BAB 2 TINJAUAN TEORITIS 2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Organisasi Sektor Pubik 1. Definisi Organisasi Organisasi dapat didefinisikan sebagai sekelompok orang yang berkumpul dan bekerja sama dengan cara yang terstruktur untuk mencapai tujuan atau sejumlah sasaran tertentu yang telah ditetapkan bersama (Mahsun et al.,2007: 1). Setiap organisasi memerlukan manajemen yang bisa menjalankan fungsifungsinya dengan baik, mulai dari proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber daya lainnya agar mampu mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan. Suatu organisasi formal mempunyai struktur organisasi yang memuat dengan jelas kedudukan, tugas, wewenang dan tanggung jawab dalam suatu tingkatan manajerial. Di dalam tingkatan manajerial tersebut terdapat beberapa kedudukan yang difungsikan sebagai pusat pertanggungjawaban atas pengelolaan sumber daya tertentu. Kedudukan tersebut dipimpin oleh seorang atasan yang bertanggung jawab atas bidang atau area tertentu yang telah ditetapkan. 7 7
8 2. Definisi Sektor Publik Menurut Abdullah (1996) sebagaimana dikutip ulum (2004: 6) sektor publik adalah pemerintah dan unit-unit organisasinya, yaitu unit-unit yang dikelola pemerintah dan berkaitan dengan hajat hidup orang banyak atau pelayanan masyarakat seperti kesehatan, pendidikan dan keamanan. Sedangkan Mahsun et al. (2007: 4) mendefinisikan sektor publik sebagai segala sesuatu yang berhubungan engan kepentingan umum dan penyediaan barang atau jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan Negara lain yang diatur dengan hukum. Contoh dari sektor publik diantarannya yaitu bidang kesehatan, pendidikan, keamanan dan transportasi. Selanjutnya Mahsun et al. (2007: 5) juga menjelaskan bahwa munculnya sektor publik ini tidak terlepas dari sejarah. Awalnya, sektor publik ini muncul karena ada kebutuhan masyarakat secara bersama terhadap barang atau layanan tertentu. Untuk menghindari terjadinya alokasi dan distribusi barang atau layanan umum yang adil maka pengaturan pengalokasikan dan pendistribusiannya diserahkan kepada pihak tertentu. Warga masyarakat akhirnya membayar sejumlah pajak untuk mendukung pengaturan barang atau layanan umum oleh pengurus tertentu. Dan dalam perkembangannya, sektor publik sangat berperan dalam pengaturan public goods tersebut sehingga dapat didistribusikan kepada segenap masyarakat secara adil dan merata.
9 3. Definisi Organisasi Sektor Publik Organisasi sektor publik adalah organisasi yang berhubungan dengan kepentingan umum dan penyediaan barang dan jasa kepada publik yang dibayar melalui pajak atau pendapatan negara lain yang diatur dengan hukum (mahsun, et.al, 2011:13). Organisasi sektor publik merupakan suatu organisasi yang tujuan utamanya yaitu memberikan pelayanan kepada publik, sehingga publik dapat memperoleh barang jasa mereka butuhkan. 1) Karakteristik Organisasi Sektor Publik Bastian (2010:11) menyatakan bahwa karakteristik organisasi sektor publik adalah sebagai berikut: a. Tujuan Untuk mensejahterakan masyarakat secara bertahap,baik dalam masyarakat secara bertahap, baik kebutuhan dasar, dan kebutuhan lainya baik jasmani maupun rohani. b. Aktivitas Pelayanan publik (public services) seperti dalam bidang pendidikan, kesehatan, keamanan, penegak hukum, transportasi publik, dan penyediaan pangan. c. Sumber pembiayaan Berasal dari dana masyarakat yang berwujud pajak dan retribusi, laba perusahaan Negara, pinjaman pemerintah, serta pendapatan lain- lain yang sah dan tidak bertentangan dengan perundang-undangan yang berlaku.
10 d. Pertanggung jawaban Bertanggung jawaban kepada masyarakat melalui lembaga perwakilan masyarakat, seperti dalam organisasi pemerintah yang meliputi Dewan Perwakilan Rakyat.(DPR), Dewan Perwakilan Daerah (DPD), dan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD), serta dalam yayasan dan LSM seperti dewan pengampuh. e. Kultur Organisasi Bersifat birokrasi, formal, dan berjenjang. f. Penyususnan Anggaran Dilakukan bersama masyarakat dalam perencanan program. Penurunan anggaran program publik dipublikasikan untuk dikritisi dan didiskusikan oleh masyarakat. Dan akhirnya, disahkan oleh wakil masyarakat di DPR, DPD, DPRD, majelis syuro partai, dewan pengurus LSM, atau dewan pengurus LSM atau dewan pengurusan yayasan. g. Stakeholder Dapat dirinci sebagai masyarakat indonesia, para pegawai organisasi, para kreditor, para investor, lembaga-lembaga internasional termasuk lembaga Donor Internasional(seperti bank Dunia(World bank), Internasional Monetary Fund(IMF), Perserikatan Bangsabangsa(PBB), United Nasion development program (UNDP), USAID, dan pemerintah luar negeri.
11 2.1.2 Pelayanan Publik 1. Definisi Pelayanan Publik Menurut PERMENPAN NO.1 Tahun 2015, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkain kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangn bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Pengertian pelayanan publik dari Indonesia ensiklopedia bebas berbahasa indonesia, adalah bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun barang jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakanya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi 2 (dua), yaitu: a. Pelayanan Publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh Swasta, dll. b. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi:
12 1) Yang bersifat primer Adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di harapkanya pemerintah merupakan satusatunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan dikantor imigrasi, pelayanan penjaran pelayanan perizinan. 2) Yang bersifat sekunder Adalah segala bentuk penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang didalamnya pengguna atau klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan. 2. Pelayanan Publik Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang tua atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan oleh adanya akuntanbilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah). Dengan ciri sebagai berikut: 1. Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan sasaran 2. Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat dan tepat, tidak berbelit belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan.
13 3. Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai : a. Prosedur atau tata cara pelayanan b. Persyaratan pelayanan, baik persyaratan teknik maupun persyaratan administrative. c. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan. d. Rincian biaya/tariff pelayanan dan tata cara pembayarannya. e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan. 4. Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tatacara persyaratan, satuan kerja/pejabat, penanggung jawab pemberi layanan, waktu penyelesaian, rincian waktu atau tariff hal hal ini yang berkaitan dengan proses layanan wajib diinformasikansecara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. 5. Efisien, mengandung arti: a. Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal hal yang berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperlihatkan keterpaduan antara persyaratan dengan pelayanan yang berkaitan. b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses pelayanan masyarakatyang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lainnya yang terkait.
14 6. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan. 7. Responsive, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani. 8. Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntunan, keinginan dan aspirasi masyarkat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang. 3. Prinsip Pelayanan Publik Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 menyatakan prinsip pelayanan publik sebagai berikut: 1. Kesederhanaan, yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan. 2. Kejelasan, yaitu persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik; Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran. 3. Kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. 4. Akurasi, yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5. Keamanan, yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.
15 6. Tanggung jawab, yaitu pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan dalam pelayanan publik. 7. Kelengkapan sarana dan prasarana, yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika). 8. Kemudahan akses, yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika. 9. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan, yaitu Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas. 10. Kenyamanan, yaitu Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain. 4. Karakteristik Pelayanan Publik Didalam sebuah penelitian pelayanan publik menurut ini disebutkan juga tentang karakteristik pelayanan publik. Didalam tiga jenis penyelenggaraan pelayanan publik ada 5 (lima) yang membedakan dari karakteristik tersebut, yaitu:
16 1) Adapatabilitas layanan Ini merupakan derajat perubahan layanan sesuai dengan tuntutan perubahan yang diminta oleh pengguna. 2) Posisi tawar pengguna atau klien Semakin tingginya posisi tawar pengguna atau klien, akan semakin tinggi pula peluang penggunanya untuk meminta pelayanan yang terbaik. 3) Tipe pasar Karakteristik ini menggunakan jumlah penyelenggara pelayanan yang ada hubunganya dengan pengguna atau klien. 4) Locus kontrol Karakter ni menjelaskan siapa yang memegang kontol atas transaksi, atau pengguna penyelenggara pelayanan. 5) Sifat pelayanan Didalam hal ini menunjukkan pentingnya pengguna atau penyelenggara pelayanan yang lebih dominan. 2.1.3 Kinerja 1. Definisi Kinerja Menurut Mahsun, et.al (2007:157), kinerja (performance) adalah gambaran mengenai tingkat pencapaian suatu kegiatan atau program dalam kebijakan yang mewujudkan sasaran, tujuan, visi, dan misi organisasi yang tertuang dalam strategic planning suatu organisasi. Didalam kinerja sering digunakan untuk menyebut prestasi atau tingkat keberhasilan suatu individu maupun dalam
17 kelompok individu. Keberhasilan dalam kinerja tersebut dapat dilihat dari bagaimana pencapaian suatu individu atau kelompok individu dalam mencapai tujuannya. Karena tanpa tujuan atau target, kinerja individu atau kelompok individu tidak bisa diketahui, itu karena tidak adanya tolak ukur dalam menilai kinerjanya. Mengingat definisi tersebut, maka perusahaan perlu terus berupaya dalam meningkatkan kualitas kinerjanya agar sasaran, tujuan, visi, dan misi perusahaan dapat tercapai secara maksimal. 2. Indikator kinerja Indikator kinerja adalah ukuran kuantitatif dan kualitatif yang menggambarkan tingkat pencapaian suatu sasaran atau tujuan yang telah ditetapkan, dengan memperhitungkan indikator masukan (inputs), keluaran (outputs), hasil (outcomers), manfaat (benefits), dan dampak (impacts) (Bastian,2006:267). Untuk dapat mengukur kinerja suatu organisasi, perlu ditentukan indikatornya terlebih dahulu. Indikator kinerja diperlukan agar tingkat pencapaian kinerja suatu organisasi dapat diketahui. 3. Syarat-syarat Indikator Kinerja Bastian (2006:267) menyatakan bahwa, sebelum menyusun dan menetapkan indikator kinerja, syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh suatu indikator kinerja
18 perlu diketahui. Syarat-syarat yang berlaku untuk semua kelompok kinerja tersebut adalah sebagai berikut: 1) Spesifik, jelas, dan tidak ada kemungkinan kesalahan interprestasi. 2) Dapat diukur secara objektif baik yang bersifat kuantitatif maupun kualitatif, yaitu dua atau lebih yang mengukur indikator kinerja mempunyai kesimpulan yang sama. 3) Relevan; indikator kinerja harus menangani aspek objektif yang relevan. 4) Dapat dicapai, penting, dan harus berguna untuk menunjukkan keberhasilan masukan, proses keluaran, hasil, manfaat, serta dampak. 5) Harus cukup fleksibel dan sensitif terhadap perubahan/penyesuaian pelaksanaan dan hasil pelaksanaan kegiatan. 6) Efektif; data/informasi yang berkaitan dengan indikator kinerja bersangkutan dapat dikumpulkan, diolah, dan dianalisis dengan biaya yang tersedia. 4. Pengukuran Kinerja Pengukuran kinerja dilakukan untuk mengetahui kualitas kinerja suatu organisasi. Menurut Robertson (dalam Mahsun et al, 2011:141), pengukuran kinerja (performance measurement) adalah suatu proses penilaian kemajuan pekerjaan terhadap tujuan dan sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Pelayanan publik tersebut menjadi bottom line dalam organisasi sektor publik. Pengukuran kinerja sektor publik digunakan untuk menilai prestasi manajer dan unit operasi yang dipimpinnya. Pengukuran kinerja sangat penting untuk menilai
19 akuntabilitas organisasi dan manajer dalam menghasilkan pelayanan publik yang lebih baik. Didalam system pengukuran kinerja sektor publik adalah suatu system yang bertujuan untuk membantu manajer publik menilai pencapaian suatu strategi melalui alat ukur finansial dan non finansial. Mardiasmo (2004:121) yang mengemukakan suatu pengukuran kinerja sektor publik yaitu: 1) Pengukuran kinerja sektor publik adalah untuk membantu memperbaiki suatu kinerja pemerintah. 2) Ukuran dari kinerja sektor publik yang digunakan untuk mengalokasikan sumber dana dan pembuatan suatu keputusan 3) Ukuran kinerja sektor publik adalah untuk mewujudkan pertanggung jawaban publik dan memperbaiki komunikasi kelembagaanya. Pendapat lain menurut Bastian (2006:275) pengukuran kinerja merupakan suatu alat manajemen untuk meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. Dengan demikian, melalui pengukuran kinerja organisasi, dasar dari pengambilan keputusan yang tepat agar dapat dipertanggung jawabkan oleh perusahaan. Kinerja sektor publik bersifat multidimensional, sehingga tidak ada indikator tunggal yang dapat dipergunakan untuk menunjukkan suatu kinerja yang komperhensif. Berbeda dengan sektor swasta, karena sifat output yang dihasilkan sektor publik lebih banyak intangible output, maka ukuran finansial tidak cukup untuk mengukur kinerja sektor publik. Dengan demikian, perlu diperkembangkan ukuran kinerja non-finansial.
20 5. Elemen Pokok Pengukuran Kinerja Menurut Mahsun, et.al (2011:142-144) elemen pokok suatu pengukuran kinerja antara lain yaitu: 1) Menerapkan tujuan, sasaran, dan strategi organisasi Tujuan adalah penyataan secara umum (belum secara eksplisit) tentang apa yang ingin dicapai organisasi. Sasaran adalah tujuan dari organisasi yang sudah dinyatakan secara eksplisit dengan disertai batasan waktu yang jelas. Strategi adalah cara atau teknik yang digunakan suatu organisasi untuk mencapai tujuan dan sasaran. Tujuan, sasaran, dan strategi tersebut ditetapkan pada visi dan misi suatu organisasi. Berdasarkan tujuan, sasaran, dan strategi tersebut dapat ditentukan indikator dan ukuran kinerja secara tepat. 2) Merumuskan indikator dan ukuran kinerja Indikator kinerja mengacu pada penilaian kinerja secara tidak langsung yaitu hal-hal yang bersifat hanya dengan indikasi-indikasi kinerja. Ukuran kinerja yang mengacu pada penilaian kinerja secara langsung. Indikator kinerja dan ukuran kinerja ini sangat dibutuhkan untuk menilai tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi. Indikator kerja dapat dibentuk dalam faktor-faktor keberhasilan utama (critical success factors) dan indicator kinerja kunci (key performance indicator). Faktor keberhasilan utama adalah suatu area yang mengindikasi kesuksesan suatu kinerja organisasi. Area ini menggambarkan preferensi manajerial dengan memperhatikan variable-variabel kunci finansial dan non finansial pada
21 waktu tertentu. Sedangkan indikator kinerja kunci adalah sekumpulan indikator yang di anggap sebagai ukuran kinerja kunci baik yang bersifat finansial maupun non finansial untuk melaksanakan operasi dan kinerja bisnis. Indikator dapat digunakan oleh manajer untuk mendeteksi dan memonitor kinerja. 3) Mengukur tingkat ketercapaian tujuan dan sasaran-sasaran organisasi Jika sudah mempunyai indikator dan ukuran kinerja yang jelas, maka pengukuran kinerja bisa diemplementasikan. Dengan demikian tingkat ketercapaian tujuan, sasaran, dan strategi merupakan pembandingan hasil aktual dengan indikator dan ukuran kinerja yang telah ditetapkan. Analisis hasil akrual dengan indikator dan ukuran kinerja yang menghasilkan penyimpanan positif, penyimpanan negativ, atau penyimpanan nol. Penyimpanan positif berarti pelaksanaan suatu kegiatan yang sudah berhasil mencapai atau melampaui indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpanan negativ berarti melaksanakan kegiatan yang belum berhasil mencapai indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. Penyimpanan nol berarti pelaksanaan kegiatan yang sudah berhasil mencapai dengan indikator dan ukuran kinerja yang ditetapkan. 4) Evaluasi kinerja (feedback, penilaian kemajuan organisasi, meningkatkan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas). Evaluasi kinerja yang memberikan gambaran kepada penerima informasi mengenai nilai kinerja yang berhasil dicapai oleh organisasi. Pencapaian kinerja organisasi yang dapat dinilai dari skala pengukuran. Informasi
22 pencapaian kinerja dapat dijadikan freedback dan reward-punishment, penilaiaan kemajuan organisasi dan dasar peningkatan kualitas pengambilan keputusan dan akuntabilitas. a. Feedback Pengukuran terhadap pencapaian kinerja yang dijadikan dasar bagi manajemen atau mengelola suatu organisasi untuk memperbaiki kinerja pada periode berikutnya. Selain itu, hasil ini pun bisa dijadikan suatu landasan pemberian reward-punishment terhadap manajer dan anggota organisasi. b. Penilaian Kemajuan Organisasi Pengukuran kinerja yang dilakukan setiap periode waktu tertentu sangat bermanfaat untuk menilai kemajuan yang telah dicapai organisasi kriteria yang digunakan untuk menilai kemajuan organisasi adalah tujuan yang telah ditetapkan dengan membandingkan hasil yang akrual dapat tercapai dengan tujuan organisasi yang dilakulan secara berkala (triwulan, semester, tahunan) maka kemajuan organisasi dapat dinilai. Semestinya ada perbaikan kinerja secara berkelanjutan dari periode ke periode berikutnya. Jika pada suatu periode, kinerja yang dicapai ternyata lebih rendah dari pada periode sebelumnya. c. Meningkatkan Kualitas Pengambilan Keputusan dan Akuntabilitas Pengukuran kinerja dapat menghasilkan informasi yang sangat bermanfaat untuk pengambilan keputusan manajemen maupun
23 stakeholders. Keputusan-keputusan yang bersifat ekonomis dan strategis yang sangat membutuhkan dukungan informasi kinerja ini. 6. Tujuan Pengukuran Kinerja Sektor Publik Tujuan pokok pengukuran kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam pencapaian sasaran organisasi dan dalam memenuhi standart perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya, agar menumbuhkan hasil dan tindakan yang diinginkan (Mulyadi, 2001:420). Menurut Mardiasmo (2004:122) tujuan pengukuran kinerja sektor publik adalah: a. Untuk mengkomunikasikan strategi yang lebih baik (top down and bottom up). b. Untuk mengukur kinerja finansial dan non-finansial secara berimbang sehingga dapat ditelusuri perkembangan pencapaian strategi. c. Untuk mengakomodasi pemahaman kepentingan manajer level menengah dan manajer bahwa serta memotifasi dan untuk mencapai goal congruence. d. Sebagai alat ukur mencapaian keputusan berdasarkan pendekatan individual dan kemampuan kolektif yang rasional. e. Untuk menciptakan akuntabilitas publik. Pengukuran kinerja merupakan salah satu alat pencapaian kinerja. Maka untuk dapat mencapai kinerja yang lebih baik diperlukan tujuan yang sangat jelas. Bila dilakukan secara berkeseimbangan pengukuran kinerja dapat memberikan
24 umpan balik sehingga upaya perbaikan yang terus menerus agar mencapai keberhasilan perusahaan yang diinginkan untuk kedepannya. 7. Manfaat Pengukuran Kinerja Sektor Publik Mardiasmo (2004:122) menunjukan bahwa manfaat pengukuran kinerja sektor publik dapat diuraikan sebagai berikut: a. Memberikan pemahaman mengenai ukuran yang digunakan untuk menilai kinerja manajemen. b. Memberikan arah untuk mencapai target kinerja yang ditetapkan. c. Untuk memonitor dan memotifasi pencapaian kinerja dan membandingkannya dengan target kinerja serta melakukan tindakan korektif untuk memperbaiki kinerja. d. Sebagai dasar untuk memberikan penghargaan dan hukuman secara objektif atas pencapaian yang diukur sesuai dengan sistem pengukuran kinerja yang telah disepakati. e. Sebagai alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dalam rangka memperbaiki kinerja organisasi. f. Membantu memahami proses kegiatan instansi pemerintah. g. Membantu mengidentifikasikan apakah keputusan telah terpenuhi. h. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara objektif. Sedangkan menurut Indra Bastian (2006:275) manfaat dan tujuan pengukuran kinerja adalah:
25 a. Memastikan pemasahan para pelaksana dan ukuran yang digunakan untuk pencapaian kinerja. b. Memastikan tercapaian skema kinerja yang disepakati. c. Memonitor dan memotivasi pelaksanaan kinerja dan membandingkannya dengan skema kinerja selama melakukan tindakan untuk memperbaiki kinerja. d. Memberikan penghargaan dan hukuman yang objektif atas kerja yang dicapai setelah dibandingkan dengan skema indikator kerja yang telah disepakati. e. Menjadikan alat komunikasi antara bawahan dan pimpinan dalam upaya memperbaiki kinerja organisasi. f. Mengidentifikasi apakah kepuasan pelanggan telah terpenuhi. g. Membantu memahami proses kegiatan instansi perusahaan. h. Memastikan bahwa pengambilan keputusan dilakukan secara objektif. i. Menunjukan peningkatan yang perlu dilakukan. j. Mengungkap masalah yang terjadi. 2.1.4 Instrument Penelitian Menurut PERMENPAN No. 1 Tahun 2015 tentang instrumen penilaian sebagaimana termuat dalam lampiran-lampiran yang mencakup komponen dan indikator penilaian sebagai berikut:
26 1. Visi, Misi, dan Motto Pelayanan Komponen ini berkaitan dengan visi, misi, dan motton pelayanan yang member motivasi pegawai untuk memberikan pelayanan yang terbaik. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Adanya visi dan misi yang dijabarkan dalam perencanaan (renstrans, renja) mengacu pada UU No 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. b. Penetapan motto pelayanan yang mampu berinovasi pegawai untuk memberikan pelayanan publik. c. Motto pelayanan diumumkan secara luas kepada pengguna pelayanan. 2. Standar Pelayanan dan Maklumat Pelayanan Dalam rangka memberikan kepastian, meningkatkan kualitas, dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan selaras dengan kemampuan penyelenggara sehingga mendapatkan kepercayaan masyarakat, maka penyelenggara pelayanan perlu menyusun, menetapan dan menerapkan standar pelayanan. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Penyusunan, penetapan, dan penerapan standar pelayanan yang mengacu Undang-undang No 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik. b. Maklumat pelayanan yang dipublikasikan. 3. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur Komponen ini berkaitan dengan sistem dan prosedur baku dalam mendukung pengelolaan pelayanan yang efektif dan efisien untuk memberikan
27 kepuasan kepada masyarakat pengguna pelayanan, sistem dan prosedur baku meliputi Standart Operasional Prosedur. Indikator untuk komponen ini meliputi: a. Memiliki sertifikat ISO 9001:2008 dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan ruang lingkup semua jenis yang mengacu pada UU No 25 Tahun 2009. b. Menerapkan Sistem Manajemen Mutu (SMM), namun tidak memiliki sertifikat ISO 9001:2008. c. Penetapan Standart Operasional Prosedur (SOP). d. Penetapan uraian tugas yang jelas. 4. Sumber Daya Manusia Komponen ini berkaitan dengan sikap dan perilaku kepekaan, ketrampilan, dan kedisiplinan. Indikator penilaian ini meliputi: a. Penetapan dan penerapan pedoman kode etik pegawai. b. Sikap dan perilaku pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan. c. Tingkat kedisiplinan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan. d. Tingkat kepekaan atau respon pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna pelayanan e. Tingkat keterampilan pegawai dalam memberikan pelayanan kepada pengguna layanan.
28 f. Penetapan kebijakan pengembangan pegawai dalam rangka peningkatkan keterampilan atau professional pegawai dengan tujuan meningkatkan kualitas pelayanan kapada pengguna pelayanan. 5. Sarana dan Prasarana Pelayanan Komponen ini berkaitan dengan daya guna sarana dan prasarana pelayanan yang dimiliki. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Sarana dan prasarana yang dipergunakan untuk proses pelayanan yang telah didaya gunakan secara optimal. b. Sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia memberikan kenyamanan kepada pengguna layanan (perhatikan, keberhasilan, kesederhanaan, kelayakan dan kemanfaatan) c. Sarana prasarana (kotak pengaduan, loket pengaduan, telepon tol, email dan lainnya). 6. Penanganan Pengaduan Komponen ini berkaitan dengan sistem dan pola penanganan pengaduan, serta bagaimana penyelesaian terhadap pengaduan tersebut sesuai aturan yang berlaku. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Sistem atau prosedur pengelolaan pengaduan pengguna layanan. b. Petugas khusus atau unit yang menangani pengelolaan pengaduan. c. Presentase jumlah pengaduan yang dapat diselesaikan.
29 d. Pengelolaan pengaduan yang mengacu pada peraturan Menteri PAN-RB Nomor 13 Tahun 2009 tentang pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Dengan Partisipasi Masyarakat dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan. 7. Sistem Informasi Pelayanan Publik Komponen ini berkaitan dengan sistem pengelolaan informasi pelayanan, wujud atau bentuk penyampaian informasi, serta tingkat keterbukaan informasi kepada pengguna layanan. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Sistem informasi pelayanan secara elektonik. b. Penyampaian informasi pelayanan publik kepada pengguna layanan. c. Tingkat keterbukaan informasi pelayanan kepada pengguna layanan. 8. Produktivitas dalam Pencapaian Target Pelayanan Komponen ini berkaitan dengan penentuan target pelayanan serta tingkat pencapaian target tersebut. Indikator penilaian untuk komponen ini meliputi: a. Penerapan target kinerja pelayanan. b. Tingkat pencapaian target kinerja. 2.1.5 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PERMENPAN) Nomor 1 Tahun2015 Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PERMENPAN) Nomor 1 Tahun 2015 tentang pedoman evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan
30 publik ini digunakan sebagai acuan bagi pembina/penanggungjawab penyelenggara pelayanan publik guna memperbaiki, dan menyempurnakan layanan yang sesuai dengan aspek-aspek penyelenggaraan pelayanan publik. Tujuan dilakukan evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik, yaitu : mengetahui capaian kinerja penyelenggara pelayanan public,memberikan saran perbaikan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik melalui pemanfaatan hasil evaluasi, dan menjamin kualitas pelaksanaan evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik mulai dari perencanaan,pelaksanaan, pelaporan.ruang lingkup pedoman evaluasi kinerja penyelenggara pelayanan publik ini meliputi perencanaan evaluasi, pelaksanaan evaluasi dan pelaporan hasil evaluasi. Sedangkan Sasaran pedoman ini adalah: meningkatnya tingkat kepatuhan penyelenggara pelayanan public,meningkatnya publikasi pelayanan publik sesuai standar pelayanan,terwujudnya kepuasan masyarakat, dan meningkatnya penyelesaian pengaduan pelayanan publik. 2.1.6 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) 1. Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004. Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kualitatif dan kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatu penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dengan kebutuhannya.
31 Tujuan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah untuk megetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja unit yang bersangkutan. 2. Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat Dengan adanya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004: a. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing masing unsur dalam penyelenggaraan pelayanan publik. b. Mengetahui kinerja penyelenggara yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik. c. Sebagai pendapatan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan. d. Mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelaksanaan pelayanan publik dalam lingkup pemerintah pusat dan daerah. e. Memacu persaingan positif, anatar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. f. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.
32 3. Sasaran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Sasaran penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 yaitu: a. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. b. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga prosedur dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya guna dan berhasil guna. c. Tumbuh kreativitas, prakasa dan serta peran masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik. 2.2 Penelitian Terdahulu Penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini, antara lain: 1. Penelitian putriyati (2009), tentang kinerja PT PLN (Persero) Unit Pelayanan dan Jaringan (UPJ) Surakarta Kota dalam memberikan pelayanan prima yang diukur dari tiga indikator, yaitu: Kualitas Pelayanan, Realisasi Organisasi, Responsitive Organisasi. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan adalah beruapa observasi, wawancara, dan dokumentasi. Diperoleh kesimpulan bahwa kinerja PT PLN UPJ Surakarta Kota dalam memberikan pelayanan prima tersebut baik. Hal ini didasarkan atas kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan terutama kemudahan akses dapat diakses dapat rasakan pelanggan atau masyarakat pengguna jasa dengan baik, reliabilitas organisasi yang diberikan kepada pelanggan sudah memenuhi
33 harapan dan kepuasan kepada pelanggan, dan responsivitas organisasi dapat diwujudkan dengan adanya respon yang baik terhadap keluhan pelanggan. 2. Penelitian Prasetyani (2009) tentang analisis kinerja terhadap penyelenggaraan pelayanan publik perusahaan Daerah Air Minum Kabupaten Demak ini dengan menggunakan jenis penelitian ekspalansi penelitian deskriptif. Penelitian ini menganalisis kualitas pelayanan yang meliputi besarnya angka indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang meliputi besarnya angka indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang didasarkan pada Kepmenpan nomor 25 tahun 2004, kinerja pelayanan serta tingkat kesesuaian antara kepentingan unsur-unsur pelayanan menurut pelanggan dengan kinerja yang telah dilakukan oleh PDAM Kabupaten Demak. Adapun metode pengumpulan data yang digunakan adalah berupa survey, wawancara, dan studi pustaka. Dan berdasarkan hasil penelitian Pengukuran Tingkat Kinerja Pelayanan Publik melalui Pengukuran Indeks Kepuasaan Masyarakat (IKM) yang telah dilakukan di PDAM Kabupaten Demak dengan menggunakan 14 (Empat belas) unsure atau indikator yang didasarkan pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 Tahun 2004 dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik yang telah dilakukan oleh PDAM Kabupaten Demak adalah Baik. Hal tersebut dapat dilihat dari Nilai Indeks yang diperoleh sebesar 2,83 dan Nilai IKM sebesar 70,63 yang berarti bahwa mutu pelayanan masuk dalam kategori B, sehingga kinerja pelayanannya dapat dikatakan BAIK.
34 2.3 Rerangka Pemikiran Kebutuhan Masyarakat pengguna Layanan Analisis Kinerja Pelayanan pada SAMSAT Surabaya Utara PERMENPAM No. 001 Tahun 2015 5 Indikator Standart Pelayanan Publik Maklumat Pelayanan Survey Kepuasan Masyarakat Pengelolaan Pengaduan Sistem Informasi Pelayanan Publik Gambar 1 Rerangka Pemikiran