EVALUASI KELOLA CALL CENTER 500345 DENGAN KERANGKA COBIT UNTUK MENINGKATKAN LAYANAN DAN KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Di PT Astra Graphia Tbk) Windu Wibowo a, dan Hari Ginardi b Manajemen Teknologi Informasi, Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Surabaya Jl.Cokroaminoto 12A, Surabaya, 60264 a wibowo.windu@gmail.com, b hariginardi@yahoo.com ABSTRAK PT Astra Graphia Tbk adalah perusahaan retail yang bergerak dibidang layanan solusi olah dokumen untuk kebutuhan personal, perkantoran, dan digital printing. Layanan perusahaan yang terkait dengan kepuasan pelanggan didalam Key Performance Indicator (KPI) yaitu: penurunan Troublesome dan 3Hours Down Time (3HDT). Implementasi call center diharapkan bisa meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi kelemahan dan kekurangan tata kelola call center, mengetauhi tingkat maturity level dan membuat rancangan perbaikan tata kelola call center berbasis COBIT dan ITIL. Hasil analisa kesenjangan antara kondisi saat ini dan harapan perusahaan menggunakan COBIT balance scorecard didapatkan control objective DS7 secara umum kondisi saat ini pada tingkat kematangan 2. Harapan untuk DS7 pada tingkat kematangan 4 dan 5. Kondisi saat ini pada proses DS8 secara umum berada pada tingkat kematangan 3. Harapan kematangan DS8 berada pada tingkat kematangan 4 dan 5. Dari hasil analisa kesenjangan maka dibuat rekomendasi tindakan perbaikan DS7 dan DS8 menggunakan ITIL. Diharapan setelah dilakukan proses perbaikan maka proses call center sesuai dengan tujuan perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Kata kunci: COBIT, ITIL, Tata Kelola TI, COBIT Balance Scorecard, Call Center, Kepuasan Pelangan, Layanan TI. PENDAHULUAN PT Astra Graphia Tbk adalah perusahaan retail yang bergerak dibidang layanan solusi olah dokumen untuk kebutuhan personal, perkantoran, dan digital printing. Pencapaian laba bersih tahun 2013 meningkat 10% dari tahun sebelumnya. Pertumbuhan layanan olah dokumen sektor perkantoran meningkat 12%, kontribusi solusi warna sebesar 25% ( Sumber Manajemen PT Astra Graphia Tbk). Untuk meningkatkan layanan perusahaan sehingga diperlukan proses perbaikan dari segi layanan operasional yaitu penurunan Troublesome dan 3Hours Down Time (3HDT) dengan melakukan implementasi call center. Layanan call center perlu ditingkatkan dengan memperbaiki tata kelola call center sehingga mampu medukung PT Astra Graphia dalam meningkatkan kepuasan pelanggan COBIT merupakan kerangka kerja yang memberika pemetaan tujuan bisnis dan tujuan TI sehingga menjadi acuan kepentingan Top Level Management dengan Level operasional perusahaan. Tujuan perusahan dipetakan dengan kerangka COBIT untuk C-11-1
menyelaraskan tujuan bisnis dan tujuan TI. COBIT maturity level yang memberikan tingkat kematangan terhadap tata kelola yang sudah ada dan langkah-langkah apa yang dilakukan untuk meningkatkanya. ITIL merupakan best practices yang bersumber dari perusahaan-perusahaan yang telah sukses dalam mengoperasikan IT secara efisien. ITIL menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. COBIT COBIT adalah kerangka kerja tata kelola teknologi informasi dan toolset pendukung yang memungkinkan manajer untuk menjembatani kesenjangan antara kebutuhan kontrol, masalah teknis dan risiko bisnis. COBIT memungkinkan pengembangan kebijakan yang jelas dan praktek yang baik pengelolaan teknologi informasi. COBIT menekankan kepatuhan pada peraturan, membantu organisasi untuk meningkatkan nilai yang diperoleh dari teknologi informasi. ITIL Information Technology Infrastructure Library (ITIL) adalah best practices yang bersumber dari perusahaan-perusahaan yang telah sukses dalam mengoperasikan IT secara efisien. Pada awalnya, ITIL merupakan ide dari pemerintahan Inggris yang ingin meningkatkan efisiensi TI dan membagi praktek TI terbaiknya pada semua perusahaan. Sekitar tahun 1980, CC (Central Computer and Telecommunications Agency), suatu badan pemerintahan Inggris, mengumpulkan cara-cara terbaik dalam pengelolaan TI yang digunakan oleh kebanyakan perusahaan di Inggris. Dari sini, CC membuat standarisasi yang digunakan oleh perusahaan-perusahaan yang membutuhkannya. Tujuan lainnya untuk menghindari kesalahan-kesalahan yang sama yang dialami oleh perusahaan-perusahaan tersebut. ITIL v3 terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Analisa dan Proses Perumusan Strategi Berikut ini adalah tiga proses perumusan analisa tata kelola call center dengan COBIT dan ITIL dalam penelitian ini: 1. Tahap Pengujian Data Uji Realibilitas Data Dari hasil pengujian realibilitas data kuesioner menunujukkan bahwa nilai alpha yang dihintung menggunakan minitab didapatkan nilai alfa DS7 as-is 0,72, DS7 to-be 0,8, DS8 as-is 0,66 dan DS8 to-be 0,89. Proses uji reliabiltas mengunakan metode Cronbach s Alpha yang menghasilkan angka alpha antara 0 sampai dengan 1. Data dikatakan reliabel apabila nila Cronbach s Alpha lebih dari 0,6. Dari data Tabel 1 dapat disimpulkan bahwa semua data reliabel. C-11-2
Tabel 1. Uji Reliabilitas No Proses Kondisi Nilai Alpha Realiabilitas 1 DS7 As-Is 0.7230 Reliabel To-Be 0.8373 Reliabel 2 DS8 As-Is 0.6658 Reliabel To-Be 0.8993 Reliabel Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan menggunakan metode korelasi Pearson, yaitu dengan mengkorelasikan skor butir pada kuesioner dengan skor totalnya. Untuk semua jawaban pada setiap atribut dihitung nilai r (korelasi dengan skor total) dan dibandingkan dengan nilai r pada tabel Pearson Product-moment Correlation Coefficient untuk jumlah responden yang sesuai. R-hitung diperoleh dengan menguji data dengan minitab untuk mendapatkan nilai dari r-hitung. Hasil pengolahan data responden DS7 dan DS8 diuji validitas dengan menggunakan minitab. Hasil perhitungan nilai r akan dibandingkan dengan r-tabel. R-hitung yang lebih besar dari r- tabel maka data tersebut dinyatakan valid. Hasil dari pengujian validitas terpapar dalam tabel 2 dan 3, hasil pengujian DS7 dan DS8 dinyatakan semua data yang diuji valid dan data siap untuk dilakukan proses analisa kematangan. Dari hasil pengujian validitas data DS 7didapat nilai r-hitung yang diperoleh dengan menggunakan minitab untuk mencari nilai r. nilai r adalah korelasi skor butir pada kuesioner dengan skor total. Hasil r-hitung akan dibandingkan dengan r-tabel, r- tabel diperoleh dari tabel Pearson Product-moment Correlation Coefficient. Tabel 2 menunjukkan bahwa r-hitung lebih besar dari pada r-tabel, berarti data DS7 yang diperoleh valid. Sedangkan untuk proses pengujian DS8 diperoleh Tabel 3 yang menunjukkan bahwa nilai r-hitung untuk data DS8 lebih besar dari r-tabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa semua data valid. Tabel 2. Uji Validitas DS7 No Atribut Kondisi r-hitung r-tabel Validitas 1 AC As-Is 0.923 0.426 Valid To-Be 0.898 0.426 Valid 2 As-Is 0.642 0.426 Valid To-Be 0.898 0.426 Valid 3 As-Is 0.593 0.426 Valid To-Be 0.528 0.426 Valid 4 As-Is 0.475 0.426 Valid To-Be 0.907 0.426 Valid 5 RA As-Is 0.649 0.426 Valid To-Be 0.792 0.426 Valid 6 As-Is 0.812 0.426 Valid To-Be 0.619 0.426 Valid C-11-3
Tabel 3. Uji Validitas DS8 No Atribut Kondisi r-hitung r-tabel Validitas 1 As-Is 0.625 0.352 Valid AC To-Be 0.958 0.352 Valid 2 As-Is 0.724 0.352 Valid To-Be 0.958 0.352 Valid 3 As-Is 0.640 0.352 Valid To-Be 0.435 0.352 Valid 4 As-Is 0.845 0.352 Valid To-Be 0.958 0.352 Valid 5 As-Is 0.545 0.352 Valid RA To-Be 0.882 0.352 Valid 6 As-Is 0.460 0.352 Valid To-Be 0.659 0.352 Valid 3. Analisa Tingkat Kematangan Menentukan Tingkat Kematangan Tabel 4 akan digunakan untuk membuat grafik spidercart untuk mempermudah analisa tingkat kematanagn. Tabel 4 tingkat kematangan DS7 dan spidercart pada Gambar 4 dapat diperoleh informasi: a) Tingkat kematangan saat ini (As-Is) secara keseluruhan pada proses DS7 Proses mendidik dan melatih pengguna pada tingkat 2 atau Repeatable but intuitive hanya attribute AC dan RA pada tingkat 3. b) Tingkat kematangan yang diharapkan (To-Be) secara keseluruhan pada proses DS7 mendidik dan melatih penguna pada tingkat 4 atau Managed dan tingkat 5 optimized. Tabel 4. Tingkat Kematangan DS7 Gambar 1. Spiderchart DS7 DS7 Educate and Traine User No Atribute Nilai Kematangan Tingkat Kematangan As-IS To-Be As-Is To-Be 1 AC 2.857143 4.5 3 5 2 2.428571 4.5 2 5 3 2.142857 4 2 4 4 2.071429 3.714286 2 4 5 RA 2.714286 4.428571 3 4 6 2.285714 4.571429 2 5 C-11-4
Data tingkat kematangan dan represetasi spiderchart pada Tabel 4 dan Gambar 3 dapat diperoleh informasi: a) Tingkat kematangan saat ini (As-Is) secara keseluruhan pada proses DS8 pada tingkat 3 atau Defined hanya attribute pada tingkat 2. b) Tingkat kematangan yang diharapkan (To-Be) pada tingkat kematangan 4 dan 5 5 atau Optimize. Tabel 5. Kematangan DS8 Gambar 2. Spidercart DS8 DS8 Service desk an Incident No Atribute Nilai Kematangan Tingkat Kematangan As-IS To-Be As-Is To-Be 1 AC 3.35 4.45 3 4 2 2.8 4.45 3 4 3 3.35 4.7 3 5 4 1.55 4.45 2 4 5 RA 3.25 4.6 3 5 6 3.3 4.75 3 5 Analisa Tingkat Kematangan Saat ini Proses penyebaran DS7 kepada 14 responden dengan distribusi jawaban yang dominan terdapat pada tingkat kematangan 2 sebanyak 47,62% tingkat 3 sebanyak 36,90%, kematangan 1 sebanyak 9%, kematangan 4 sebanyak 4%, kematangan 5 sekitar 2% dan kematangan 0 sebesar 0%. Secara umum kondisi tingkat kematangan saat ini DS7 berada pada tingkat kematangan 2 dan 3. Gambar 3. Penyebaran Responden As-Is DS7 dan DS8 C-11-5
Hasil Survey untuk DS8 disebarkan sebanyak 21 responden. Gambar 4 menunjukkan bahwa responden secara umum menilai bahwa kondisi saat ini berada pada tingkat kematangan 3 sekitar 65,08%, tingkat kematangan 4 sebesar 23,81% dan tingkat kematangan 2 sekitar 10%. Penyebaran ini menunjukkan bahwa secara umum kondisi saat ini DS8 berada pada tingkat kematangan 3. Analisa Tingkat Kematangan yang Diharapkan Hasil kuesioner DS7 yang desebarkan kepada 14 responden menunjukkan bahwa harapan responden terhadap perbaikkan tata kelola pelatihan untuk diperbaiki ketingkat kematangan 5 sebesar 44,05% dan sebagian lagi mengharapkan ke tingkat kematangan 4 sebesar 41,67%. Hasil penyebaran kuesioner DS8 kepada 21 responden menunjukkan bahwa harapan responden terhadap tata kelola service desk untuk ditingkatkan ke tingkat kematangan 4 sebesar 52,38% dan sebanyak 47% mengharapkan untuk ditingkatkan menjdai tingkat kematangan5 sebanyak 47,62%. Gambar 4. Penyebaran Responden To-Be DS7 dan DS8 Gap Analisis dengan COBIT Untuk mendapatkan perbedaan tingkatan pada masing-masing proses maka dilakukan analisa kesenjangan antara tingkat kematangan kondisi saat ini dengan tingkat kematangan kondisi yang diharapkan oleh pihak PT Astra Graphia Tbk. Analisa ini juga bertujuan menentukan strategi kondisi yang diharapkan. Gambar 5. Proses Rising Star DS7 C-11-6
Skenario Strategi perbaikan sesuai dengan tabel skala prioritas atribut kematangan DS7 sebagai berikut: a) Atribut dengan tingkat kematangan As-Is 2 mendapat prioritas utama untuk dilakukan proses perbaikanke tingkat kematangan 3 terlebih dahulu secara berurutan. Atribut yang dimaksud adalah,,, dan. b) Setelah semua atribut berada pada tingkat kematangan yang sama yaitu 3, proses selanjutnya adalah melakukan proses perbaikan ke tingkat kematangan 4. c) Tahap terakhir adalah melakukan proses perbaikan ketingkat optimized yaitu tingkat kematangan 5 dari tingkat kematangan 4. Atribut dengan harapan kematangan 5 yaitu,, dan AC. Skenario Strategi perbaikan sebagai berikut atribut kematangan DS8 sebagai berikut: a) Atribut dengan tingkat kematangan As-Is 2 mendapat prioritas utama untuk dilakukan proses perbaikanke tingkat kematangan 3 terlebih dahulu secara berurutan. Atribut yang dimaksud adalah. b) Setelah semua atribut berada pada tingkat kematangan yang sama yaitu 3, proses selanjutnya adalah melakukan proses perbaikan ke tingkat kematangan 4. c) Tahap terakhir adalah melakukan proses perbaikan ketingkat optimized yaitu tingkat kematangan 5 dari tingkat kematangan 4. Atribut dengan harapan kematangan 5 yaitu, RA, dan. Gambar 6. Proses Rising Star DS8 Perancangan Strategi Perbaikan Berdasarkan ITIL v3 Dengan membandingkan proses perbaikan dengan kerangka kerja COBIT 4.1 dengan ITIL maka proses strategi perbaikan sesuai dengan alur diagram pemetaan COBIT ke ITIL. Proses perbaikan tata kelola mengacu pada klausal yang sesuai dengan atribut di DS7 dan DS8 sesui dengan tabel perbaikan. Proses perbaikan DS7 educate and traine user: Tabel 6. Perbaikan DS7 Tingkat 2 ke 3 Perbaikan 2 ke 3 Klausal prosedur dan strandar Klausal peralatan dan otomasisasi Klausal staffing level, tingkat ketrampilan dan pelatihan C-11-7
Tabel 7. Perbaikan Tingkat 3 ke 4 Perbaikan 3 ke 4 AC RA Tabel 8. Perbaikan Tingkat 4 ke 5 Perbaikan 4 ke 5 AC Klausal manajemen Klausal prosedur dan strandar Klausal peralatan dan otomasisasi Klausal staffing level, tingkat ketrampilan dan pelatihan Klausal tanggung jawab dan akuntabilitas Klausal pengukuran kinerja Klausal manajemen Klausal prosedur dan standar Klausal pengukuran kinerja Tabel 9. Perbaikan DS8 Tingkat 2 ke 3 Perbaikan 2 ke 3 Tabel 10. Perbaikan DS8 Tingkat 3 ke 4 Perbaikan 3 ke 4 AC RA Tabel 11. Perbaikan DS8 Tingkat 4 ke 5 Perbaikan 4 ke 5 RA KESIMPULAN Klausal staffing level, tingkat ketrampilan dan pelatihan Klausal manajemen Klausal prosedur dan strandar Klausal peralatan dan otomasisasi Klausal staffing level, tingkat ketrampilan dan pelatihan Klausal tanggung jawab dan akuntabilitas Klausal pengukuran kinerja Klausal peralatan dan otomasisasi Klausal tanggung jawab dan akuntabilitas Klausal pengukuran kinerja Kesimpulan yang dapat diambil terkait penelitian ini adalah: 1. Tata kelola pelatihan dan pelatian kondisi saat ini secara umum pada tingkat kematangan 2 kecuali atribut AC dan RA pada tingkat kematangan 3. Jadi secara umum manajemen menilai bahwa kondisi saat ini sebagian proses telah dilakukan dengan rutin. 2. Harapan manajemen terhadapa proses pelatihan untuk ditingkatkan kematangan 4 dan 5. Secara umum harapan manajemen terhadap proses pelatihan dan pendidikan pengguna service desk di PT Astra Graphia agar dikelola dengan baik dengan mengukur kinerja proses-proses tersebut. C-11-8
3. Pada proses DS8 secara umum berada pada tingkat kematangan 3 kecuali atribut pada tingkat kematangan. Secara umum kondisi saat ini proses service desk sebagian besar telah dilakukan secara baik. 4. Kondisi kematangan DS8 yang diinginkan oleh PT Astra Graphia Tbk secara umum pada tingkat kematangan 4 dan sebagian pada tingkat kematangan 5. Kondisi ini menunjukan bahwa manajemen mengharapkan proses tata kelola call center dilakukan dengan baik dan terukur proses-proses kinerja service desk sekaligus mengoptimalkan sebagian proses kerja lainnya. DAFR PUSKA IT Governance Institute (2007), COBIT 4.1 Framework, Control Objectives, Management Guidelines, Maturity Models, IT Governance Institute, Illinois. IT Governance Institute (2003), Board Briefing on IT Governance, 2nd Edition, IT Governance Institute, Illinois. IT Governance Institute (2008), IT governance and process maturity, IT Governance Institute, Illinois. IT Governance Institute (2008), ITIL v3 Service Operation, IT Governance Institute, Illinois. IT Governance Institute (2008), Mapping of ITIL v3 with COBIT 4.1, IT Governance Institute, Illinois. C-11-9