Prosiding Seminar Nasional Manajemen Teknologi XV Program Studi MMT-ITS, Surabaya 4 Pebruari 2012

Transkripsi

1 PERANCANGAN TATA KELOLA TEKNOLOGI INFORMASI PENGELOLAAN SERVICE DESK DAN INSIDEN MENGGUNAKAN COBIT 4.1 DAN ITIL v3 (STUDI KASUS PADA DEPARTEMEN SUMBER DAYA MANUSIA PERUSAHAAN RETAIL ELEKTRONIK) Yahya Cahyono 1, *), Yoyon Kusnendar Suprapto 2) Program Studi Magister Manajemen Teknologi Institut Teknologi Sepuluh Nopember Jl. Cokroaminoto 12 A, Surabaya, 60264, Indonesia *) ABSTRAK Sejalan dengan strategi perusahaan yang akan mengembangkan bisnis lebih besar dari masa sekarang, maka layanan IT-pun juga ikut berkembang. Salah satu visi dan misi divisi IT pada perusahaan ini adalah mendukung kelancaran bisnis dengan meminimalisasi down time company. Pengukuran dampak peranan IT untuk pengelolaan service desk menjadi salah satu hal yang dapat dilakukan untuk mewujudkan visi dan misi tersebut. Kedepannya terdapat kemungkinan bahwa layanan service desk tidak berfungsi dengan optimal dikarenakan semakin banyaknya masalah yang harus diselesaikan dengan cepat dan tepat. Pengukuran yang dilakukan pada penelitian ini, menggunakan standar COBIT (DS8- Pengelolaan Service Desk dan Insiden). Data diperoleh melalui wawancara dan penyebaran kuesioner kepada karyawan perusahaan. Terhadap data yang diperoleh dilakukan pembatasan, pengujian reliabilitas dan validitas. Kemudian data dianalisa untuk mendapatkan kondisi saat ini dan kondisi yang diharapkan. Setelah itu dilakukan analisa kesenjangan terhadap kedua kondisi tersebut untuk dijadikan dasar strategi perbaikan tata kelola teknologi informasi pengelolaan service desk dan insiden. Strategi perbaikan secara bertahap yang dilakukan mengacu pada standar COBIT yang dikombinasikan dengan standar ITIL. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tata kelola teknologi informasi pengelolaan service desk dan insiden berada pada tingkat 2 (repeatable but intuitive) untuk kondisi saat ini (as is) dan tingkat 4 ( managed and measurable) untuk harapan ( to be). Dengan adanya kesenjangan antara kondisi saat ini dan kondisi yang diharapkan maka diperlukan suatu upaya untuk memperbaiki pengelolaan service desk dan insiden. Strategi perbaikan dilakukan secara bertahap untuk setiap tingkat kematangan berikutnya. Kata kunci: COBIT, Insiden, ITIL, Service Desk, Tata Kelola IT PENDAHULUAN Perusahaan ini merupakan perusahaan yang bergerak di bidang retail, yang memiliki kantor pusat di Surabaya dan beberapa kantor cabang di pulau Jawa, Indonesia. Perusahaan ini mempunyai tujuan strategis yang antara lain adalah memenuhi harapan pemangku kepentingan ( stakeholders) dan mendorong terwujudnya tata kelola yang baik. Oleh karena itu, perusahaan mengimplementasikan penggunaan teknologi informasi dalam kegiatan operasionalnya. Salah satu layanan teknologi informasi pada perusahaan ini adalah service desk. Service desk digunakan untuk menangani masalah di lapangan yang berhubungan dengan teknologi informasi. Dengan adanya service desk diharapkan masalah-masalah yang ada dapat C-17-1

2 teratasi dengan cepat dan tepat. Seiring dengan perkembangan perusahaan, kedepannya terdapat kemungkinan bahwa layanan service desk tidak berfungsi dengan optimal dikarenakan semakin banyaknya masalah yang harus diselesaikan dengan cepat dan tepat. Oleh sebab itu, untuk menjawab kemungkinan tersebut diperlukan adanya suatu pengukuran dampak peranan teknologi informasi dalam mendukung proses bisnis terutama kinerja SDM dalam pencapaian tujuan bisnis perusahaan. Sehingga perusahaan dapat mengetahui apakah teknologi informasi yang digunakan tersebut telah berfungsi secara efektif dan efisien, khususnya service desk pada divisi SDM. Tata kelola teknologi informasi adalah hal yang vital bagi kesuksesan dari fungsi teknologi informasi dalam perusahaan yang berbasis global (Selig, 2010). COBIT yang dikombinasikan dengan ITIL merupakan best practices dalam pengelolaan layanan teknologi informasi yang berkualitas tinggi. Oleh karena itu, kerangka kerja COBIT yang diterapkan bersama dengan ITIL, diharapkan dapat membantu perusahaan seiring dengan perkembangan perusahaan yang berdampak pada kinerja SDM yang didalam kegiatannya membutuhkan peranan teknologi informasi. Dari gambaran yang telah dijelaskan diatas, maka permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini adalah: 1. Bagaimana kondisi tata kelola teknologi informasi service desk untuk divisi SDM saat ini dan kondisi yang diharapkan pada perusahaan elektronik tersebut? 2. Bagaimana merumuskan faktor-faktor yang perlu diperbaiki dalam tata kelola teknologi informasi service desk untuk divisi SDM dengan menggunakan COBIT dan ITIL? METODE Penelitian ini dilakukan dengan studi kepustakaan dan studi literatur yang diharapkan mampu menggali seluruh informasi yang terkait dengan permasalahan yang akan diteliti dan obyek yang menjadi tujuan penelitian. Proses telaah dokumen bisnis dilakukan dengan meninjau sejarah perusahaan sebagai objek yang akan diteliti. Berikutnya dilakukan pemilihan domain COBIT yang didapatkan dengan menyelaraskan tujuan bisnis dengan tujuan IT. Penelitian difokuskan pada salah satu visi dan misi IT pada perusahaan tersebut, yang berkaitan dengan visi dan misi perusahaan. Visi dan misi IT perusahaan tersebut yaitu kelancaran proses bisnis yang diwujudkan dengan meminimalisasi down time company dengan adanya infrastruktur yang berjalan dengan baik. Apabila dipetakan ke dalam COBIT Balance Scorecard, maka tujuan bisnis yang sesuai dengan fokus penelitian ini adalah Improve Customer Orientation and Service. Kemudian didapatkan tujuan bisnis yaitu Make sure that IT services are available as required. Tujuan IT yang sesuai dengan tujuan bisnis tersebut adalah Ensure Satisfaction of End Users with Service Offerings and Service Levels dan Make Sure that It Services are Available as Required. Setelah mendapatkan tujuan IT yang difokuskan pada COBIT Balance Scorecard tersebut, maka tujuan IT tersebut dipetakan pada proses IT. Pada tahap pengumpulan data, penulis melakukan wawancara dan kuesioner terhadap manajemen dan pengguna teknologi informasi SDM pada perusahaan elektronik tersebut. Wawancara tersebut dilakukan dengan tujuan mendapatkan informasi dan meyakinkan responden terhadap jawaban yang akan dipilihnya. Hasil wawancara yang dilakukan penulis akan digunakan sebagai data pendukung dari hasil survey kuesioner yang diperoleh penulis. Kuesioner dirancang untuk mengetahui tanggapan pengguna dan pembuatan saran teknologi informasi melalui perbandingan antara kondisi yang dialami saat ini degan harapan yang diinginkan di masa mendatang. Penyebaran kuesioner akan dilakukan di lingkup semua store yang ada di perusahaan elektronik tersebut, dengan melibatkan angota-angota perusahaan yang banyak terkait dengan penggunaan dan pengelolaan teknologi informasi. C-17-2

3 Kuisoner akan berisi 6 pernyaataan yang masing-masing mewakili awareness, policies, tools, skills, responsibility dan goal dengan masing-masing akan terbagi dalam dua bagian besar yaitu tanggapan akan kondisi saat ini dengan kondisi yang diharapkan. Masing masing penilaian memiliki 6 tingkat nilai yang berbobot antara 0 sampai dengan 5 sesuai dengan dasar yang terdapat pada model COBIT. Responden yang dipilih oleh penulis adalah responden yang mewakili table RACI (Responsibility, Accountability, Consult, and Inform) pada proses pengolahan data (IT Governance Institute, 2007). Setelah penulis memperoleh kecukupan data yang diperlukan dalam penelitian ini, penulis melakukan pengolahan data. Pengolahan data ini terdiri dari uji validitas data dan uji realibilitas data. Dalam melakukan uji validitas data, penulis mengolah data responden dengan bobot pilihan yang berada pada range data (di antara batas bawah data dan batas atas data ). Batas bawah data pada penelitian adalah data dari 1,5 dari kuartil bawah (Q1) dan batas atas data pada penelitian adalah 1,5 dari kuartil atas (Q3). Uji realibilitas data dilakukan dengan menggunakan uji Alpha Cronbach pada data kuesioner, yang diukur pada skala 0 sampai dengan 1. Sedangkan uji validitas data diuji menggunakan metode Korelasi Pearson. Berdasarkan data hasil wawancara dan survey kuesioner, penulis melakukan analisa terhadap data tersebut. Analisa data yang dilakukan terdiri dari analisa tingkat kematangan saat ini (as is), tingkat kematangan yang diharapkan (to be) dan analisa kesenjangan (gap). Pada tahap analisa tingkat kematangan tata kelola teknologi saat ini (as-is), penulis melakukan penilaian terhadap masing-masing atribut model kematangan untuk proses yang akan dinilai. Kemudian, penulis juga melakukan analisa tingkat kematangan tata kelola teknologi informasi yann diharapkan ( to-be). Penilaian tingkat kematangan yang diharapkan ( to-be) bertujuan untuk memberikan acuan bagi pengembangan tata kelola teknologi informasi di perusahaan elektronik tersebut. Kemudian, penulis akan melakukan analisa kesenjangan ( gap analysis) terhadap tingkat kematangan tersebut. Analisa kesenjangan dilakukan dengan membandingkan secara umum tingkat kematangan tata kelola teknologi informasi yang diharakan (to-be) dengan tingkat kematangan tata kelola teknologi informasi saat ini (as -is). Dari perbandingan tingkat kematangan tersebut akan diperoleh proses-proses mana yang tidak sesuai dengan tingkat kematangan yang diinginkan. Setelah melakukan analisa kesenjangan, pada tahap ini penulis melakukan analisa strategi perbaikan tata kelola teknologi informasi untuk proses pengelolaan data. Strategi perbaikan yang dibuat berdasarkan hasil analisa kesenjangan tata kelola teknologi informasi yang diperoleh. Pemilahan proses dan atribut model kematangan ini bertujuan untuk memberikan arahan kepada manajemen dalam hal strategi perbaikan tata kelola teknologi informasi agar sesuai dengan tingkat kematangan yang diharapkan. Dengan menggunakan panduan berdasarkan ITGI (2008), yang menjelaskan mengenai pemetaan COBIT ke ITIL, maka hasil analisa kesenjangan tersebut juga akan dipetakan ke ITIL. ITIL memuat langkah-langkah detail bagaimana suatu proses IT harus dikelola. Setelah memetakannya, maka strategi perbaikan akan diajukan ke manajemen untuk mengambil keputusan mengenai strategi perbaikan tersebut. Kemudian penulis menyimpulkan hasil penelitian yang diperoleh. Kesimpulan yang diperoleh memuat bagaimana kondisi tata kelola teknologi informasi untuk proses pengelolaan data pada SDM pada perusahaan saat ini, kondisi tata kelola teknologi informasi yang diharapkan sebagai acuan perbaikan dan strategi perbaikan bagi manjemen untuk mencapai kondisi yang diharapkan tersebut. C-17-3

4 HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil pengolahan data menunjukkan bahwa semua data memenuhi syarat reliabilitas dan validitas. Reliabilitas data diuji menggunakan Cronbach s Alpha yang menghasilkan nilai untuk kondisi saat ini ( as is) dan untuk kondisi harapan ( to be). Sedangkan, validitas data diuji menggunakan Korelasi Pearson dengan signifikansi 10%, hasil uji menunjukkan nilai validitas untuk kondisi saat ini (as is) dan kondisi harapan (to be) memiliki nilai diatas Hasil distribusi jawaban kuesioner untuk kondisi saat ini ( as is) responden dapat dilihat pada Gambar 1 Persentase Rata-Rata Pilihan Jawaban Kondisi Saat Ini ( as is ). Distribusi jawaban cukup merata pada jawaban c dan d sebesar 31,1%. Gambar 1 Persentase Rata-Rata Pilihan Jawaban Kondisi Saat Ini (as is) Setelah didapatkan indek kematangan untuk setiap atribut model kematangan saat ini, maka diperoleh nilai gabungan atribut proses tersebut yang menunjukkan tingkat kematangan tata kelola teknologi informasi untuk proses tersebut pada saat ini ( as-is). Indek dan tingkat kematangan kondisi saat ini (as is) dapat dilihat pada Tabel 1 Indek dan Tingkat Kematangan Kondisi Saat Ini (as is). Tabel 1 Indek dan Tingkat Kematangan Kondisi Saat Ini (as is) Atribut Indek Kematangan Atribut Tingkat Kematangan AC PSP TA SE RA GSM Rata-rata Hasil distribusi jawaban kuesioner untuk kondisi harapan (to be) responden dapat dilihat pada Gambar 2 Persentase Rata-Rata Pilihan Jawaban Kondisi Harapan (to be). Distribusi jawaban f sebanyak 71.11%. C-17-4

5 Gambar 2 Persentase Rata-Rata Pilihan Jawaban Kondisi Harapan (to be) Setelah didapatkan indek kematangan untuk setiap atribut model kematangan yang diharapkan, maka diperoleh nilai gabungan atribut proses tersebut yang menunjukkan tingkat kematangan tata kelola teknologi informasi untuk proses tersebut pada kondisi yang diharapkan (as-is). Indek dan tingkat kematangan kondisi harapan (to be) dapat dilihat pada Tabel 2 Indek dan Tingkat Kematangan Kondisi Harapan (to be). Tabel 2 Indek dan Tingkat Kematangan Kondisi Harapan (to be) Atribut Indek Kematangan Atribut Tingkat Kematangan AC PSP TA SE RA 5 5 GSM Rata-rata Pada penelitian ini, indek kematangan bernilai bilangan desimal yang menunjukkan proses pencapaian menuju suatu tingkat kematangan tertentu. Tingkat kematangan lebih menunjukkan tahapan yang dicapai dalam proses kematangan, yang dinyatakan dalam bilangan bulat. Secara keseluruhan tingkat kematangan harapan (to be) berada pada tingkat 4 managed and measurable (terkelola dan terukur). Tingkat kematangan setiap atribut pada kondisi as is berkisar antara 1 sampai dengan 3. Sedangkan, tingkat kematangan setiap atribut pada kondisi to be berkisar antara 4 dan 5. Atribut AC, PSP, TA, SE dan GSM berada pada tingkat 4, sedangkan atribut RA berada pada tingkat 5. Berdasarkan hasil analisis tingkat kematangan tata kelola teknologi informasi untuk proses pengelolaan Service Desk dan Insiden, maka dapat diketahui bahwa tingkat kematangan tersebut diidentifikasikan berada pada tingkat 2 repeatable but intuitive (berulang namun intuitif). Sedangkan tingkat kematangan yang ditetapkan sebagai acuan ( to be) diidentifikasikan berada pada tingkat 4 managed and measurable (terkelola dan terukur). Tingkat Kematangan dapat dilihat pada Tabel 3 Perbedaan Tingkat Kematangan Pengelolaan Service Desk dan Insiden. C-17-5

6 Tabel 3 Perbedaan Tingkat Kematangan Pengelolaan Service Desk dan Insiden Proses Tingkat Kematangan As Is To Be DS8 2 4 Kondisi kematangan saat ini ( as is) dan harapan ( to be) untuk proses pengelolaan Service Desk dan Insiden untuk masing-masing atribut kematangan, secara lebih jelas direpresentasikan pada Gambar 3 Representasi Tingkat Kematangan DS8 berikut ini. Gambar 3 Representasi Tingkat Kematangan DS8 Strategi Perbaikan dibuat berdasarkan COBIT DS8 yang dikombinasikan dengan ITIL v3. Strategi pencapaian perrbaikan proses adalah sebagai berikut: a. Atribut dengan tingkat kematangan as is pada level 1, mendapat prioritas utama untuk dilakukan perbaikan mencapai tingkat kematangan 2 terlebih dahulu. Atribut tersebut yaitu SE. b. Setelah atribut SE berada pada tingkat 2 semua atribut yang berada pada tingkat 2, yaitu AC, PSP, SE, RA dan GSM secara bersama dilakukan langkah perbaikan menuju kondisi tingkat 3. c. Pada kondisi dimana tercapai keseimbangan tingkat kematangan as is untuk semua atribut pada tingkat 3, maka secara bersama (seluruh atribut AC, PSP, TA, SE, RA dan GSM) dilakukan langkah perbaikan menuju tingkat kematangan to be yaitu pada tingkat kematangan 4. d. Terakhir, untuk atribut RA dilakukan perbaikan menuju kondisi tingkat 5. Pada ITIL tidak dijelaskan mengenai tingkat kematangan seperti pada COBIT dikarenakan ITIL merupakan best practice sehingga setara dengan level 5 optimized pada COBIT. Oleh karena itu, ITIL dimasukkan sesuai dengan kebutuhan pada perbaikan tingkat kematangan 2, 3, 4 dan 5. Alur untuk mendapatkan strategi perbaikan dapat dilihat pada Gambar 4 Alur Strategi Perbaikan. C-17-6

7 Gambar 4 Alur Strategi Perbaikan Untuk mengetahui kemajuan yang terjadi, diperlukan suatu pengukuran terhadap pelaksanaan maupun pencapaian kinerja dari tata kelola ini. Keberhasilan pencapaian IT goal diukur dengan IT metric. Keberhasilan IT goal dikendalikan atau dipengaruhi oleh keberhasilan Process Goals yang diukur dengan Process Metrics. Keberhasilan pencapaian Process Goals dikendalikan atau dipengaruhi oleh pencapaian Activity Goals yang diukur dengan Activity Metrics. Hubungan goals dan metrics pada proses DS8 dapat dilihat pada Gambar 5 Hubungan Goals dan Metrics DS8. KESIMPULAN DAN SARAN Gambar 5 Hubungan Goals dan Metrics DS8 Kesimpulan dan saran yang dapat diambil dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Kondisi tata kelola teknologi informasi service desk untuk divisi SDM saat ini berada pada level 2 repeatable but intuitive (berulang namun intuitif). Sedangkan kondisi yang diharapkan berada pada level level 4 managed and measurable (terkelola dan terukur). Kondisi ini menunjukkan bahwa tata kelola teknologi informasi pada perusahaan tersebut membutuhkan perbaikan. 2. Kesenjangan yang didapatkan dari kondisi saat ini dan kondisi yang diharapkan, kemudian dipetakan pada standar ITIL yang hasilnya adalah usulan strategi perbaikan C-17-7

8 bagi Manajemen untuk mencapai kondisi yang diharapkan tersebut. Untuk mencapai kondisi yang diharapkan tersebut, perbaikan ini dilakukan secara bertahap. 3. Untuk penelitian berikutnya, dapat dilakukan analisa terhadap proses DS4-Memastikan Layanan yang Berkelanjutan untuk memastikan layanan IT yang berkelanjutan sehingga dampak bisnis yang disebabkan gangguan layanan IT dapat ditekan seminimum mungkin. DAFTAR PUSTAKA Alter, S. (1996), Menlo Park, CA. Information System: A Management Perspective, Benjamin Cummings, Gallegos (2002), IT Audit report and Follow-up: Methods and Techniques for Communicating Audit Findings and Recommendation, California, USA. Guldentops, E. (2002), Information Systems Control, Journal of Information System, USA. IT Governance Institute (2007), COBIT 4.1 Framework, Control Objectives, Management Guidelines, Maturiy Models, USA. IT Governance Institute (2007), COBIT Control Practices Guidance To Achieve Control Objectives For Successful IT Governance, Second Edition, USA. IT Governance Institue (2008), Mapping of ITIL v3 With COBIT 4.1, USA. Menkominfo (2007), Peraturan Menteri Komunikasi dan Informatika Nomor: 41/PER/MEN.KOMINFO/11/2007, Departemen Komunikasi dan Informatika Republik Indonesia, Jakarta. Office of Goverment Commerce (2007), ITIL Service Operation, USA. Pederiva, A. (2003), The CobIT Maturity Model in a Vendor Evaluation Case Journal of Information System Audit, Vol. 3, ISACA, USA Sarno, R. (2009), Audit Sistem dan Teknologi Informasi, ITS Press, Surabaya. Sanyoto (2007), Audit Sistem Informasi dan Pendekatan CobIT, Mitra Wacana Media, Bogor. Selig, G.J. (2010), Implementing IT Governance A Practical Guide to Global Best Practices in IT Management, Van haren Publishing, NL. Tjahyanto, A. (2010), Implementing IT Governance, Lecture Handout: Audit Teknologi Informasi, Magister Manajemen Teknologi, Institut Teknologi Sepuluh Nopember, Surabaya. Wallace, M., Webber, L. (2010), IT Governance Policies & Procedures, Wolter Kluwer Law & Business, Aspen Publisher, USA. C-17-8