BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kepuasan wisatawan memiliki hubungan erat dengan kualitas pelayanan (jasa). Terjadinya loyalitas konsumen disebabkan adanya pengaruh kepuasan dan ketidakpuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan yang terakumulasi secara terus menerus. Kualitas pelayanan dapat dikatakan sebagai faktor yang akan memberikan efek besar terhadap tingkat berkembangnya suatu perusahaan khususnya dalam bidang pelayanan jasa akomodasi perhotelan. Tuban merupakan salah satu daerah wisata dengan perkembangan akomodasi yang sangat pesat, dimana terdapat beberapa hotel bintang empat sampai bintang lima. Pesatnya pertumbuhan akomodasi di daerah Tuban, maka akan menimbulkan persaingan dari masing-masing hotel untuk meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan. Holiday Inn Resort Baruna Bali, merupakan salah satu hotel yang berlokasi di Pusat kegiatan Pariwisata di Bali, yaitu daerah Tuban. Lokasi yang strategis ini, maka tingkat occupancy Holiday Inn Resort Baruna Bali selalu tinggi. Banyaknya tamu yang menginap tentunya akan berpengaruh kepada tingkat hunian kamar tiap bulan maupun tiap tahunnya. Tingkat hunian kamar juga merupakan salah satu tolak ukur sebagai tingkat keberhasilan dari operasional suatu hotel. Tingkat occupancy Holiday Inn Resort Baruna Bali dapat dilihat pada Tabel 1.1 sebagai berikut.
Tabel 1.1 Occupancy Holiday Inn Resort Baruna Bali Tahun 2010-2014 Tahun Kapasitas Kamar Jumlah Kamar Persentase tingkat untuk Dijual terjual hunian kamar (%) 2011 139.065 74.249 53,39 % 2012 139.065 98.298 70,68 % 2013 139.065 110.697 79.60 % 2014 139.065 106.372 76,49 % 2015 139.065 124.857 89.78 % Total 695.325 514.473 369,94 % Rata-rata 139.065 102.894,6 73,98 % Sumber: S&M Holiday Inn Resort Baruna Bali 2015. (Data diolah) Tabel 1.2 menunjukkan bahwa persentase tingkat hunian kamar pada Tahun 2011 sebesar 53,39%. Pada tahun 2012 persentase tingkat hunian mengalami peningkatan menjadi 70,68 persen. Pada Tahun 2013 persentase hunian kamar sebesar 79,60 persen. Pada tahun 2014 mengalami penurunan persentase tingkat hunian kamar yaitu menjadi 76,49 persen. Tetapi di Tahun 2015 persentase hunian kembali meningkat menjadi 89,78 persen, yaitu dari 139.065 kapasitas kamar untuk dijual, terjual sebanyak 124.857 kamar pada Tahun 2015. Operasional Front Office Department dapat dikatakan sebagai ujung tombak dari operasional suatu hotel. Front Office Department memiliki peran dan fungsi yang sangat vital dalam penyelenggaraan layanan di hotel. Departemen ini merupakan citra awal dari sebuah hotel. Pada pagi hari, lalu lalang tamu yang hendak check out di lobi menunjukkan tingginya kepercayaan dan harapan tamu terhadap layanan receptionist maupun bellboy. Demikian pula pada siang dan sore hari, para tamu yang akan check in sangat berharap bahwa proses check in mereka akan berjalan cepat dan lancar. Dalam operasional Front Office haruslah dapat bekerja dengan profesional dalam memberikan pelayanan dan informasi kepada tamu. Pada departemen ini juga banyak tanggung jawab besar yang diemban, baik dari penanganan komplin dari tamu, pemberian informasi, sebagai problem solver, hingga proses transaksi pembayaran yang sangat rentan dengan masalah jika para receptionist tidak teliti dalam bekerja.
Receptionist yang merupakan salah satu seksi di Front Office Departement yang paling tinggi intensitasnya bertemu dan berhubungan secara langsung kepada tamu. Karena receptionist adalah orang yang akan dihubungi jika guest membutuhkan sesuatu tentang pelayanannya, atau complaint atas ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diterimanya. Tingkat intensitas yang tinggi untuk berhadapan dengan tamu membuat para petugas di receptionist haruslah memiliki kualitas pelayanan yang baik terhadap tamu untuk menciptakan citra baik hotel. Tugas dan tanggung jawab yang besar membuat receptionist harus dapat bekerja sebaik mungkin untuk menjaga kepuasan tamu. Receptionist yang menjadi pusat penerimaan complaint tamu tentunya harus cermat dalam mengatasi complaint serta mengkoordinasikannya. Hasil wawancara dengan salah satu staf receptionist di Holiday Inn Resort Baruna Bali menerangkan bahwa data guest comment menunjukkan beberapa keluhan pelayanan front office yang dialami tamu, diantaranya adalah lama dalam standar pelayanan check-in, dan tamu yang lupa dibangunkan. Selain itu tamu juga mengeluhkan mengenai kurangnya inisiatif staf dalam memberikan bantuan kepada tamu. Adapun data guest comment terhadap pelayanan recepionist di Holiday Inn Resort Baruna Bali dapat dilihat pada tabel 1.2 sebagai berikut. Tabel 1.2 Data Guest Comment Terhadap Pelayanan Receptionist di Holiday Inn Resort Baruna Bali Tahun 2014-2015 Jenis complaint Lama menunggu saat check-in Koneksi Internet mati di kamar Tamu memesan Twin Bed, tapi diberikan King Bed Resepsionis kurang senyum Missing Communication Lamban menangani complaint Ada serangga di dalam kamar Kamar berbau aneh Resepsionis lamban Salah tanggal check in Di kamar tamu ada serangga Kamar kurang bersih Resepsionis kurang senyum Department
Melupakan wakeup call Missing communication Tamu bosan menunggu lama saat penyelesaian pembayaran Lama menentukan status kamar Lama menunggu saat check in Bellboy terfokus pada satu tamu saja Kamar kurang bersih AC tidak terlalu dingin ENG Melupakan pesanan tamu Kamar tidak siap dijual Tamu lama menunggu di lobby Air dari shower kurang deras ENG Towel kurang lengkap Lama merespon telepon Human error Terlalu lama saat check in Sumber: Assistant Department Holiday Inn Resort Baruna Bali, 2015 Dari data guest comment pada Tabel 1.2 dapat beberapa contoh keluhan pada Front Office Department dan sebagian adalah pada recepionist. Namun jika dilihat dari occupancy, persentase tamu tetap stabil. Untuk itu maka penulis tertarik untuk meneliti tentang kualitas pelayanan receptionist di Holiday Inn Resort Baruna Bali. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang, maka rumusan masalah adalah Bagaimana tingkat kepuasan wisatawan terhadap pelayanan receptionist di Holiday Inn resort Baruna Bali. 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka tujuan penelitian ini adalah Untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan terhadap pelayanan receptionist di Holiday Inn Resort Baruna Bali. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan mampu memberikan manfaat yang sebesarbesarnya bagi pihak-pihak yang terkait, adapun manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini adalah sebagai berikut.
1) Manfaat Akademis Secara akademis penelitian ini bermanfaat untuk dapat mengaplikasikan berbagai mata kuliah yang diperoleh pada mata kuliah manajemen kantor depan dengan kenyataan yang berada di lapangan. 2) Manfaat Praktis Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan masukan dan sumbangan pemikiran yang dapat dijadikan evaluasi bagi manajemen dan operasional dari Holiday Inn Resort Baruna Bali dalam hal menjaga kualitas pelayanan terutama oleh resepsionis untuk menciptakan guest satisfaction yang positif. 1.5 Sistematika Penyajian Penelitian ini akan mengikuti sistematika yang telah ditentukan dan merupakan gambaran dari isi laporan penelitian yaitu: BAB I PENDAHULUAN Pada Bab pendahuluan menguraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitin, dan sistematika penyajian. BAB II TINJAUAN PUSTAKA Pada Bab Tinjauan Pustaka menguraikan tentang kajian konsep dan teoritis dari permasalahan yang dibahas meliputi penelitian terdahulu yang relevan dengan penelitian yang dilakukan, deskripsi konsep meliputi tinjauan tentang hotel, tinjauan tentang front office, tinjauan tentang kualitas pelayanan, tinjauan tentang jasa, tinjauan tentang kepuasan pelanggan, dan tinjauan tentang penetapan standar. BAB III METODE PENELITIAN Pada Bab Metode Penelitian berisi tentang lokasi penelitian, definisi operasional variable, jenis dan sumber data, teknik
pengumpulan data, teknik penentuan informan, teknik penentuan sampel, dan teknik analisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Pada Bab hasil Penelitian berisi tentang gambaran umum lokasi penelitian yang terdiri dari sejarah singkat berdirinya perusahaan, tata letak dan fasilitas perusahaan. Di Bab ini juga akan menguraikan hasil penelitian yang merupakan jawaban dari permasalahan, meliputi karakteristik wisatawan yang menginap di Holiday Inn Resort Baruna Bali, hasil analisis tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan recepcionist di Holiday Inn Resort Baruna Bali. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Pada Bab Simpulan dan Saran berisi simpulan dan saran-saran dari hasil penelitian.