BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama dalam penyelenggaaraan pemerintah yang menjadi kewajiban aparatur pemerintah. Berdasarkan PERMENPAN No. 38 Tahun 2012 pengertian Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Salah satu harapan masyarakat selaku konsumen pelayanan adalah menginginkan pelayanan yang adil dan merata. Bentuk pelayanan yang adil dan merata, hanya dimungkinkan oleh kesiapan psikologis birokrat pemerintah yang senantiasa menyesuaikan diri dengan perubahan sosial (social change) dan dinamika masyarakat sebagai sasaran pelayanannya. Tugas pokok Pemerintah pada hakekatnya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Pengukuran kinerja adalah alat untuk menilai kesuksesan sebuah organisasi. Masyarakat dapat menilai kesuksesan sebuah organisasi sektor publik melalui kemampuan organisasi dalam memberikan pelayanan publik yang relatif murah dan berkualitas. Pelayanan publik tersebut menjadi bottom line dalam 1
2 organisasi sektor publik. Pengukuran kinerja sangat bermanfaat dalam membantu pihak manajemen untuk mengidentifikasi masalah dan membantu pemecahannya. Pengukuran kinerja ini dapat diharapkan mampu meningkatkan motivasi kinerja karyawan dalam mewujudkan visi perusahaan secara riil. Pengukuran kinerja sektor publik dilakukan untuk memenuhi tiga hal. Pertama, untuk memperbaiki kinerja pemerintah. Kedua, untuk pengalokasian sumber daya dan pembuatan keputusan. Ketiga, untuk mewujudkan pertanggungjawaban publik dan memperbaiki komunikasi kelembagaan (Ihyaul, 2004:276). Air merupakan suatu kebutuhan yang sangat penting bagi masyarakat. Tersediannya air yang bersih dan sehat merupakan suatu tuntutan dari masyarakat untuk memenuhi setiap kebutuhan mereka sehari-hari. PDAM merupakan salah satu BUMD yang ditunjuk oleh pemerintah untuk melayani kebutuhan masyarakat dalam mendapatkan air yang bersih dan sehat serta layak untuk dikonsumsi. PDAM memiliki tujuan jangka pendek untuk meningkatkan pendapatan asli daerah dan bergerak di bidang jasa dalam penyediaan air bersih. Sedangkan tujuan jangka panjangnya adalah untuk turut serta dalam melaksanakan pembangunan ekonomi nasional pada umumnya dalam rangka meningkatkan kesejahteraan dan memenuhi kebutuhan rakyat menuju masyarakat adil dan makmur berdasarkan Pancasila dan bertanggung jawab kepada pemerintah daerah sebagai pihak eksternal. PDAM merupakan satu-satunya perusahaan milik pemerintah yang mengemban tugas sebagai pengelola air bersih dan mendistribusikan air bagi
3 masyarakat serta diharapkan mampu memberikan tambahan Pendapatan Anggaran Daerah( PAD ). Harapan bahwa PDAM dapat memenuhi kebutuhan masyarakat ternyata tidak sejalan dengan kenyataan yang ada pada perilaku pelanggan dalam menyikapi kinerja PDAM setelah menggunakan produk atau jasa dari PDAM. Banyak keluhan-keluhan yang diungkapkan oleh masyarakat mengenai kinerja pelayanan dari PDAM sendiri. Sering dilakukannya perbaikan karena kondisi fasilitas dan infrastruktur yang kurang memadai, mengakibatkan masyarakat seringkali harus menanggung akibatnya yakni menerima pemutusan air untuk sementara. Selain itu adanya ketidaklancaran aliran air, warna air yang terkadang keruh, lambatnya penanganan pengaduan pelanggan, kebocoran pipa yang membuat jalan tergenang, membuat masyarakat resah dengan kurangnya pelayanan yang memuaskan. Ada juga sebagian masyarakat yang mengaku tidak menggunakan air dari PDAM dikarenakan takut dikenakan tarif yang tinggi dan tidak sesuai dengan pemakaian yang ada. Berdasarkan permasalahan yang terjadi diatas maka penelitian ini mengambil objek PDAM Surya Sembada Kota Surabaya. Pengukuran kinerja pelayanannya dilakukan dengan cara menganalisis beberapa instrument penilaian berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Biokrasi Republik Indonesia Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik yaitu : 1. Visi, Misi, dan Motto Pelayanan 2. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan 3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur
4 4. Sumber Daya Manusia 5. Sarana dan Prasarana Pelayanan 6. Penanganan Pengaduan 7. Indeks Kepuasan Masyarakat 8. Sistem Informasi Pelayanan Publik 9. Produktivitas dalam pencapaian target pelayanan 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah Bagaimana kinerja unit pelayanan publik pada PDAM Surya Sembada Kota Surabaya berdasarkan PERMENPAN NO. 38 Tahun 2012?. 1.3 Tujuan penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis bagaimana kinerja unit pelayanan publik dari PDAM Surya Sembada Kota Surabaya berdasarkan PERMENPAN NO.38 Tahun 2012. 1.4 Manfaat penelitian 1. Kontribusi Praktis Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan alternatif bagi perusahaan untuk penerapan sistem pengukuran kinerja guna pencapaian visi, misi, serta target pelayanan PDAM Surya Sembada Kota Surabaya.
5 2. Kontribusi Teoretis Sebagai sumbangan bagi perkembangan ilmu pengetahuan khususnya dibidang akuntansi sekor publik dan referensi ilmiah bagi mahasiswa lain yang melakukan penelitian dengan topik sejenis khusunya mengenai pengukuran kinerja unit pelayanan publik. 3. Kontribusi Kebijakan Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi bagi Pemerintah Kota Surabaya untuk mendukung dan memfasilitasi setiap program bermanfaat yang dicanangkan oleh PDAM Surya Sembada, sehingga program-program tesebut akan dapat dilaksanakan dengan baik. Serta menjadi bahan pertimbangan Pemerintah dalam menentukan dan menetapkan kebijakan-kebijakan khususnya mengenai penilaian kinerja unit pelayanan publik pada instansi pemerintah. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Dengan melihat pokok masalah yang dihadapi dan untuk mempermudah pembahasan selanjutnya maka peneliti membuat batasan arah pembahasan dalam penulisan atau penyusunan usulan penelitian ini untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas, menyeluruh, dan tidak terarah. Ruang lingkup penilaian unit pelayanan publik adalah kinerja unit pelayanan publik yang meliputi: visi, misi, dan motto pelayanan; standar pelayanan dan maklumat pelayanan; sistem, mekanisme, dan prosedur pelayanan;
6 Sumber Daya Manusia (SDM); sarana dan prasarana pelayanan; penanganan pengaduan; Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM); sistem informasi pelayanan publik; dan produktivitas dalam pencapaian target pelayanan.