1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Dewasa ini terdapat perubahan dalam paradigma pelayanan jasa yang diberikan oleh suatu rumah sakit dari pandangan masyarakat dan pengelola rumah sakit. Perubahan cara berfikir masyarakat dalam menerima pelayanan kesehatan yang diberikan dari proses pengobatan sampai pada proses penyembuhan telah menjadi tuntutan peningkatan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan. Sementara itu dari pihak penyedia layanan juga terjadi perubahan dalam peningkatan mutu pelayanan yang berorintasi pada kepuasan pelanggan. Perubahan paradigma kesehatan dan pengalaman kita dalam menangani masalah kesehatan di waktu yang lalu, memaksa kita untuk melihat kembali dan penekanan program dalam upaya meningkatkan kesehatan dalam masyarakat. Perubahan paradigma dan reoriantasi mendasar yang perlu dilakukan adalah paradigma atau konsep yang semula menekankan pada penyembuhan penyakit berupa pengobatan, dan meringankan beban penyakit diubah kearah upaya peningkatan kesehatan dari sebagian besar masyarakat yang belum jatuh sakit agar bisa lebih berkontribusi dalam pembangunan. Dalam menghadapi perubahan paradigma tersebut, pimpinan suatu rumah sakit haruslah dapat menghadapi sebagai tantangan bagi keberhasilan rumah sakit tersebut. Perubahan paradigma terjadi karena terdapatnya perubahan lingkungan dari suatu rumah sakit. Setiap pimpinan rumah sakit haruslah mampu membaca perubahan paradigma tersebut. Dengan ketajaman dan kejelian seorang pimpinan rumah sakit, tentunya diharapkan akan mampu mengambil keputusan yang tepat dalam memimpin dan menjalankan pemberian jasa pelayanan dari rumah sakitnya, sebagaimana yang diharapkan dalam misi dan visi rumah sakit tersebut. Pada akhir-akhir ini terlihat bahwa rumah sakit terus berkembang, baik dalam jumlah, kapasitas maupun sarana prasarana seiring dengan perkembangan teknologi. Walaupun terdapat perkembangan rumah sakit dari waktu ke waktu, akan tetapi fungsi dasar suatu rumah sakit tetap tidak berubah. Fungsi dasar suatu
2 rumah sakit adalah pemulihan kesehatan anggota masyarakat, baik secara pelayanan rawat inap, maupun rawat jalan, serta konsultasi pemeliharaan atau perawatan kesehatan anggota masyarakat. Rumah sakit merupakan suatu tempat pelayanan, yang menyelenggarakan pelayanan medik dan spesialistik, pelayanan penunjang medik, pelayanan instalasi medik dan pelayanan keperawatan secara rawat jalan dan rawat inap (Kuncoro, 2000). Seiring dengan tingkat pendidikan masyarakat yang semakin tinggi sehingga menimbulkan tuntutan terhadap pelayanan kesehatan di rumah sakit semakin baik dan cepat. Keberadaan rumah sakit baik rumah sakit pemerintah maupun swasta serta munculnya klinik-klinik kesehatan di kota besar menyebabkan terjadinya persaingan yang ketat dalam menyediakan jasa pelayanan kesehatan. Salah satu strategi yang digunakan oleh pengelola rumah sakit adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas dan semakin baik. Kondisi sosial masyarakat yang semakin membaik dan meningkat menyebabkan masyarakat akan semakin sadar akan kualitas. Peningkatan kualitas dan mutu pelayanan kesehatan yang lebih berorientasi pada kepuasan pasien. Dalam mencapai tujuan yang berorientasi pada kepuasan pasien yang meliputi aspek fasilitas rumah sakit, peranan dokter, perawat dan staf non medis menjadi sangat penting karena kenerja mereka akan menentukan persepsi pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Pembangunan kesehatan di bidang pelayanan langsung seperti rumah sakit, bertujuan untuk meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi pelaksanaan rujukan medik dan rujukan kesehatan secara terpadu serta meningkatkan dan memantapkan manajemen pelayanan kesehatan yang meliputi kegiatan perencanaan, pelaksanaan, pengawasan, pengendalian dan penilaian. Hal tersebut perlu adanya suatu pengelolaan manajemen yang baik dan terarah untuk memenuhi kebutuhan tuntutan masyarakat terhadap pelayanan yang baik dan optimal. Sejalan dengan perubahan sosial budaya masyarakat dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi, peningkatan pengetahuan masyarakat tentang kesehatan dan perkembangan informasi yang demikian cepat dan diikuti oleh tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang lebih baik mengharuskan
3 sarana pelayanan kesehatan untuk mengembangkan diri secara terus menerus. Pengembangan yang dilaksanakan tahap demi tahap berusaha untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit tetap dapat mengikuti perubahan yang ada. Apabila rumah sakit tidak mempersiapkan diri secara lebih baik dalam upaya peningkatan mutu pelayanan, maka sarana tersebut akan dijauhi masyarakat dan masyarakat akan mencari sarana kesehatan alternatif. Untuk itu setiap rumah sakit harus meningkatkan penampilannya secara terencana sesuai dengan kebutuhan dan tuntutan masyarakat agar dapat terus berkembang. Hal yang paling sering menjadi keluhan masyarakat pengguna jasa layanan kesehatan di rumah sakit adalah masih rendahnya mutu pelayanan yang diberikan, dan juga keramahan petugas dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, serta kecepatan dan ketepatan dalam mendiagnosis penyakit. Selain itu masyarakat juga menuntut pelayanan yang optimal dan berkualitas, sehingga masyarakat merasa kebutuhan pelayanan di bidang kesehatan terpenuhi. Salah satu usaha peningkatan penampilan dari masing-masing sarana pelayanan seperti rumah sakit adalah dengan meningkatkan mutu pelayanan di semua unit pelayanan, baik pada unit pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, pelayanan keperawatan ataupun pada unit pelayanan administrasi dan manajemen melalui program jaminan mutu. Usaha peningkatan jaminan mutu tersebut akan dapat menghindari citra buruk pelayanan pada suatu instansi pelayanan publik, khususnya di bidang pelayanan kesehatan. Untuk mencapai mutu tersebut diatas, maka upaya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit disusun berupa kegiatan yang komprehensif dan integratif yang menyangkut struktur, proses dan output /outcome secara objektif, sistematik dan berlanjut, memantau dan menilai mutu serta kewajaran pelayanan tehadap pasien, menggunakan peluang untuk meningkatkan pelayanan pasien dan memecahkan masalah yang terungkapkan sehingga pelayanan yang diberikan di rumah sakit berdaya guna dan berhasil guna. Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin Banda Aceh merupakan rumah sakit yang menjadi rujukan bagi seluruh rumah sakit daerah kabupaten/kota yang ada di Propinsi Aceh. Rumah sakit ini memiliki
4 luas area 196.480 m² dengan luas bangunan 25.760 m², dan berdiri pada tanggal 22 Februari 1979 dengan dasar Keputusan Mentri Kesehatan No.551/Menkes/SK/2F/1979 yang menetapkan RSU dr. Zainoel Abidin sebagai rumah sakit tipe C. Selanjutnya dengan SK Gubernur Daerah Istimewa Aceh No.445/173/1979 pada tanggal 7 Mei 1979 Rumah Sakit Umum dr. Zainoel Abidin ditetapkan sebagai Rumah Sakit Umum Daerah. Dengan adanya Fakultas Kedokteran Unsyiah, maka dengan SK Menkes RI No.233/Menkes/SK/IV/1983 tanggal 11 juni 1983, RSUD dr. Zainoel Abidin ditingkatkan menjadi Rumah Sakit kelas B Pendidikan dan Rumah Sakit rujukan untuk Propinsi Daerah Istimewa Aceh. (Profil RSUDZA, 2010). Dalam rangka menjamin peningkatan mutu dan jangkauan pelayanan kesehatan sesuai kebutuhan masyarakat serta optimalisasi fungsi rumah sakit rujukan dan juga sebagai rumah sakit pendidikan, maka dengan Perda Istimewa Aceh No.8 tahun 1997 tanggal 17 November 1997 dilakukan penyempurnaan Susunan Organisasi dan Tatakerja RSUD dr. Zainoel Abidin. Selanjutnya berdasarkan SK Menkes RI no.153/menkes/sk/ii/1998 tentang persetujuan Rumah Sakit Umum Daerah digunakan sebagai tempat pendidikan calon dokter dan dokter spesialis, telah dikukuhkan kembali RSUD dr. Zainoel Abidin sebagai Rumah Sakit Kelas B Pendidikan. Pada tanggal 27 Agustus 2001 melalui Perda No.41 tahun 2001 RSUD dr. Zainoel Abidin ditetapkan perubahan dari UPTD (Unit Pelayanan Teknis Daerah) menjadi LTD (Lembaga Teknis Daerah) dalam bentuk Badan Pelayanan Kesehatan (BPK) yang berada di bawah dan bertanggungjawab kepada Gubernur Propinsi Aceh. Pada tanggal 1 Juni 2011 berdasarkan keputusan Mentri Kesehatan Republik Indonesia Nomor : 1062/MENKES/SK/2011 Rumah Sakit dr. Zainoel Abidin menajdi kelas A Pendidikan (Profil RSU dr.zainoel Abidin th 2010). Visi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin Banda Aceh Terkemuka Sebagai Pusat Rujukan Pelayanan Kesehatan dan Rumah Sakit Pendidikan Bertaraf Nasional dalam Rangka Meningkatkan Derajat Kesehatan Masyarakat Aceh. Sedangkan MISI nya adalah :
5 a. Meningkatkan kompetensi SDM melalui pendidikan, penelitian dan pengembangan ilmu kedokteran, keperawatan dan ilmu kesehatan lainnya serta pengembangan sistem dan prosedur pelayanan administratif yang bertaraf internasional. b. Memberikan pelayanan kesehatan individu yang menyenangkan dan mampu memberikan kepuasan terhadap pelayanan. c. Mendukung upaya pemerintah Aceh dalam meningkatkan derajat kesehatan masyarakat untuk mencapai Millenium Development Goals (MDGs) yang diaplikasikan melalui pencapaian human development index. d. Menerapkan prinsip efektifitas dalam memberikan pelayanan kesehatan dan pengelolaan keuangan. Adapun tujuan Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin adalah : a. Meningkatkan akses dan mutu pelayanan medis spesialistis, pelayanan penunjang serta pelayanan konsultasi dan penyuluhan kesehatan guna menurunkan angka kesakitan dan kematian pasien serta meningkatkan pemahaman pola hidup sehat masyarakat rumah sakit. b. Meningkatkan kualitas pelayanan/penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan guna memenuhi kebutuhan SDM kesehatan. c. Meningkatkan kualitan pelayanan/penyelenggaraan penelitian dan pengembangan ilmu kedokteran, keperawatan dan ilmu kesehatan lainnya dalam rangka menunjang pelayanan kesehatan paripurna dan bermutu. d. Meningkatkan efektifitas dan efisien pelayanan administratif dalam rangka menunjang pelayanan kesehatan paripurna dan bermutu (Profil RSUDZA tahun 2010). Jenis pelayanan yang diberikan terdiri dari pelayanan administrasi, pelayanan medis (pelayanan medis dasar, pelayanan medis spesialistik, dan pelayanan medis sub spesialistik), pelayanan gawat darurat, pelayanan keperawatan/kebidanan, dan pelayanan spesialistik penunjang, serta pelayanan penunjang non medis (farmasi, bank darah, loundry, dan pengolahan limbah).
6 Untuk memenuhi tuntutan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dan fasilitas yang mencukupi serta dapat menampung semua pasien yang akan menggunakan jasa pelayanan kesehatan, rumah sakit telah memiliki dua puluh dua klinik rawat jalan dan dua puluh ruang untuk rawat inap dengan klasifikasi berdasarkan kelasnya. Ruang rawat kelas utama 20 tempat tidur, ruang rawat kelas I 108 tempat tidur, kelas II 80 tempat tidur, kelas III 162 tempat tidur, dan ruang perawatan khusus 32 tempat tidur. Jumlah keseluruhan tempat tidur yang tersedia sebanyak 402 bed. Apabila kita bandingkan dengan jumlah kunjungan pasien tentu masih belum mencukupi untuk bisa menampung semua pasien yang akan dirawat. Jumlah kunjungan pasien rawat jalan dan rawat inap dari tahun 2008 sampai dengan tahun 2011 sebagai berikut : Tabel : 1 Jumlah Kunjungan Pasien No Jenis Rawatan 2008 2009 2010 2011 1 Rawat Jalan 166.553 182.029 235.494 239.251 2 Rawat Inap 15.343 14.968 19.627 16.925 3 Total 181.896 196.993 255.121 256.176 Sumber : Profil RSUD dr.zainoel Abidin 2011 Tabel 1 menunjukkan terjadi peningkatan kunjungan pasien rawat jalan setiap tahunnya. Peningkatan yang sangat signifikan terjadi pada tahun 2010. Sedangkan untuk rawat inap adanya penurunan kunjungan pasien pada tahun 2009, kemudian terjadi peningkatan kunjungan pada tahun 2010. Tahun 2011 jumlah pasien rawat inap terjadi penurunan, hal ini disebabkan tersedianya peningkatan fasilitas pelayanan kesehatan di rumah sakit tingkat kabupaten dan kota, sehingga hanya pasien yang memerlukan penanganan sup spesialistik saja yang akan di rujuk ke RSUD dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. Secara keseluruhan keduanya terjadi peningkatan kunjungan pasien pada tahun 2010, hal ini sangat erat kaitannya dengan diberlakunya penerapan program Jamkesda melalui Jaminan Kesehatan Aceh sejak Juni 2010. Adapun indikator pencapaian pelayanan rawat inap selama tahun 2008 s.d 2011 sebagai berikut :
7 Tabel : 2 Pencapaian Kinerja RSUD dr. Zainoel Abidin No Kinerja 2008 2009 2010 2011 Standar 1 BOR 76,51% 77,33% 76,59% 73,07% 70-80% 2 LOS 4,35 hari 5,09 hari 4,95 hari 5,68 hari 3-6 hari 3 TOI 1,66 hari 1,51 hari 1,55 hari 2,14 hari 1-3 hari 4 BTO 52 kali 54,79 kali 55,16 kali 45,906 kali 40-50 kali 5 NDR 4% 3,95% 3,69% 6,27% 25% 6 GDR 6% 6,23% 6,25% 4,51% 45% Sumber : Profil RSUD dr.zainoel Abidin 2011 Pencapaian kinerja selama empat tahun semua berada dibawah standar yang telah ada, kecuali dua indikator kinerja yang menunjukkan diatas standar. Kedua indikator kinerja tersebut yaitu BOR dan BTO. Peningkatan kinerja BOR menunjukkan pemakaian tempat tidur yang tinggi, hal ini sesuai dengan peningkatan jumlah kunjungan pasien setelah diberlakukannya Jaminan Kesehatan Aceh (JKA). Gambaran ketenagaan di Rumah Sakit Umum dr. Zainoel Abidin Banda Aceh sebagai berikut : Tabel : 3 Daftar Ketenagaan RSUD dr. Zainoel Abidin No Jenis Tenaga Jumlah 1 Dokter Spesialis 130 2 Dokter Umum 32 3 Dokter Gigi 7 4 Keperawatan 447 5 Bidan 55 6 Tenaga Penunjang Medis 206 7 Administrasi 257 Total 1.134 Sumber : Profil RSUD dr.zainoel Abidin 2011 Mayoritas petugas pelayanan profesi keperarawatan dan bidan, merupakan tenaga pelaksana yang bersentuhan lansung dengan pasien selama 24 jam yang dibagi dalam tiga shif jaga. Sedangkan profesi dokter umum 98 orang dan dokter spesialis 83 orang. Untuk saat ini RSUD dr. Zainoel Abidin sudah memiliki semua spesialis dari semua disiplin ilmu kedokteran.
8 B. Perumusan Masalah Dalam menghadapi persaingan dan tuntutan pelayanan bagi pasien RSUD dr. Zainoel Abidin Banda Aceh terus berusaha untuk dapat meningkatkan pelayanan guna memuaskan pasien dan membangun kesetiaannya. Baik fasilitas maupun manajemen rumah sakit akan terus ditingkatkan, dan pada bulan Juni 2011 RSUD dr. Zainoel Abidin Banda Aceh telah lulus akreditasi dengan status tipe A pendidikan terhadap 16 pelayanan. Semenjak dikeluarkannya kebijakan program pengobatan gratis yang dikenal dengan Jaminan Kesehatan Aceh (JKA) oleh Gubernur Propinsi Aceh pada Juni 2010 lalu telah terjadi pelonjakan pasien di rumah sakit yang tidak diikuti dengan penambahan tenaga pelayanan, sehingga dapat memberikan dampak terhadap penurunan mutu pelayanan kepada masyarakat pengguna jasa layanan di rumah sakit. Disamping itu juga masih banyak keluhan mengenai kurangnya keramahan petugas baik dokter maupun perawat dan kecepatan pemberian pelayanan yang dirasakan masih kurang, kecuali yang bersifat gawat darurat. Pelayanan di bagian administrasi juga masih belum optimal. Berbagai upaya dan evaluasi sudah dilakukan, salah satunya dengan menanggapi berbagai keluhan dan memberikan penjelasan kepada pasien serta juga pengelolaan kotak saran serta dengan manajemen pengelolaan keluhan dan kotak saran yang selalu dilakukan evaluasi dan tindak lanjut untuk meminimalisir keluhan dan ketidakpuasan masyarakat pengguna layanan kesehatan di rumah sakit. Sehingga dengan adanya tindak lanjut yang cepat dan tepat terhdap penanganan keluhan masyarakat dengan melakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan maka akan dapat meningkatkan mutu dan juga kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan di RSUD dr. Zainoel abidin Banda Aceh. Berdasarkan permasalahan yang diuraikan di atas dan sesuai dengan tuntutan perkembangan IPTEK maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas di RSUD dr. Zainoel Abidin terhadap masyarakat pengguna layanan kesehatan, dan bagaimana indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan, serta sejauh
9 mana tingkat kesesuaian antara kinerja dengan kepentingan masyarakat penerima jasa layanan kesehatan di RSUD dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. C. Tujuan Penelitian. 1. Tujuan umum. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap indeks kepuasan masyarakat rawat jalan dan pasien rawat inap di Rumah Sakit Umum dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. 2. Tujuan khusus : a. Untuk menganalisis kualitas pelayanan b. Untuk mengetahui nilai indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan c. Untuk mengetahui kesesuaian antara kinerja pelayanan dengan harapan atau tingkat kepentingan masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan di RSUD dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. D. Manfaat Penelitian. 1. Manfaat teoritis : sebagai bahan acuan dan referensi dan bukti emperik terhadap kontribusi ilmiah bidang pelayanan jasa kesehatan. 2. Manfaat praktis : untuk instansi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Zainoel Abidin Banda Aceh sebagai salah satu pelayanan publik diharapkan dapat menambah wawasan dalam kajian manjemen pemasaran khususnya di bidang pelayanan kesehatan, disamping sebagai wahana aplikasi studi teoritis pada kondisi nyata, sehingga dapat lebih memahami keterkaitan antara teoritik dan emperis. E. Keaslian Penelitian 1. Mulyanto (2009), meneliti tentang Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat pada UPTD Puskesmas Kota Surakarta (Studi Analisis di lima Kecamatan), dengan tujuan untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat pada UPTD Puskesmas Kota Surakarta. Lokasi penelitian ini dilakukan di
10 Puskesmas di lima Kecamatan Kota, dengan menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Hasil dari penelitian tersebut diperoleh indeks kepuasan masyarakat di Puskesmas lima Kecamatan Kota Surakarta baik, dengan nilai IKM interval 62,51 81,25. Perbedaan dengan penelitian ini adalah lokasi dan tempat penelitian serta cara analisis data dengan penambahan diagram kartesius. Sedangkan persamaannya adalah samasama meneliti tentang indeks kepuasan masyarakat penerima layanan kesehatan. 2. Mawardi (2010), meneliti tentang Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Puskesmas di Kota Banjarmasin, dengan tujuan mendeskripsikan karakteristik pengguna pelayanan puskesmas di Kota Banjarmasin, mengukur indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan puskesmas di Kota Banjarmasin, dan mengukur indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan masing-masing puskesmas di Kota Banjarmasin. Lokasi penelitian di seluruh puskesmas Kota Banjarmasin, dengan metode kualitatif. Hasil penelitiannya adalah secara umum masyarakat Kota Banjarmasin sudah merasa puas dengan pelayanan puskesmas. Aspek yang dinilai masih kurang memuaskan adalah prosedur pelayanan dokter. Perlu dibuat standar pelayanan puskesmas yang sesuai dengan kemampuan puskesmas, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. Perbedaan dengan penelitian ini adalah selain tempat dan lokasi juga pada penggunaan metode, yaitu metode kualitatif. Persamaannya adalah sama-sama mengukur indeks kepuasan masyarakat pengguna layanan kesehatan. 3. Nurhastuti (2005), meneliti tentang Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kantor Perpustakaan Daerah Propinsi Jawa Tengah, dengan tujuan mengukur kepuasan masyarakat terhadap pelayanan kantor perpustakaan daerah propinsi Jawa Tengah berdasarkan SK Men.Pan No. Kep/25/M.Pan/2/2004, menganalisis indikator pelayanan kantor perpustakaan daerah propinsi Jawa Tengah dengan mengacu pada Kep.Men.Pan No. 25 tahun 2004, tentang pedoman umum penyusunan
11 indeks kepuasan masyarakat (IKM) unit pelayanan instansi pemerintah, dan memberikan rekomendasi bagi kantor perpustakaan daerah propinsi Jawa Tengah dalam meningkatkan pelayanan kepada masyarakat. Lokasi penelitian Kantor perpustakaan daerah propinsi jawa Tengah. Metode penelitian kuantitatif dengan teknik survey terhadap pengunjung perpustakaan. Hasil penelitian adalah dari empat belas pertanyaan kuesioner, tiga belas diantaranya dikatagorikan baik, hanya satu yang katagori kurang baik, yaitu tentang prosedur pelayanan. Perbedaan dengan penelitian ini baik lokasi dan tempat juga cara analisis data yang tidak menggunakan diagram kartesius. Dengan menggunakan diagram kartesius maka dapat dikutahui unsur pelayanan yang menjadi proiritas untuk menjadi perbaikan dalam pelaksanaan meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat. Persamaannya yaitu untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat penerima layanan.