BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Transkripsi

1 BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Apotek Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Rebublik Indonesia (Kepmenkes RI) No. 1332/Menkes/SK/X/2002, tentang perubahan atas peraturan Menkes RI No.922/Menkes/PER/X/1993 mengenai Ketentuan dan Tata cara Pemberian Izin Apotek, yang dimaksud dengan apotek adalah suatu tempat tertentu yang digunakan unutk melakukan pekerjaan kefarmasian berupa penyaluran perbakaln farmasi kepada masyarkat. Sedangkan, menurut PP 51 tahun 2009, Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian atau tempat dilakukannya praktik kefarmasian oleh apoteker (Anonim, 2002). Menurut Ketentuan Umum Undang-undang Kesehatan No.23 tahun 1992, yang dimaksud dengan pekerjaan kefarmasian meliputi pembuatan, pengolahan,peracikan,pengubahan bentuk,pencampuran, penyimpanan, dan pengerahan obat, pengadaan, penyimpanan, penyaluran dan penyerahan perbekalan farmasis lainnya serta pelayanan informasi mengenai perbekalan farmasi yang terdiri atas obat, bahan obat, obat asli Indonesia (obat tradisional), bahan obat asli Indonesia (Simplisia,alat kesehatan dan kosmetika). Menurut Bogadenta (2012), apotek adalah suatu tempat atau terminal distribusi obat dan perbekalan farmasi yang dikelola oleh apoteker. Apoteker adalah tenaga ahli yang mempunyai kewenangan di bidang kefarmasian melalui keahlian yang diperolehnya selama pendidikan tinggi kefarmasian (Bogadenta,2012). Selain itu, apotek juga menjadi tempat pengabdian profesi apoteker sesuai dengan standar dan etika kefarmasian. Berdasarkan PP No. 51 Tahun 2009, tugas dan fungsi apotek adalah: 1. Tempat pengabdian profesi seorang apoteker yang telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker. 2. Sarana yang digunakan untuk melakukan pekerjaan kefarmasian.

2 5 3. Sarana yang digunakan untuk memproduksi dan mendistribusikan sediaan farmasi, antara lain oabat, bahan baku obat, obat tradisional, dan kosmetika. 4. Sarana pembuatan dan pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian atau penyaluran obat, pengelolaan obat, pelayanan obat atau resep dokter, pelayanan informasi obat serta pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional (Anonim, 2009). B. Tingkat Kepuasan Konsumen Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Kepuasan pasien dapat mempengaruhi minat untuk kembali ke apotek yang sama, salah satu hal yang dapat dilakukan untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan mengunakan kuisioner Organisasi bisnis atau perusahaan harus mendesain kuisioner pelanggan yang akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau jasa. Hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapat dijadikan karakteristik atau atribut apa dari produk atau jasa yang membuat pelanggan tidak puas. Pimpinan harus melakukan koreksi atau perbaikan (Rangkuti, 2009). Ada lima faktor utama yang menentukan tingkat kepuasan konsumen atau pasien yaitu(anief, 2000): a. Kualitas produk farmasi adalah suatu kemampuan untuk menyembuhkan penyakit. Hal ini menyangkut ketersediaan farmasi dan ketersediaan hayati, sehingga tercapai tujuan efek farmasi. Persepsi konsumen atau pasien terhadap produk farmasi dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan sesungguhnya kualitas produk farmasi dan komunikasi. b. Kualitas pelayanan terhadap pasien akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan baik, ramah dan sesuai dengan apa yang diharapkan.

3 6 c. Merupakan komponen emosional yaitu pengaruh atau pertimbangan yang bersifat emosional seperti sugesti, angan-angan, perasaan bangga, merasa beda dari yang lain. Kepuasan tersebut membuat konsumen merasa puas terhadap produk farmasi tersebut. d. Harga, meskipun produk farmasi yang dipilih mempunyai kemanjuran khasiat yang sama dengan produk farmasi yang lain tetapi jika harganya lebih murah maka ini faktor yang penting untuk tingkat kepuasan. e. Faktor biaya untuk memperoleh produk tersebut. Konsumen tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan juga tidak perlu membuang waktu untuk memperoleh obat tersebut. Ada Lima Dimensi yang digunakan oleh pelanggan dalam menilai status kualitas pelayanan, Yaitu (Bogadenta, 2012) : a. Reliability (Keandalan) Reliability adalah suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat, terpercaya dan harus sesuai dengan yang diinginkan pelanggan, seperti ketepatan waktu dan tanpa kesalahan. Dalam hal ini apteker dan asisiten apoteker harus dapat memberikan jasa yang diinginkan. b. Assurance (Jaminan atau Kepastian) Assurance adalah pengethuan dan keramahan karyawan, serta kemampuanmelaksanakan tugas secara spontanm sehingga menimbulkan kepercayaan dan keyakinan pelanggan. Apoteker dan asisten apoteker harus dapat memberikan jaminan tentang ketepatan dan kebenaran dari setiap pelayanan, terutama dalam meracik dan memilihkan obat untuk pasien. c. Tangibles (Berwujud) Tangibles adalah penampilan serta kemampuan sarana dan prasarana fisik yang harus dapat diandalkan. Keadaan lingkungan sekitar adalah bukti nyata dari pelayanan yang yang diberikan oleh pemberi jasa, seperti gedung bagus, peralatan komputer yang canggih dan seragam karyawan yang menarik. Apotek harus menyediakan sarana dan prasarana yang

4 7 memadai dan lengkap karena ini menjadi bukti nyata dari pelayanan dan jasa yang diberikan. d. Empathy (Empati) Empathy adalah memberikan perhatian yang bersifat individual atau pribadi kepada pelanggan dan berusaha memahami keinginan pelanggan. Apoteker dan asistensi apoteker harus dapat memberi perhatian pikplogis kepada pelanggan.dan memberikan pelayanan yang cepat e. Responsiveness (Ketanggapan) Responsiveness adalah suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan secara cepat kepada pelanggan. Membiarkan pelanggan menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Kemampuan untuk mengatasi hal tersebut secara profesional dapat memberikan persepsi yang positif terhadap kualitas pelayanan. C. Pemasaran Apotek Pemasaran merupakan sesuatu yang sangat penting bagi sebuah usaha atau bisnis. Apotek sesungguhnya merupakan salah satu bentuk badan usaha yang juga menpunyai tujuan mendapatkan profit, sebagaimana usaha-usaha lainnya. Apotek memeperoleh laba dengan melakukan pelayan kesehatan kepada masyarakat. Dalam rangka mewujudkan dan meningkatkan tujuan profit tersebut salah satu cara yang yang selalu dilakukan adalah dengan melakukan pemasaran. Menurut Rangkuti (2009), pemasaran adalah suatu proses kegiatan yang dipengaruhi oleh bebagai faktor sosial, budaya, politik, ekonomi dan manajerial. Akibat dari pengaruh dari berbagai faktor tersebut adalah masingmasing individu maupun kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan dengan menciptakan, menawarkan, dan menukarkan produk yang memiliki nilai komoditas. Sedangkan menurut Anief (2008), yang disebut pemasaran ialah semua kegiatan usaha yang berhubungan dengan arus penyerahan barang dan jasa dari produsen ke konsumen. Pemasaran dimaksudkan sebagai daerah atau

5 8 tempat yang terdapat kekuatan permintaan dan penawaran saling bertemu untuk membentuk harga.jadi, pemasaran dapat di artikan aktivitas yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen, perkembangan produk dan pelayanan untuk memuaskan kebutuhan bagi produk dan pelayanan tersebut. Menurut Anief (2008), ada tiga komponen penting dalam pemasaran, antara lain: 1. Promosi atau penjualan Dalam arti yang lain promosi penjualan adalah koordinasi pubisitas termasuk advertensi dan personal salesmanship dalam arti sempit biasanya dimaksudkan dengan promosi penjualan yaitu aktivitas yang bertuyjuan membuat advertensi masa dan penjualan personal lebioh efektif, efisien, dan lancar. 2. Konsumen Di dalam pemasaran peranan konsumen harus mendapat perhatian penuh. Meskipun pabrik Farmasi mengahsilkan obat yang baik mutunya dan murah harganya, jika tidak ada konsumennya, berarti tidak ada artinya. 3. Motivasi konsumen Motif pembelian produk ialah pengaruh dan pertimbangan yang mendorong atau membuat orang membeli barang tertentu atau membeli dari penjual tertentu. Ketiga hal tersebut memang merupakan bagian terpenting dari sebuah kegiatan pemasaran produk atau pelayanan tertentu. Kotler (2005 a ) mendefinisikan pemasaran sebagai proses sosial yang dengan proses itu individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain. Kotler (2005) menjelaskan bahwa strategi pemasaran dapat dirumuskan dengan menganalisis bauran pemasarannya. Strategi atau bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran yang terdiri dari strategi produk (product), strategi harga (price), strategi promosi (promotion), dan

6 9 strategi distribusi (place). Pada umumnya, bauran pemasaran yang dikenal dengan 4P digunakan untuk strategi produk berupa barang. Sedangkan pada sektor jasa digunakan strategi 7P. Bauran pemasaran 4P merupakan strategi yang saling berkaitan untuk mendukung keberhasilan pemasaran suatu produk. Bauran pemasaran 4P terdiri dari variabel indikator yang membantu dalam penyusunan strategi pemasaran. D. Customer Satisfaction Index (CSI) Indeks kepuasan pelanggan mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan yang dihitung dari bobot setiap nilai rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut produk. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan penilaian kinerja dan kepentingan dari konsumen. Pengukuran CSI pada pelanggan sendiri melalui riset konsumen dapat mengidentifikasi sumber yang menjadi kepuasan dan ketidakpuasan (Irawan, 2003). CSI juga menghasilkan kepuasan per atribut yang dihitung dengan membuat persentase dari proporsi skor kepuasan per atribut terhadap kepuasan total. Perhitungan CSI diperoleh dari perhitungan IPA yang tiap nilai rata-rata kepentingan dan kinerja atribut dihitung rata-rata tertimbangnya sebagai bobot. Metode Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melakukan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut yang diukur. Tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dapat dilihat dari kriteriatingkat kepuasan konsumen berdasarkan kriteria pada Tabel 1. Tabel 1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index(Putriwindani, 2011). Angka Indeks Interpretasi 0,00-0,20 Sangat tidak puas 0,21-0,40 Tidak puas 0,41-0,60 Cukup puas 0,61-0,80 Puas 0,81 1,00 Sangat puas

7 10 Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentang skala untukmenunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk atau jasa. Rentang skalakepuasan pelanggan berkisar antara persen. E. Strenght posture dan Competitive posture Untuk menentukan posisi kuadran pada diagram SWOT, maka ditentukan terlebih dahulu Strenght posture dan Competitive posture. Strength posture merupakan penjumlahanfaktor kekuatan dan kelemahan untuk sumbu X. Competitive posture merupakan penjumlahan dari peluang dan ancaman untuk sumbu Y. Keterpaduan kedua aspek tersebut akan menunjukan posisi perusahaan dalam diagram SWOT (Rangkuti, 2009). F. Analisis SWOT SWOT merupakan singkatan berbahasa Inggris dari strengths (kekuatan), weaknesses (kelemahan), opportunities (peluang), dan threats (ancaman). Analisis SWOT berguna untuk mengetahui faktor-faktor di dalamataupun perusahaan (apotek) yang salah satu komponennya sambil mempertimbangkan faktor-faktor eksternal (Bogadenta,2012). Berbagai peluang 3.Mendukung strategi turn ground 1. Mendukung strategi agresif - Kekuatan eksternal 4.Mendukung strategi difensif Kekuatan internal 2. Mendukung strategi deversivikasi Berbagai ancaman Gambar 1. Diagram analisis SWOT (Rangkuti, 2009)

8 11 1. Kudran 1 Merupakan situasi yang sangat menguntungkan. Perusahaan memiliki peluang dan kekuatan sehingga dapat memanfaatkan peluang yang ada. Strategi yang diterapkan adalah mendukung kebijakkan pertumbuhan yang agresif (Growth oriented strategy). 2. Kuadran 2 Meskipun menghadapi berbagai ancaman, perusahaan ini masih memiliki kekuatan dari segi internal. Strategi yang harus diterapkan adalah menggunakan kekuatan untuk memanfaatkan peluang jangka panjang dengan cara strategi diversifikasi (produk/pasar). 3. Kuadran 3 Perusahaan menghadapi peluang pasar yang sangat besar, tetapi harus menghadapi beberapa kendala. Fokus strategi perusahaan ini adalah meminimalkan masalah-masalah internal perusahaan sehingga dapat merebut peluang pasar yang lebih baik. 4. Kuadran 4 Merupakan situasi yang sangat tidak menguntungkan, perusahaan tersebut menghadapi berbagai ancaman dan kelemahan internal (Rangkuti, 2009) G. Analisis Strategi Pada tahap ini dapat menggunakan model matrik SWOT yang dapat menggambarkan secara jelas bagaimana peluang dan ancaman eksternal yang dihadapi dan dapat disesuaikan dengan kekuatan dan kelemahan yang dimiliki rumah sakit. terdapat emapt kemuungkinan altermatif strategi menurut Rangkuti (2009) yaitu : 1. Strategi SO Strategi ini dibuat dengan memanfaatkan seluruh kekuatan untuk merebut dan memanfaatkan peluang sebesar-besarnya. 2. Strategi ST

9 12 Strategi ini menggunakan kekuatan yang dimiliki apotek untuk mengatasi ancaman 3. Strategi WO Strategi ini diterapkan berdasarkan pemanfaatan peluang yang ada dengan cara meminimalkan kelemahan yang ada. 4. Strategi WT Strategi ini didasarkan pada kegiatan yang bersifat defensit dan berusaha meminimalkan kelemahan yang ada serta menghindari ancaman. H. Kerangka Konsep Penelitian