Lampiran 1. Reliabilitas untuk Kelompok Kepentingan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.847.845 18 Lampiran 1. Reliabilitas Untuk Kelompok Kepuasan R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A) Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items.856.845 18
Lampiran 2. Kuesioner KUESIONER PENELITIAN Pelanggan hotel yang terhormat, kuisioner ini merupakan instrumen dalam penelitian berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Mutu Pelayanan Hotel di Sahira Butik Hotel Bogor guna penyelesaian tugas akhir pada PROGRAM SARJANA PENYELENGGARAAN KHUSUS DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR yang dilakukan oleh : Nama : Erdi Marito Simanjuntak NRP : H 24076037 Saya mengharapkan kesediaan saudara/i untuk meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Informasi yang diterima dalam kuesioner ini bersifat rahasia dan hanya digunakan untuk kepentingan akademis. Terima kasih atas bantuan dan kerja sama saudara/i. Petunjuk pengisian bagian A dan B : Berilah tanda ( X ) pada jawaban yang Sdr/i maksud. Nama Responden :... I. SCREENING Apakah anda pernah menginap di Butik Hotel Sahira Bogor dalam 1 tahun terakhir? a. Ya b. Tidak Berapa umur anda sekarang? a. < 17 tahun (stop) b. > 17 tahun (lanjutkan) A. IDENTITAS 1. Jenis Kelamin : a. Laki-laki b. Perempuan 2. Tempat Tinggal Sdr/i di wilayah : a. Bogor d. Jawa Tengah b. Jakarta e. Jawa Timur c. Jawa Barat f. Lainnya.
Lanjutan Lampiran-2. 3. Pendidikan Terakhir : a. SD / sederajat d. Diploma b. SMP / sederajat f. Sarjana c. SMU / sederajat e. Pasca Sarjana 4. Pekerjaan : a. Pelajar/Mahasiswa e. Guru/Dosen b. Pegawai negeri/pns f. Pensiunan c. Pegawai swasta g. Ibu Rumah Tangga 5. Klasifikasi Pekerjaan : a. Employee/Pegawai b. Self-Employee/Tenaga Profesional c. Bisnis Owner/Pemilik Bisnis d. Investor/Pemegang Modal 6. Pendapatan Perbulan : a. < 2.000.000 d. 5.000.000 10.000.000 b. 2.000.000 3.000.000 e. 10.000.000 50.000.000 c. 3.000.000 5.000.000 f. > 50.000.000 7. Pengeluaran Perbulan : a. < 500.000 d. 3.000.000 5.000.000 b. 500.000 1.000.000 e. 5.000.000 10.000.000 c. 1.000.000 3.000.000 f. > 10.000.000 B. PENGALAMAN KONSUMEN Berapa kalikah anda telah menginap di Butik Hotel Sahira Bogor dalam 1 tahun terakhir? a. 1 kali b. 2 kali c. 3 kali d. 4 5 kali e. > 5 kali 1. Darimanakah Sdr/i mengenal Sahira Butik Hotel Bogor pertama kali? (jawaban hanya satu) a. Keluarga d. Brosur b. Teman e. Radio c. Internet f. Lainnya 2. Apa pertimbangan awal Sdr/i menginap di hotel ini? (jawaban boleh lebih dari satu) a. Harga d. Lokasi b. Suasana e. Lainnya c. Pelayan
C.PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN Petunjuk pengisian bagian C : Untuk Nomor 1 s/d 18 Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan Harapan Sdr/i terhadap Pelayanan di SAHIRA BUTIK HOTEL. Berilah tanda ( X ) pada kolom jawaban yang diharapkan dan dirasakan/diterima oleh Sdr/i. Keterangan Tingkat Kepentingan : TP = Tidak Penting P = Penting KP = Kurang Penting SP = Sangat Penting CP = Cukup Penting No Uraian TP KP CP P SP 1 Fasilitas restoran 2 Fasilitas kamar hotel 3 Kebersihan dan kerapihan kamar 4 Penataan eksterior dan interior hotel 5 Kualitas makanan dan minuman 6 Penampilan karyawan 7 Harga/tarif hotel 8 Kemudahan cara pembayaran 9 Kemudahan pemesanan kamar 10 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif 11 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 12 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 13 Keamanan dan kenyamanan hotel 14 Kejujuran karyawan hotel 15 Pelayanan yang sopan dan ramah 16 Image/citra hotel dimata konsumen 17 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 18 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih
D.PENGUKURAN TINGKAT KINERJA Petunjuk pengisian bagian D : Untuk Nomor 1 s/d 18 Di bawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan Yang Anda Rasakan terhadap Kinerja Pelayanan di SAHIRA BUTIK HOTEL. Berilah tanda ( X ) pada kolom jawaban yang diharapkan dan dirasakan/diterima oleh Sdr/i. Keterangan Tingkat Kinerja/Pelaksanaan : TB = Tidak Baik B = Baik KB = Kurang Baik SB = Sangat Baik CB = Cukup Baik No Uraian TB KB CB B SB 1 Fasilitas restoran 2 Fasilitas kamar hotel 3 Kebersihan dan kerapihan kamar 4 Penataan eksterior dan interior hotel 5 Kualitas makanan dan minuman 6 Penampilan karyawan 7 Harga/tarif hotel 8 Kemudahan cara pembayaran 9 Kemudahan pemesanan kamar 10 Kemampuan karyawan dalam melakukan komunikasi yang baik dan efektif 11 Kesigapan karyawan hotel dalam melayani konsumen 12 Kesigapan karyawan hotel dalam menangani keluhan konsumen 13 Keamanan dan kenyamanan hotel 14 Kejujuran karyawan hotel 15 Pelayanan yang sopan dan ramah 16 Image/citra hotel dimata konsumen 17 Kepekaan karyawan hotel terhadap keinginan dan kebutuhan tamu 18 Pemberian pelayanan terhadap semua konsumen tanpa pilih-pilih
C. RATE OF IMPORTANCE Filling Instruction Part C: For No. 1 to 18. Questions related to Your Wish for Service of Butik Sahira Hotel Bogor Below. Insert checklist ( X ) to the answer column you have choosen. TP = not important P = important KP = not too important SP = very important CP = important enough No. Service Quality Dimension TP KP CP P SP 1 Hotel exterior and interior arrangement 2 Hotel Room Facility 3 Room Cleanliness and tidiness 4 Restaurant Facility 5 Food and Beverage Quality 6 Employee Performance 7 Hotel Price/Tariff 8 Handy Payment Method 9 Handy Room Order 10 Employee Ability to communicate effectively 11 The Performance of Hotel Employee in consumer service 12 Performance of Hotel Employe to handle consumer s complain 13 Hotel Safety and Comfort 14 Hotel Employee Honest 15 Behave Service 16 Hotel Image in Consumer s View 17 Hotel s employee response to guests needs and wants 18 Service given to all consumers without prejudice
D. RATE OF PERFORMANCE/IMPLEMENTATION Filling instruction part D: for no.1 to 18. Questions related to something that you feel for Service Performance you accepted in the Butik Sahira Hotel Bogor. Insert checklist ( X ) to the answer column you have choosen. TB = not good B = good KB = not too good SB = very good CB = good enough No. Service Quality Dimension TB KB CB B SB 1 Hotel exterior and interior arrangement 2 Hotel Room Facility 3 Room Cleanliness and tidiness 4 Restaurant Facility 5 Food and Beverage Quality 6 Employee Performance 7 Hotel Price/Tariff 8 Handy Payment Method 9 Handy Room Order 10 Employee Ability to communicate effectively 11 The Performance of Hotel Employee in consumer service 12 Performance of Hotel Employee to handle consumer s complain 13 Hotel Safety and Comfort 14 Hotel Employee Honest 15 Behave Service 16 Hotel Image in Consumer s View 17 Hotel s employee response to guests needs and wants 18 Service given to all consumers without prejudice
Lampiran 4. Analisis Faktor Tingkat Kepentingan Bagian 1). KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..762 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 591.851 df 153 Sig..000
Lanjutan Lampiran 4. Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Component Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 1 4.725 26.251 26.251 4.725 26.251 26.251 2 2.541 14.116 40.367 2.541 14.116 40.367 3 1.394 7.745 48.112 1.394 7.745 48.112 4 1.372 7.621 55.733 1.372 7.621 55.733 5 1.183 6.573 62.305 1.183 6.573 62.305 6.919 5.108 67.414 7.845 4.694 72.107 8.767 4.259 76.366 9.652 3.624 79.990 10.647 3.597 83.587 11.561 3.118 86.705 12.490 2.722 89.427 13.455 2.530 91.957 14.364 2.021 93.978 15.322 1.791 95.769 16.271 1.503 97.272 17.265 1.472 98.744 18.226 1.256 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Lanjutan Lampiran 4. Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 VAR 5.807 -.038 -.154 -.042 -.014 VAR 4.764 -.006.079 -.012.196 VAR 8.722.085.487 -.035.011 VAR 6.600.263.167 -.389.314 VAR 16.597.178 -.056.389.129 VAR 14.493.218.343.381 -.030 VAR 17.067.873.087.071.090 VAR 18.176.817.047.046.137 VAR 11 -.217.540.461.233.058 VAR 9.193.035.739.017 -.043 VAR 7 -.090.038.597.118.440 VAR 12.000.400.579.330 -.026 VAR 10.223.361.372.312.228 VAR 3.012.218.098.726 -.002 VAR 13 -.028 -.030.170.724.268 VAR 1.251.124 -.026 -.090.729 VAR 2 -.081 -.036.313.227.669 VAR 15.209.270 -.145.199.597 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 8 iterations.
Lanjutan Lampiran 5. Analisis Faktor Tingkat Kepuasan Bagian 1). KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..719 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 724.387 df 153 Sig..000
Lanjutan Lampiran 5. Total Variance Explained Component 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % 5.431 30.171 30.171 5.431 30.171 30.171 1.870 10.387 40.558 1.870 10.387 40.558 1.656 9.201 49.760 1.656 9.201 49.760 1.292 7.180 56.939 1.292 7.180 56.939 1.161 6.449 63.388 1.161 6.449 63.388 1.016 5.643 69.031.969 5.384 74.416.798 4.432 78.847.671 3.727 82.574.567 3.148 85.723.512 2.847 88.570.472 2.624 91.193.398 2.209 93.403.335 1.859 95.262.314 1.742 97.004.257 1.425 98.429.156.866 99.295.127.705 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.
Lanjutan Lampiran 5. Rotated Component Matrix a Component 1 2 3 4 5 VAR 17.812.054 -.135.042.082 VAR 12.797.151.170 -.003.122 VAR 11.772.179.091.094.218 VAR 18.754.095 -.105.043.191 VAR 10.703.271.156.172 -.105 VAR 14.686.270 -.108.247 -.025 VAR 15.509.333 -.021 -.015.346 VAR 5.091.776 -.110.262 -.110 VAR 6.218.743 -.076.038.222 VAR 4.195.692.234 -.004.078 VAR 7.181.452 -.011.049.032 VAR 2 -.078 -.086.751.031 -.219 VAR 3 -.018.124.732 -.203.307 VAR 1.129.003.562.486.133 VAR 9.250 -.003.007.832.152 VAR 8 -.002.355 -.064.699.030 VAR 16.114.200 -.134.237.801 VAR 13.314 -.078.361.026.692 Extraction Method: Principal Component Analysis. Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a. Rotation converged in 6 iterations.