BAB II STUDI PUSTAKA 2.1. Tinjauan Pustaka Kepuasan Pasien Kepuasan merupakan persepsi atau perasaan pasien yang timbul terhadap pelayanan

BAB II STUDI PUSTAKA 2.1. Tinjauan Pustaka 2.1.1. Kepuasan Pasien Kepuasan merupakan persepsi atau perasaan pasien yang timbul terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya, oleh karena itu kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyediaan fasilitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan pasien (7). Kepuasan pasien sangat mempengaruhi jumlah kunjungan di Puskesmas, jika pasien merasa kurang puas akan pelayanan yang diterima, masyarakat akan berpindah pada pelayanan kesehatan yang lainnya. Kepuasan adalah perasaan senang yang timbul karena antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu produk. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman terhadap keluhan pasien. Kualitas pelayanan bagi petugas harus dilakukan secara profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan dan keahlian yang memadai serta terlindungi oleh aturan perundang-undangan yang berlaku (8). Hubungan yang baik antara pasien dan petugas akan menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai, menghormati, responsif dan memberikan perhatian. Mendengarkan keluhan dan berkomunikasi secara efektif pada pasien sangat penting, sebab pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung akan mengabaikan saran maupun nasehat petugas kesehatan dan tidak ingin berobat ke tempat tersebut (9). Penelitian menggunakan metode Servqual, yaitu digunakan untuk mengetahui persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima. Proses identifikasi dan penetapan variabel yang mewakili lima dimensi kualitas pada metode Servqual. Dimensi kualitas pelayanan yang memberikan skor tingkat kepuasan tertinggi hingga terendah adalah bukti/saran fisik (tangible), daya tanggap (responsiveness), perhatian (empathy), jaminan kepastian (assurance) dan kehandalan (reliability). Hubungan antar variabel antara lain sebagai berikut (10) : a. Pengaruh antara tangible dengan kepuasan pasien 5

6 Bukti/saran fisik (tangible) merupakan dimensi yang berkaitan dengan daya tarik pada fasilitas fisik, perlengkapan, dan aspek berwujud (material) yang digunakan di Puskesmas serta penampilan dari petugas. Hubungan bukti fisik dengan kepuasan pasien adalah bukti fisik yang baik mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasan pasien. b. Pengaruh antara reliability dengan kepuasan pasien Kehandalan yaitu kemampuan Puskesmas dalam memberikan pelayanan yang telah dijanjikan kepada pasien dengan baik dan terpercaya. Hubungan kehandalan dengan kepuasan pasien yaitu kehandalan yang baik memiliki nilai positif terhadap kepuasan pasien. c. Pengaruh antara responsiveness dengan kepuasan pasien Daya tanggap (responsiveness) adalah suatu kebijakan untuk membantu pasien dan memberikan pelayanan dengan respon yang cepat (responsif) dan tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pasien yaitu ketika respon yang diberikan petugasnya cepat dan tepat maka kepuasan pasien akan semakin tinggi, namun ketika daya tanggap rendah maka kepuasan pasien juga rendah. d. Pengaruh antara assurance dengan kepuasan pasien Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas pelayanan yang meliputi pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan petugas kesehatan dalam melayani dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan pasien terhadap Puskesmas. Tingkat kepercayaan yang tinggi dari pasien terhadap pelayanan Puskesmas maka tingkat kepuasan pasien semakin tinggi, tetapi jika taraf kepercayaan pasien terhadap Puskesmas rendah maka tingkat kepuasan juga rendah. e. Pengaruh antara empathy dengan kepuasan pasien Empati merupakan memberikan perhatian dengan tulus dan bersifat individual kepada pasien. Petugas kesehatan harus memiliki kemampuan untuk berkomunikasi dengan baik pada pasien. Persepsi pasien yang baik terhadap kepedulian yang diberikan Puskesmas maka kepuasan pasien semakin tinggi,

7 tetapi jika tingkat kepedulian yang diberikan petugas kesehatan rendah maka tingkat kepuasan pasien semakin rendah. Pengukuran kepuasan pasien yaitu salah satunya dengan menggunakan kuesioner. Hasil pengukuran tingkat kepuasan pasien dapat menunjukkan karakteristik dari produk atau jasa yang membuat pasien tidak puas. Metode Servqual melibatkan dua faktor utama yaitu persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima dan pelayanan yang diharapkan pasien. Kesesuaian antara pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diharapkan dengan menggunakan lima dimensi kualitas jasa (reliability, responsiveness, tangible, assurance, dan empathy) diperhitungkan dengan tingkat kesesuaian untuk menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Konsep telah banyak digunakan oleh pelaku bisnis yang berkecimpung dalam pelayanan pelanggan. Kelebihan konsep ini yaitu didasarkan atas riset yang sangat berkomprehensif dan mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran. Kepuasaan pasien yang menggambarkan kenyataan yang diterima pasien dengan harapan pasien dapat dikukur dengan 5 skor (11) : 1. Skor 1 adalah sangat tidak puas 2. Skor 2 adalah tidak puas 3. Skor 3 adalah cukup puas 4. Skor 4 adalah puas 5. Skor 5 adalah sangat puas Salah satu tolak ukur kualitas pelayanan kesehatan yaitu waktu tunggu, sebab setiap orang yang sedang sakit menjadi lebih tidak sabar dan mudah tersinggung oleh hal-hal yang tampaknya sederhana, dengan demikian untuk menilai efek dari waktu tunggu pada kepuasan pelanggan sangat diperlukan untuk menilai waktu tunggu yang dirasakan pasien serta harapan pasien dalam menunggu (12).

8 2.1.2. BPJS ( Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ) Kesehatan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial adalah badan hukum yang dibuat pemerintah untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS terdiri dari BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan. Semua penduduk Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang dikelola oleh BPJS termasuk orang asing yang telah bekerja paling singkat enam bulan di Indonesia dan telah membayar iuran. Iuran jaminan kesehatan yaitu sejumlah uang yang dibayarkan secara teratur oleh peserta, pemberi kerja, dan/ atau pemerintah untuk program jaminan kesehatan (13). Peraturan BPJS Nomor 1 tahun 2014 menyebutkan bahwa Peserta jaminan kesehatan terdiri atas PBI (Penerima Bantuan Iuran) dan bukan PBI. Peserta yang tergolong PBI yaitu fakir miskin dan orang yang tidak mampu, sedangkan bukan PBI adalah pekerja penerima upah dan anggota keluarganya termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan dan anggota keluarganya; pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya termasuk warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan dan anggota keluarganya dan bukan pekerja dan anggota keluarganya. Peraturan BPJS diberikan secara merata pada seluruh peserta BPJS dengan mutu pelayanan yang sama dari setiap golongan. Petugas kesehatan berperan penting dalam melakukan pendekatan dan memiliki kemampuan berkomunikasi dengan pasien dan keluarga dalam proses pemberian pelayanan kesehatan sehingga dapat memberikan kepercayaan tersendiri pada seluruh masyarakat pengguna jasa BPJS Kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah (2). 2.1.3. Puskesmas Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat menyatakan bahwa Puskesmas

9 mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat. Gambaran Umum Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta adalah sebagai berikut : 1. Profil Puskesmas Pakualaman Yogyakarta a. Letak Geografis Puskesmas Pakualaman terletak di wilayah kecamatan Pakualaman dengan batas-batas wilayah sebagai berikut : Sebelah Utara : Kecamatan Danurejan Sebelah Selatan : Kecamatan Mergangsan Sebelah Barat : Kecamatan Gondomanan Sebelah Timur : Kecamatan Umbulharjo Luas wilayah ± 0,63 km² yang terbagi dalam 2 wilayah kelurahan yaitu Kelurahan Purwokinanti terdiri dari 10 RW dan 47 RT dan Kelurahan Gunung Ketur dari 9 RW dan 36 RT. b. Kondisi Demografi Jumlah penduduk kecamatan Pakualaman berdasarkan jenis kelamin Gambar 1. Diagram Jumlah Penduduk Kecamatan Pakualaman Berdasarkan Jenis Kelamin

10 c. Jumlah kepesertaan BPJS Kesehatan di Puskesmas Pakualaman yaitu : Gambar 2. Grafik Jumlah Kepesertaan BPJS Kesehatan di Puskesmas Pakualaman 2. Profil Puskesmas Mergangsan Yogyakarta a. Keadaan Geografis Puskesmas Mergangsan berada di jalan Taman Siswa Gang Braja Permana MG II/1168 RT 22 RW 11 Kelurahan Wirogunan Kecamatan Mergangsan Kota Yogyakarta. Berikut luas dan batas wilayah Puskesmas Mergangsan : Luas Wilayah Wilayah kerja Puskesmas Mergangsan adalah seluruh wilayah kecamatan Mergangsan yang meliputi 3 kelurahan yaitu : 1. Kelurahan Brontokusuman : luas wilayah 80.015 m² 2. Kelurahan Keparakan : luas wilayah 52.747 m² 3. Kelurahan wirogunan : luas wilayah 74.994 m² Di wilayah Puskesmas Mergangsan terdiri dari 70 RW dan 21 RT dengan rincian sebagai berikut : 1. Kelurahan Brontokusuman : 23 RW dan 78 RT 2. Kelurahan Keparakan : 13 RW dan 57 RT 3. Kelurahan Wirogunan : 24 RW dan 76 RT Batas Wilayah Kecamatan Mergangsan adalah sebagai berikut : a. Utara : Kecamatan Pakualaman dan Kecamatan Gondokusuman

11 b. Timur : Kecamatan Umbulharjo c. Selatan : Kecamatan Sewon, Bantul d. Barat : Kecamatan Matrijeron, Kraton dan Gondokusuman Kondisi wilayah Kecamatan Mergangsan merupakan daerah daratan rendah di wilayah perkotaan dan dilintasi oleh sungai Code. b. Kondisi Demografi Jumlah penduduk Kecamatan Mergangsan berdasarkan jenis kelamin Gambar 3. Diagram Jumlah Penduduk Kecamatan Mergangsan Berdasarkan Jenis Kelamin c. Jumlah kepesertaan BPJS Kesehatan di Puskesmas Mergangsan yaitu : Gambar 4. Grafik Jumlah Kepesertaan BPJS Kesehatan di Puskesmas Mergangsan 2.1.4. Standar Pelayanan Farmasi Di Puskesmas Pelayanan Farmasi Puskesmas adalah salah satu unit dari Puskesmas yang dipegang oleh seorang apoteker yang telah memenuhi perundang-undangan yang

12 berlaku. Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus sebagai apoteker dan telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker. Peraturan menteri kesehatan nomor 30 tahun 2014, tujuan pengaturan standar pelayanan kefarmasian di Puskesmas yaitu untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian, menjamin kepastian hukum bagi tenaga kefarmasian dan melindungi pasien serta masyarakat dari penggunaan obat yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien (patient safety). Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas (meliputi standar pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai antara lain perencanaan kebutuhan, permintaan, penerimaan, penyimpanan, pendistribusian, pengendalian, pencatatan, pelaporan, pengarsipan, pemantauan dan evaluasi pengelolaan) dan pelayanan farmasi klinik (meliputi pengkajian resep, penyerahan obat, pemberian informasi obat, pelayanan informasi obat, konseling, ronde/visit pasien (khusus Puskesmas rawat inap), pemantauan, pelaporan efek samping obat, pemantauan terapi obat dan evaluasi penggunaan obat). Saat ini masih banyak Puskesmas yang tidak ada apoteker, padahal untuk akreditasi Puskesmas harus terdapat apoteker sebagai salah satu tenaga kesehatan (4). Pelayanan kefarmasian di Puskesmas minimal harus dilaksanakan oleh 1 (satu) orang dari tenaga apoteker sebagai penanggung jawab, yang dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian sesuai kebutuhan. Jumlah apoteker di Puskesmas dihitung berdasarkan rasio kunjungan pasien, baik rawat inap maupun rawat jalan serta memperhatikan perkembangan puskesmas. Rasio untuk menentukan jumlah apoteker di Puskesmas yaitu 1 (satu) apoteker untuk 50 (lima puluh) pasien per hari (4). 2.1.5. Unit Rawat Jalan Puskesmas Tempat pendaftaran pasien rawat jalan merupakan tempat yang pertama kali dituju oleh pasien rawat jalan sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan rawat jalan di Puskesmas yaitu berupa pelayanan administratif. Pelayanan kesehatan rawat jalan tingkat pertama harus memiliki fungsi pelayanan kesehatan yang komprehensif berupa pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif, rehabilitatif, pelayanan kebidanan dan pelayanan kesehatan gawat darurat termasuk pelayanan penunjang yang meliputi laboratorium sederhana dan

13 pelayanan farmasi (4). Berikut adalah bagan alur pelayanan pasien unit rawat jalan : Datang Informasi Pendaftaran Pemeriksaan Pelayanan farmasi Pulang Pulang Gambar 5. Bagan Alur Pelayanan Pasien Unit Rawat Jalan Rawat jalan termasuk dalam perawatan primer. Manajemen pengobatan jalan terdiri dari dua aspek penting yaitu sumber daya manusia dan perlengkapan. Manajemen pengobatan jalan dilandaskan pada keyakinan bahwa praktek medis yang baik itu harus dilihat dari perspektif masyarakat, pasien, dan pemberi pengobatan jalan (14). 2.2. Landasan Teori Kepuasan pasien merupakan hasil (outcome) yang dirasakan oleh pasien terhadap jasa atau pelayanan yang diterima. Pelayanan rawat jalan BPJS Kesehatan di Puskesmas idealnya lebih bersahabat, cepat, dan akurat. Kepuasan pasien dapat dilihat sebagai evaluasi setelah konsumsi suatu produk/ atau jasa. Metode yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan adalah SERVQUAL (service quality). Pengukuran persepsi pelanggan terhadap pelayanan sesuai kenyataan yang dirasakan kemudian dibandingkan dengan pelayanan yang diharapkan dengan menggunakan lima dimensi kualitas jasa (reliability, responsiveness, tangible, assurance, dan empathy), maka dapat diperhitungkan tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian ini selanjutnya untuk menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien (15). Penelitian yang telah dilakukan oleh Daulay yang berjudul tingkat kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan kefarmasian di dua Puskesmas di kota Medan bulan agustus 2015 yaitu di Puskesmas Padang Bulan secara keseluruhan 121 pasien 80,7% merasa sangat puas, dan 29 pasien 19,3% merasa puas, dan untuk Puskesmas Polonia Medan, 33

14 pasien 22,0% merasa sangat puas, dan 117 pasien 78,0% merasa puas, selain itu tidak terdapat pengaruh karakteristik demografi pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan (6). Penelitian lain yang telah dilakukan Judith dan Michael yang berjudul patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical care menyatakan bahwa tidak terdapat hubungan antara sosiodemografi terhadap tingkat kepuasan pasien (16). Hasil penelitian berbeda yang dilakukan jimmy jose, dkk yang berjudul public s perception and satisfaction on the roles and service provide by pharmacists menunjukkan bahwa sosiodemografi seperti jenis kelamin, usia, pendidikan, dan pekerjaan tidak terdapat hubungan terhadap tingkat kepuasan pasien sedangkan frekuensi kunjungan menunjukkan terdapat hubungan dengan tingkat kepuasan pasien (17). Variabel bebas Dimensi Kualitas: 1. Bukti Fisik (tangibel) 2. Kehandalan (reliability) 3. Empati (empathy) 4. Ketanggapan (responsiveness) 5. Jaminan ( assurance) 2.3. Kerangka Konsep Variabel Tergantung Kepuasan pasien Faktor Sosiodemografi: 1. Jenis Kelamin 5. Pendapatan/bulan 2. Usia 6. Jenis Asuransi BPJS 3. Pendidikan Terakhir 7. Frekuensi Kunjungan 4. Pekerjaan Kepuasan pasien dipengaruhi oleh lima dimensi servqual yang dilatar belakangi oleh faktor sosiodemografi. 2.4. Hipotesis Dari landasan teori tersebut dapat ditarik suatu hipotesis yaitu faktor-faktor sosiodemografi berhubungan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan rawat jalan pada Pelayanan Farmasi di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta.

BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian Penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif analitik dengan rancangan cross sectional untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan rawat jalan terhadap pelayanan farmasi di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta. Data yang digunakan kuantitatif dan data pendukung. Data kuantitatif menggunakan instrumen kuesioner dan data pendukung dari wawancara mendalam kepada kepala Puskesmas dan apoteker di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta. 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian dilakukan di Pelayanan Farmasi Rawat Jalan BPJS Kesehatan Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta yang sesuai dengan kriteria inklusi dan eksklusi. Waktu pengambilan sampel adalah 2 Januari sampai dengan 29 Januari 2016 3.3. Populasi dan Sampel 3.3.1. Populasi Populasi adalah sumber data secara keseluruhan yang diperlukan dalam suatu penelitian (18). Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh peserta BPJS Kesehatan yang terdaftar di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan. Data jumlah pasien BPJS Kesehatan rawat jalan yang terdaftar di Puskesmas Pakualaman sebesar 5.237 pasien dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta 15.358 pasien pada bulan Januari. 3.3.2. Sampel Sampel yang diambil dalam penelitian yaitu semua pasien BPJS Kesehatan rawat jalan (poli umum, poli ibu dan anak, poli gigi maupun poli lansia) di pelayanan farmasi Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan 15

16 Yogyakarta. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode accidental sampling. Penentuan jumlah sampel yang akan diambil dari data jumlah pasien BPJS Kesehatan rawat jalan yang terdaftar di Puskesmas Pakualaman sebesar 5.237 pasien dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta 15.358 pasien pada bulan Januari, maka jumlah pasien dapat diketahui menggunakan rumus Slovin yaitu : (19) Sampel = Keterangan : N = Populasi e = Taraf kesalahan ( 10 % ) a. Puskesmas Pakualaman = 98 100 b. Puskesmas Mergangsan = 99 100 Berdasarkan rumus tersebut, jumlah sampel minimal yang digunakan sebanyak 98 dan 99 responden, namun di dalam penelitian ini, peneliti akan melakukan penelitian terhadap 100 orang untuk setiap puskesmas yang merupakan hasil pembulatan dari jumlah sampel minimal. Total sampel yang diambil sebanyak 200 responden.

17 3.3.3. Kriteria Inklusi dan Eksklusi 3.3.3.1. Kriteria Inklusi Kriteria inklusi merupakan subjek penelitian yang memiliki karakteristik umum dari suatu populasi target yang terjangkau yang selanjutnya akan diteliti (20). Adapun yang menjadi kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan atau keluarga pasien BPJS Kesehatan yang bersedia mengisi kuesioner dan pasien rawat jalan atau keluarga pasien BPJS Kesehatan yang pernah berkunjung minimal satu kali di Puskesmas. 3.3.3.2. Kriteria Eksklusi Kriteria eksklusi adalah mengeluarkan suatu objek yang masuk ke dalam kiteria inklusi dari penelitian dikarenakan sebab tertentu (19). Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah responden yang mengisi kuesioner tidak lengkap dan pasien yang memiliki keterbatasan dalam berkomunikasi. 3.4. Teknik Pengumpulan Data Pengambilan data menggunakan instrumen kuesioner yaitu berupa data primer yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden dengan tetap didampingi oleh peneliti. Kuesioner dalam penelitian ini mengadopsi kuesioner Kurniawan (2015) (21). Alat penelitian lain yang digunakan yaitu daftar pertanyaan untuk wawancara dan recorder. Jenis kuesioner yang akan digunakan bersifat tertutup dengan pertanyaan dan pilihan jawaban telah disediakan. Daftar pertanyaan mewakili gambaran kepuasan pasien dari lima dimensi servqual, yaitu: reliability, responsiveness, tangible, assurance, dan empathy. Kuesioner penelitian terbagi atas dua bagian. 3.4.1. Kuesioner Bagian Pertama Bagian pertama adalah untuk mengetahui karakteristik responden dengan 7 pertanyaan yaitu jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir, pendapatan perbulan, jenis asuransi BPJS dan frekuensi kunjungan. 3.4.2. Kuesioner Bagian Kedua Bagian kedua yaitu parameter penilaian pasien yang terdiri atas:

18 a. Tangible : penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan media komunikasi. b. Reliability : Pengetahuan yang dimiliki apoteker dan Kemampuan dalam memberikan jasa/pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. c. Responsiveness : Kemampuan dalam membantu pasien serta memberikan jasa/pelayanan dengan cepat dan tanggap. d. Assurance : Kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. e. Empathy : Kesopanan dan memberikan perhatian pribadi oleh apoteker kepada pasien. 3.4.3. Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien Pilihan jawaban dalam kuesioner dinyatakan dalam skala Likert. Menurut Sugiyono, skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapatan persepsi seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial. Pemberian skor skala Likert menurut Sugiyono, untuk keperluan kuantitatif, maka dapat diberi skor sebagai berikut (22) : 1. Sangat Puas : 5 2. Puas : 4 3. Cukup puas : 3 4. Tidak puas : 2 5. Sangat tidak puas : 1 Sebelum pengambilan data, dilakukan uji validitas dan uji realibilitas untuk mendapatkan kuesioner yang valid. Penilaian tngkat kepuasan pasien dilakukan dengan menggunakan transformasi nilai pada rentang terbaru yaitu mengurangi jumlah tertinggi dikurangi jumlah terendah dibagi jumlah tertinggi. Maka didapatkan nilai sebagai berikut : 1 <N 1,8 merupakan nilai dari 1 pada kuesioner 1,8 < N 2,6 merupakan nilai 2 pada kuesioner 2,6 < N 3,4 merupakan nilai 3 pada kuesioner 3,4 < N 4,2 merupakan nilai 4 pada kuesioner 4,2 < N 5 merupakan nilai 5 pada kuesioner

19 3.5. Definisi dan Operasional Variabel Definisi operasional yang akan diteliti adalah sebagai berikut : 1. Kepuasan adalah persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diperoleh dengan kategori sangat puas, puas, cukup puas, tidak puas dan sangat tidak puas. 2. Kepuasan pasien adalah persepsi pasien selama memperoleh pelayanan di Puskesmas. 3. Pelayanan adalah tindakan yang diberikan oleh petugas kepada pasien yang meliputi ketelitian, kecepatan pelayanan, cara berkomunikasi dan kesigapan petugas, kelengkapan/ketersediaan obat serta kesesuaian sarana dan prasarana. 4. Kualitas Pelayanan adalah tingkat pelayanan oleh petugas yang efektif dan efisien serta memfokuskan pelayanan yang berorientasi pada kepuasan pasien. 5. Petugas adalah Apoteker atau Tenaga Teknis Kefarmasian yang bertugas memberikan pelayanan terhadap pasien di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta. 6. Responden adalah pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta pada 2 Januari sampai dengan 29 Januari 2016. 7. Pasien rawat jalan adalah pasien bagian poli umum, poli ibu dan anak, poli gigi maupun poli lansia di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta. 8. Bagian pelayanan farmasi adalah bagian dari Puskesmas dimana pasien mengambil obat dimulai dari penyerahan resep sampai penyerahan obat. 9. Lima dimensi yang mewakili persepsi pasien BPJS Kesehatan terhadap kualitas pelayanan jasa, yaitu (23) : a. Tangible yaitu kemampuan Pelayanan Farmasi dalam menunjukkan eksistensinya kepada pasien maupun keluarga pasien dalam hal penampilan, kemampuan sarana dan prasarana fisik Puskesmas dan keadaan lingkungan sekitarnya sebagai bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas.

20 b. Reliability adalah skill atau kemampuan tenaga farmasi dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan, pemberian informasi efek samping obat secara akurat dan terpercaya, kesesuaian dengan harapan pasien dalam kinerja diantaranya tepat waktu ketika jam buka pelayanan farmasi puskesmas, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan sistem yang mengikuti perkembangan teknologi. c. Responsiveness yaitu suatu kemampuan tenaga farmasi dalam memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat kepada pasien yang meliputi penyiapan obat dengan segera, tanggap terhadap pasien, penjelasan tentang obat yang diberikan kepada pasien dan penyelesaian urusan pembayaran. d. Assurance yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan tenaga farmasi dalam menumbuhkan rasa percaya diri dan keyakinan pasien terkait kesembuhan, pemberian obat dalam kondisi bagus dan pencocokan nomor antrian dengan identitas. e. Empathy yaitu kemampuan tenaga farmasi dalam memberikan perhatian yang tulus, membina hubungan yang berifat individual atau pribadi kepada pasien, serta memahami kebutuhan pasien secara spesifik dengan mendengarkan keluhan dan memberikan solusi. 10. Kategori hasil pengolahan data : a. Puas yaitu gabungan persentase pasien yang merasa puas dan sangat puas. b. Cukup puas c. Tidak puas yaitu gabungan persentase pasien yang merasa sangat tidak puas dan tidak puas 11. Sosiodemografi meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, pendapatan/bulan, jenis asuransi BPJS dan frekuensi kunjungan.

21 3.6. Pengolahan dan Analisis Data Uji Validitas dan Uji Reabilitas Validitas menunjukkan tingkat ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu menggambarkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Responden yang digunakan dalam uji validitas sebanyak 30 pasien BPJS Kesehatan rawat jalan. Uji validitas ini menggunakan bantuan excel, yaitu dengan melakukan perbandingan antara koefisien korelasi total terkoreksi (ryx) dengan harga koefisien teoritis (r-tabel) dengan pearson correlation. Cara mencari dahulu nilai r tabel. Sebelum menghitung nilai r tabel, diperoleh nilai r hitung dari tiap-tiap pernyataan, nilai r tersebut dikonsultasikan dengan nilai r tabel. Nilai r tabel untuk jumlah sampel 30 (n=30) dan tingkat signifikansi 10% adalah 0,306. Apabila nilai r hitung yang diperoleh lebih besar dari nilai r tabel maka pernyataan tersebut dikatakan valid, sedangkan jika r hitung yang diperoleh lebih kecil dari nilai r tabel maka pernyataan tersebut dikatakan tidak valid (24,25). Reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil diukur sekali saja. Untuk mengetahui apakah suatu variabel reliabel atau tidak digunakan uji Alpha Cronbach s yang diukur berdasarkan skala Alpha Cronbach s 0-1. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal apabila jawaban dari seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu, dimana setiap alat dinyatakan reliable jika mempunyai nilai koefisien alpha > 0,70. Skala dikelompokkan ke dalam lima kelas, maka ukuran kemantapan alpha dapat diinterpretasikan pada tabel 3.1 sebagai berikut (25) :

22 Table 3.1 Nilai Skala Alpha Cronbach s No Nilai Alpha Cronbach s Kategori 1 0,00 0,20 Kurang Reliabel 2 0,21 0,40 Agak Reliabel 3 0,41 0,60 Cukup Reliabel 4 0,61 0,80 Reliabel 5 0,81 1,00 Sangat Reliabel 1. Analisis deskriptif dilakukan untuk menghitung persentase tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan rawat jalan di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan. Analisis ini menggunakan kuesioner sebagai data primer untuk melihat gambaran tingkat kepuasan yang ditinjau dari kelima dimensi servqual. 2. Analisis tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan cara penilaian terhadap jawaban kuesioner. Skor yang diperoleh diinterpretasikan dengan skala Likert. 3. Analisis dengan uji Chi-Square dan Spearman Rank Correlation yang digunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel sehingga mendukung suatu hipotesis, sedangkan uji korelasi spearman untuk mengetahui hubungan antara kenyataan dan harapan pasien. Semua uji dilakukan untuk melihat pengaruh faktor sosiodemografi terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan rawat jalan di Puskesmas. Dikatakan memiliki hubungan jika nilai sig. yang diperoleh < 0,1. Analisis dengan uji independent samples t-test untuk mengetahui perbandingan tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan rawat jalan terhadap pelayanan farmasi di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta. 3.7. Prosedur Penelitian Penelitian ini dilaksanakan dengan langkah-langkah sebagai berikut : a. Pembuatan proposal kemudian melaksanakan seminar proposal.

23 b. Meminta surat izin penelitian dari fakultas matematika dan ilmu pengetahuan alam universitas islam Indonesia. c. Meminta izin dari Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta untuk melaksanakan penelitian. d. Meminta izin dari Perizinan Wilayah kota Yogyakarta untuk melaksanakan penelitian. e. Meminta izin pada Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan f. Menyebarkan kuesioner untuk uji validitas dan reliabilitas kemudian melanjutkan penyebaran kuesioner g. Menganalisis data primer dan data pendukung dengan mendapatkan informasi melalui wawancara dengan kepala puskesmas dan apoteker di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan yang diperoleh sehingga didapatkan kesimpulan dari penelitian.