BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian Penelitian dilakukan di Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek, penulis tertarik untuk meneliti perusahaan ini karena makin banyaknya jumlah antrian yang terjadi, maka dari itu apakah perusahaan ini masih bisa mempertahankan kualitasnya meskipun saingannya tidak sedikit. Dengan mengumpulkan data yang dilakukan untuk kepentingan analisis dan pembahasan hasil penelitian. Sejarah Perusahaan Bank BCA BCA secara resmi berdiri pada tanggal 21 Februari 1957 dengan nama Bank Central Asia NV. Banyak hal telah dilalui sejak saat berdirinya itu, dan barangkali yang paling signifikan adalah krisis moneter yang terjadi di tahun 1997. Krisis ini membawa dampak yang luar biasa pada keseluruhan sistem perbankan di Indonesia. Namun, secara khusus, kondisi ini mempengaruhi aliran dana tunai di Bank Central Asia dan bahkan sempat mengancam kelanjutannya. Banyak nasabah menjadi panik lalu beramai-ramai menarik dana mereka. Akibatnya, bank terpaksa meminta bantuan dari pemerintah Indonesia. Badan
Penyehatan Perbankan Nasional (BPPN) lalu mengambil alih BCA di tahun 1998. Berkat kebijaksanaan bisnis dan pengambilan keputusan yang arif, BCA berhasil pulih kembali dalam tahun yang sama. Di bulan Desember 1998, dana pihak ke tiga telah kembali ke tingkat sebelum krisis. Aset BCA mencapai Rp 67.93 triliun, padahal di bulan Desember 1997 hanya Rp 53.36 triliun. Kepercayaan masyarakat pada BCA telah sepenuhnya pulih, dan BCA diserahkan oleh BPPN ke Bank Indonesia di tahun 2000. Selanjutnya, BCA mengambil langkah besar dengan menjadi perusahaan publik. Penawaran Saham Perdana berlangsung di tahun 2000, dengan menjual saham sebesar 22,55% yang berasal dari divestasi BPPN. Setelah Penawaran Saham Perdana itu, BPPN masih menguasai 70,30% dari seluruh saham BCA. Penawaran saham ke dua dilaksanakan di bulan Juni dan Juli 2001, dengan BPPN mendivestasikan 10% lagi dari saham miliknya di BCA. Dalam tahun 2002, BPPN melepas 51% dari sahamnya di BCA melalui tender penempatan privat yang strategis. Farindo Investment, Ltd., yang berbasis di Mauritius, memenangkan tender tersebut. Saat ini, BCA terus memperkokoh tradisi tata kelola perusahaan yang baik, kepatuhan penuh pada regulasi, pengelolaan risiko secara baik dan komitmen pada nasabahnya baik sebagai
bank transaksional maupun sebagai lembaga intermediasi finansial. 3.2. Desain Penelitian Dalam penelitian ini, penulis menggunakan jenis penelitian deskriptif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2003:11) dalam bukunya Metode Penelitian Administrasi, penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan variabel lain. Penelitian ini dapat digolongkan sebagai penelitian deskriptif kuantitatif karena menurut Sugiyono (2007:58) analisis data deskriptif bertujuan untuk memberikan gambaran mengenai objek penelitian berdasarkan data dan variabel yang diperoleh dari kelompok subjek yang diteliti.
3.3. Kerangka Berfikir Kinerja Sistem Antrian Bank BCA Taman Anggrek Karakteristik Antrian Harapan Nasabah Terhadap Antrian Model Antrian Sesuai Tidak Sesuai Pola kedatangan Pola Pelayanan Wq Penambahan Server / Pengurangan Server Kinerja Sistem Antrian Ws Lq SSSP Ls SSMP Po Pn Keterangan:
SSSP = Single Server Single Phase SSMP = Single Server Multi Phase Wq = waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian Ws = jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu menunggu ditambah waktu pelayanan) Lq = waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam sistem antrian Ls = Jumlah pelangggan dalam sistem Po = Probabilitas terdapat 0 unit dalam sistem (yaitu unit pelayanan kosong) Pn = Probabilitas terdapat n unit dalam sistem 3.4. Definisi Operasional Variabel Definisi operasional variabel adalah merupakan konsep-konsep yang berupa kerangka yang menggambarkan perilaku atau gejala yang diamati, dapat diuji kebenarannya oleh orang lain. Beberapa definisi operasional variabel yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah: 1. Karakteristik Antrian Garis antrian adalah komponen yang kedua pada sebuah sistem. Panjangnya sebuah baris bisa tidak terbatas atau terbatas. Sebuah antrian tersebut disebut terbatas jika antrian tersebut tidak bisa, baik
oleh adanya peraturan maupun keterbatasan fisik, tidak dapat meningkat lagi tanpa batas contohnya ialah tempat pangkas rambut kecil, hanya akan memiliki jumlah kursi tunggu yang terbatas. Sebuah antrian disebut tidak terbatas ketika ukuran antrian tersebut tidak dibatasi, seperti pada kasus pintu tol yang melayani mobil yang datang. Karakteristik antrian yang kedua berkaitan dengan aturan antrian. Aturan antrian mengacu pada peraturan pelanggan yang mana dalam barisan yang akan menerima pelayanan. Sebagian besar sistem menggunakan sebuah aturan antrian yang dikenal aturan first-in, firstout (FIFO). Namun dalam kamar darurat di rumah sakit atau kasir jalur cepat pada sebuah supermarket, beragam prioritas lain dapat memotong jalur FIFO. 2. Pola Kedatangan Kedatangan para pelanggan ke dalam sistem menurut proses Poisson, yaitu banyaknya pelanggan yang datang sampai pada waktu tertentu mempunyai distribusi Poisson. Hal ini benar apabila kedatangan pelanggan secara random pada kecepatan kedatangan ratarata tertentu. 3. Pola Pelayanan
Pemberian layanan atau melayani keperluan orang atau masyarakat dan/atau organisasi lain yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu, sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang ditentukan dan ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada penerima pelayanan. 4. Kinerja Sistem Antrian Model antrian membantu para manajer membuat keputusan untuk menyeimbangkan biaya pelayanan dengan menggunakan biaya antrian. Dengan menganalisis antrian akan dapat diperoleh banyak ukuran kinerja sebuah sistem antrian, meliputi hal berikut: Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam antrian. Panjang antrian rata-rata. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh pelanggan dalam sistem antrian (waktu tunggu ditambah waktu pelayanan). Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem. Probabilitas fasilitas pelayanan akan kosong. Faktor utilisasi sistem. Probabilitas sejumlah pelanggan berada dalam sistem. 3.5. Variabel dan Skala Pengukuran
Variabel Sub variabel Indikator Skala Model Single Server Jumlah server Rasio Antrian Single Phase Single Server Multi Phase Karakteristi Pola Rasio k Antrian Kedatangan Pola pelayanan Disiplin Antrian First Come First Serve Kinerja Rata-rata SSSP Sitem waktu Antrian menunggu dalam antrian SSMP Jumlah waktu
rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu menunggu ditambah waktu pelayanan) Waktu ratarata yang SSSP dihabiskan untuk menunggu SSMP dalam sistem antrian Jumlah pelanggan SSSP rata-rata dalam sistem SSMP
Faktor utilisasi sistem Probabilitas SSSP terdapat 0 unit dalam sistem SSMP Probabilitas terdapat lebih dari sejumlah k unit, di mana n adalah jumlah unit dalam sistem
Harapan Waktu yang Waktu 5 menit Rasio Nasabah diharapkan nasabah dalam proses perbankan 3.6. Metode Pengumpulan Data Metode yang digunakan dalam pengumpulan data adalah dengan cara menyebar kuesioner. Teknik pengumpulan data yang dilakukan untuk memperoleh data primer adalah dengan melakukan survey (penyebaran kuesioner kepada pengguna jasa pelayanan di Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek) dan wawancara dengan para manajer berkenaan dengan kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di Bank Central Asia Cabang Mall Taman Anggrek. Dalam usaha pengumpulan data digunakan teknik pengumpulan data sebagai berikut: 1. Studi Kepustakaan Yaitu penelitian yang dilakukan dengan membaca literatur seperti buku bacaan, majalah-majalah ilmiah. baik yang diperoleh dari kuliah maupun yang diperoleh dari perpustakaan dan sumber lainnya.
Data yang diperoleh dari cara ini merupakan data tambahan sebagai pendukung atau sering disebut sebagai data sekunder. 2. Penelitian Lapangan Yaitu penelitian yang dilakukan langsung kepada sumbersumber yang terkait untuk memperoleh data tentang bentuk-bentuk pelayanan yang diberikan dan sikap pelanggan terhadap setiap bentuk pelayanan tersebut. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan instrumen atau alat penelitian berupa : a) Observasi langsung Yaitu mengamati secara langsung kegiatan pelayanan yang diberikan dengan cara mencatat jumlah antrian yang terjadi selama satu minggu dengan mencatat pola kedatangan dan pola pelayanan yang sedang berlangsung. b) Kuesioner Yaitu metode yang dilaksanakan dengan pengajuan daftar pertanyaan secara tertulis kepada konsumen untuk mengetahui kepuasan konsumen atas pelayanan perusahaan. 3.7. Metode Analisis Data
Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan analisis deskriptif kuantitatif, maksudnya digunakan skala penilaian untuk menyatakan bobot dari tingkat kepentingan konsumen (expectations) dan kinerja dari perusahaan. Analisis data yang diperoleh dari penelitian akan dipresentasikan dalam bentuk model Single Phase Single Channel, dengan rumus: Dimana: λ μ Ls = jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu = jumlah orang yang dilayani per satuan waktu = jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (yang sedang menunggu untuk dilayani). Ws = jumlah waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (waktu menunggu ditambah waktu pelayanan) Lq = waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam sistem antrian
Wq = waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antrian ρ = faktor utilisasi sistem Po = Probabilitas terdapat 0 unit dalam sistem (yaitu unit pelayanan kosong)
Pn>k = Probabilitas terdapat lebih dari sejumlah k unit, di mana n adalah jumlah unit dalam sistem Dan untuk rumus Single Phase Multi Server adalah sebagai berikut: Probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem Dimana: M λ π = Jumlah jalur yang terbuka = Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu = Jumlah rata-rata yang dilayani per satuan waktu pada setiap jalur
Jumlah pelanggan dalam sistem Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan dalam antrian atau sedang dilayani (dalam sistem) Jumlah orang atau unit rata-rata menunggu dalam antrian
Waktu rata-rata yang dihabiskan seorang pelanggan atau unit menunggu dalam antrian