BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Pada bagian ini akan menguraikan secara rinci, mengenai kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dilakukan, guna mengukur hipotesis untuk memahami pengaruh antara relationship benefit, switching cost, customer skill, terhadap relationship commitment dan juga mengukur dimensi communication (controlled communication dan uncontrolled communication) terhadap trust sebagai mediating variabel yang mempengaruhi relationship commitment yang akan menekan propensity to leave pada nasabah Bank SUMSEL. Dimana dari hasil analisis memberikan bukti kuat mengenai adanya pengaruh antara relationship benefit terhadap relationship commitment. Dimana pengaruh yang terjadi merupakan pengaruh yang positif terhadap kedua variabel. Hal ini memiliki pengertian bahwa pengaruh berbanding lurus diantara variabel relationship benefit terhadap variabel relationship commitment. Bukti penelitian ini membuktikan juga bahwa karakter konsumen Taiwan dan Indonesia memiliki karkter yang tidak jauh berbeda mengenai pengaruh relationship benefit terhadap relationship commitment. Dari hasil analisis ketiga menunjukkan adanya pengaruh antara switching cost terhadap relationship commitment. Dimana bukti olah data menunjukan pengaruh yang positif, mengenai pengaruh switching cost terhadap relationship commitment. 83
84 Maknanya semakin besar switching cost yang ada maka, akan memberikan dampak pada semakin tingginya relationship commitment konsumen, atau pun sebaliknya atau dapat disebut sebagai pengaruh yang banding lurus. Hasil penelitian ini juga mendukung penelitian sebelumnya yang mengungkapkan hal yang sama biarpun dalam kontek penelitian yang berbeda. Begitu juga dengan analisis ketiga yang dilakukan, bukti analisis menguatkan hasil penelitian sebelumnya (Chen, Chen dan Yeh, 2002). Dimana menunjukkan adanya pengaruh antara customer skill terhadap relationship commitment dan pengaruh customer skill memiliki pengaruh yang lebih besar jika dibandingkan variabel lainnya yang mempengaruhi relationship commitment. Hasil analisis keempat memberikan bukti mengenai pengaruh antara variabel controlled communication dan uncontrolled communication terhadap trust, yang mana hasil penelitian ini mendukung, bahkan memberikan pengembangan khasanah baru mengenai penelitian yang mengulas mengenai masalah yang diukur. Analisis yang dilakukan membuktikan bahwa pengaruh uncontrolled communication pengaruhnya lebih besar jika dibandingkan dengan controlled communication. Hal ini membuktikan bahwa karakter konsumen dalam konteks perbankan cenderung lebih meyakini dan mempercayai uncontrolled comunication jika dibandingkan controlled communication. Sesuai dengan faktanya bahwa karakter konsumen di Indonesia lebih memperhatikan norma sosial atau lebih dipengaruhi komunitas sosialnya sebelum mengambil keputusan membeli.
85 Kemudian bukti lain dari hasil analisis mununjukkan pengaruh antara trust terhadap relationship commitment, yang mana penelitian ini juga mendukung hasil peneliti sebelumnya yang menyatakan bahwa konsumen yang trust akan memberikan pengaruh yang positif terhadap relationship commitment (Chen, Chen dan Yeh, 2002). Dan tersebut juga dikuatkan oleh penelitian lain seperti yang diungkapkan Bloemer dan Schroder, (2002) yang mengasosiasikan bahwa antara trust dan commitment memiliki pengaruh didalam suatu transaksi perdagangan. Analisis yang terakhir membuktikan adanya pengaruh antara relationship commitment terhadap propensity to leave. Dimana dari hasil analisis membuktikan pengaruh yang negatif, maksudnya adalah pengaruh relationship commitment terhadap propensity to leave adalah berbanding terbalik. Jika semakin tinggi relationship commitment maka akan semakin kecil propensity to leave yang ada pada konsumen, demikian pula sebaliknya. Chen, Chen dan Yeh, (2002) mengungkapkan bahwa relationship commitment adalah kunci untuk menekan terjadinya propensity to leave. Dengan memaksimalisasikan switching costs dan relationship benefits yang akan memperkuat relationship commitment.
86 5.2 Implikasi Manajerial Manfaat yang diperoleh dari hasil penelitian ini, para praktisi dan manajer bank dapat memahami lebih mendalam arti penting dari setiap variabel yang diukur, untuk dapat diaplikasikan. Hendaknya para perbankkan, manajer bank serta para praktisi dapat memberikan perhatian yang lebih dalam menilai relationship benefit, switching cost dan khususnya customer skill. Dimana dari analisis penelitian ini membutikan bahwa konsumen sangat membutuhkan pengetahuan mengenai produk yang ditawarkan, sehingga sangat dianjurkan agar para penyedia layanan bank khususnya maupun penyedia layanan lainnya untuk lebih memperhatikan dalam mengedukasi potensial konsumen, karena hal ini sangat penting artinya bagi perusahaan yang ingin menanamkan relationship commitment pada konsumennya. Serta hendaknya para manajer bank serta para praktisi dapat menerapkan CRM yang dapat membangun win-win solution antara nasabah dengan Bank SUMSEL. Hal lain yang tidak kalah pentingnya adalah para praktisi hendaknya menggunakan media yang tepat guna menjaring konsumen baru maupun menanamkan relationship commitment. Dan juga dari hasil penelitian ini membuktikan bahwa konsumen lebih yakin mengenai suatu publisitas yang berasal dari uncontrolled comunication seperti misalnya publikasi dari media ataupun word of mouth dalam komunitas sosialnya, hal ini akibat pengalaman yang pernah dilalui
87 nasabah atau pun hal lain, seperti industri perbankkan yang penuh resiko dan lain - lain. Setelah konsumen merasa yakin dan percaya pada penyedia layanan atau pun bank, maka hal ini akan mendorong relationship commitment konsumen yang dilain pihak akan menekan propensity to leave. Usulan untuk penerapan CRM berdasarkan faktor faktor yang mempengaruhinya : 1. Relationship Benefits Melakukan penawaran untuk menggunakan fasilitas pelayanan Bank SUMSEL lainnya sesuai dengan kebutuhan ataupun kebiasaan dari nasabah berdasarkan aktivitas yang sering nasabah lakukan, dan menggunakan catatan penting agar dapat membantu Customer Service untuk mempermudah proses transaksi nasabah. 2. Customer Skill Meningkatkan kemampuan dari pengenalan produk serta Pedoman Pekerjaan sehingga penawaran produk Bank SUMSEL lainnya dapat tergunakan dan juga meningkatkan standarisasi pendidikan untuk frontliner. 3. Switching Cost Mempermudah proses transaksi bagi nasabah tanpa mengurangi ketentuan ketentuan yang di terapkan oleh Bank Indonesia, dengan anggapan semakin
88 mudah proses transaksinya akan menjadi daya ikat dari nasabah untuk tidak berpindah ke bank lainnya. 4. Communication Meningkatkan media promosi baik itu berupa spanduk maupun jalinan kerjasama dengan pengusaha pengusaha Palembang yang membuka industry di Jakarta, selain itu juga mempertahankan bahasa asli Palembang sehingga memberikan kesan kepada nasabah bahwa transaksi di Bank Sumsel Cabang Jakarta terasa seperti pulang ke kampung halaman. Keempat faktor diatas merupakan faktor dasar yang dapat mempengaruhi trust dan relationship commitment hingga dapat menekan propensity to leave dari Bank SUMSEL Cabang Jakarta. 5.3 Saran Untuk Penelitian Selanjutnya Penelitian hanya dilakukan pada industri perbankkan, sedangkan kita ketahui bahwa customer relationship telah diterapkan dibanyak industri baik service, manufacturing, retailer dan lain- lain. Oleh karenanya disarankan untuk penelitian yang akan datang dapat meneliti dalam konteks yang lain. Pada penelitian ini hanya mengambil responden nasabah Bank SUMSEL di Indonesia, dimana diharapkan pada penelitian selanjutnya dapat meneliti menggunakan responden yang lebih sepesifik sehingga dapat mewakili sampel yang
89 akan dipilih, seperti misalnya, meneliti nasabah VIP ataupun nasabah BPR yang mensegmenkan nasabahnya pada golongan menengah ke bawah. Serta diharapkan pada penelitian yang akan datang meneliti nasabah yang telah dibeberapa tahun menjadi nasabah pada Bank SUMSEL, sehingga dapat membedakan karakteristiknya, hal ini sangat penting karena untuk mempertahankan relationship commitment antara pihak Bank SUMSEL dengan pelanggannya agar tetap terjaga. Penelitian ini hanya mengukur variabel yang antara lain relationship benefits, switching costs, customer skills, dimensi communication (controlled communication dan uncontrolled communication), trust, relationship commitment dan propensity to leave. Untuk penelitian yang akan datang dapat mengukur faktor-faktor yang dapat mempengaruhi relationship commitment guna mendorong intention to purcahase dan worth of mouth secara lebih mendalam. Dari penelitian sebelumnya agar penelitian selanjutnya dapat menambahkan faktor faktor lain seperti opportunistic behavior, product performance, dan shared value yang dapat memperngaruhi relationship commitment.