BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Perkembangan dunia fashion di Indonesia terus bergerak dan membawa angin segar, hal ini di tandai dengan bermunculannya berbagai gaya yang unik dan menarik yang di ciptakan oleh para pelaku industri fashion dan pecinta fashion di Indonesia. Para pelaku industri dan pecinta fashion di tanah air sanggup menghadirkan berbagai ragam padanan busana yang unik dan menarik dengan perpaduan warna atau corak yang indah. Hal tersebut juga tidak lepas dari peranan teknologi mumpuni yang mendukung perkembangan dunia fashion tersebut. Dengan hadirnya smartphone dan kemajuan di bidang IT mampu mendorong setiap pelaku industri dan pecinta fashion berbuat lebih dengan gadget dan social media mereka, sehingga muncullah fenomena #OOTD di dunia fashion melalui social media. #OOTD adalah sebuah istilah baru di dunia fashion dan kemudian menjadi salah satu hastag paling populer di instagram. Ada 63.148 362 foto yang di unggah ke instagram dengan menggunakan hastag #OOTD pada tanggal 08/06/2015 jam 15:32. Gambar 1. 1 #OOTD Sumber : Instagram #OOTD bisa diartikan adalah sebuah cara memadu padankan pakaian yang nantinya akan diabadikan kedalam sebuah bentuk foto yang kreatif oleh para pecinta fashion ataupun pelaku industri fashion, dimana capture foto #OOTD tersebut akan 1
2 diabadikan kedalam foto dengan spot spot yang menarik, keren dan unik, lalu foto #OOTD tersebut yang menampilkan gaya berpakaian dari atas kepala sampai ujung sepatu akan di unggah ke berbagai social media, para pelaku dan pecinta fashion biasanya juga menambahkan keteranga tentang semua brand yang melekat di tubuh mereka. Tujuannya adalah mereka berupaya untuk membagikan informasi tentang apa yang mereka kenakan sehingga para pecinta fashion yang lain juga dapat memiliki fashion items yang mereka kenakan, disamping itu mereka akan menjadi trendsetters di dalam dunia fashion. Fenomena #OOTD yang muncul dan menjadi populer di berbagai social media salah satunya adalah instagram, dalam perkembangannya saat ini instagram tidak hanya digunakan untuk sekedar berbagi foto lewat social media namun nyatanya sekarang menjadi sarana promosi, memasarkan dan berkomunikasi yang sangat mumpuni bagi para pelaku industri fashion dengan para konsumennya. ERFOLGHABEN adalah sebuah perusahaan dagang yang bergerak di bidang fashion. Produk yang dijual berfokus untuk pakaian pria, namun produk ERFOLGHABEN bisa dikatakan unisex karena bisa digunakan juga oleh wanita. ERFOLGHABEN berdiri pada tahun 2011 dan memiliki office serta warehouse. Proses bisnis yang terjadi saat ini dilakukan secara online dengan memanfaatkan social media seperti facebook, twitter dan instagram. Dengan kemunculan fenomena #OOTD dan instagram yang sedang booming ERFOLGHABEN memanfaatkannya untuk memasarkan produknya serta berkomunikasi dengan pelanggan. Namun ERFOLGHABEN masih memiliki beberapa masalah di dalam proses bisnisnya dengan pelanggan yaitu, respon yang lama ketika pelanggan ingin berkomunikasi untuk menanyakan informasi produk produk dari ERFOLGHABEN, lambatnya konfirmasi ketika terjadi kesalahan dalam pengiriman barang dan pengembalian barang yang tidak sesuai dengan pesanan dan tidak ada yang mengelola hubungan secara personal untuk pelanggan lewat email dan aplikasi chatting seperti line atau Blackberry Messenger (BBM). Melihat masalah yang ada dan pelanggan yang banyak menggunakan internet untuk itu ERFOLGHABEN perlu memiliki sebuah website yang dapat digunakan untuk menunjang proses bisnisnya. Website tersebut dapat memberikan informasi produk produk terbaru dari ERFOLGHABEN dan untuk berkomunikasi dengan pelanggannya serta memberikan saran saran kepada para pelanggannya untuk memadukan beberapa produk dari ERFOLGHABEN ketika ingin berpakaian
3 sehingga para pelanggannya akan tampil menarik di depan umum. Pentingnya sebuah website bagi ERFOLGHABEN untuk berkomunikasi dengan pelanggan adalah untuk menjaga loyalitas pelanggan dan menjaga hubungan baik secara jangka panjang sehingga membuat ERFOLGHABEN mempunyai nilai lebih dibandingkan para pesaingnya. Situs web yang selalu menyediakan informasi tentang produk dari ERFOLGHABEN dan pelanggan bisa berinteraksi dengan ERFOLGHABEN dengan cepat diharapkan akan menjadi sebuah solusi yang tepat untuk proses E - CRM dari Erfolghaben. Menurut data konsumen yang di dapat dari ERFOLGHABEN proses bisnis yang dilakukan selalu menggunakan social media, email, text message dan belum adanya sistem manajemen yang mengelola pelanggan untuk menjaga loyalitas pelanggan sehingga diperlukan sebuah website untuk mendukung proses E CRM. Sistem E CRM berbasis web tersebut diharapkan dapat menjaga loyalitas para pelanggan lamanya untuk jangka panjang dan mendapatkan pelanggan baru, memberikan informasi produk secara realtime dan up to date dan memberikan peningkatan pelayanan. 1.2 Identifikasi Masalah Identifikasi masalah untuk penelitian ini adalah : 1. Bagaimana identifikasi CRM yang ada pada saat ini di ERFOLGHABEN? 2. Bagaimana menyusun strategi yang akan dilakukan pada ERFOLGHABEN? 3. Bagaimana merancang sistem E-CRM pada ERFOLGHABEN? 1.3 Ruang Lingkup Dengan tujuan membuat penelitian lebih terfokus, dibatasi ruang lingkup : 1. Penelitian akan dilakukan pada ERFOLGHABEN. 2. Fokus penilitian adalah pada proses hubungan antara ERFOLGHABEN dengan pelanggan. 3. Fokus penilitian adalah pada perancangan sistem E CRM berbasis web dengan memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. 4. Tidak membahas keamanan online.
4 1.4 Tujuan dan Manfaat Penulisan 1.4.1 Tujuan Tujuan dari penulisan skripsi ini adalah : 1. Untuk mengidentifikasi CRM yang ada pada saat ini di ERFOLGHABEN. 2. Untuk menyusun strategi CRM yang akan dilakukan pada ERFOLGHABEN. 3. Untuk merancang E CRM pada ERFOLGHABEN. 1.4.2 Manfaat Manfaat dari penulisan skripsi ini adalah: 1. Bagi ERFOLGHABEN : - ERFOLGHABEN dapat mengetahui kelemahan CRM yang ada pada saat ini. - ERFOLGHABEN dapat menyusun strategi CRM untuk menanggulangi kelemahannya. - ERFOLGHABEN mampu memiliki keunggulan bersaing dalam hal penyediaan informasi yang dilakukan secara realtime dan up to date yang dapat menjaga loyalitas pelanggan lama dan menarik pelanggan baru dengan sistem E CRM yang dirancang. 2. Bagi Pelanggan : - Dapat dengan mudah berkomunikasi dengan ERFOLGHABEN dimana saja dan kapan saja. - Dapat dengan mudah mengetahui informasi produk produk terbaru dari ERFOLGHABEN. - Memudahkan pelanggan untuk memilih produk yang cocok untuk di pakai dan di padukan ketika berpakaian di depan umum. 1.5 Metodologi Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam skripsi ini sebagai berikut : 1.5.1 Metode Pengumpulan Data Metode pengumpulan data yang digunakan dengan sebagai berikut: 1. Studi Literatur atau Kepustakaan Metode ini dilakukan untuk memperoleh informasi dengan cara mencari, mencatat, membaca dan mengumpulkan buku - buku, kutipan, jurnal,
5 literatur, internet, studi kasus dan referensi dari sumber-sumber lain mengenai solusi E CRM dan penerapannya pada industri fashion. 2. Metode Studi Lapangan Metode ini dilakukan dengan melakukan wawancara kepada pihak ERFOLGHABEN untuk memperoleh gambaran, keterangan, data - data dan penjelasan untuk membantu dalam pemecahan masalah dan membuat solusi terhadap permasalahan yang ada. Wawancara dilakukan sesuai dengan kebutuhan informasi yang diperlukan. 3. Metode Analisis Metode analisis strategi yang digunakan pada perusahaan adalah analisis 5 porter, analisis SWOT, Matriks SWOT, Matriks IFE, Matriks EFE, QSPM, GAP (SERVQUAL). 4. Metode Perancangan Perancangan E CRM ini menggunakan metode OOAD (Object Oriented Analysis and Design) dengan menggunakan bahasa UML (Unified Modelling Language), dalam bentuk : Activity Diagram Use Case Diagram Use Case Description Class Diagram Sequence Diagram Navigation Diagram User Interface Deployment Diagram 1.6 Sistematika Penulisan Penelitian ini di bagi atas 5 bab akan diperjelas dengan gambaran gambaran pembahasan yang dibagi dalam bab-bab sebagai berikut: BAB 1 PENDAHULUAN Dalam bab ini membahas mengenai latar belakang, tujuan dan manfaat, ruang lingkup, permasalahan dan sistematika penulisan yang digunakan.
6 BAB 2 LANDASAN TEORI Dalam bab ini akan dibahas mengenai segala teori yang berkaitan dengan topik yaitu mengenai analisa dan perancangan sistem E - CRM pada Erfolghaben seperti sistem informasi, internet, CRM, E CRM, website, SWOT, Matriks SWOT, Matriks IFE, Matriks EFE, QSPM, GAP (SERVQUAL) OOAD, UML, activity diagram, use case diagram, class diagram, sequence diagram, user inteface. BAB 3 ANALISIS SISTEM YANG BERJALAN Dalam bab ini membahas mengenai gambaran umum tentang ERFOLGHABEN, sejarahnya, visi dan misi, struktur organisasi, job description serta flow dari proses bisnis sistem CRM yang sedang berjalan. BAB 4 PERANCANGAN SISTEM YANG DIUSULKAN Bab ini menguraikan mengenai hasil analisis dan solusi yang telah dibuat oleh peneliti berdasarkan analisis permasalahan pada bab 3, termasuk perancangan, penyajian serta pembahasan dari sistem E CRM yang akan dibuat. BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan penutup dari pembahasan skripsi ini yang akan menjelaskan simpulan dari seluruh penulisan skripsi beserta saran-saran yang diharapkan dapat bermanfaat bagi penulis dan pihak ERFOLGHABEN. 1.7 Tinjauan Pustaka (State of Art) Berikut tinjauan pustaka yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu: Tabel 1.1 Tinjauan Pustaka No. Peneliti Judul Tahun Hasil 1. Khalid Al- Momani1* Nor Azila Mohd. Noor 2 E- Service Quality, Ease of Use, Usability and Enjoyment as Antecedents of E- CRM Performance: An Empirical Investigation in Jordan Mobile 2009 Penelitian ini membuktikan bahwa ada tiga variabel anteseden yang memiliki hubungan yang signifikan dengan kinerja E-CRM, faktor-faktor ini adalah kualitas e-service, kemudahan penggunaan dan kegunaan. Tidak ada
7 Phone Services hubungan yang signifikan antara kenikmatan dan kinerja E-CRM, yang mungkin alasannya adalah bahwa mahasiswa Universitas memiliki banyak layanan untuk menikmati lebih dari layanan mobile phone, seperti, layanan internet, game komputer, olahraga, dan perpustakaan....etc. Oleh karena itu, siswa menggunakan ponsel untuk keperluan lain seperti membuat dan menerima panggilan, layanan SMS, membahas masalah belajar tetapi tidak untuk kesenangan. Selanjutnya, sebagian besar siswa menggunakan jenis lama ponsel dan ponsel ini telah ada fasilitas untuk melayani internet. Oleh karena itu, mereka tidak bisa menikmati thechatting atau permainan layanan yang disediakan oleh perusahaan. Namun, karena ada begitu banyak faktor lain yang mungkin mempengaruhi kinerja E-CRM selain faktor yang dipilih, akan sangat berguna dan praktis jika mereka dimodelkan dan diuji dalam suatu kerangka terpadu dan memperluas kerangka di industri dan mengintegrasikan faktor yang lebih penting yang dapat mempengaruhi Kinerja E- CRM. Hasil penelitian ini memberikan beberapa implikasi bagi penyedia layanan mobile dan manajer pemasaran berkaitan dengan bagaimana merencanakan dan jasa yang akan dianggap berharga oleh pelanggan dan
8 2. Alireza Abdolhosseini The Impact of ecrm on Loyalty digunakan di masa depan. Selanjutnya, penelitian ini dianggap sebagai dasar penting untuk merumuskan dan melaksanakan kinerja e- CRM dalam menilai penyedia layanan untuk menetapkan jumlah proporsional sumber daya untuk mencapai loyalitas pelanggan yang berkelanjutan. Selain itu, hasil penelitian ini juga akan pergi jauh dalam meminimalkan inkonsistensi diamati antara; strategi penyedia layanan dan pelanggan perspektif, yang memungkinkan penyedia layanan untuk membandingkan persepsi pelanggan mereka strategi penawaran mereka dalam kaitannya dengan provider lain dan pelanggan mereka untuk menyesuaikan strategi penawaran mereka. Mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja ecrm. Penelitian ini menunjukkan beberapa faktor sebagai penentu penting kinerja E-CRM. Ponsel penyedia layanan telepon harus berusaha untuk meningkatkan kinerja E- CRM dalam upaya mereka untuk mencapai tingkat yang lebih tinggi loyalitas pelanggan. Singkatnya, kami percaya bahwa penelitian ini memberikan implikasi yang menguntungkan bagi kedua penelitian akademis dan praktisi berdasarkan kajian mendalam tentang pekerjaan yang ada pada beberapa anteseden kinerja E-CRM. 2012 Di pasar telekomunikasi yang sangat kompetitif dan terus
9 Khaligh, Alireza Miremadi, Mansoor Aminilari and Retention of Customers in Iranian Telecommunication Sector berubah saat ini, operator layanan telekomunikasi seluler Iran mempertimbangkan pelaksanaan loyalitas pelanggan dan retensi pelanggan sebagai masalah yang sangat penting dan upaya untuk memperluas ecrm tersebut. Namun, ecrm secara signifikan dapat membantu arus informasi dalam organisasi serta meningkatkan hubungan dengan pelanggan. Semua pengguna memiliki komentar positif dari penggunaan ecrm di sektor telekomunikasi selular yang harus dipertimbangkan sebagai titik keberhasilan bagi operator telekomunikasi seluler Iran. Namun demikian, menurut temuan, untuk keberhasilan pelaksanaan sistem, visi dan komitmen dari manajemen yang diperlukan. Prioritas strategis harus diberikan untuk tangibility; skalabilitas dan fleksibilitas yang merupakan faktor penting untuk membangun loyalitas pelanggan di industri telekomunikasi seluler Iran sedangkan untuk menerapkan pertimbangan retensi pelanggan, prioritas harus diberikan kepada kompatibilitas pribadi, kompetensi profesional, karyawan garis depan, kualitas layanan dan atraksi kebijakan harga. Temuan ini dapat menjadi alat pemasaran yang berguna bagi para pengelola organisasi telekomunikasi di Iran dan negara-negara lainnya. 3. Mohamamd The Relationship of 2013 Para peneliti di masa lalu
10 Bashir Khan and Kausar Fiaz Khawaja E-CRM, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. The Moderating Role of Anxiety telah melakukan penelitian tentang ecrm dan kepuasan pelanggan atau kepuasan dan loyalitas pelanggan. Tapi hampir setiap penelitian yang telah dilakukan bahwa merangkai tiga variabel bersama-sama. Studi saat mengevaluasi dampak dari ecrm pada kepuasan pelanggan yang lebih lanjut membantu dalam membangun loyalitas pelanggan. Selain Kecemasan diambil sebagai variabel moderasi yang moderat hubungan antara ecrm dan kepuasan pelanggan. Studi ini menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan meningkat dengan penggunaan ecrm lebih lanjut membantu dalam membangun loyalitas pelanggan. Itulah pelanggan merasa senang dengan layanan yang disediakan oleh petugas hubungan pelanggan atau portal web dari perusahaan mobile masing dengan memanfaatkan ecrm. Selain itu penelitian digambarkan bahwa kecemasan moderat hubungan antara ecrm dan kepuasan pelanggan sehingga pelanggan yang memiliki rasa takut dalam menggunakan sistem melemahkan hubungan antara ecrm dan kepuasan pelanggan. Tapi dalam skenario ini tingkat kecemasan digambarkan rendah, karena ecrm digunakan oleh perusahaan mobile dapat dipercaya dan responden menjawab bahwa informasi up-to-date
11 4. Bhisham Ramkelawon Customer Relationship Management as an Integrated Approach in the Banking Sector : A Case Study of a local bank in Mauritius disediakan oleh ecrm yang lebih membantu penyedia layanan untuk mengambil tindakan korektif jika diperlukan. 2010 CRM adalah pembicaraan panas di sektor perbankan. Bank menyadari bahwa CRM adalah peluru ajaib yang membantu lembaga keuangan untuk membangun hubungan yang lebih kuat dan lebih menguntungkan. Seperti CRM tersebut dapat memungkinkan bank untuk menikmati keunggulan kompetitif dengan memberikan nilai tinggi untuk pelanggan yang tepat. Tapi di sisi lain dari koin, terletak sebuah kenyataan pahit adalah bahwa untuk CRM untuk membawa keunggulan kompetitif, itu harus menjadi orientasi seluruh perusahaan yang berfokus pada memberikan nilai kepada pelanggan. Jika orientasi dalam bank tidak sepenuhnya didefinisikan untuk menciptakan nilai pelanggan, tidak akan mengatur kecepatan untuk membawa keunggulan kompetitif sebagai CRM dibangun di atas pendekatan berorientasi pelanggan untuk menjadi efektif. Jadi berdasarkan ini beberapa fakta, dapat disimpulkan bahwa seluruh gagasan CRM dalam meningkatkan daya saing di bank adalah seperti sebagai anggur tua konsep botol baru karena tidak ada penggunaan beton konsep sebagai strategi yang direncanakan dengan baik dan disampaikan dengan kebutuhan pelanggan.
12 5. Yohannes Yahya W Penerapan CRM (Customer Relationship Management) Pada Aplikasi Perusahaan Dagang Bahkan memperoleh keunggulan kompetitif tidak hanya menjadi berbeda dari bank lain tetapi seluruh bank yang harus berorientasi memberikan dengan kebutuhan pelanggan yang berbeda dengan cara yang sistematis. Dalam lingkungan yang kompetitif ini, CRM dalam pendekatannya adalah tool kit yang memberikan orientasi perusahaan terhadap pengiriman kepada pelanggan. Namun penggunaan yang salah dari konsep di bank menunjukkan bahwa CRM belum didefinisikan sebagai pandangan panoptic yang menjamin nilai pelanggan pada setiap transaksi. Tapi pelanggan dunia bank dan mereka menghasilkan pendapatan dan tanpa mereka tidak ada bisnis. Oleh karena itu daripada berfokus pada pengembangan strategi produk, bank dapat memberikan kepada pelanggan dengan memiliki cara ringkas dan tepat dalam melakukan sesuatu melalui CRM yang efektif. 2012 Perusahaan Dagang menggunakan aplikasi Customer Relationship Management (CRM) dengan beberapa alasan diantaranya adalah untuk masalah on-line booking sehingga pelanggan tidak perlu datang langsung ke perusahaan tersebut, pemesanan produk, pelanggan tidak perlu datang langsung membeli produk melainkan dapat menggunakan cara pemesanan on-line dan dapat memilih produk yang
13 disukai, harga, dan pembayaran secara kartu kredit atau transfer, dan lainlain sehingga aplikasi CRM ini sangat bermanfaat bagi pelanggan. Selain itu penggunaan Customer Relationship Management (CRM) dalam perusahaan dagang dapat diharapkan komunikasi dengan pelanggan dan calon pelanggan lebih variatif. Sehingga penggunaan Customer Relationship Management (CRM) ini dapat meningkatkan penjualan perusahaan dagang. Dengan media komunikasi berbasis internet dengan kecanggihan teknologi inilah suatu perusahaan dapat meningkatkan nilai perusahaannya dan berkembang seiring dengan perkembangan zaman saat ini.
14