PENGARUH KINERJA PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS (Studi pada Pasien Rawat Inap Bangsal Anggrek RSUD Dr. Moewardi) SKRIPSI Diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1) pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Sebelas Maret Disusun oleh : FLORENCE SANTI MAYASARI NIM. F1210029 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA commit 2012 to user i
PENGARUH KINERJA PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS (Studi pada Pasien Rawat Inap Bangsal Anggrek RSUD Dr. Moewardi) Oleh : FLORENCE SANTI MAYASARI NIM. F1210029 Skripsi Ditulis dan Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Mendapatkan Gelar Sarjana Ekonomi pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012 ii
iii
iv
ABSTRAK PENGARUH KINERJA PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS (Studi pada Pasien Rawat Inap Bangsal Anggrek RSUD Dr. Moewardi) FLORENCE SANTI MAYASARI NIM. F1210029 Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan Rumah Sakit lainnya dalam mendapatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kinerja pelayanan rawat inap baik secara langsung atau tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan dan kepercayaan konsumen sebagai variabel mediasi. Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Penelitian menggunakan metode penelitian konfirmatori dengan pendekatan survey. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen pengguna jasa di RSUD Dr. Moewardi. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden yang diambil dengan teknik convenience sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisa Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kinerja rumah sakit berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Nilai koefisien pengaruh langsung antara kinerja rumah sakit (KRS) dengan loyalitas (L) adalah 0,412. Artinya setiap peningkatan kinerja rumah sakit akan diikuti dengan peningkatan loyalitas konsumen; 2) Kinerja rumah sakit mempunyai pengaruh tidak langsung pada loyalitas melalui kepuasan konsumen dengan nilai koefisien sebesar 0,141 Artinya kepuasan menjadi variabel perantara yang memperkuat hubungan kinerja pelayanan rawat inap dengan loyalitas konsumen; 3) Kinerja rumah sakit mempunyai pengaruh tidak langsung pada loyalitas melalui kepuasan konsumen dengan nilai koefisien sebesar 0,073. Artinya kepercayaan menjadi variabel perantara yang memperkuat hubungan kinerja pelayanan rawat inap dengan loyalitas konsumen. Kata Kunci: kinerja pelayanan rawat inap, loyalitas, kepuasan, kepercayaan konsumen, mediasi v
MOTTO Jadikanlah sabar dan sholat sebagai penolongmu, dan sesungguhnya yang demikian itu sangat berat, kecuali bagi orang-orang yang kusyu (Q.S. Al Baqarah : 45) Ilmu adalah senjataku, sabar adalah pakaianku, yakin adalah kekuatanku, kejujuran adalah kenanganku, taat adalah kecintaanku, sholat adalah kebahagiaanku. (Suri Tauladan Rasulullah SAW) vi
PERSEMBAHAN Kupersembahkan karya ini kepada : Ayah dan Ibunda tercinta yang telah memberikan doa, bimbingan, dan bantuan materiil bagi ananda Saudara-saudaraku dan keluarga besarku tersayang, terima kasih atas semangatnya Agus Prasetyo yg selalu memberiku dukungan Sahabat dan teman-temanku semua Almamaterku vii
KATA PENGANTAR Assalamu alaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, karena berkat karunianya penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengaruh Kinerja Pelayanan Terhadap Loyalitas (Studi pada Pasien Rawat Inap Bangsal Anggrek RSUD Dr. Moewardi). Tujuan dari penyusunan skripsi ini sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi, Fakultas Ekonomi Univesitas Sebelas Maret Surakarta. Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini banyak memerlukan banuan dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat: 1. Dr. Wisnu Untoro, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin untuk menyusun skripsi. 2. Hunik Sri Runing, SE, MM., selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan ijin untuk menyusun skripsi 3. Drs. M. Amien Gunadi, MP., selaku Pembimbing Utama yang telah memberikan bimbingan dan arahan dalam menyusun skripsi.. 4. Ayah, Ibu dan saudara-saudaraku yang telah memberiku dorongan moril dan materiil. 5. Sahabat dan teman-temanku yang commit selalu to user mendukungku viii
6. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu. Semoga amal baik semua tersebut di atas mendapat balasan dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih banyak kekurangan, maka dari itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersikap membangun dari pembaca demi kesempurnaan skripsi ini. Akhirnya semoga hasil penelitian ini bermanfaat bagi karya sejenis dan perkembangan pendidikan di masa mendatang. Wassalamu alaikum Wr. Wb. Surakarta, 19 September 2012 Penulis ix
DAFTAR ISI Halaman JUDUL... PENGAJUAN... PERSETUJUAN... PENGESAHAN... ABSTRAK... MOTTO... PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... i ii iii iv v vi vii viii x xii xiii BAB I. PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang Masalah... 1 B. Rumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian... 7 D. Manfaaat Penelitian... 7 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA... 8 A. Landasan Teori... 8 1. Pengertian Rumah Sakit... 8 2. Pelayanan Jasa Rumah Sakit... 12 x
3. Kinerja Pelayanan Rawat Inap... 14 4. Kepuasan Konsumen... 19 5. Kepercayaan... 23 6. Loyalitas Konsumen... 25 7. Penelitian Terdahulu... 27 B. Kerangka Pemikiran... 29 C. Hipotesis... 30 BAB III. METODE PENELITIAN... 31 A. Desain Penelitian... 31 B. Populasi dan Sampel... 31 C. Data dan Sumber Data... 32 D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 34 E. Instrumen Penelitian... 38 F. Teknik Analisis Data... 38 1. Teknik Uji Validitas dan Reliabilitas... 38 2. Teknik Uji Hipotesis... 40 BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 47 A. Deskripsi Lokasi Penelitian... 47 1. Latar Belakang RSUD Dr. Moewardi... 47 2. Struktur Organisasi RSUD Moewardi... 48 B. Profil Responden... 51 C. Analisis Data... 53 1. Uji Asumsi... 53 a. Uji Normalitas... 53 xi
b. Uji Outlier... 54 c. Uji Multikolinearitas dan Singularitas... 55 2. Uji Hipotesis... 55 D. Pembahasan... 64 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN... 70 A. Kesimpulan... 70 B. Saran... 70 DAFTAR PUSTAKA... 72 LAMPIRAN... 74 xii
DAFTAR TABEL Halaman Tabel 3.1. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... 34 Tabel 4.1. Karakteristik Jenis Kelamin Responden... 51 Tabel 4.2 Karakteristik Usia Responden... 52 Tabel 4.3 Karakteristik Pendidikan Responden... 52 Tabel 4.4. Karakteristik Pekerjaan Responden... 53 Tabel 4.5. Uji Ketepatan Model... 57 Tabel 4.6. Critical Ratio dan Regression Weight Pengaruh Langsung... 58 Tabel 4.7. Tabulasi Pengaruh Langsung... 60 Tabel 4.8. Pengaruh Tidak Langsung... 62 Tabel 4.9. Pengaruh Total... 63 xiii
DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran... 30 Gambar 4.1. Struktur Organisasi RSUD Dr. Moewardi... 49 Gambar 4.2. Hasil Analisis Model SEM... 56 xiv
ABSTRAK PENGARUH KINERJA PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS (Studi pada Pasien Rawat Inap Bangsal Anggrek RSUD Dr. Moewardi) FLORENCE SANTI MAYASARI NIM. F1210029 Rumah sakit dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standar pelayanan yang optimal. Hal tersebut sebagai akuntabilitas rumah sakit supaya mampu bersaing dengan Rumah Sakit lainnya dalam mendapatkan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kinerja pelayanan rawat inap baik secara langsung atau tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan dan kepercayaan konsumen sebagai variabel mediasi. Penelitian ini dilaksanakan di RSUD Dr. Moewardi Surakarta. Penelitian menggunakan metode penelitian konfirmatori dengan pendekatan survey. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen pengguna jasa di RSUD Dr. Moewardi. Sampel dalam penelitian ini adalah 100 responden yang diambil dengan teknik convenience sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan analisa Structural Equation Modelling (SEM). Hasil penelitian menunjukkan bahwa: 1) Kinerja rumah sakit berpengaruh secara langsung terhadap loyalitas konsumen. Nilai koefisien pengaruh langsung antara kinerja rumah sakit (KRS) dengan loyalitas (L) adalah 0,412. Artinya setiap peningkatan kinerja rumah sakit akan diikuti dengan peningkatan loyalitas konsumen; 2) Kinerja rumah sakit mempunyai pengaruh tidak langsung pada loyalitas melalui kepuasan konsumen dengan nilai koefisien sebesar 0,141 Artinya kepuasan menjadi variabel perantara yang memperkuat hubungan kinerja pelayanan rawat inap dengan loyalitas konsumen; 3) Kinerja rumah sakit mempunyai pengaruh tidak langsung pada loyalitas melalui kepuasan konsumen dengan nilai koefisien sebesar 0,073. Artinya kepercayaan menjadi variabel perantara yang memperkuat hubungan kinerja pelayanan rawat inap dengan loyalitas konsumen. Kata Kunci: mediasi kinerja pelayanan rawat inap, loyalitas, kepuasan, kepercayaan konsumen,
ABSTRACT EFFECT OF LOYALTY SERVICE PERFORMANCE (Studies in Inpatient Hospital Orchids Ward Dr Moewardi) FLORENCE SANTI MAYASARI NIM. F1210029 Hospitals are required to provide health services that meet the optimal standard of care. It is the accountability of the hospital to be able to compete with other Hospitals in gaining customer loyalty. This study aimed to determine the effect of the performance of inpatient services either directly or indirectly to consumer loyalty through customer satisfaction and trust as a mediating variable. This research was conducted at the Hospital Dr. Moewardi Surakarta. Research confirmatory studies using survey approach. The population in this study are all consumers of services in hospitals Dr. Moewardi. The sample in this study was 100 respondents taken by convenience sampling technique. The data collection technique using a questionnaire. Data analysis techniques using analysis of Structural Equation Modelling (SEM). The results showed that: 1) the hospital performance directly affects customer loyalty. Direct influence coefficient between hospital performance (KRS) and loyalty (L) is 0.412. This means that any increase in hospital performance will be followed by an increase in customer loyalty, 2) performance of hospitals have an indirect effect on loyalty through consumer satisfaction with a coefficient of 0.141 means that satisfaction into intermediate variables that strengthens the performance of inpatient services with customer loyalty, 3) hospital performance has an indirect effect on loyalty through consumer satisfaction with the coefficient of 0.073. This means that the trust becomes an intermediate variable performance of strengthening relations with the inpatient services consumer loyalty. Keywords: performance inpatient care, loyalty, satisfaction, consumer confidence, mediation