabah, yaitu 1 hingga 2 menit untuk pelayanan terhadap nasabah dengan nominal transaksi kurang dari 5 juta. Adanya standar waktu pelayanan menjadikan antrian tidak terlalu panjang dan nasabah tidak harus menunggu lama. Pada jam sibuk, pihak bank juga menyediakan teller temporary, yaitu menyiapkan 2 teller cadangan. Selain itu, jika terjadi complain dari nasabah, maka nasabah yang complain langsung diarahkan ke supervisor agar tidak terjadi penumpukan antrian yang berlebihan. PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang juga menerapkan pembagian teller sesuai nasabah yang dilayani. Teller pertama untuk pembuatan rekening baru, teller kedua untuk rujukan pertamina, teller ketiga untuk pasca, teller keempat, kelima, dan keenam untuk nasabah umum. Namun, ketika teller pertama, kedua, dan ketiga sedang tidak melayani nasabah khusus, maka ketiga teller tersebut juga melayani nasabah umum. Ini berguna untuk mengurangi jumlah antrian yang ada. Tempat duduk antara nasabah umum dan nasabah khusus, seperti pensiunan juga dipisah agar tidak menghambat pelaksanaan pelayanan. 82
Adapun arahan dari satpam kepada nasabah juga semakin mempermudah nasabah mengantri dan bersiap-siap sebelum memperoleh pelayanan. Strategi ini dilakukan untuk mempersingkat waktu pelayanan kepada nasabah, sehingga nasabah tidak lama mengantri. Adanya beberapa kebijakan baru tentang standar pelayanan ini lah yang membuat perubahan akan sistem antrian yang ada menjadi lebih baik. Strategi yang juga dilakukan bank untuk memperbaiki sistem antrian adalah dengan adanya layanan kombinasi/terpadu. Layanan ini dilakukan pada jam sibuk atau ketika nasabah banyak. Prosedur layanan ini dilakukan dengan cara tiga urutan nomor antrian dipanggil sekaligus untuk bersiap-siap menerima layanan dan berdiri sesuai nomor antrian di depan teller. Ketika pelayanan terhadap nasabah yang berdiri pada urutan ketiga hampir selesai, teller memberikan kode kepada satpam agar memberitahukan kepada tiga nomor urut nasabah berikutnya untuk bersiap-siap. Hal ini dilakukan untuk menghemat waktu tunggu nasabah. Ketika tiga nasabah mengantri dalam satu barisan sekaligus, maka akan menghemat waktu jika dibandingkan dengan ketika nasabah dipanggil satu-persatu. Menurut wawancara kepada Asisten Manager Operasional PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang, diberlakukan layanan kombinasi ini cukup membuat nasabah merasa nyaman. Ini terlihat dari tidak adanya nasabah yang complain terkait dengan pelaksanaan layanan sistem kombinasi. Selain itu, layanan kombinasi juga bersifat kondisional. Artinya, teller dapat menerapkan 83
sistem ini ketika nasabah yang datang sangat banyak atau terlihat penumpukan antrian yang berlebihan. Tidak hanya memperbaiki sistem pelayanan yang ada, PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang juga melakukan perbaikan fasilitas pelayanan. Penambahan fasilitas pelayanan tersebut berupa atm Cash Deposit Machine (CDM). CDM merupakan mesin atm yang dapat menampung setoran tunai dalam bentuk uang. CDM ini memudahkan nasabah dalam melakukan penyetoran uang tunai tanpa harus pergi mengantri ke bank. Penambahan fasilitas pelayanan lainnya adalah sistem transfer uang melalui internet atau yang biasa disebut i- banking dan melalui handphone yang disebut dengan m-banking. Adanya beberapa penambahan fasilitas pelayanan ini, dipercaya dapat mengurangi tingkat kedatangan nasabah ke bank. Dalam hal ini, secara tidak langsung mengurangi waktu tunggu nasabah yang mengantri untuk melakukan transaksi di bank sehingga secara khusus akan menurunkan jumlah nasabah rata-rata dalam sistem (Ls) dan waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (Ws). Uraian di atas menunjukkan bahwa pelayanan teller PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang kepada nasabah pada bulan Agustus hingga Oktober tahun 2014 lebih optimal dibandingkan dengan pelayanan teller kepada nasabah pada bulan Agustus hingga Oktober tahun 2013. Hal ini dibuktikan dengan hasil analisis perhitungan mengenai kinerja sistem antrian PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang. Optimalisasi sistem antrian dilakukan dengan cara meningkatkan pemanfaatan sumber daya yang ada dan tidak dengan menambah teller dari luar PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang. 84
Strategi yang dilakukan oleh pihak PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang dalam sistem antrian ini merupakan upaya bank untuk memberikan pelayanan yang baik kepada nasabahnya. 5.2. Saran Berdasarkan pengolahan data dan pembahasan yang telah dikemukakan sebelumnya maka penulis dapat memberikan beberapa saran kepada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang dan penelitian selanjutnya. 5.2.1. Saran kepada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk. Unit Magelang 1. Penghitungan menggunakan model antrian Multi Channel Single Phase (M/M/S) dalam melakukan evaluasi kinerja sistem antrian sudah sesuai dengan situasi lapangan pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang. Analisis model antrian Multi Channel Single Phase (M/M/S) dapat memperoleh indikator-indikator yang diperlukan dalam evaluasi kinerja sistem antrian berdasarkan kemajuan pelaksanaan sistem antrian yang diterapkan oleh PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang. Secara keseluruhan, model antrian Multi Channel Single Phase (M/M/S) dapat membantu mengevaluasi kinerja sistem antrian secara periodik yang kaitannya terhadap pengambilan keputusan untuk kedepannya. 2. Kondisi pelaksanaan sistem antrian pada PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang melalui analisis model antrian Multi Channel Single Phase (M/M/S) menunjukkan beberapa permasalahan yang berkaitan 85
dengan kinerja sistem antrian yang diberlakukan. Terlihat bahwa terjadi penumpukan antrian yang berlebihan pada waktu awal bulan ketika adanya pengambilan uang pensiun oleh PNS maupun TNI. Sebaiknya pihak PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang memperbaiki kondisi tersebut dengan menyediakan jalur khusus untuk para pensiunan. Jalur khusus ini pun ditangani oleh teller khusus, sehingga tidak mengganggu para nasabah umum. Hal ini juga berguna untuk mengurangi penumpukan antrian yang menyebabkan para nasabah umum mengantri terlalu lama. 3. Strategi yang telah diberlakukan pihak PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang sudah cukup baik, terlihat bahwa pihak bank memanfaatkan SDM yang ada tanpa adanya penambahan teller. Ini memungkinkan adanya penghematan yang cukup signifikan. Ketika adanya penumpukan antrian, pihak bank memberlakukan layanan kombinasi. Layanan kombinasi berjalan cukup baik, ini terlihat dari pengamatan yang dilakukan penulis. Akan tetapi, sebaiknya PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang perlu adanya perbaikan dalam dua hal, yaitu waktu yang tepat digunakan layanan tersebut dan jumlah nasabah yang berdiri ketika layanan tersebut. Arti dari waktu yang tepat adalah berhubungan dengan kapan harus diberlakukan layanan tersebut. Dalam mengukur waktu yang tepat untuk melakukan layanan kombinasi ini, dapat berupa pencarian berkas kedatangan nasabah yang terjadi pada 86
bulan sebelumnya sehingga dapat terlihat jumlah kedatangan nasabah terbanyak. 4. Berdasarkan hasil analisis, menurunnya tingkat kedatangan nasabah dari tahun 2013 ke tahun 2014 didasarkan pada penambahan fasilitas pelayanan yang ada di luar kantor bank. Fasilitas pelayanan tersebut berupa atm Cash Deposit Machine (CDM). Dalam hal ini, sebaiknya PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang melakukan penambahan atm CDM di beberapa titik keramaian kota Magelang. Ini berguna untuk mengurangi kedatangan nasabah yang datang ke bank, secara tidak langsung dapat mengurangi penumpukan antrian di bank. 5.2.2. Saran untuk Penelitian Selanjutnya 1. Pada perhitungan menggunakan analisis model antrian Multi Channel Single Phase (M/M/S) sudah sesuai dengan model antrian yang diberlakukan PT. Bank Rakyat Indonesia Tbk Unit Magelang. Perhitungan ini didukung oleh data tingkat kedatangan nasabah, tingkat pelayanan teller maupun wawancara kepada kepala bagian yang berwenang. Permasalahan dapat terlihat ketika adanya perbandingan analisis data tingkat kedatangan nasabah antara tahun 2013 dengan tahun 2014. Terlihat adanya penurunan pada setiap aspek pelayanan teller maupun kedatangan nasabah yang berujung pada pemecahan masalah berupa pemanfaatan SDM yang ada yaitu penggunaan layanan kombinasi. Oleh karena itu, demi mendukung data yang ada pada skripsi 87
ini dan mencari solusi terbaik maka sebaiknya peneliti selanjutnya menambahkan beberapa ukuran seperti biaya pelayanan dan biaya tunggu untuk melihat kemungkinan penambahan maupun pengurangan teller. Kemudian setelah mengetahui kemungkinan tersebut, maka peneliti selanjutnya dapat membandingkan mana yang terbaik antara penggunaan layanan kombinasi atau penambahan teller. 2. Pada penelitian selanjutnya dapat pula meneliti lebih lanjut tentang penggunaan layanan kombinasi. Peneliti selanjutnya dapat melakukan beberapa pencarian literatur tentang apa itu layanan kombinasi beserta karakteristiknya. Ini berguna dalam mengetahui waktu yang tepat untuk diberlakukan layanan kombinasi ini. 3. Perlu adanya penelitian yang berhubungan dengan balking. Balking merupakan penolakan dari nasabah untuk bertransaksi di bank itu dikarenakan adanya penumpukan antrian yang berlebihan. Adanya wawancara kepada nasabah yang balking diharapkan dapat menemukan beberapa saran maupun kemauan nasabah demi mendukung perbaikan fasilitas pelayanan yang ada. 4. Penelitian pada unsur biaya yang dikeluarkan oleh pihak bank disarankan untuk menjadi salah satu dasar mengapa perlu adanya penambahan fasilitas pelayanan ataupun pemanfaatan SDM yang ada. 88