BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Pendekatan Penelitian Pendekatan yang digunakan pada penelitian ini adalah pendekatan kualitatif. Pendekatan ini menekankan pada proses perolehan data untuk memperoleh hasil dan informasi asli sesuai dengan data yang didapatkan dengan cara meneliti dan melakukan pengamatan langsung ke lapangan. Dalam penelitian kualitatif pendekatan penelitian di mulai dari teori menuju ke data yang diperoleh melalui wawancara. Pendekatan penelitian kualitatif bertujuan untuk mendapatkan pemahaman yang sifatnya umum terhadap kenyataan sosial secara langsung, dan kemudian dapat di tarik suatu kesimpulan berupa pemahaman umum tentang kenyataan-kenyataan tersebut sesuai dengan data yang diperoleh. Menurut Bogdan & Taylor dalam buku Suwandi & Basrowi menyatakan bahwa penelitian kualitatif adalah salah satu prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa ucapan atau tulisan dan perilaku orangorang yang diamati. (Suwandi & Basrowi, 2008, p. 1) Menurut Patton, dalam buku Suwandi & Basrowi yang mengungkapkan paradigma penelitian kualitatif adalah mengasumsikan bahwa realitas tersebut, bersifat ganda dan kompleks, satu sama lainnya saling berhubungan sehingga merupakan satu kesatuan yang bulat atau holistik. (Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi, 2010, p. 217) Penelitian kualitatif sebagai jenis penelitian yang tidak menggunakan hasil statistik atau bentuk hitungan lain. Penelitian kualitatif memperoleh data dengan cara melakukan penelitian langsung ke dalam sebuah organisasi yang di dalam nya mencakup tentang perilaku organisasi, peranan organisasi, perilaku seseorang di dalam organisasi, dan juga tentang kehidupan yang berada di dalam lingkungan sekitarnya dengan menggunakan analisis kualitatif. Menurut beberapa para pakar di atas yang diambil sebagai pendekatan penelitian maka, pendekatan kualitatif dianggap metodologi yang paling sesuai. Karena dengan cara perolehan data berupa ucapan atau tulisan dan kejadian yang 29
30 terjadi dengan perilaku orang-orang disekitar hal tersebut dapat mempermudah hasil penyajian penelitian dalam kegiatan membangun citra positif. 3.2 Metode Penelitian Metode penelitian melalui studi kasus banyak menggunakan berbagai sumber data yang dapat diteliti, menjelaskan secara langsung dari berbagai aspek individu, kelompok, program dan organisasi yang mengalami peristiwa tertentu. Sumber data berasal dari pengumpulan data, fakta, dan informasi melalui wawancara mendalam, observasi partisipan, dokumentasi, survey, bentuk rekaman dan bukti-bukti nyata lainnya. Menurut K.Yin, dalam buku Ruslan menyatakan, yang memberikan batasan mengenai metode studi kasus sebagai riset yang menyelidiki fenomena dalam konteks kehidupan nyata, jika batas-batas antara fenomena dan konteks tidak tampak dengan jelas, multisumber bukti lah yang dapat dimanfaatkan. (Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi, 2010, p. 229) Penelitian studi kasus dalam kualitatif memiliki ciri-ciri sebagai berikut: a. Partikularistik penelitian studi kasus terfokus pada situasi, peristiwa, program khusus, atau fenomena-fenomena dari kejadian tertentu. b. Deskriptif Hasil akhir metode ini merupakan deskriptif detail dari topik yang diteliti. c. Heuristik Metode studi kasus ini berfungsi untuk membantu khalayak dalam memahami apa yang sedang di teliti, makna, interpretasi, hingga perspektif baru merupakan tujuan dari penelitian studi kasus. d. Induktif Studi kasus yang berangkat dari fakta dan data lapangan, kemudian disimpulkan ke dalam tataran konsep dan teori tertentu. (Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi, 2010, p. 230) Dengan demikian, metodelogi penelitian melalui studi kasus agar dapat memudahkan untuk pengumpulan data. Selain itu hasil yang diperoleh berasal dari segala aspek yang bersangkutan dengan penelitian baik secara internal maupun eksternal. tingkat kepercayaan dan keaslian informasi sudah tidak dapat diragukan
31 lagi karena dengan tahap-tahap yang ada di dalam proses pengumpulan data metode penelitian melalui studi kasus, mengunggkap peristiwa nyata yang terjadi. 3.3 Teknik Pengumpulan Data Pengujian hipotesis berdasarkan suatu model, yaitu perlu diselenggarakan pengumpulan data, data tersebut berbentuk (jenis) kualitatif. Berkaitan dengan ukuran tidak terwujud yang berhubungan langsung dengan peristiwa nyata yang berada di lapangan. Data menurut (Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi, 2010, p. 213) dibedakan menjadi dua, yaitu data internal dan data eksternal. Data internal yaitu data yang dikumpukan oleh lembaga mengenai kegiatan internal dan hasilnya dipergunakan oleh yang bersangkutan. Setelah kemudian hasilnya dihimpun dan diolah, maka hasilnya dipergunakan sebagai acuan dan pedoman landasan kerja yang akan datang, sifatnya lebih kepada kepentingan perusahaan bersangkutan untuk kemajuan perusahaan. Data eksternal, data yang diperoleh dari sumber luar untuk mengetahui bagaimana keberadaan dan peranan organisasi oleh pihak lain yang berada di luar organisasi. 1. Data Primer Data Primer (Primary data), adalah data yang dihimpun secara langsung dari sumbernya dan diolah sendiri oleh lembaga bersangkutan untuk dimanfaatkan. Data primer dapat berbentuk opini subjek secara individual atau kelompok, dan hasil observasi terhadap karakteristik benda (fisik), kejadian, kegiatan dan hasil suatu pengujian tertentu. Ada dua metode yang dipergunakan untuk pengumpulan data primer, yaitu melalui survey dan observasi. ((Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi, 2010, p. 138)) Data primer yang dipilih untuk penelitian ini adalah wawancara mendalam dan observasi. a. Wawancara Mendalam (In-depth Interview) Wawancara mendalam adalah percakapan dengan maksud tententu oleh dua pihak, yaitu pewawancara (interviewer) sebagai pengaju atau
32 pemberi pertanyaan dan yang diwawancarai (interviewee) sebagai pemberi jawaban atas pertanyaan itu. (Suwandi & Basrowi, 2008, p. 127) Penulis melakukan proses tanya jawab secara mendalam dengan pihak yang secara langsung terkait dalam proses pembuatan Call Center Bank Indonesia Bicara. Selain itu, penulis juga akan melakukan wawancara langsung dengan pihak divisi komunikasi online dan layanan informasi publik program Call Center BI Bicara. Berikut beberapa nama pihak internal yang menjadi narasumber untuk pengumpulan data dari penelitian ini: a. Nama :Rizana Noor Jabatan :Deputi Direktur divisi Komunikasi Online dan Layanan Informasi Publik Departemen Komunikasi. Wewenan :Menetapkan hal-hal terkait pengelolaan contact center, visitor center dan layanan informasi publik Bank Indonesia lainnya serta pelaksanaan ketentuan UU KIP (Administrasi PPID). b. Nama : Wahyu Indra Sukma Jabatan : Kepala Unit Pengelolaan Pejabat Informasi dan Dokumentasi divisi Komunikasi Online dan Layanan Informasi Publik. Wewenang : Merekomendasikan mekanisme pelaksanaan ketentuan UU KIP (administrasi PPID) Bank Indonesia. c. Nama : Erik Muliawan Jabatan : Analis divisi Relasi Media Massa dan Opinion Maker Wewenang : Melakukan koordinasi dengan pihak-pihak dan satuan kerja terkait dalam rangka komunikasi dengan stakeholders media elektronik. b. Observasi
33 Observasi adalah cara-cara menganalisis dan mengadakan pencatatan secara sistematis mengenai tingkah laku dengan melihat atau mengamati individu atau kelompok secara langsung. Metode ini digunakan untuk melihat dan mengamati secara langsung keadaan di lapangan agar peneliti memperoleh gambaran yang lebih luas tentang permasalahan yang diteiti (Suwandi & Basrowi, 2008, pp. 93-94). Berikut jenis-jenis observasi menurut para ahli: a. Observasi terbuka Observasi terbuka dapat dimulai dengan suatu kepala kosong tanpa teori, sehingga pengamatan harus berimprovisasi dalam merekam tonggak-tonggak penting dalam pagelaran proses sosial yang terjadi. b. Observasi terfokus Observasi terfokus merupakan salah satu jenis pengamatan yang secara cukup spesifik mempunyai rujukan pada rumusan masalah atau tema penelitian. c. Observasi terstruktur Observasi ini dicirikan dengan adanya tindakan perekaman data secara terstruktur dan rinci. Misalnya, peneliti melakukan observasi kepada sebanyak mungkin masyarakat sesuai dengan pedoman pengamatan. d. Observasi sistematik Observasi sistematik dilakukan secara lebih sistematis. Peneliti melakukan pengkategorian kemungkinan bentuk atau jenis data amatan secara terstruktur. (Suwandi & Basrowi, 2008, p. 99) Dalam penelitian ini, observasi yang digunakan adalah observasi terstruktur. karena melakukan pengamatan dengan cara melakukan wawancara dengan narasumber, yang berhubungan langsung dengan permasalahan yang akan diteliti. Hal tersebut guna untuk memperoleh data
34 yang dibutuhkan, agar nantinya diharapkan mendapat hasil yang sesuai dengan kegiatan yang sudah dilakukan. Untuk itu dalam hal ini dilakukan observasi atas pengaplikasian teori komunikasi melalui Call Center yang digunakan oleh divisi komunikasi online dan layanan informasi publik dalam peranan nya menaikkan citra positif di dalam publik internal. 2. Data Sekunder Data Sekunder (Secondary data), adalah data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara (dihsilkan pihak lain) atau digunakan oleh lembaga lainnya yang bukan merupakan pengolahnya, tetapi dapat dimanfaatkan dalam suatu penelitian tertentu. Data sekunder pada umumnya berbentuk catatan atau laporan data dokumentasi oleh lembaga tertentu yang dipublikasikan. Data ini mempunyai sifat sebagai pelengkap data primer. (Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi, 2010, p. 138) 1. Studi pustaka Studi pustaka dilakukan untuk membantu peneliti dalam memperoleh data yang dibutuhkan melalui referensi buku, yang sesuai dengan pembahasan. Guna untuk mendapatkan pengertian dari permasalahan yang terdapat di dalam penelitian. 2. Data perusahaan Data yang diperoleh dari suatu instansi perusahaan mengenai latar belakang, sejarah, badan organisasi serta visi dan misi perusahaan mengenai kegiatan yang sedang dijalankan. 3. Pemberitaan media Pemberitaan media diperoleh berdasarkan berita-berita yang dimunculkan oleh media, baik dalam bentuk media cetak ataupun media online. Yang nantinya berita tersebut dapat digunakan untuk memperdalam hasil penelitian.
35 4. Website Sarana media online yang dapat digunakan oleh masyarakat luas untuk mendapatkan informasi lebih lanjut, sesuai dengan kebutuhan mereka yang langsung dapat di akses melalui website Bank Indonesia www.bi.go.id Pada penelitian ini data sekunder diperoleh melalui buku, dokumen, website serta pembahasan tertulis yang didapat melalui media online yang berhubungan dengan topik penelitian. Selain itu data sekunder diperoleh melalui pengumpulan data dari pihak Humas Bank Indonesia khususnya pada divisi Komunikasi Online dan Layanan Informasi Publik berupa dokumen, media monitoring dan dokumentasi. 3.4 Teknik Analisis Data Teknik analisis data yang dilakukan pada penelitian ini adalah dengan menggunakan deskriptif kualitatif. Deskriptif kualitatif merupakan jenis penelitian yang memiliki tanggapan dan jawaban yang kritis terhadap masalah yang dihadapi dalam melakukan penelitian kualittif. Penelitian ini juga berhubungan dengan objek penelitian yang berupa manusia dan segala yang terkait dengan aturan-aturan yang ada. Menurut Suwandi & Basrowi Deskriptif kualitatif adalah data yang dikumpulkan dalam bentuk berupa kata-kata, gambar, dan bukan dalam bentuk angka. Hal ini disebabkan oleh adanya penerapan metode kualitatif. Selain itu, semua yang dikumpulkan berkemungkinan menjadi kunci terhadap apa yang sudah diteliti. Dengan demikian, laporan penelitian akan berisi kutipan-kutipan data untuk memberi gambaran penyajian laporan tersebut. Data tersebut dapat berasal dari naskah wawancara, catatan lapangan, foto, videotape, dokumen pribadi, catatan atau memo, dan dokumen resmi lainnya. (Suwandi & Basrowi, 2008, p. 28) 3.5 Teknik Keabsahan Data Untuk memperoleh hasil data yang benar dan dapat dipercaya, maka diperlukan pengujian terhadap keabsahan data yang diperoleh pada proses penelitian. Teknik yang digunakan penulis untuk menguji keabsahan data dari penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik triangualisi.
36 Denzin (1989) dalam buku Daymon dan Holloway menyatakan bahwa triangulasi merupakan teknik yang mengkombinasikan beberapa sudut pandang yang digunakan untuk menguatkan data, strategi ini diklaim memberikan gambaran yang lebih lengkap tentang suatu penelitian. (Daymon & Holloway, 2008, p. 153). Menurut pengertian diatas bahwa triangulasi merupakan metode atau teknik pengumpulan data yang mengkombinasikan berbagai macam sudut pandang mengenai penelitian yang dilakukan untuk mendapatkan informasi yang lebih lengkap. Berikut terdapat beberapa jenis model triangulasi, yaitu sebagai berikut: 1. Triangulasi sumber Triangulasi sumber ini membandingkan atau mengecek ulang derajat kepercayaan suatu informasi yang diperoleh dari sumber yang berbeda. 2. Triangulasi waktu Perubahan suatu proses dan perilaku manusia setiap waktu sering berubah-ubah. Artinya, periset perlu mengadakan observasi tidak hanya satu kali. 3. Triangulasi teori Triangulasi teori memanfaatkan dua atau lebih teori sebagai perbandingan untuk keperluan rancangan riset, pengumpulan data, dan analisis data secara lebih lengkap agar hasilnya lebih komprehensif. 4. Triangulasi metode Triangulasi metode merupakan usaha pengecekan keabsahan data dan temuan riset, maka triangulasi metode dapat dilakukan dengan menggunakan lebih dari satu teknik pengumpulan data untuk memperoleh hal yang sama. (Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi, 2010, pp. 234-235) Pada penelitian ini peneliti menggunakan jenis penelitian triangulasi sumber. Dimana peneliti akan memanfaatkan sejumlah data-data yang telah didapat dari observasi lapangan dan mewawancarai secara mendalam beberapa karyawan Bank Indonesia divisi komunikasi online dan layanan informasi publik untuk dimintai keterangan akan sudut pandang mereka
37 terhadap peranan yang telah dilakukan dalam membangun citra positif publik internal pada program call center Bank Indonesia.