58 LAMPIRAN 1 KUESIONER PENELITIAN
59 LAMPIRAN 1. KUESIONER PENELITIAN ANALISIS PENGARUH KEPERCAYAAN, KOMITMEN, KOMUNIKASI, DAN PENANGANAN KELUHAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH BANK MANDIRI Assalamu alaikum wr.wb. Kepada Yth. (Studi Pada Nasabah Bank MANDIRI, Cabang, Yogyakarta) Saudara/Saudari Responden Di tempat Dengan hormat, Untuk memenuhi sebagian persyaratan dalam penyelesaian pendidikan pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Yogyakarta, sebagai bahan penulisan skripsi dengan judul penelitian: ""Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komitmen, Komunikasi, Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank MANDIRI Cabang Yogyakarta"". Sehungan dengan itu, Saya memohon kesediaan Anda untuk mengisi kuesioner ini sesuai dengan petunjuk pengisiannya. Perlu saya sampaikan bahwa jawaban yang Saudara berikan merupakan bantuan yang sangat berharga bagi penelitian saya dan akan memberikan banyak manfaat bagi perkembangan ilmu pengetahuan. Oleh karena itu, atas kesediaan dan bantuannya saya ucapkan terimakasih. Penyusun Lutfi Setyo Nugroho
60 Petunjuk Pengisian 1. Bacalah sejumlah Pertanyaan dibawah ini dengan teliti. 2. Anda dimohon untuk memberikan jawaban secara objektif pada salah satu pertanyaan yang paling mewakili anda untuk setiap pertanyaan dibawah ini. 3. Pilihan jawaban yang tersedia adalah : a. STS = Sangat Tidak Setuju b. TS = Tidak Setuju c. KS = Kurang Setuju d. S = Setuju e. SS = Sangat Setuju 4. Skor yang diberikan tidak mengandung nilai jawaban benar / salah melainkan menunjukan kesesuaian penilaian anda terhadap isi setiap pertanyaan. 5. Dimohon dalam memberikan penilaiaan tidak ada pertanyaan yang terlewatkan. 6. Hasil penelitian ini hanya untuk kepentingan akademis saja. Identitas diri anda akan dirahasiakan dan hanya diketahui oleh peneliti.
61 Identitas Responden Nama... Alamat di Yogyakarta... Umur 17 22 Tahun 23-28 Tahun 29 34 Tahun 35 40 Tahun > 40 Tahun Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Pendidikan Terakhir SD SMP SMA Diploma / Sarjana Pekerjaan Pelajar / Mahasiswa PNS Karyawan Swasta Wirausaha Lama Menjadi Nasabah Bank MANDIRI? 1 Tahun >2 Tahun
62 Kepercayaan Konsumen No Pertanyaan STS TS KS S SS 1 Apakah Bank MANDIRI sangat peduli terhadap keamanan bertransaksi nasabah? 2 Apakah karyawan Bank MANDIRI menunjukkan rasa hormat kepada nasabah? 3 Apakah janji yang diberikan oleh pihak Bank MANDIRI dapat diandalkan? 4 Apakah pelayanan Bank MANDIRI sesuai dengan harapan nasabah? Komitmen Bank No Pertanyaan STS TS KS S SS 1 Apakah Bank MANDIRI mampu memahami setiap kebutuhan nasabah? 2 Apakah Bank MANDIRI mampu memenuhi kewajiban yang harus dipenuhi kepada nasabah? Komunikasi Bank No Pertanyan STS TS KS S SS 1 Apakah Bank MANDIRI memberikan informasi kepada nasabah jika terdapat layanan perbankan yang baru? 2 Apakah informasi yang diberikan oleh Bank MANDIRI selalu tepat? Penanganan Keluhan No Pertanyaan STS TS KS S SS 1 Apakah Bank MANDIRI selalu siap dalam menghadapi kemungkinan terjadinya permasalahan nasabah? 2 Apakah Bank MANDIRI berusaha untuk menyelesaikan masalah yang terjadi dalam proses pelayanan? 3 Apakah Bank MANDIRI memiliki kemampuan untuk secara terbuka mendiskusikan solusi ketika masalah timbul? Loyalitas Nasabah No Pertanyaan STS TS KS S SS 1 Saya akan merekomendasikan produk dan layanan bank Mandiri kepada orang lain? 2 Saya tidak tertarik untuk beralih ke bank yang lain?
63 LAMPIRAN 2 KARAKTERISTIK RESPONDEN
64 LAMPIRAN 2 KARAKTERISTIK RESPONDEN Umur Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 17-22 Tahun 5 5.0 5.0 5.0 23-28 Tahun 10 10.0 10.0 15.0 Valid 29-34 Tahun 30 30.0 30.0 45.0 35-40 Tahun 40 40.0 40.0 85.0 > 40 Tahun 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Laki-Laki 75 75.0 75.0 75.0 Valid Perempuan 25 25.0 25.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Pendidikan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent SD 2 2.0 2.0 2.0 SMP 5 5.0 5.0 7.0 Valid SMA 70 70.0 70.0 77.0 Diploma/Sarjana 23 23.0 23.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
65 Pekerjaan Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Pelajar/Mahasiswa 35 35.0 35.0 35.0 PNS 30 30.0 30.0 65.0 Valid Karyawan Swasta 20 20.0 20.0 85.0 Wirausaha 15 15.0 15.0 100.0 Total 100 100.0 100.0 Lama Menjadi Nasabah Bank MANDIRI Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 1-2 Tahun 25 25.0 25.0 25.0 Valid > 2 Tahun 75 75.0 75.0 100.0 Total 100 100.0 100.0
66 LAMPIRAN 3 UJI KUALITAS INSTRUMEN
67 LAMPIRAN 3 LAMPIRAN UJI VALIDITAS 1. Variabel Kepercayaan UJI KUALITAS INSTRUMEN 2. Variabel Komitmen
68 3. Variabel Komunikasi 4. Variabel Penaganan Keluhan
5. Variabel Loyalitas 69
70 LAMPIRAN UJI RELIABILITAS 1. Variabel Kepercayaan 2. Variabel Komitmen
71 3. Variabel Komunikasi 4. Variabel Penaganan Keluhan
5. Variabel Loyalitas 72
73 LAMPIRAN 4 HASIL ANALISIS REGRESI
74 LAMPIRAN 4 ANALISIS REGRESI LINEAR BERGANDA