BAB III METODE PENELITIAN A. DESAIN PENELITIAN Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan desain studi kasus yang dilakukan secara deskriptif untuk mengetahui dan menjadi mampu menjelaskan karakteristik variabel yang diteliti dalam suatu situasi. (Sekaran, 2011). Menurut Cooper & Schindler (2006), studi deskriptif yang paling sederhana berhubungan dengan pernyataan yang bervariasi tunggal, dimana kita mempertanyakan atau menyatakan sesuatu tentang ukuran, bentuk, distribusi, atau eksistensi suatu variabel. Penyelesain penelitian ini dilakukan melalui beberapa tahapan atau langkah kerja. Tahapan pertama yaitu observasi menguji apakah kedatangan pelanggan pada jam operasional layanan di loket pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta berdistribusi Poisson dan waktu pelayanan berdistribusi eksponensial, kemudian menentukan langkah selanjutnya dengan penentuan model antrian sesuai teori. Setelah itu mengukur kinerja model antrian, baik yang saat ini sudah diterapkan maupun skenario model lain. Langkah terakhir yaitu melakukan analisis deskriptif mengenai kepuasan pelanggan dalam aktivitasnya mengantri sebagai sumber data perbandingan untuk menentukan model yang efisien. 17
B. DEFINISI OPERASIONAL, VARIABEL, DAN PENGUKURANNYA 1. Kinerja Antrian Tabel 3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Kinerja Antrian Sumber : Heizer & Render (2009) Variabel Definisi Pengukuran Skala Kedatangan Pelanggan (λ) Waktu tingkat kedatangan berdistribusi Poisson (λ x e -x )/x! Rasio Waktu Pelayanan (μ) Lama pelayanan beristribusi eksponensial Jumlah server yang terbuka (M) µe -µt Rasio Σ server yang terbuka Rasio Jumlah rata-rata kedatangan per satuan waktu (λ) Jumlah pelanggan yang dilayani per satuan waktu pada tiap jalur (µ) Probabilitas tidak terdapat orang dalam sistem (P 0 ) Σkedatangan rata rata Σ orang dilayani t Rasio Rasio Rasio Kinerja Antrian Faktor utilisasi sistem (ρ) λ/μ Rasio Jumlah pelanggan ratarata dalam sistem (L S ) Rasio Waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (Ws) Jumlah pelanggan ratarata yang menunggu dalam antrian (Lq) Waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antran (Wq) L q = L s W q = W s Rasio Rasio Rasio 18
Keterangan : λ = jumlah rata-rata pelanggan yang datang untuk mengantri di loket pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta pada jam operasional layanan per satuan waktu. µ = jumlah rata-rata pelanggan yang dilayani di loket pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta pada jam operasional layanan per satuan waktu. Ρ = faktor utilisasi atau efisiensi waktu bekerja pegawai loket pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta pada jam operasional layanan. P 0 = Probabilitas tidak terdapat pelanggan dalam sistem antrian loket pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta pada jam operasional layanan. 2. Keadaan Pelanggan dalam Mengantri Keadaan pelanggan dalam aktivitasnya mengantri di SAMSAT Surakarta menjadi salah satu sumber data yang dapat diambil oleh penulis sebagai bahan perbandingan ketika akan menentukan model antrian yang efisien. Maka dari itu, penulis kemudian menggunakan beberapa variabel untuk dapat mendeskripsikan keadaan para pelanggan. Variabel yang digunakan untuk mengetahui hal itu adalah variabel kepuasan pelanggan, variabel respon negatif ketika menunggu, variabel keadaan atribut kantor, variabel 19
ketertarikan ruang tunggu, variabel persepsi durasi antrian, dan variabel selingan (Allard et al, 2012). Variabel-variabel ini digunakan oleh Allard et al (2012) untuk mengukur kepuasan pelanggan dan hubungannya dalam aktivitas mengantri. Definisi operasional mengenai variabel tersebut adalah sebagai berikut. a) Kepuasan Pelanggan Menurut Parasuraman (1998), kepuasan pelanggan (customer satisfaction) merupakan perasaan pelanggan terhadap satu jenis pelayanan yang didapatkannya. Kepuasan pelanggan dapat terjadi di lingkungan bisnis.terutama bisnis jasa yang berhadapan lansung dengan pelanggan. Kepuasan pelanggan sekarang menjadi salah satu indikator para manajer dalam dalam menjalankan bisnisnya. b) Respon Negatif Menunggu Menunggu merupakan suatu keadaan yang dimulai ketika pelanggan sudah siap masuk kedalam sistem, namun server pelayanan belum siap (Taylor, 1994). Sedangkan respon negatif ketika menunggu (negative emotional response to wait) adalah keadaan mental negatif yang timbul dari penilaian pelanggan terhadap pengalaman menunggu (Bagozzi et al., 1999). Respon negatif menunggu terbentuk karena adanya beberapa keadaan dalam antrian seperti panjang antrian yang tidak 20
terduga, dan keyakinan mengenai antrian bukan bagian dari aktivitas pelanggan dalam mendapatkan layanan (Pruryn and Smidts, 1998). Respon negatif yang rendah mencerminkan respon pelanggan dalam menunggu yang positif. Hal ini berarti pelanggan tidak mempermasalahkan kegiatan menunggu dalam aktivitas mereka (Bitner et al, 1990). c) Atribusi terhadap Kantor Atribusi adalah penilaian atau cara memperkirakan sebab-sebab apa yang mendasari seseorang dapat berperilaku atau sesuatu hal dapat terjadi (Myers, 1996). Sedangkan atribusi terhadap kantor (attribution to store) menurut Clemmer dan Schneider (1993) yaitu keadaan pelanggan mencari tahu sebab atau darimana kesalahan dalam antrian ketika antrian yang dialami mereka tidak sesuai harapan. Atribusi dalam penelitian ini tentu saja dilakukan kepada kantor SAMSAT Surakarta dimana atribusi yang dilakukan adalah mencari sebab-sebab terjadinya antrian disana. d) Ketertarikan Ruang Tunggu Ruang tunggu yang nyaman dewasa ini menjadi salah satu pokok perhatian bagi perusahaan jasa. Ruang tunggu yang nyaman dan teratur dapat meningkatkan harapaan pelanggan yang baik terhadap aktivitas mereka dalam mendapatkan pelayanan, sehingga kepuasan 21
pelanggan dapat tercapai (Grewat et al, 2003). Ketertarikan pada ruang tunggu (waiting area attractiveness) adalah keadaan pelanggan yang mengandalkan fasilitas fisik, penampilan, dan tata letak di ruang tunggu untuk membangun harapan dan membuat penilaian kualitas (Zeithamal et al., 2008) e) Persepsi Durasi Antrian Menunggu atau mengantri merupakan pengalaman yang durasinya adalah subjektif yang berbeda dengan waktu tunggu sebenarnya yang diukur (Hirsh et al, 1996). Maka dari itu, aktivitas menunggu atau mengantri seringkali tidak sama dan sangat dipengaruhi oleh berbagai hal. Persepsi yang ditimbulkan pun bisa berbeda satu sama lain. Persepsi durasi antrian (perceived wait duration) berarti keadaan pelanggan mengenai waktu tunggu yang akan dihadapi (Hornik, 1984). Persepsi durasi antrian kadang lebih akan berpengaruh pada pengalaman, evaluasi, perilaku pelanggan ketika mengantri (Barnett and Saponaro, 1985). Persepsi durasi antrian menjadi salah satu faktor kunci dalam mengukur antrian yang diharapkan pelanggan (Hornik, 1984). f) Selingan Selingan (distraction) adalah kesadaran pelanggan untuk menghindari kebosanan ketika menunggu (Maister, 1985). Selingan dapat menjadi hal yang penting yang perlu 22
ditambahkan dalam bisnis jasa pelayanan karena melewati waktu tanpa melakukan apa-apa dapat berpengaruh negatif pada bagaimana pelanggan merespon antrian dan konsekuensinya tentu pada kepuasan mereka (Jones and Peppiat, 1996). Selingan dapat meningkatkan aktivitas mental dan membawa perhatian keluar dari menunggu atau mengantri (Katz et al, 1991). C. SUMBER DATA Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber data primer. Data primer merupakan data yang diperoleh tangan pertama untuk analisis, berikutnya untuk menemukan solusi atau masalah yang diteliti (Sekaran, 2011). Data primer adalah sumber data yang didapat langsung oleh peneliti dari lapangan, baik itu melalui observasi ataupun penyebaran kuesioner. Data primer dalam penelitian ada tiga macam. Data pertama adalah data jumlah kedatangan dan pelayanan antrian rata-rata yang didapat dari observasi, Data kedua merupakan data kepuasan pelanggan pembayar pajak kendaraan yang didapat dari kuesioner. Sedangkan data ketiga yaitu data penggunaan sumber daya manusia dan sumber daya modal yang digunakan di loket pembayaran pajak kendaraan, data ini diperoleh melalui metode wawancara dengan pihak SAMSAT Surakarta. Sampel yang diambil pada penelitian ini yaitu pelanggan yang datang dan mengantri di loket pembayaran pajak kendaraan di 23
SAMSAT Surakarta pada jam operasional layanan. Sampel diperoleh dengan cara observasi atau pengamatan. Dilakukan selama 6 hari pada hari kerja (Senin-Sabtu) selama 1 minggu pada pukul 08.00 11.00 WIB. Pengamatan dilakukan dengan ukuran satuan waktu tiap 5 menit. Raimi dan Newuwa (2015) menerangkan pada penelitiannya dalam menghitung teori antrian selama 3 hari. Sedangkan Novela (2013) melakukan penelitian model antrian dengan waktu penelitian selama 10 hari. Pengamatan dan pencatatan dilakukan untuk mengetahui 1) Kedatangan Pelanggan. Didapat dari data kedatangan pelanggan di loket pada jam operasional layanan per satuan waktu 5 menit. 2) Waktu Pelayanan. Didapat dari data pelayanan kepada pelanggan dari balik loket pada jam operasional layanan per satuan waktu 5 menit. 3) Jumlah pelanggan yang berada di baris antrian maupun di sistem keseluruhan pada jam operasional layanan, waktu rata-rata yang diperlukan satu pelanggan untuk mengantri dan berada di sistem pada jam operasional layanan, serta tingkat efisiensi kerja pegawai di loket pembayaran selama jam operasional layanan. Instrumen kuesioner digunakan penulis untuk menganalisis kepuasan pelanggan dalam kaitannya dalam aktivitas mengantri. Kuesioner didistribusikan kepada pelanggan yang sedang mengantri 24
di loket pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta pada jam operasional layanannya. Penulis menggunakan skala likert 1-7 dan item pernyataan dari Allard et al (2012). (1) untuk sangat tidak setuju, (2) untuk tidak setuju, (3) untuk agak tidak setuju, (4) untuk netral, (5) untuk agak setuju, (6) untuk setuju, dan (7) untuk sangat setuju. Dalam penelitian ini penulis menggunakan teknik purposive sampling, dimana teknik penentuan sampel dilakukan dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2011). Pertimbangan yang digunakan adalah hanya pelanggan yang datang dan akan membayar pajak kendaraan mereka. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 responden. Selain itu, pertimbangan lain adalah dari rata-rata jumlah pelanggan yang datang ke SAMSAT setiap harinya. 3. METODE ANALISIS Metode analisis yang digunakan pada penelitian ini menggunakan beberapa metode yang disesuaikan dengan langkah-langkah pada alur pemikiran. Terdapat enam metode analisis, tiga metode pertama adalah metode analisis dari sisi teori antrian yang digunakan untuk mengetahui model antrian apa yang telah diterapkan di SAMSAT Surakarta sekaligus bagaimana tingkat efisiensinya. Metode yang pertama adalah metode uji distribusi Poisson digunakan untuk menganalisis apakah distribusi kedatangan pelanggan mengikuti distribusi Poisson atau tidak. Kemudian yang kedua adalah uji distribusi eksponensial digunakan untuk menguji apakah distribusi pelayanan pelanggan mengikuti distribusi eksponensial atau tidak. 25
Setelah itu menggunakan metode analisis kinerja antrian yang digunakan untuk mengetahui tingkat efisiensi model antrian yang ada. Sedangkan tiga metode analisis terakhir yaitu uji reliabilitas, uji validitas, dan analisis deskriptif digunakan untuk menguji alat ukur keadaan dan kepuasan pelanggan yang mengantri di loket pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta sebagai data bandingan dan pendukung terhadap analisis efisiensi kinerja antrian dari sisi pelanggan. 1. UJI DISTRIBUSI POISSON Guna mengetahui apakah teori antrian diterapkan dalam antrian di SAMSAT Surakarta pada jam operasional layaannya, hal pertama yang dilakukan adalah dengan menguji pola kedatangan pelanggan, apakah berdistribusi Poisson atau tidak (Feller, 1968) Rumus : P(x) = (λ x e -x )/x!, untuk x = 0,1,2,3,4, Dimana P(x) = probabilitas kedatangan sejumlah x x = jumlah kedatangan per satuan waktu λ = tingkat kedatangan rata-rata e = 2,7183 (dasar logaritma) Untuk menguji apakah data berdistribusi Poisson atau tidak, maka digunakan metode Chi-Square Goodness of Fit. Uji Chi-Square Goodness of Fit digunakan untuk menguji perbedaan frekuensi data yang diobservasi dengan frekuensi yang diharapkan (Jansson & Shneerson, 1982) 26
Dikatakan signifikan dan berdistibusi Poisson apabila nilai X 2 hitung < nilai X 2 tabel. Rumus : X 2 = Σ(O - E) 2 /E Dimana : O = jumlah sesuai data yang diperoleh E = jumah sesuai distribusi yang diinginkan. 2. UJI DISTRIBUSI EKSPONEN Uji distribusi eksponensial merupakan metode pengujian yang dilakukan untuk menguji apakah distribusi rata-rata waktu pelayanan pelanggan di lapangan sesuai dengan distribusi Eksponen atau tidak (Feller, 1968). Rumus : f(t) = µe -µt, untuk x = 0,1,2,3,4, Dimana µ = jumlah pelayanan per satuan waktu t = waktu lamanya pelayanan tiap unit e = 2,7183 (dasar logaritma) Untuk menguji apakah data berdistribusi eksponen atau tidak, maka digunakan metode Chi-Square Goodness of Fit. Uji Chi-Square Goodness of Fit digunakan untuk menguji perbedaan frekuensi data yang diobsrevasi dengan frekuensi yang diharapkan (Jansson dan Shneerson, 1982) Dikatakan signifikan dan berdistibusi eksponen apabila nilai X 2 hitung < nilai X 2 tabel. 27
Rumus : X 2 = Σ(O - E) 2 /E Dimana : O = jumlah sesuai data yang diperoleh E = jumah sesuai distribusi yang diinginkan. 3. ANALISIS KINERJA ANTRIAN Analisis kinerja antrian merupakan pengujian terhadap keefektifan kinerja sebuah model antrian. Analisis kinerja ini dilakukan setelah mengetahui tingkat kedatangan pelanggan dan tingkat pelayanan pelanggan berdistribusi Poisson dan Eksponensial. Analisis kinerja ini meliputi pengujian data-data yang didapat kedalam rumus teori antrian yaitu jumlah pelanggan yang berada di baris antrian maupun di sistem keseluruhan pada jam operasional layanan, waktu rata-rata yang diperlukan satu pelanggan untuk mengantri dan berada di sistem pada jam operasional layanan, serta tingkat efisiensi kerja pegawai di loket pembayaran selama jam operasional layanan. Jumlah pelanggan rata-rata dalam sistem (LS) Waktu rata-rata yang dihabiskan dalam sistem (Ws) Jumlah pelanggan rata-rata yang menunggu dalam antrian (Lq) 28
L q = L s Waktu rata-rata yang dihabiskan untuk menunggu dalam antran (Wq) W q = W s Faktor utilisasi sistem (ρ) λ/μ Dimana: λ = jumlah rata-rata pelanggan yang datang untuk mengantri pada jam operasional layanan di loket pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta per satuan waktu µ = jumlah rata-rata pelanggan yang dilayani pada jam operasional layanan di loket pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta per satuan waktu ρ = faktor utilisasi atau efisiensi waktu bekerja pegawai loket pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta pada jam operasional layanannya. P 0 = Probabilitas tidak terdapat pelanggan dalam sistem antrian di loket pembayaran pajak kendaraan SAMSAT Surakarta pada jam operasional layanannya. 29
4. UJI VALIDITAS Uji validitas dilakukan untuk mengetahui seberapa tepat suatu tes instrument kuesioner melakukan fungsinya. Semakin tinggi validitas suatu fungsi ukur, semakin tinggi juga pengukuran mendekati sasarannya (Sekaran, 2003). Penelitian ini menggunakan Uji validitas Confirmatory Factor Analysis (CFA) yang dilakukan peneliti terhadap konstruk penelitian menggunakan program SPSS. Hair et al., (1998) menyatakan bahwa suatu factor analysis dinyatakan feasible dan dapat dikerjakan apabila dipenuhi syarat Uji KMO dan Barlett s Test diatas 0,5 dan signifikan dibawah 0,05. Tinggi rendahnya validitas suatu instrumen dapat dilihat Factor Loading. Suatu item dikatakan valid apabila memiliki factor loading > 0,4, dan sebaliknya jika factor loading pada kuesioner tersebut < 0,4 maka item tersebut tidak valid. 5. UJI RELIABILITAS Dalam menguji keandalan sebuah instrumen penelitian, selain uji validitas, digunakan pula uji reliabilitas. Reliabilitas suatu pengukuran mencerminkan apakah suatu pengukuran dapat terbebas dari kesalahan (error), sehingga memberikan hasil pengukuran yang konsisten pada kondisi yang berbeda dan pada masing-masing butir dalam instrumen kuesioner (Sekaran, 2003). Untuk menguji reliabilitas pada penelitian ini menggunakan cronbach s alpha dengan SPSS. Menurut Sekaran 30
(2003), terdapat klasifikasi nilai Cronbach s Alpha sebagai berikut: a. Nilai 0,80 1,0 dikategorikan reliabilitas baik. b. Nilai 0,60 0,79 dikategorikan riabilitas dapat diterima. c. Nilai < 0,60 dikategorikan reliabilitas buruk. 6. ANALISI DESKRIPTIF Metode yang digunakan untuk menganalisis kuesioner adalah metode analisis deskriptif. Analisis deskriptif ini digunakan untuk mengetahui gambaran bagaiamana keadaan pelanggan dalam aktivitas mengantri, sehingga penelitian ini tidak hanya melakukan analisis efisiensi model antrian dari satu sisi perusahaan yaitu dengan menggunakan teori antrian, namun juga berusaha menemukan apa yang sebenarnya dirasakan pelanggan yang mengantri selama ini sehingga didapatkan model antrian yang efisien. Analisis deskriptif dihitung dari sebaran data untuk mendeskripsikan atau menggambarkan bagaimana nilainilai terdistribusi dalam sebaran data tersebut (Lee, 2009). Peneliti menggolongkan responden berdasarkan variabel kepuasan, respon negatif ketika menunggu, keadaan atribut kantor, ketertarikan ruang tunggu, persepsi durasi antrian, dan selingan masing-masing ke dalam tiga kelompok (rendahsedang-tinggi). Selanjutnya dilakukan pengolahan atas jawaban yang diberikan responden melalui kuesioner yang diberikan peneliti dengan mengelompokkan jawaban responden ke dalam 3 31
kelompok tersebut dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Djarwanto, 1998): Range Interval = k Range dihitung dengan rumus: Range = Xn-Xi Keterangan: Xn: Nilai pengamatan tertinggi (jumlah item pertanyaan dikalikan skala tertinggi setiap item pertanyaan) Xi: Nilai pengamatan tertendah (jumlah item pertanyaan dikalikan skala terendah setiap item pertanyaan) 32