BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar belakang Masalah Kepuasan pelanggan merupakan hal yang paling penting bagi suatu perusahaan, terutama perusahaan yang bergerak di bidang pelayanan dan jasa, baik itu industri rumahan maupun di perusahaan besar, karena pelanggan yang merasa terpuaskan akan memberikan tambahan nilai positif, yaitu kesetiaan pelanggan. Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk selaku salah satu penyedia jasa dan jaringan di bidang informasi dan komunikasi untuk selalu meningkatkan kualitas layanannya. Masalah utamanya sebagai sebuah perusahaan telekomunikasi yang banyak pesaingnya adalah apakah pelanggan dari PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk sudah merasa terpuaskan atau belum? Oleh karena itu, PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk dituntut untuk selalu menjaga kepercayaan dan kepuasan pelanggan dengan meningkatkan kualitas layanan agar kepuasan pelanggannya meningkat. Dalam hal ini peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pada PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk guna mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. Untuk melakukan penelitian ini peneliti menggunakan teori kualitas layanan dan tingkat kepuasan pelanggan untuk studi kasus yang akan diangkat. Sedangkan untuk memperoleh data mengenai kualitas layanan dan tingkat
2 kepuasan pelanggan digunakan skala likert yang berskala ordinal dan untuk objek dari studi kasus ini adalah layanan SPEEDY dari PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk. Pada perkembangan teori statistika telah mempengaruhi hampir seluruh aspek kehidupan, sehingga hampir semua rancangan penelitian telah banyak menggunakan metode statistika. Metode statistika yang digunakan sangat bergantung pada struktur data atau banyaknya variabel yang akan diamati. Salah satu metode yang dipakai untuk banyaknya variabel lebih dari satu adalah analisis regresi. Analisis regresi adalah suatu metodologi statistika untuk memprediksi nilai dari satu atau lebih variabel respon (variabel dependen) dengan nilai variabel prediktornya (variabel independen). Analisis ini juga dapat digunakan untuk memprediksi atau meramal pengaruh dari variabel prediktor (variabel independen) pada respon. Dalam analisis regresi pun dipelajari bagaimana variabel-variabel tersebut berhubungan dan dinyatakan dalam sebuah persamaan matematik. Istilah regresi, diambil dari judul peper pertama dari F. Galton yang menunjukkan atau menggambarkan pentingnya atau luasnya cakupan aplikasi dari metodologi ini. Dalam analisis regresi, ada dua jenis variabel yaitu variabel bebas atau variabel prediktor (dinotasikan dengan X) dan variabel tak bebas atau variabel respon (dinotasikan dengan Y). Untuk melihat hubungan antara variabel respon dan sejumlah variabel prediktor secara simultan dan parsial dapat digunakan analisis regresi linear.
3 Pada analisis regresi linear terbagi menjadi dua, yaitu analisis regresi linear sederhana dan analisis regresi linear berganda. Yang membedakan keduanya adalah hanya terletak pada jumlah variabel bebas atau variabel prediktornya, untuk analisis regresi linear sederhana variabel bebasnya hanya satu sedangkan untuk analisis regresi linear berganda banyaknya variabel bebas adalah lebih dari satu. Akan tetapi, analisis regresi tidak dapat dipergunakan jika variabel respon dan variabel prediktornya kurang dari skala pengukuran interval, karena analisis linear berganda mempunyai kriteria yaitu variabel respon diukur sekurangkurangnya dalam skala interval dan mempunyai distribusi normal. Karena pada kenyataannya untuk melakukan penelitian biasanya digunakan penskalaan dalam membantu mengolah data kualitatif, sehingga kebanyakan data yang diperoleh pun akan berupa skala nominal atau ordinal. Oleh karena itu, peneliti akan mencoba mengambil studi kasus yang dapat menggabungkan antara penskalaan yaitu skala likert (skala ordinal) dengan analisis regresi linear berganda (skala interval). Langkah awal yang dilakukan oleh peneliti adalah mengubah skala ordinal yang akan diperoleh menjadi setara dengan analisis regresi linear berganda yang mempunyai skala interval. Untuk dapat mentransformasi skala ordinal tersebut dilakukan suatu teknik statistika yang dikenal dengan nama Method Successive Interval. Metode transformasi ini diangkat oleh Hays pada tahun 1976. Metode tersebut digunakan untuk melakukan transformasi data ordinal menjadi data interval karena pada umumnya jawaban responden yang diukur dengan menggunakan skala likert (Lykert scale)
4 diadakan scoring yakni pemberian nilai numerikal 1, 2, 3, dan 4, setiap skor yang diperoleh akan memiliki tingkat pengukuran ordinal. Ada dua cara yang dapat dilakukan untuk mentransformasi tersebut yaitu dengan cara manual dan dengan bantuan sofware. Untuk cara manual dapat dilakukan dengan menggunakan bantuan tabel Z, sedangkan untuk cara yang dilakukan dengan menggunakan bantuan sofware terbagi menjadi dua yaitu dengan program excel dan program makro minitab. Dari uraian latar belakang di atas, guna dapat mengembangkan dan melatih kemampuan mentransformasi skala ordinal menjadi skala interval dengan mengunakan bantuan dari teori kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, maka penulis merasa tertarik untuk mengajukan tugas akhir dengan judul Aplikasi Regresi Linear Berganda dalam Menentukan Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan (Study Kasus kepada Pelanggan Speedy di Kota Bandung). 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan pemaparan diatas, maka permasalahan-permasalahan yang akan dibahas dalam penulisan ini adalah : 1. Dengan menggunakan analisis regresi linear berganda, apakah kualitas layanan SPEEDY yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial dan simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan?
5 2. Berapa besar pengaruh dari kualitas layanan yang terdiri dari variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap tingkat kepuasan pelanggan? 1.3 Batasan Masalah Dalam penelitian ini penulis membatasi masalah sebagai berikut : 1. Pemaparan mengenai Method Successive Interval hanya akan dibahas yang menghasilkan skala baru bagi setiap kategori. 2. Untuk studi kasus, subjek penelitian yang digunakan adalah Pelanggan Speedy yang berada di Kota Bandung. 1.4 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut ; 1. Mengolah data menggunakan analisis regresi linear berganda untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara parsial dan simultan terhadap tingkat kepuasan pelanggan. 2. Mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan yang terdiri dari variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap tingkat kepuasan pelanggan.
6 1.5 Manfaat Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat : 1. Bagi Peneliti a. Penelitian ini merupakan kesempatan baik dalam menerapkan teori, khususnya teori di bidang operasional ke dalam dunia praktek yang sebenarnya dan untuk mengembangkan kemampuan peneliti dalam melakukan penelitian. b. Penelitian ini pun diharapkan dapat menjadi tambahan ilmu dan pengetahuan baru serta pengalaman baru untuk peneliti. 2. Bagi PT. TELKOM R&D Center a. Memberikan sumbangan pemikiran bagi PT. TELKOM R&D Center dalam hubungannya dengan jasa layanan internet. b. Sebagai bahan masukan untuk perbaikan kualitas pelayanan guna memenuhi kepuasan pelanggan, sehingga dapat menentukan langkahlangkah selanjutnya yang diambil dalam mengukur kebijaksanaan dimasa yang akan datang. 3. Bagi pihak lain a. Sebagai sumbangan bagi ilmu pengetahuan. b. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan referensi bagi pembaca kajian ilmu pengetahuan terutama yang berkaitan di bidang operasional umumnya atau tentang kualitas layanan.
7 1.6 Metode Penulisan Metode yang digunakan penulis dalam penulisan ini yaitu berupa kajian pustaka dari karya ilmiah, jurnal, dan buku yang sesuai dengan penulisan ini. Penelitian ini akan menguraikan fakta-fakta dan informasi yang diperoleh di lapangan baik langsung maupun tidak langsung, menguji hipotesis, serta mendapatkan makna dan implikasi dari suatu masalah yang dipecahkan. 1.7 Sistematika Penulisan Adapun sistematika penyusunan Tugas Akhir ini adalah sebagai berikut : BAB I Pendahuluan Bab ini menguraikan tentang latar belakang masalah, identifikasi masalah, batasan masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, jadual penelitian, motode penulisan dan sistematika penulisan penelitian. BAB II Landasan Teori Bab ini akan memaparkan teori-teori pendukung yaitu berisi tentang pemahaman mengenai jenis data, skala pengukuran, Method Successive Interval, analisis regresi, penaksir parameter, dan analisis regresi linear berganda, konsep kualitas layanan dan konsep kepuasan pelanggan. BAB III Studi Kasus Bab ini menguraikan tentang metode penelitian, variabel-variabel, operasional variabel, populasi dan sampel, data/ sumber data, serta teknik analisis data.
8 BAB IV Hasil dan Pembahasan Bab ini menguraikan tentang pengujian dan hasil analisis data, pembuktian hipotesis yang meliputi uji parsial (uji t) dan uji simultan (uji F), hasil dan pembahasan, serta jawaban atas pertanyaan dalam perumusan masalah. BAB V Penutup Bab ini berisi kesimpulan-kesimpulan dari serangkaian pembahasan, keterbatasan penelitian dan saran-saran yang dapat penulis sampaikan.