BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Secara teknis sistem teknologi informasi telah berkembang dengan pesat [1]. Hampir semua kegiatan bisnis mempunyai ketergantungan yang cukup tinggi terhadap teknologi informasi (TI) [2]. Teknologi informasi telah menjadi bagian penting dalam menjalankan kegiatan, ekonomi, industri maupun budaya, dan jika digunakan dengan benar maka akan membawa beberapa keuntungan bagi yang menggunakan [1]. Kehadiran sistem teknologi informasi telah memberikan begitu banyak pengaruh terhadap sebuah organisasi, bukan hanya organisasi namun pengaruh tersebut meluas hingga proses bisnis dan transaksi organisasi [3]. Pemerintah wajib memanfaatkan teknologi informasi tersebut dalam tupoksi pelayanan publik untuk meningkatkan efisiensi, efektivitas biaya, dan transparansi pemerintahan. Badan Pusat Statistik (BPS) mempunyai tugas dan fungsi sebagai penyedia data dan informasi statistik yang berkualitas, lengkap, akurat, mutakhir, berkelanjutan, dan relevan bagi seluruh pengguna data (stakeholder). Data dan informasi statistik yang berkualitas merupakan rujukan untuk perumusan kebijakan dalam menyusun perencanaan, melakukan pemantauan dan mengevaluasi program-program, agar sasaran yang telah ditetapkan dapat dicapai dengan tepat dan tujuan pembangunan, diantaranya untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat, dapat dicapai dengan efektif dan efisien [4]. BPS memiliki peran yang sangat penting dalam menyediakan kebutuhan data dan informasi statistik bagi pemerintah dan masyarakat. Data dan informasi statistik yang dihasilkan BPS digunakan sebagai bahan rujukan untuk menyusun perencanaan, melakukan evaluasi, membuat keputusan, dan merumuskan kebijakan [5] [6]. Tuntutan pemerintah dan masyarakat terhadap ketersediaan data serta informasi statistik yang beragam dan berkualitas semakin hari semakin meningkat. Pengguna data menginginkan data bisa tersedia lebih cepat (faster), 1
lebih murah (cheaper), lebih mudah diperoleh (easier), dan lebih berkualitas (better) [6]. Keinginan pemerintah dan masyarakat terhadap data berkualitas, mengisyaratkan bahwa BPS harus mampu menyajikan data dan informasi statistik yang dapat dipercaya, relevan, dan tepat waktu melalui proses kerja yang sistematis dan berkelanjutan. Oleh sebab itu sejak tahun 2011, BPS melakukan Reformasi Birokrasi untuk melakukan pembaharuan dan perubahan yang mendasar terhadap sistem penyelenggaraan kegiatan perstatistikan nasional sehingga dapat memberikan pelayanan yang prima kepada pengguna data [4] [6]. BPS selaku instansi yang bertugas untuk mengumpulkan data, baik secara sensus maupun survei, dan wajib menyebarluaskan hasil kegiatan tersebut kepada masyarakat. BPS memiliki beberapa produk dan layanan statistik yang digunakan untuk menunjang peningkatan kualitas pelayanan publik terhadap pengguna data. Untuk membangun kepercayaan (trust) dan kepuasan pengguna data, sejak tahun 2011 BPS melakukan suatu program percepatan (Quick Wins) terhadap produk BPS yang dapat menyentuh kebutuhan para pengguna data tersebut [5] [6] [7]. Program percepatan ini bertujuan untuk meningkatkan nilai, manfaat serta kepentingan produk dan layanan statistik BPS sehingga berdampak langsung pada peningkatan public value BPS. Program Quick Wins [6] ini dipilih dengan memperhatikan produk statistik yang memiliki peningkatan (leverage) tinggi, inovatif, dan merupakan terobosan yang terkait dengan produk utama (core business) BPS. Untuk menjawab tantangan tersebut, BPS menetapkan tiga program Quick Wins yaitu: 1. Pelayanan Statistik Terpadu (PST), dengan cara memberikan pelayanan kepada pengguna data melalui pelayanan satu pintu (perpustakaan BPS di seluruh Indonesia). 2. Penyempurnaan Pelayanan Statistik, melalui penyempurnaan tampilan dan fasilitas website BPS, diantaranya dengan membuat Tabel Dinamis. 3. Advanced Release Calendar (ARC), yaitu menyediakan informasi jadwal terbit publikasi statistik (bulanan, triwulanan, semesteran, dan tahunan) yang dipublikasikan melalui website supaya pengguna data 2
mendapat kepastian waktu publish data, informasi dan publikasi statistik. Tabel 1.1 memperlihatkan daftar produk/layanan statistik BPS yang termasuk dalam program Quick Wins yang dapat menunjang pencapaian indikator kinerja (public value) BPS. Tabel 1.1 Daftar Produk/Layanan Statistik pada PST BPS [6] No. Indikator Kerja (Public Value) 1 Tersedianya layanan statistik terpadu 2 Tercapainya kepuasan pengguna data terhadap data dan layanan statistik 3 Tersedianya layanan akses data dan informasi statistik secara online 24 jam 4 Tersedianya informasi ketepatan waktu publikasi Produk Layanan Statistik Pelayanan PST pada Perpustakaan BPS Tabel dinamis (pada website) Advance Release Calender (ARC) pada website Deskripsi PST merupakan pengembangan layanan statistik secara terpadu (satu pintu), meliputi : sistem aplikasi buku tamu, sistem aplikasi digital library, sistem aplikasi perpustakaan tercetak, dan sistem aplikasi perpustakaan online, layanan data mikro, konsultasi dan rekomendasi statistik. Tabel dinamis merupakan pengembangan dari content website BPS yang memberikan fasilitas kepada pengguna data untuk mengakses tabel data statistik secara dinamins sesuai dengan keinginan pengguna data sendiri ARC menyediakan informasi jadwal terbit publikasi statistik (bulanan, triwulanan, semesteran, dan tahunan) yang dipublikasikan melalui website supaya pengguna data mendapat kepastian waktu untuk mendapatkan data, informasi dan publikasi statistik Adapun pintu gerbang penyebarluasan hasil kegiatan pada PST BPS adalah melalui unit perpustakaan dan unit layanan online (website). Kedua unit pelayanan ini dibedakan menurut fungsinya masing-masing yaitu unit perpustakaan sebagai penyedia layanan dalam bentuk buku/hardcopy baik publikasi yang diterbitkan BPS maupun instansi pemerintah lainnya dan konsultasi statistik. Unit layanan online (website) sebagai penyedia layanan akses data dan informasi statistik secara online 24 jam dalam bentuk buku/publikasi softcopy, khusus publikasi yang diterbitkan BPS dan layanan tabel dinamis. Melalui PST, pengguna dapat bebas mencari data dan informasi yang 3
dibutuhkannya, dengan begitu diharapkan pengguna akan lebih merasakan manfaat dari sistem tersebut [8]. Sistem PST telah teruji kualitasnya. Hal ini dapat dilihat dari hasil penelitian yang telah dilakukan oleh Kurniawan tentang manajemen risiko TI pada PST, yang menggunakan ISO 31000, menunjukkan bahwa risiko TI yang timbul memberikan efek dan area risiko yang bervariatif (yaitu pada area medium dan low) terhadap pelaksanaan program layanan PST [9]. BPS juga telah memiliki standard operating procedure (SOP) untuk menciptakan kepuasan pelanggan pada PST. BPS melaksanakan Survei Kebutuhan Data (SKD) yang digunakan sebagai bahan evaluasi guna mengetahui kebutuhan konsumen terhadap data statistik, baik yang tersedia di BPS maupun belum. Survei ini bertujuan untuk memperoleh informasi tentang kualitas pelayanan yang telah diberikan. Hasil dari kegiatan SKD digunakan untuk menghitung Indeks Kepuasan Konsumen (IKK) [12]. Dari hasil pelaksanaan SKD 2011-2014, walaupun IKK terbilang tinggi, namun IKK DI Yogyakarta berada pada peringkat terbawah. Nilai dan peringkat IKK BPS DI Yogyakarta dapat dilihat pada tabel 1.2. Hal ini menandakan bahwa tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan publik pada PST BPS DI Yogyakarta lebih rendah dibandingkan dengan propinsi lainnya. Tabel 1.2 Nilai dan Peringkat IKK BPS DI Yogyakarta Tahun IKK BPS RI IKK BPS DI Yogyakarta Nilai Peringkat 2011 83,30 78,75 33 2012 84,40 85,98 29 2013 85,06 82,96 33 2014 88,17 89,73 31 Rendahnya kepuasan pengguna pada PST BPS DI Yogyakarta berpengaruh terhadap kepercayaan (trust) dan loyalitas pada PST. Kepuasan berkaitan erat 4
dengan trust dan loyalitas. Kepuasan, trust dan loyalitas pengguna akan bisa diraih jika kualitas sistem informasinya baik dan diterima atau digunakan oleh masyarakat. Berdasarkan penjelasan yang telah diuraikan pada paragraf di atas, menunjukkan bahwa kepuasan, kepercayaan dan loyalitas pengguna terhadap PST merupakan faktor penentu terhadap semakin banyaknya pengunjung PST. Kepercayaan dibangun atas 3 dimensi, yaitu pada dimensi sistem PST, informasi PST dan layanan PST. Ketiga dimensi yang digunakan dalam mengukur trust tersebut, sesuai dengan kesuksesan sistem yang harus dibangun sebagai bentuk sistem informasi yang handal, sebagai bagian dari model kesuksesan Delone McLean. Perkembangan sistem informasi di Indonesia semakin pesat. Penelitianpenelitan terhadap kesuksesan sebuah sistem informasi dan penerimaan pengguna terhadap sistem informasi berulang-ulang kali dibahas. Dalam beberapa kasus, ditemukan sistem informasi yang dari sisi kualitas informasi, sistem dan layanan telah dibangun baik, namun tidak diterima atau digunakan oleh masyarakat. Namun demikian, ada pula sistem informasi yang dirasakan amat diperlukan atau diterima oleh pengguna, namun dari sisi kualitas sistem dan informasi tidak baik karena tidak memperhatikan dampak yang timbul akibat banyak pengguna yang mengaksesnya dan kurangnya informasi yang diberikan sehingga menimbulkan kebingungan pada level pengguna [10]. Model kesuksesan Delone Mc Lean merupakan model kesuksesan sistem informasi yang hanya memperhatikan aspek teknologi, tanpa memperhatikan sikap/perilaku pengguna. Pada penelitian ini, peneliti memadupadankan model kesuksesan Delone McLean tersebut dengan TAM, untuk membentuk sebuah model yang memperhatikan aspek teknologi dan sikap/perilaku pengguna sekaligus. Penerimaan terhadap sistem informasi PST ini dapat diukur dengan teori Technology Acceptance Model (TAM), yaitu dari sisi kemudahan dalam penggunaannya dan kebermanfaatan yang dirasakan oleh pengguna. Teori pemodelan TAM merupakan model yang paling banyak diterima secara luas. Hal 5
ini dikarenakan TAM merupakan model yang sederhana namun memiliki hasil yang valid serta menghasilkan bukti empiris terhadap objek yang diteliti. Saat ini, menghasilkan pelanggan yang puas tidaklah cukup. Menciptakan pelanggan yang loyal, menjadi agenda penting dalam keberlangsungan bisnis, karena biaya retensi pelanggan jauh lebih efisien dibandingkan mendapatkan pelanggan baru [11]. Fakta-fakta ini menimbulkan ketertarikan bagi penulis untuk meneliti faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap trust dan loyalitas stakeholder untuk menggunakan PST di BPS DI Yogyakarta, dengan mengetahui hubungan tersebut maka BPS DI Yogyakarta sebagai penyedia layanan dapat mendorong minat stakeholder sehingga mereka percaya dan loyal untuk menggunakan PST BPS. 1.2 Perumusan masalah BPS DI Yogyakarta telah menyediakan sarana dan informasi yang cukup memadai, baik dari unit layanan perpustakaan maupun unit layanan online yang dapat di akses kapan pun juga. BPS DI Yogyakarta juga telah menyiapkan sistem informasi (PST) yang cukup memadai (dari sisi risiko manajemen yang rendah) dan sesuai SOP. Namun layanan tersebut memiliki rata-rata kedatangan pengunjung yang rendah, hal ini dapat dilihat dari rata-rata pengunjung PST dalam bulan Nopember 2015 sampai dengan bulan Maret 2016 adalah sebanyak 14,78 pengunjung per hari, dan kepuasannya rendah dibandingkan dengan PST Propinsi lainnya. 1.3 Keaslian penelitian Penulis melakukan studi literatur dari peneliti-peneliti sebelumnya yang membahas hubungan Model Kesuksesan Delone Mc Lean, TAM, trust dan loyalty. Pada latar belakang telah disampaikan bahwa menciptakan trust dan loyalty pada pelanggan (user) merupakan keniscayaan bagi kelangsungan bisnis. Untuk memelihara trust dan loyalitas user tidak cukup dengan membuat sistem 6
yang berkualitas, namun harus diteliti penerimaan (acceptance) oleh user terhadap sistem informasi tersebut. Penelitian sebelumnya meneliti hubungan antara Model Delone dan McLean dengan trust pada internet banking [13], e-bookstore [14], dan e- government [15] [16]. Pada penelitian Susanto et al., dari ketiga variabel yang diteliti, yaitu system quality, information quality, dan service quality, hanya service quality yang tidak berpengaruh signifikan terhadap trust [13]. Hal serupa juga diperoleh Agbabiaka dan Ugaddan dari hasil penelitian yang dilakukan pada e-gov [15]. Hal berbeda ditemukan Fan, bahwa information system tidak berpengaruh secara signifikan [14]. Melalui penelitian ini, peneliti ingin mengetahui apakah ketiga variabel tersebut, berpengaruh secara langsung terhadap trust ataukah sebenarnya setelah dirasakan kemudahan penggunaan dan kebermanfaatannya dahulu, baru kemudian memunculkan trust. Beberapa literatur juga membahas tentang hubungan TAM dan trust diterapkan pada internet banking [17], [18] dan e-commerce [19] [21]. Lei Song pada dua penelitian yang berbeda, yang berkaitan dengan internet banking, didapatkan bahwa persepsi kemudahan dalam penggunaan (percieved ease of use) memiliki hubungan positif terhadap persepsi trust pada internet banking. Hal serupa juga didapatkan dari penelitian yang dilakukan oleh Faqih [21] dan Li Wang [20] pada e-commerce. Berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Benamati, et al., persepsi kemudahan dalam penggunaan dan persepsi kebermanfaatan secara bersama-sama berpengaruh positif terhadap sikap trust dalam e-commerce [19]. Dalam penelitiannya, Salehnia, et al., yang didalamnya membahas tentang hubungan antara e-satisfaction, trust, dan e-loyalty. Penelitian yang respondennya berjumlah 650 pengguna e-banking, menghasilkan bahwa e-satisfaction memiliki hubungan yang erat terhadap trust, dan begitu pula antara trust dengan e-loyalty [22]. Dalam penelitian yang dilakukan penulis ini, adalah menggabungkan kedua model penelitian yang dijelaskan sebelumnya. Penulis ingin menganalisis pengaruh kesuksesan Delone & Mclean dan TAM terhadap trust. Dan mengetahui 7
pengaruh trust terhadap e-loyalty, karena dengan menciptakan trust diharapkan loyalitas akan terjaga. Jadi untuk mengetahui keberhasilan suatu sistem informasi tidak hanya diperlukan kualitas yang baik namun juga dapat diterima oleh user baik dari sisi kemudahan maupun kebermanfaatannya. 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah mengetahui faktorfaktor penyebab yang mempengaruhi loyalitas dan trust dalam aspek teknologi dan sikap/perilaku pengguna sebagai upaya meningkatkan kunjungan pada PST. Selanjutnya, penelitian ini juga akan mengidentifikasi trust terhadap loyalitas. 1.5 Manfaat Penelitian Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat sebagai berikut: 1. Mengetahui faktor-faktor penentu yang mempengaruhi trust dan loyalitas user untuk menggunakan PST BPS dengan menggunakan model TAM yang diintegrasikan dengan model Delone dan Mclean. 2. Memberikan informasi kepada BPS khususnya di DI Yogyakarta mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi trust dan loyalitas user dalam menggunakan PST BPS, sehingga berguna bagi pengembangan dan mendorong pertumbuhan pengguna yang memanfaatkan data BPS. 8