BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Apotek Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Rebublik Indonesia (Kepmenkes RI) No. 1332/Menkes/SK/X/2002 mengenai Ketentuan dan Tata cara Pemberian Izin Apotek, yang dimaksud dengan apotek adalah suatu tempat tertentu yang digunakan unutk melakukan pekerjaan kefarmasian berupa penyaluran perbakalan farmasi kepada masyarkat. Sedangkan, menurut PP 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian, Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian atau tempat dilakukannya praktik kefarmasian oleh apoteker. Menurut Bogadenta (2012), apotek adalah suatu tempat atau terminal distribusi obat dan perbekalan farmasi yang dikelola oleh apoteker. Apoteker adalah tenaga ahli yang mempunyai kewenangan di bidang kefarmasian melalui keahlian yang diperolehnya selama pendidikan tinggi kefarmasian. Selain itu, apotek juga menjadi tempat pengabdian profesi apoteker sesuai dengan standar dan etika kefarmasian. Berdasarkan PP No. 51 Tahun 2009, tugas dan fungsi apotek adalah: 1. Tempat pengabdian profesi seorang apoteker yang telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker. 2. Sarana yang digunakan untuk melakukan pekerjaan kefarmasian. 3. Sarana yang digunakan untuk memproduksi dan mendistribusikan sediaan farmasi, antara lain obat, bahan baku obat, obat tradisional, dan kosmetika. 4. Sarana pembuatan dan pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atau resep dokter, pelayanan informasi obat serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional (Menteri Kesehatan RI, 2009). 5
6 B. Kinerja Kinerja didefinisikan secara beragam. Benang merah dari definisi kinerja adalah hasil perilaku (kerja) yang dicapai individu maupun organisasi. Kinerja individu dalam organisasi merupakan bagian dari kinerja organisasi. Kinerja karyawan secara individu merupakan dasar atau fondasi keberhasilan organisasi (Rosen, 1999). Faktor yang mempengaruhi kinerja meliputi faktor-faktor personal seperti skill, kompetensi, motivasi dan komitmen. Kedua adalah faktor leadership seperti kualitas dukungan, pemberian semangat dan team leader. Ketiga, faktor team, antara lain dukungan yang disediakan team leader. Keempat, faktor sistem yang meliputi sistem kerja dan fasilitas yang disediakan organisasi. Dan yang kelima adalah faktor situasional dan kontekstual yang berupa tekanan dan perubahan lingkungan internal dan eksternal (Kaplan dan Norton, 2000). Pengukuran kinerja merupakan bagian dari manajemen kinerja yang dipandang penting baik pada organisasi private maupun publik. Keinginan organisasi untuk mengetahui kinerjanya sering terhambat oleh masalah yang berkaitan dengan pengukuran. Aspek yang dinilai dari kinerja organisasi antara lain bagaimana pengelolaan sumberdaya keuangan dan SDM, apakah pelanggan telah puas, jika tidak puas siapa yang harus menghadapi keluhan, dan seterusnya. C. Balanced scorecard Balanced Scorecard dipelopori oleh Robert Kaplan dan David Norton. Balanced Scorecard terdiri dari dua kata kartu skor (scorecard) dan berimbang (balanced). Kartu skor adalah kartu yang digunakan untuk mencatat skor hasil kinerja seseorang. Kata berimbang dimaksudkan untuk menunjukkan bahwa kinerja personel diukur secara berimbang dari dua aspek yaitu keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, intern dan ekstern. Balanced Scorecard menyediakan kerangka komprehensif dan koheren untuk menilai kinerja.
7 Balanced Scorecard mengukur kinerja melalui 4 perspektif, yaitu: keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Dari segi pembelajaran dan pertumbuhan, ukuran-ukuran yang digunakan adalah kapabilitas pekerja (kepuasan kerja pegawai, turnover, produktivitas pegawai), kapabilitas sistem informasi, dan motivasi, pemberdayaan dan keselarasan (empowering). Selanjutnya perspektif pertumbuhan dan pembelajaran ini akan berpengaruh terhadap proses bisnis internal, ukuran-ukuran yang digunakan dalam perspektif ini adalah inovasi, proses, dan layanan purna jual. Kinerja proses bisnis internal akan berpengaruh terhadap kinerja pelanggan, yang diukur dari: pangsa pasar, kepuasan pelanggan, retensi dan akuisisi pelanggan. Pada akhirnya ke-3 perspektif kinerja akan bermuara kepada kinerja keuangan, yang dapat diukur dari profitabilitas, solvabilitas, rentabilitas, dan performanc.(kaplan & Norton, 2000). Keuangan Bagaimana organisasi menggunakan sumber dana secara efektif dan efisien Pelanggan Bagaimana memuaskan pelanggan Visi, misi dan strategi Proses bisnis internal Bagaimana menciptakan mutu pelayanan yang baik Pembelajaran dan pertumbuhan Bagaimana meningkatkan kapabilitas dan kepuasan pegawai Gambar 1. Pengukuran kinerja dalam perspektif balanced scorecard (Kaplan dan Norton, 2000) Pertama, pengukuran kinerja keuangan menunjukan apakah strategi, implementasi dan pelaksanaan kebijakan keuangan memberikan kontribusi terhadap keuntungan perusahaan. Tujuan keuangan dari organisasi bisnis
8 adalah profitabilitas, return of investment, dan economic value added. Pada perusahaan dagang, sangat penting untuk menentukan turn over ratio dan net profit margin (Kaplan dan Norton, 2000). Kedua, perspektif pelanggan, pada organisasi bisnis, faktor pelanggan sangatlah sentral. Ukuran utama terhadap penilaian pelanggan adalah kepuasan pelanggan, retensi pelanggan, dan pangsa pasar. Proporsi nilai pelanggan menjadi faktor pendorong apakah pelanggan akan tetap loyal, ataukah sebaliknya. Persepsi pelanggan menyatakan perbandingan antara produk serta jasa yang diterima pelanggan dengan apa yang diharapkannya (Kotler, 2003). Terdapat lima determinan kualitas jasa yang dapat dirincikan sebagai berikut (Kotler, 2003): 1. Kehandalan (reliability) Adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 2. Daya Tanggap (responsiveness) Adalah kesediaan untuk membantu konsumen dan menyediakan layanan yang disajikan. 3. Jaminan (assurance) Adalah pengetahuan dan perilaku karyawan serta kemampuan untuk menginspirasikan kepercayaan dan keyakinan. 4. Empati (emphaty) Adalah syarat untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi pelanggan. 5. Bukti langsung (tangibles) Adalah fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan dari personil. Ketiga, perspektif proses bisnis internal. Salah satu variabel penting dalam perspektif proses internal adalah kemampuan operasi. Pengertian operasi adalah proses produksi yang menitikberatkan pada cara penyampaian jasa pada pelanggan yang menyangkut efisiensi, konsistensi dan tepat waktu. Parameter yang digunakan dalam penelitian ini adalah aspek dispensing time dan ketersediaan obat.
9 Keempat, perspektif pembelajaran pertumbuhan. Kemampuan organisasi untuk berubah, meningkatkan diri dalam merespon perubahan lingkungan yang terjadi dengan cara terus menerus memperbaiki sumber daya manusia, sistem dan prosedur serta informasi (Kaplan dan Norton, 2000). D. Kerangka Konseptual Variabel bebas Kepemilikan apotek - APA - PSA Variabel kontrol Lingkungan eksternal apotek : - Kenaikan harga obat - Sosial masyarakat : lokasi apotek di wilayah kecamatan tertentu Variabel tergantung Kinerja apotek dalam 4 perspektif ; 1. Keuangan 2. Pelanggan 3. Proses bisnis internal 4. Pembelajaran dan pertumbuhan (Kaplan dan Gambar 2. Diagram kerangka konseptual