BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah Sebagai upaya yang lebih nyata dalam meningkatkan kinerja pelayanan kepada para pemangku kepentingan dan pengguna jasa maka Kementerian Keuangan sejak tahun 2004 menjalankan reformasi birokrasi dengan ditetapkannya tiga pilar utama reformasi pada organisasi Kementerian Keuangan, yaitu Penataan Organisasi, Peningkatan Proses Bisnis, dan Peningkatan Kualitas Sumber Daya Manusia. Demi terciptanya suatu good governance, pada tahun 2012 telah ditetapkan keputusan tentang reformasi birokrasi dan transformasi kelembagaan sesuai dengan Keputusan Menteri Keuangan Nomor 55/KMK.01/2012. Reformasi Birokrasi dan transformasi kelembagaan dalam Keputusan Menteri Keuangan tersebut mencakup sembilan bidang yang sejalan dengan pilar utama reformasi pada organisasi Kementerian Keuangan. Adapun sembilan bidang tersebut menyangkut manajemen perubahan: (1) penataan peraturan perundang-undangan; (2) penataan dan penguatan organisasi; (3) penataan tata laksana; (4) penataan sistem manajemen SDM aparatur; (5) penguatan pengawasan; (6) penguatan akuntabilitas kinerja; (7) peningkatan akuntabilitas kinerja; (8) peningkatan kualitas pelayanan publik; (9) dan monitoring dan evaluasi. Dalam upaya melaksanakan Reformasi Birokrasi, Kementerian Keuangan menetapkan Visi : Kami Akan Menjadi Penggerak Utama Pertumbuhan 1
2 Perekonomian Indonesia yang Inklusif Di Abad Ke-21. Untuk mewujudkan Visi tersebut, Kementerian Keuangan mempunyai 5 (lima) misi yaitu : 1) Mencapai tingkat kepatuhan pajak, bea dan cukai yang tinggi melalui pelayanan prima dan penegakan hukum yang ketat 2) Menerapkan kebijakan fiskal yang prudent 3) Mengelola neraca keuangan pusat dengan resiko minimum 4) Memastikan dana pendapatan didistribusikan secara efisien dan efektif 5) Menarik dan mempertahankan talent terbaik di kelasnya dengan menawarkan proposisi nilai pegawai yang kompetitif Berbagai perubahan guna menyokong tegaknya pilar tersebut telah dilakukan di semua organisasi vertikal di bawah Kementerian Keuangan termasuk Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC). Berbagai upaya guna mendukung keberhasilan reformasi birokrasi telah dilakukan oleh DJBC dalam penataan organisasi melalui pembentukan kantor-kantor modern, penataan kembali proses bisnis layanan yang berorientasi pada kepentingan pengguna jasa, dan peningkatan kapasitas para pegawainya melalui peningkatan pengetahuan dan keterampilan baik pembekalan soft competency maupun hard competency. Sejak digulirkannya reformasi bidang kepabeanan, dengan kerja keras dari segenap aparat Direktorat Jenderal Bea dan Cukai, masih terkesan belum mencapai hasil yang optimal. Hal ini terbukti dengan masih banyaknya barangbarang selundupan yang mudah diperoleh di pasar bebas, dan persepsi masyarakat terhadap DJBC yang cenderung belum positif. Pelaksanaan tatalaksana
3 kepabeanan yang diaplikasikan dalam bentuk Sistem Aplikasi Pelayanan Impor, dalam perjalanannya masih dijumpai beberapa kendala dan permasalahan. (Analisis Langkah dan Strategi Program Reformasi Kepabeanan: Jurnal Kajian Ekonomi dan Keuangan, Vol 19, Jakarta, 2010). Kepabeanan merupakan sesuatu yang berhubungan dengan pengawasan atas lalu lintas barang yang masuk atau keluar daerah pabean serta pemungutan bea masuk dan bea keluar. Direktorat Jenderal Bea dan Cukai merupakan unsur pelaksana tugas pokok dan fungsi Kementerian Keuangan di bidang kepabeanan dan cukai. Sejalan dengan beralihnya fungsi dan misi dari tax collector menjadi trade facilitator, Direktorat Jenderal Bea dan Cukai harus mampu memberikan pelayanan kepabeanan kepada masyarakat umum yang bercirikan, save time, save cost, sefety, dan simple. Semua ciri tersebut harus menjadi bagian yang integral dari sistem dan prosedur kepabeanan. Sejalan dengan hal tersebut Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean A Tangerang selaku unit vertikal pada Direktorat Jenderal Bea dan Cukai menetapkan visi: Menjadi Kantor Pengawasan Dan Pelayanan Bea Dan Cukai Unggulan Tingkat Nasional. Dan mempunyai misi: Menjadi Kantor Pengawasan Dan Pelayanan Yang Terbaik Bagi Industri, Perdagangan, Dan Masyarakat Di Wilayah Tangerang. Pelayanan adalah model yang menggambarkan kondisi seseorang atau masyarakat terhadap layanan yang didapat, dengan membandingkan pelayanan yang mereka harapkan dengan apa yang mereka terima. Pelayanan yang baik merupakan salah satu faktor penting dalam usaha menciptakan kepuasan
4 pelanggan. Bagi pemerintah, pelayanan publik sekaligus berfungsi mendukung jasa publik yang menyangkut kehidupan orang banyak atau kepentingan umum. Pelayanan publik merupakan kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean A (KPPBC TMP A) Tangerang adalah Unit Kerja Instansi Vertikal Direktorat Jenderal Bea dan Cukai yang mempunyai wilayah kerja mencakup daerah Tangerang dan Tangerang Selatan. Sementara pengguna jasa yang dilayani KPPBC TMP A Tangerang sebagian besar adalah pengusaha di kawasan berikat dan gudang berikat serta beberapa pabrik minuman beralkohol. Berdasarkan Laporan Akuntabilitas Kinerja KPPBC Tipe Madya Pabean A Tangerang Tahun 2013 yang menyangkut kepabeanan diketahui bahwa belum seluruh pelaksanaan pelayanan kepabeanan berjalan secara optimal, seperti indeks kepuasan pengguna jasa mencapai 3,69 dari target 3,9; pelaksanaan layanan Kawasan Berikat mencapai 79,5% dari target 90%; dan pelaksanaan layanan pemberian rekomendasi perijinan mencapai 87,58% dari target 90%. Berdasarkan observasi diketahui bahwa, beberapa pegawai pada KPPBC Tipe Madya Pabean A Tangerang dari aspek kecepatan, kerapian, ketepatan, dan kredibilitas pelayanan mengenai kepabeanan masih perlu ditingkatkan, seperti Pelayanan Pengeluaran Barang dan atau Bahan dalam rangka Subkontrak kurang teliti, dan Pelayanan Informasi, Konsultasi dan Bimbingan Kepatuhan Di Bidang
5 Kepabeanan Dan Cukai kurang memuaskan. Selain itu masih ada pegawai yang kurang tanggap terhadap keluhan dari masyarakat pengguna jasa kepabeanan. Fenomena tersebut menunjukkan bahwa perlunya peningkatan kualitas pelayanan kepabeanan pada KPPBC Tipe Madya Pabean A Tangerang. Kualitas pelayanan yang dilaksanakan oleh suatu organisasi dapat dipengaruhi oleh beberapa faktor, baik yang berasal dari organisasi tersebut maupun dari luar organisasi. Dwiyanto (2009:13) mengidentifikasi faktor internalnya antara lain kewenangan diskersi, sikap yang berorientasi terhadap perubahan, budaya organisasi, motivasi, pengawasan, koordinasi, etika organisasi, disiplin kerja, sistem insentif, kompetensi, maupun semangat kerjasama. Sedangkan faktor eksternalnya antara lain budaya politik, dinamika dan perkembangan politik, pengelolaan konflik lokal, kondisi sosial-ekonomi, dan kontrol yang dilakukan oleh masyarakat dan organisasi LSM (lembaga swadaya masyarakat). Dari beberapa faktor tersebut, faktor profesionalitas pegawai dan motivasi kerja pegawai diduga cukup berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kepabeanan pada KPPBC Tipe Madya Pabean A Tangerang. Profesionalitas pegawai merupakan kemampuan pegawai dalam mengorganisasi, mengembangkan dan memupuk rasa percaya diri (self-confidence), membangkitkan sikap kesejawatan (esprit de corps), memberi bimbingan dan tuntunan untuk mencapai tujuan organisasi. Profesionalitas pegawai KPPBC Tipe Madya Pabean A Tangerang yaitu sikap dan kemampuan tertentu dari seseorang pegawai dalam bidang kepabeanan. Profesionalitas pegawai dalam aspek pelaksanaan pelayanan teknis di bidang
6 kepabeanan dan cukai, pelaksanaan pemberian perijinan dan fasilitas di bidang kepabeanan dan cukai, pelaksanaan pemungutan dan pengadministrasian bea masuk, cukai, dan pungutan Negara lainnya yang dipungut oleh Direktorat Jenderal, dan sebagainya. Motivasi Kerja Pegawai merupakan suatu keadaan atau kondisi yang mendorong, merangsang atau menggerakan seseorang untuk melakukan sesuatu atau kegiatan yang dilakukannya sehingga ia dapat mencapai tujuannya. Motivasi kerja adalah dorongan yang tumbuh dalam diri seseorang, baik yang berasal dari dalam dan luar dirinya untuk melakukan suatu pekerjaan dengan semangat tinggi menggunakan semua kemampuan dan ketrampilan yang dimilikinya yang bertujuan untuk mendapatkan hasil kerja sehingga mencapai kepuasan sesuai dengan keinginannya. Motivasi Kerja Pegawai KPPBC Tipe Madya Pabean A Tangerang merupakan dorongan yang timbul baik dari dalam diri pegawai maupun dari luar yang menggerakkan pegawai untuk melakukan pekerjaannya. 1.2. Identifikasi, Perumusan, dan Batasan Masalah 1.2.1. Identifikasi Masalah Pelaksanaan pelayanan kepabeanan yang tidak mencapai target yang telah ditetapkan merupakan wujud dari kurangnya kualitas pelayanan kepabeanan pada KPPBC TMP A Tangerang. Berdasarkan observasi diketahui bahwa, beberapa pegawai pada KPPBC Tipe Madya Pabean A Tangerang dari aspek kecepatan, sikap,
7 kemampuan, dan kredibilitas serta dorongan untuk memberikan pelayanan mengenai kepabeanan masih perlu ditingkatkan. 1.2.2. Perumusan Masalah Masalah dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut: 1) Apakah ada pengaruh Profesionalitas pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Keapabeanan pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean A Tangerang 2) Apakah ada pengaruh Motivasi Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Kepabeanan pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean A Tangerang 3) Apakah ada pengaruh Profesionalitas Pegawai dan Motivasi Pegawai secara bersama-sama terhadap Kualitas Pelayanan Kepabeanan pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean A Tangerang. 1.2.3. Batasan Masalah Penulisan ini dibatasi tentang Profesionalitas Pegawai dan Motivasi Kerja Pegawai dalam kaitannya dengan Kualitas Pelayanan Kepabeanan. Dengan demikian, pada penelitian ini ada 3 variabel yang diteliti, yaitu 2 variabel bebas terdiri dari Profesionalitas Pegawai dan Motivasi Kerja Pegawai, serta 1 variabel terikat yaitu Kualitas Pelayanan Kepabeanan. Pembatasan masalah ini dilakukan mengingat keterbatasan waktu serta agar ruang lingkup penelitian lebih fokus, dan diharapkan dapat lebih tajam dalam hal analisis penelitiannya.
8 1.3. Maksud dan Tujuan Penulisan 1.3.1. Maksud Penelitian Maksud Penelitian ini dengan mengetahui besarnya pengaruh profesionalitas pegawai dan motivasi pegawai diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan kepabeanan pada KPPBC TMP A Tangerang. 1.3.2. TujuanPenelitian Tujuan Penelitian ini adalah: 1) Untuk mengetahui apakah ada pengaruh Profesionalitas Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean A Tangerang. 2) Untuk mengetahui apakah ada pengaruh Motivasi Kerja Pegawai terhadap Kualitas Pelayanan Kepabeanan pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean A Tangerang. 3) Untuk mengetahui apakah ada pengaruh Profesionalitas Pegawai dan Motivasi Kerja Pegawai secara bersama-sama terhadap Kualitas Pelayanan Kepabeanan pada Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean A Tangerang. 1.4. Manfaat dan Kegunaan Penelitian 1.4.1. Manfaat Penelitian Manfaat dari penelitian ini adalah diharapkan kualitas pelayanan kepabeanan pada KPPBC TMP A Tangerang dapat ditingkatkan.
9 1.4.2. Kegunaan Penelitian 1) Kegunaan teoritis Bagi ilmuwan, penelitian ini merupakan aplikasi teori sehingga dapat dijadikan salah satu sumber bacaan sekaligus merupakan tambahan perbendaharaan ilmu pengetahuan. 2) Kegunaan Praktis a. Bagi KPPBC TMP A Tangerang Bagi Kantor Pengawasan dan Pelayanan Bea dan Cukai Tipe Madya Pabean A Tangerang diharapkan hasil penelitian ini menjadi landasan untuk meningkatkan Kualitas Pelayanan Kepabeanan. b. Bagi Direktorat Jenderal Bea dan Cukai Bagi Ditjen Bea dan Cukaidiharapkan hasil penelitian ini menjadi landasan dalam membuat kebijakan dalam bidang administrasi pemerintahan khususnya kebijakan mengenai Kualitas Pelayanan Kepabeanan.