BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian Menghadapi semakin ketatnya dunia persaingan saat ini, mendorong munculnya perusahaan-perusahaan di berbagai bidang kehidupan manusia yang siap dan selalu ingin terdepan dalam memberikan keunggulannya masing-masing serta dapat diandalkan, sehingga mereka harus dapat menghadapi serta melewati tantangan dan persaingan tersebut dengan sukses. Salah satunya adalah perusahaan di bidang jasa pengadaian, seiring dengan berjalan waktu masyarakat secara umum telah menyadari fungsi dan manfaat dari perusahaan jasa tersebut. Masyarakat sebagai target konsumen pada saat ini. Semakin kritis dalam menentukan pilihannya untuk menabung, meminjam, ataupun proses transaksi lainnya dengan sebuah perusahaan jasa yang dianggap tepat dalam hal mutu pelayanan yang diberikan sebuah perusahaan tersebut. Mutu pelayanan merupakan salah satu pertimbangan masyarakat dalam menentukan pilihannya. Untuk itu, pengoptimalan system pelayanan dalam sebuah perusahaan jasa pegadaian sangatlah penting demi menunjang kinerja pelayanan perusahaan tersebut. Perum Pegadaian merupakan suatu badan usaha yang bergerak di bidang jasa pegadaiandengan misi umum memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah, untuk itu dalam memberikan pelayanan kepada nasabah, Pegadaian harus benar-benar optimal dalam memilih dan menerapkan sebuah konsep dalam mengatur proses operasionalnya. Perum Pegadaian Cabang Pungkur Bandung,merupakan sebuah kantor Pegadaian yang beroperasi di kota Bandung, Jawa Barat. Karena merupakan kantor yang beroperasi serta operasionalnya mencakup kecamatan dan desa-desa yang ada di kota maupun kabupaten Bandung dan di daerah cakupan operasionalnya itu sangat banyak pesaing untuk mempertahankan dan menjangkau nasabah, untuk itu Perum Pegadaian Cabang Bandung ditutut untuk meningkatkan kinerja pelayanannya agar peningkatan pelanggan yang telah dicapainya tidak direbut oleh pesaing lain. Namun pada saat
ini fenomena yang sering terjadi bahwa dalam proses transaksi, baik menggadaikan barang maupun pelunasan barang, nasabah perlu waktu yang lama untuk antri mendapatkan pelayanan proses transaksi tersebut. Apabila hal ini terus dibiarkan maka pada masa yang akan dating tingkat nasabah yang telah diraihnya sekarang berkurang karena penurunan kinerja dalam hal pelayanannya tidak lagi terpercaya nasabah. Adapun tatacara pelunasan kredit di Perum Pegadaian meliputi tahap : Nasabah harus membawa surat bukti permintaan kredit dan kartu identitas diri seperti KTP / SIM, Nasabah mengembalikan uang pinjaman beserta bunganya kepada bagian teller, Nasabah menerima kembali barang yang digadaikan tersebut dan surat bukti pelunasannya. Untuk mengatasi fenomena di atas, penggunaan sistem antrian dapat membantu pihak Perum Pegadaian Cabang Pungkur Bandung, dalam merancang sistem operasional petugas layanannya tersebut agar proses transaksi dapat berjalan secara optimal, dengan memberikan pelayanan yang baik dan sesuai dengan standar waktu yang telah ditentukan bahkan lebih cepat dari standar waktu yang ditetapkan maka misi Perum Pegadaian Cabang Pungkur Bandung, untuk memberikan pelayanan yang prima kepada nasabah dapat tercapai. Oleh karena itu penulis tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai analisa kinerja antrian yang hasilnya disajikan dalam penelitian yang berjudul : Analisis Penerapan Sistem Antrian Pada Proses Pelunasan Kredit di Perum Pegadaian Cabang Pungkur Bandung. 1.2 Identifikasi Masalah Pada saat tingkat kedatangan nasabah rendah, para nasabah tidak memerlukan waktu menunggu lama. Sedangkan pada saat tingkat kedatangan nasabah tinggi, para nasabah akan lebih lama menunggu. Berdasarkan hal tersebut di atas, maka diidentifikasikan masalah sebagai berikut : 1. Bagaimana sistem dan kinerja antrian yang ada pada proses pelunasan kredit di Perum Pegadaian sekarang ini?
2. Bagaimana alternatif untuk meningkatkan kinerja sistem antrian pada proses pelunasan kredit di Perum Pegadaian cabang Pungkur Bandung? 3. Bagaimana signifikansi perbandingan kinerja antrian antara sistem antrian yang terjadi dengan sistem antrian alternatif pada proses pelunasan kredit di Perum Pegadaian cabang Pungkur Bandung? 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui kinerja system antrian saat ini yang digunakan pada proses pelunasan barang di Perum Pegadaian sekarang ini. 2. Untuk mengetahui alternatif yang efektif dalam menunjang sistem antrian pada proses pelunasan barang di Perum Pegadaian. 3. Untuk mengetahui signifikansi perbandingan kinerja antrian antara sistem antrian yang etrjadi dengan sistem antrian alternatif pada proses pelunasan kredit di Perum Pegadaian. 1.4 Kegunaan Penelitian Dengan penelitian ini penulis berharap dapat memberikan manfaat bagi : 1. Bagi penulis, sebagai studi perbandingan dalam rangka membandingkan antara teori dan ilmu yang diperoleh dengan kondisi sesungguhnya yang terjadi. 2. Bagi perusahaan, sebagai masukkan untuk mengambil keputusan dan memecahkan masalah-masalah dalam antrian. 3. Bagi pihak lain, hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi dan menambah wawasan bagi pembacanya dan sebagai bahan masukan apabila mengadakan penelitian dengan masalah yang sama.
1.5 Kerangka Pemikiran Perum Pegadaian merupakan sebuah perusahaan yang bergerak di bidang jasa dimana proses operasionalnya harus optimal agar dapat menunjang kelancaran proses transaksi. Proses operasional ini perlu dikelola dengan baik, pengelolaannya biasa disebut manajemen operasional. Menurut Heizer and Render dalam bukunya Operation Management yang diterjemahkan oleh Setyoningsih dan Almahdy (2006:4) mengemukakan bahwa : Manajemen operasi adalah kegiatan yang berhubungan dengan penciptaan barang dan jasa melalui adanya pengubahan input menjadi output. Operasional Perum Pegadaian cabang Pungkur Bandung perlu merancang sistem operasi sedemikian rupa dengan memperhatikan kapasitas pelayanan yang tersedia. Agar proses transaksi tersebut dapat berjalan lancar dengan tidak terjadi antrian panjang. Perencanaan dan analisa sistem pelayanan Perum Pegadaian pada proses transaksi sebagai perusahaan jasa dapat dilakukan dengan menerapkan teori antrian. Menurut Heizer and Render (2006:658) dalam bukunya Operation Management yang diterjemahkan oleh Setyoningsih dan Almahdy adalah sebagai berikut : Teori antrian adalah ilmu pengetahuan tentang antrian dan antrian merupakan orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani. Antrian atau garis tunggu dapat terbentuk apabila nasabah mendatangi fungsi lebih cepat daripada mereka dapat dilayani. Dalam hal ini terdapat sejumlah orang yang berusaha untuk mendapatkan pelayanan dari fasilitas yang terbatas jumlahnya. Ada beberapa hal yang mengakibatkan fenomena antrian panjang pelanggan terjadi dalam mendapatkan pelayanan, yakni : 1. Jumlah saluran pelayanan : Apabila jumlah teller yang ditempatkan sesuai dengan kapasitas nasabah yang akan datang maka fenomena di atas dapat diatasi. 2. Rata-rata tingkat kedatangan : Tingkat kedatangan nasabah per periode tertentu harus dapat diramalkan karena seringkali atau pada waktu tertentu tingkat kedatangan nasabah dapat bertambah dari pada waktu biasanya dan bertambahnya
jumlah nasabah dan tidak dapat diantisipasi oleh Perum Pegadaian atau tidak sesuai dengan ramalan maka antrian dapat terjadi, jadi rata-rata tingkat kedatangan nasabah dapat dijadikan sebagai sebuah parameter dari antrian. 3. Rata-rata tingkat pelayanan setiap saluran : Waktu pelayanan optimal yang menjadi standar tiap teller dalam melayani nasabah harus optimal dalam arti bahwa dengan waktu yang seoptimal mungkin seorang teller dapat melayani seorang nasabah dalam periode waktu tertentu. Apabila waktu pelayanan sudah optimal maka antrian yang panjang nasabah untuk memperoleh pelayanan teller tidak terjadi sehingga pada akhirnya kepuasan nasabah sebagai konsumen dapat tercapai dimana kepuasan nasabah ini merupakan salah satu tujuan yang ingin dicapai oleh Perum Pegadaian sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa pegadaian. Ketiga parameter di atas dapat dijadikan dasar dalam mengoptimalkan proses antrian pada Perum Pegadaian Cabang Pungkur Bandung, dan proses antrian nasabah dalam memperoleh pelayanan teller di Perum Pegadaian Cabang Pungkur Bandung dapat dioptimalkan dengan penerapan model antrian tersebut. Mengukur mutu pelayanan berarti mengevaluasi atau membandingkan kinerja pelayanan dengan seperangkat standar yang telah ditetapkan terlebih dahulu, Penerapan system antrian dapat mengatur proses operasional yakni pelayanan dalam transaksi pada Perum Pegadaian Cabang Pungkur Bandung sehingga mutu pelayanan dapat tercapai sesuai dengan standar waktu pelayanan yang telah ditentukan oleh Pihak Perum Pegadaian Cabang Pungkur Bandung sebelumnya sebagai strategi dalam meningkatkan kepuasan nasabah sebagai konsumennya (Maxima Donata 2008:6). Perum Pegadaian sebagai perusahaan jasa dikatakan telah optimal dalam memberikan pelayanan apabila menghasilkan pelayanan yang berkualitas sesuai standar waktu yaitu 3 menit yang telah ditetapkan bahkan lebih dari standar waktu tersebut yang akan mengarah pada pencapaian kepuasan nasabah. Untuk itu penerapan system antrian dalam mengelola proses transaksinya sangat berdampak baik dalam upaya mengoptimalkan pelayanan yang akan tercapai lewat pelayanan
yang sesuai dengan standar waktu atau lebih dari standar waktu tersebut serta pencapaian kepuasan nasabah. Bagan mengenai kerangka pemikiran sebagai berikut : Perum Pegadaian Pelayanan Yang optimal Operasional Proses transaksi pelunasan kredit Antrian Mutu Standar Jumlah Seluruh pelayanan Jumlah Seluruh pelayanan Rata-rata tingkat pelayanan setiap saluran Sumber : Penulis Gambar 1.1 Bagan Kerangka Pemikiran 1.6 Metode Penelitian 1.6.1 Metode Penelitian Data Metode penelitian yang digunakan dalam penyusunan skripsi ini adalah metode deskriptif dan verifikatif. Metode Deskriptif menurut Nazir (2003;55), mengatakan bahwa : Metode deskriptif yaitu suatu metode dalam meneliti status kelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu system pemikiran ataupun suatu peristiwa pada masa sekarang. Metode Verifikasi menurut Umar (2002;55) menyatakan bahwa : Metode verifikasi adalah untuk menguji teori, peneliti akan mencoba menghasilkan informasi ilmiah baru, yaitu suatu hipotesis yang berupa suatu kesimpulan apakah suatu hipotesis diterima atau ditolak.
1.6.2 Teknik Pengumpulan Data Untuk dapat melakukan pengolahan data maka penulis memerlukan data, adapun sumber data yang digunakan penulis dalam penelitian yaitu berupa : 1. Data Primer menurut (Riduan, 2003:8-10), menyatakan bahwa : Data yang diperoleh melalui riset lapangan (Field Research), Riset ini dilakukan dengan melakukan penelitian langsung pada objek yang diteliti dan melakukan wawancara langsung pada pihak yang terkait dengan permasalahan yang akan dibahas. Datanya berupa laporan rekapitulasi data transaksi pelunasan kredit di perum Pegadaian. 2. Data Sekunder menurut (Riduan, 2003:8-10), mengatakan bahwa : Merupakan sumber data yang tidak langsung. Memberikan data kepada peneliti, data berfungsi sebagai pelengkap data primer. Data sekunder dapat diperoleh dari leteratur, buku-buku dan catatan yang berkaitan erat dengan masalah yang sedang diteliti. Untuk memperoleh data dalam penyusunan skripsi ini, penulis dengan menggunakan beberapa teknik pengumpulan data yang dianggap tepat guna sesuai dengan kemampuan yang ada untuk mengetahui suatu keadaan atau persoalan dalam usaha membuat keputusan dalam rangka pemecahan masalah. Teknik pengumpulan data yang dilakukan penulis dalam penelitian ini adalah teknik pengumpulan data Nazir (2003:175) sebagai berikut : 1. Penelitian Lapangan (Field Research) Merupakan cara pengumpulan data dengan melakukan penelitian langsung terhadap objek yang diteliti yaitu pada Perum Pegadaian. Untuk memperoleh data dan informasi yang dibutuhkan, melalui cara ini diperoleh data primer. Alat pengumpul data yang digunakan oleh penulis dalam melakukan penelitian lapangan adalah sebagai berikut : Observasi, dan Wawancara kepada pihak yang berkepentingan serta mengumpulkan dokumen perusahaan yang diperlukan.
2. Penelitian Kepustakaan (Library Research) Merupakan cara pengumpulan data yang dilakukan dalam mempelajari berbagai literature seperti buku-buku atau bentuk refrensi lain yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti sehingga dapat mengetahui beberapa bahan yang berhubungan dengan model antrian. Melalui cara ini akan diperoleh data sekunder. 1.7 Lokasi Penelitian Penulis melakukan penelitian pada antrian di Perum Pegadaian Cabang Pungkur Bandung di Jln. Pungkur No. 123 Bandung 40252.