1 BAB I PENDAHULUAN Berbagai perubahan yang terjadi dalam dunia bisnis, menuntut organisasi untuk membuka diri terhadap tuntutan perubahan dan berupaya menyusun strategi dan kebijakan yang mampu menjawab ketidakpastian lingkungan bisnis. Persaingan sangat ketat dalam bisnis memunculkan situasi yang disebut sebagai hypercompetition (D Aveni 1994, diacu dalam Djaelani 2009), yang disebabkan oleh berbagai organisasi dalam industri yang sama berlomba lomba menawarkan pilihan yang disesuaikan dengan kebutuhan konsumen. Esensi dari persaingan bisnis saat ini terletak pada bagaimana sebuah perusahaan dapat mengimplementasikan proses penciptaan produk dan atau jasanya secara lebih murah, lebih baik dan lebih cepat (cheaper, better and faster) dibandingkan dengan pesaing bisnisnya (Indrajit dan Djokopranoto 2002, diacu dalam Djaelani 2009). Dikatakan bahwa saat ini yang menjadi sumber competitive advantage adalah the ability of the organization to differentiate itself, in the eyes of customers, from its competition and secondly by operating at a lower cost. Penelitian sebelumnya menurut Cai (2009) menjelaskan tentang keterkaitan atau hubungan antar Key Performance Indicator untuk masing-masing bagian di dalam bidang Supply Chain yang di dukung dengan sistematika untuk pencapaian masing-masing KPI. Penentuan penggunaan metode SCOR (Supply Chain Operation Reference) sebagai alat yang sistematik untuk pengembangan yang memiliki 5 kategori pengukuran yaitu, sumber daya (Resources), keluaran (Output), fleksibilitas (Flexibility), inovasi (Innovativness) dan informasi (Information). Pencapaian suatu KPI sangatlah membutuhkan biaya yang lebih besar atau usaha yang lebih untuk KPI yang lainnya, hal ini berpengaruh terhadap beberapa hal yaitu, informasi yang kurang lengkap, sumber daya yang terbatas, dan keterbatasan komunikasi. Hasil dari penelitian tersebut berupa kerangka kerja (Framework) sebagai dasar penetapan dan pencapaian KPI dan tidak diteruskan ke dalam suatu sistem yang terintegrasi seperti Decision Support Systems (DSS) (Cai, Liu X., Xiao, Liu J., 2009). Valverde (2011) mengangkat suatu penelitian yang mendesain dan membuat Risk Management Systems yang berbasis DSS dengan menggunakan
2 model keputusan yang sudah ada untuk membantu manager dalam pengambilan keputusan investasi di dalam bidang Real Estate seperti kapan harus menjual suatu aset, memilih pembelian suatu aset atau investasi dalam bentuk apapun, penentuan nilai dari suatu aset atau investasi dan lain sebagainya. Hasil dari penelitian tersebut adalah suatu sistem DSS dengan menggunakan Visual Basic Development Tools dan Microsoft Access sebagai Database Engines tetapi tidak didukung oleh sistematik pencapaian dalam bentuk KPI dalam proses pengambilan keputusan. Hal yang sama terjadi pada PT. Buana Sakti yang merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang Pengelolaan Gedung (Perkantoran). Peningkatan kualitas pelayanan terhadap Tenant (Penyewa Perkantoran) sangatlah menjadi perhatian manajemen untuk meningkatkan nilai Gedung yang dikelola dalam dunia bisnis. Untuk mencapai hal tersebut, PT. Buana Sakti sangat menitikberatkan pada kepuasan Tenant yang hampir 93% menghuni gedung yang dikelola oleh PT. Buana Sakti. Hal tersebut dapat diraih dengan meningkatkaan kualitas pelayanan terhadap Tenant di berbagai aspek baik itu dari sisi sumber daya manusia yang selalu berinteraksi dengan Tenant ataupun dari sisi prosedur penanganan keluhan atau permintaan yang diterapkan dalam suatu sistem informasi terpadu, sehingga mempercepat proses penanganan keluhan atau pun permintaan Tenant / non Tenant. Sistem informasi yang diterapkan harus dapat mengintegrasikan informasi yang berasal dari divisi Tenant Relation Management (TRM) ke divisi-divisi lainnya sehingga proses sharing information di antara divisi dapat berjalan secara otomatis tanpa adanya proses manual. Hal tersebut sangat diharapkan manajemen untuk melakukan kontrol terhadap keluhan atau permintaan yang masuk. Dengan adanya sistem informasi, dapat diketahui keluhan-keluhan apa saja yang paling banyak dilaporkan oleh Tenant atau non Tenant, sehingga dapat dilakukan perbaikan/pencegahan agar keluhan tersebut tidak terulang kembali. Untuk melakukan kontrol terhadap keluhan, parameter Key Performance Indicator terhadap jumlah keluhan secara total, nilai persentase hunian (occupancy), waktu respon pihak terkait terhadap keluhan atau permintaan yang masuk dapat diterapkan. Secara keseluruhan penerapan KPI di Divisi Tenant
3 Relation Management dapat memberikan pihak manajemen kontrol terhadap jalannya operasional sehari-hari. Laporan KPI merupakan laporan yang sangat penting bagi divisi Tenant Relation Manajemen untuk landasan dalam pengambilan keputusan yang berpengaruh terhadap 3 departemen di bawahnya, yaitu; a. Departemen Tenancy b. Departemen Marketing & Leasing c. Departemen Customer Service Secara garis besar, semua informasi yang akan digunakan dalam melakukan proses formulasi KPI sudah terdapat dalam sistem yang selama ini digunakan, karena ketidaktersediaan waktu dan personil yang mengakibatkan formulasi KPI tersebut belum dilakukan. Laporan KPI merupakan salah satu elemen dari laporan divisi TRM. Laporan KPI merupakan pengembangan Decision Support Systems (DSS) yang berdasarkan dari parameter-parameter KPI yang ada dan sudah diformulasikan oleh manajer divisi TRM. Laporan KPI harus tersedia setiap bulannya yang akan digunakan sebagai informasi kinerja divisi tersebut dihadapan manajemen. Laporan KPI dari divisi TRM berisi berbagai macam informasi mengenai aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh personil / karyawan di Divisi TRM, seperti service level penanganan keluhan, persentase nilai hunian dan lain-lain. Laporan KPI ini memberikan gambaran dan bantuan kepada manager dalam pengambilan keputusan di divisi Tenant Relation Manajemen dalam hal, kapan melakukan review operasional Engineering, House Keeping, Security dan Marketing, kapan menentukan kenaikan dan penurunan service charge dan rental charge, kapan marketing mencari tenant baru dan lain-lain. Laporan KPI yang ada sekarang di PT Buana Sakti pada divisi Tenant Relation Management masih dilakukan secara sistem yang tidak terintegrasi, dengan menggabungkan informasi masing-masing departemen dengan menggunakan laporan Microsoft Excell, maka diperlukan pengembangan sistem informasi laporan KPI yang terintegrasi ke semua departemen yang terlibat. Dengan adanya pengembangan DSS berbasiskan parameter KPI diharapkan akan lebih mudah dan cepat dalam pengambilan keputusan.
4 Dalam perkembangan dunia teknologi informasi, kebutuhan akan suatu sistem informasi yang dapat memberikan suatu bentuk proses atau laporan yang digunakan untuk proses pengambilan keputusan secara cepat dan tepat sangatlah dibutuhkan. Proses pengembangan suatu sistem haruslah melalui kaidah-kaidah pengembangan sistem yang benar dengan menggunakan metode yang tepat seperti Waterfall dengan tools Metode Unified Modeling Language ( UML ). 1.1 Identifikasi Masalah Dengan mengamati berbagai proses yang ada di Divisi Tenant Relation Management (TRM), ditemukan beberapa proses atau prosedur dan keinginan dari manajemen terhadap Divisi Tenant Relation Management. Beberapa masalah dari manajemen dapat dijabarkan sebagai berikut: a. Banyaknya jumlah complaint atau keluhan tenant b. Keterlambatan dalam pembuatan rekapitulasi keluhan datang dari tenant c. Lambatnya penyampaian informasi keluhan ke departemen terkait d. Keterlambatan data mengenai persentase Occupancy e. Keterlambatan dalam membuat laporan available space untuk setiap bulannya f. Kontrol pengeluaran divisi TRM yang over budget g. Kualitas pelayanan complaint terhadap SDM yang masih perlu ditingkatkan Sejumlah informasi awal ini menjadi masukan berarti, sehingga direncanakan untuk membuat perancangan dan pengembangan sistem untuk mengatasi masalahmasalah tersebut. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan beberapa temuan permasalahan diatas, maka Perencanaan dan Pengembangan Aplikasi Decision Support Systems berbasiskan parameter KPI perlu dilakukan beberapa hal berikut :
5 a. Identifikasi proses bisnis, komponen utama dan informasi pendukung lainnya dalam proses penyusunan dan pembuatan Decision Support Systems. b. Menggunakan parameter KPI untuk masing-masing departemen berdasarkan kebutuhan laporan KPI yang dibutuhkan. c. Menggunakan metode pengembangan perangkat lunak Waterfall dan tools UML yang digunakan dalam pengembangan Decision Support Systems. d. Pengembangan sistem informasi Decision Support Systems dengan konsep sistem yang terintegrasi. 1.3 Tujuan Penelitian Tujuan dari penelitian ini adalah mengembangan Decision Support Systems dengan menggunakan parameter KPI sebagai acuan kontrol aktivitas kerja dan pengambilan keputusan divisi Tenant Relation Management (TRM). 1.4 Ruang Lingkup Penelitian Ruang lingkup dari penelitian ini adalah Mengembangan DSS menggunakan parameter KPI yang sudah ada dengan menggunakan data informasi kontrak, Tenant, Complaint dan Inquiry untuk dianalisis dan desain sistem informasi yang terintegrasi sehingga menghasilkan laporan KPI yang membantu manager dalam pengambilan keputusan di Divisi Tenant Relation Management (TRM) pada PT. Buana Sakti.