ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI PADA KERETA API EKONOMI PENATARAN JURUSAN SURABAYA MALANG

dokumen-dokumen yang mirip
PENGARUH FAKTOR KEPERCAYAAN, KUALITAS LAYANAN, DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI KERETA API KELAS EKONOMI DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN MAHASISWA UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA DALAM MEMILIH RUMAH KOS DI KETINTANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN ATMOSFER GERAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MATAHARI DI ROYAL PLAZA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR HONDA BEAT

ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DI PT JNE SURABAYA

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN SISWA MEMILIH SMA DR. SOETOMO DI SURABAYA

: CHRISMA SETYAWAN NPM

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA PT. RIFANJALUS CAHAYA TRANS

AGASSI LEONARDO YOLANDA NPM

NITA DIAH INDAHSARI NPM:

PENGARUH ATMOSFER TOKO, PROMOSI, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA MATAHARI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH HARGA, PRODUK, DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA WASIS STYLE SIDOARJO

ABDUL ROCHIM NPM

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOTOR MATIC HONDA BEAT DI SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI KERJA, INSENTIF DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA PADA PT PETROSIDA GRESIK

PENGARUH PRODUK, HARGA, SALURAN DISTRIBUSI, DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KUKUBIMA ENER-G. Oleh: IBNU STIKI PRASETYA NPM:

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA ASURANSI AIA FINANCIAL DI SURABAYA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT GRAMEDIA CABANG ROYAL SURABAYA

: ENDANG MEGAWATI NPM

PENGARUH KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. INDAH LOGISTIK DI SURABAYA

PENGARUH ATRIBUT PRODUK, HARGA, DAN KETERLIBATAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK BLACKBERRY KE SAMSUNG

PENGARUH HARGA, PROMOSI, PERSONAL DAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CAFE OOST KOFFIE & THEE DI SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK, IKLAN, DAN SUASANA TOKO TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI KEPUASAN KONSUMEN PADA ALFAMART JATISARI INDAH SIDOARJO

PENGARUH LINGKUNGAN KERJA, KEPEMIMPINAN DAN KOMUNIKASI TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA KPRI SERBA USAHA MIGAS CEPU

Oleh: ANDRI YANTO NPM:

PENGARUH KOMPETENSI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV BUANA MAS JAYA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN BARANG PADA PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) CABANG SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT BEDAH SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK, DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN POND S AMALIA NURUL JANNAH NIM :

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Rumah Makan Bu Rusli Sidoarjo)

PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA BONGKAR MUAT PADA PT. IRATOJAYA SAMUDERA INDONESIA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN FIRST MEDIA DI SURABAYA

PENGARUH PELATIHAN, PENGEMBANGAN DAN PENGALAMAN KERJA TERHADAP KOMPETENSI GURU DI SMA MUHAMMADIYAH 2 SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA EXPEDISI (JASA PENGIRIMAN BARANG) CV JAYA SAMUDRA SURABAYA

PENGARUH ADVERTISING, PERSONAL SELLING, DIRECT MARKETING DAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK PORCEANTILE PADA PT.

PENGARUH PARTISIPASI PENYUSUNAN ANGGARAN, KOMITMEN ORGANISASI, DAN GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP KINERJA MANAJERIAL

PENGARUH HEDONIC SHOPPING MOTIVATION TERHADAP IMPULSE BUYING MELALUI POSITIVE EMOTION CUSTOMER FLASHY SHOP SURABAYA

PENGARUH LIKUIDITAS, AKTIVITAS DAN UKURAN PERUSAHAAN TERHADAP PROFITABILITAS. (Studi pada Perusahaan Pertambangan yang terdaftar di Bursa Efek

PENGARUH PERPUTARAN KAS, PERPUTARAN PIUTANG DAN PERPUTARAN PERSEDIAAN TERHADAP PROFITABILITAS PADA PERUSAHAAN FOOD & BEVERAGES

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI KERJA DAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV. SAHABAT MANDIRI

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN, MOTIVASI DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT JAGO DIESEL

PENGARUH MOTIVASI, JENJANG KARIR DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGAN KOMPENSASI SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

ANALISIS PERBANDINGAN PORTOFOLIO SAHAM OPTIMAL BERDASARKAN MODEL INDEKS TUNGGAL DAN MODEL RANDOM PADA SAHAM KOMPAS 100 DI BURSA EFEK INDONESIA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PT. SURABAYA INDAH

KEPUASAN PENUMPANG SEBAGAI MEDIASI PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG CITILINK DI BANDARA INTERNASIONAL JUANDA

PENGARUH GAYA HIDUP DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PONSEL ANDROID (STUDI KASUS PADA MAHASISWA STIESIA)

Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen. Pada Paradise Dinasty Resto. Di Surabaya

PENGARUH TAYANGAN IKLAN TERHADAP CITRA MERK YAMAHA BERDASARKAN PERSEPSI PEMIRSA TELEVISI DI SURABAYA ( STUDI KASUS PADA MAHASISWA STIESIA SURABAYA )

PENGARUH LOKASI, PROMOSI DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI WISATA BAHARI LAMONGAN

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH ATAS PERMINTAAN KREDIT PADA PT. BANK BTN (PERSERO) CABANG AHMAD YANI SIDOARJO

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN PADA LABORATORIUM TRANS INDO MEDICAL DI NGANJUK

PENGARUH GAJI, DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN. (Studi Pada Players Pool N Lounge Surabaya)

PENGARUH PRODUK, HARGA, WORD OF MOUTH DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA LAPIS KUKUS SURABAYA DI SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI, LINGKUNGAN KERJA, SELEKSI DAN PELATIHAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT BANK CENTRAL ASIA CABANG GALAXY SURABAYA.

ANALISIS PENGARUH PRODUK, HARGA, LOKASI, PROMOSI, FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN BESI BAJA PADA UD. RIZAL JAYA SURABAYA.

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI STRUKTUR MODAL PERUSAHAAN PERTANIAN SUB SEKTOR PERKEBUNAN DI BURSA EFEK INDONESIA (BEI)

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PIZZA HUT DARMO SURABAYA. Oleh: AULIA FAIZAH ROSYIDA NPM:

PENGARUH REKRUTMEN, SELEKSI, DAN PENEMPATAN KARYAWAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA KOPERASI SERBA USAHA (KSU) SRIKANDI

PENGARUH MOTIVASI DAN PEMBERIAN INSENTIF TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PT. INTERGLOBAL ELECTRIC PARTS GRESIK

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA TOKO FDS STORE

PENGARUH FASILITAS, KUALITAS LAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA PT. ASDP INDONESIA FERRY CABANG SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Pada Konsumen Warung Kopi Mas Bro Surabaya)

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK CIMB NIAGA CABANG TIDAR SURABAYA

PENGARUHKUALITAS PRODUK,KUALITAS LAYANAN,DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN CEPAT SAJI QUICK CHICKEN DI KOTA TUBAN

PENGARUH INSENTIF, MASA KERJA, DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA KAP DRS BAMBANG SISWANTO

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI D STUPID BAKER SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PRODUCT KNOWLEDGE

ANGGI PRASETYO WIBOWO NPM:

TIKA AFRINA NPM Program Studi : Manajemen. Oleh:

PENGARUH SISTEM REMUNERASI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT BETJIK DJOJO SURABAYA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TEH ROLAS PADA PT. ROLAS NUSANTARA MANDIRI DI SURABAYA

PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT ASURANSI ALLIANZ UTAMA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI BELANJA HEDONIK TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF KONSUMEN MATAHARI DEPARTEMENT STORE CABANG DELTA PLAZA SURABAYA

PENGARUH PROFITABILITAS TERHADAP HARGA SAHAM PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA

PENGARUH FASILITAS, LOKASI, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH KANTOR CABANG PEMBANTU BANK MEGA SYARIAH DI WALIKUKUN

PENGARUH KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA, KOMITMEN ORGANISASI, DAN EFEKTIVITAS PENGGUNAAN TEKNOLOGI SISTEM INFORMASI AKUNTANSI PADA KINERJA AUDITOR

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DI PT. RODA EXPRESS SUKSES MANDIRI SURABAYA

PENGARUH PERENCANAAN STRATEGI DAN PENGENDALIAN INTERN TERHADAP KINERJA KARYAWAN (Studi Empiris Pada PT Telekomunikasi Indonesia Surabaya)

PENGARUH SISTEM INFORMASI AKUNTANSI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV TEGUH KARYA UTAMA SURABAYA

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAERAH OPERASI 8 SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KEBIJAKAN PENDANAAN,KEPEMILIKAN MANAJERIAL, PROFITABILITAS DAN GROWTH

PENGARUH STRUKTUR KEPEMILIKAN, KONTRAK HUTANG DAN KESEMPATAN TUMBUH PADA KONSERVATISME AKUNTANSI

PENGARUH HARGA, PROMOSI, DAN PELAYANAN PURNA JUAL TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI PT WIRATECH SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KINERJA KEUANGAN TERHADAP MANAJEMEN LABA PADA PERUSAHAAN PERBANKAN DI BURSA EFEK INDONESIA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN JASA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA BISNIS JASA WAROENG NGELENCER DI PANDAAN

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI AUTO 2000 CABANG SUNGKONO SURABAYA

PENGARUH PENGENDALIAN INTERN TERHADAP EFEKTIVITAS PENJUALAN PADA PT.HARJA SUKSES MAKMUR

PENGARUH KUALITAS MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MOTOR YAMAHA V-IXION PADA PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM DI SURABAYA

PENGARUH DESAIN KEMASAN, PERSEPSI HARGA TERHADAP MINAT BELI DENGAN SIKAP KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

ANALISIS LAPORAN KEUANGAN UNTUK MENILAI KINERJA KEUANGAN SEBELUM DAN SESUDAH GO PUBLIC

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MEMBELI PRODUK SMARTPHONE MEREK BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH PEMAHAMAN KONFLIK DAN STRESS KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. CITRA ALAM ABADI SURABAYA

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELANGGAN MELAKUKAN PEMESANAN PADA HIDAYAH CATERING DI KOTA SURABAYA

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KETIDAKPATUHAN WAJIB PAJAK DI WILAYAH KECAMATAN RUNGKUT SURABAYA

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, DAN LINGKUNGAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI YAYASAN YOSEPH FREINADEMETZ SURABAYA

GOOD CORPORATE GOVERNANCE TERHADAP NILAI PERUSAHAAN: PROFITABILITAS SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

PENGARUH KINERJA KEUANGAN TERHADAP RETURN SAHAM PADA PERUSAHAAN PULP & PAPER YANG TERDAFTAR DI BEI. Oleh : KHOIRUL MAF ULLAH NPM :

PENGARUH IKLAN DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOBIL DAIHATSU XENIA PADA PT. ASTRA DAIHATSU MOTOR (Cabang Panglima Sudirman Surabaya)

Transkripsi:

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI PADA KERETA API EKONOMI PENATARAN JURUSAN SURABAYA MALANG Oleh: ROFIATUS SHOLIHAH NPM : 11.1.02.05137 Program Studi: Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2015

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI PADA KERETA API EKONOMI PENATARAN JURUSAN SURABAYA MALANG Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi: Manajemen Konsentrasi: Manajemen Pemasaran Oleh: ROFIATUS SHOLIHAH NPM : 11.1.02.05137 Program Studi: Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2015

DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA Nama : Rofiatus Sholihah Npm : 11.1.02.05137 Program Studi : Manajemen Tempat, Tanggal Lahir : Lamongan, 10 Mei 1993 Agama : Islam Jumlah saudara/anak yang ke : 3/3 Alamat Rumah : Jl. Dapuan Bendungan Gg 3 No. 18 Surabaya Status :Belum Menikah B. ORANG TUA Nama : Sutiman Alamat Rumah/Telepon : Jl. Dapuan Bendungan Gg 3 No. 18 Surabaya Alamat Kantor/Telepon : - Pekerjaan/Jabatan : Wiraswasta C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SD di Lamongan Tahun 2005 2. Tamat SMP/MTS Hiddayatulmutaallimin di Lamongan Tahun 2008 3. Tamat SMK di Karanggeneng Lamongan Tahun 2011 4. Pendidikan Tertinggi Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA Surabaya I-VIII 2011-2015 - Dibuat dengan sebenarnya Oleh nama Rofiatus Sholihah

KATA PENGANTAR Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat-nya kepada penulis, sehingga berhasil menyelesaikan tugas penulisan skripsi ini dengan judul : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Pada Kereta Api Ekonomi Penataran Jurusan Surabaya-Malang. Penelitian ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar sarjanan ekonomi pada Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Adapun penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan berbagai pihak untuk iti perkenankanlah saya mengucapkan terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada : 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan, S.E., MSA., AK., AC., selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Ibu Dra Tri Yuniati, M.M. Selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Bapak Budhi Satrio, Dr.,Ir.,M.M. Selaku dosen pembimbing yang dengan sabar meluangkan waktunya dalam memberikan saran, bimbingan, nasihat, motivasi, dukungan dan arahan sehingga penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik. 4. Bapak dan ibu dosen serta seluruh staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan banyak bimbingan serta bekal ilmu pengetahuan selama dibangku kuliah. 5. Pimpinan dan Staff PT Kereta Api Indonesia (Persero) DAOP VIII Surabaya terima kasih atas ijin riset yang diberikan selama melakukan penelitian. 6. Kedua orang tua saya tercinta, dan seluruh keluarga atas dukungan dan doanya selalu sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 7. Terima kasih buat sahabat tercinta Koko Heri Subektiono, Linda Ratna Sari, Elsa Indriyani Sihombing, dan Nita Indriana yang selalu membantu dan memberikan semangat dalam menyelesaikan skripsi.

8. Teman-teman kelas SM-5 angkatan 2011 yang telah memberikan dukungan semangat selalu dan saling memberikan masukan dalam penulisan skripsi hingga selesai. Akhirnya dengan mengucapkan stukur beserta doa dan harapan semoga skripsi ini berguna bagi semua pihak yang berkepentingan. Dan semoga Allah SWT memberikan balasan atas bantuan dan kebaikan yang telah diberikan pada penulis. Surabaya, 20 juni 2015 Rofiatus Sholihah

DAFTAR ISI Halaman HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI... i HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI... ii HALAMAN JUDUL SKRIPSI... iii HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI... vi HALAMAN PERNYATAAN... vii DAFTAR RIWAYAT HIDUP... viii KATA PENGANTAR... ix DAFTAR ISI... xi DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv INTISARI... xvi ABSTRACT... xvii BAB 1 : PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1 1.2 Rumusan Masalah... 2 1.3 Tujuan Penelitian... 3 1.4 Manfaat Penelitian... 4 1.5 Ruang Lingkup Penelitian... 4 BAB 2 :TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS 2.1 Tinjauan Teoritis... 6 2.1.1 Pengertian Pemasaran... 6 2.1.2 Konsep Pemasaran... 7 2.1.3 Pengertian Jasa... 8 2.1.4 Klasifikasi Jasa... 8 2.1.5 Pengertian Kualitas Pelayanan... 10 2.1.6 Dimensi Kualitas Pelayanan... 11 2.1.7 Konsep Kepuasan Pelanggan... 12 2.1.8 Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 13 2.1.9 Penelitian Terdahulu... 16 2.2 Kerangka Pemikiran... 17 2.3 Perumusan Hipotesis... 19

BAB 3 : METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran Populasi Penelitian... 20 3.1.1 Jenis Penelitian... 20 3.1.2 Gambaran dari Populasi Penelitian... 20 3.2 Teknik Pengambilan Sampel... 21 3.3 Teknik Pengumpulan Data... 22 3.3.1 Sumber Data... 22 3.3.2 Teknik Pengumpulan Data... 22 3.4 Variabel dan Definisi Operasional... 23 3.5 Teknik Analisis Data... 26 3.5.1 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... 26 3.5.2 Analisis Regresi Berganda..... 27 3.5.3 Uji Asumsi Klasik...... 29 3.5.4 Uji Kelayakan Model...... 30 3.5.5 Pengujian Hipotesis...... 31 BAB 4 : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian... 33 4.1.1 Sejarah Singkat PT Kereta Api... 33 4.1.1 Visi, Msisi Perusahaan... 35 4.1.3 Struktur Organisasi Perusahaan... 37 4.2 Pembahasan... 46 4.2.1 Karakteristik Responden... 46 4.2.2 Deskripsi Variabel Penelitian... 47 4.2.3 Uji Validitas dan Reliabilitas... 56 4.2 4 Analisis Regresi Berganda.... 58 4.2.5 Uji Asumsi Klasik... 60 4.2.6 Uji Kelayakan Model... 65 4.2.7 Pengujian Hipotesis... 67 4.3 Interpretasi... 69 BAB 5 :PENUTUP 5.1 Kesimpulan... 72 5.2 Saran... 73 JADWAL PENELITIAN DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 46 Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan... 47 Tabel 3 Kategori Rata-rata Jawaban Responden... 48 Tabel 4 Karakteristik Responden Berkaitan Bukti Fisik (BF... 48 Tabel 5 Karakteristik Responden Berkaitan Keandalan (Ke... 50 Tabel 6 Karakteristik Responden Berkaitan Daya Tanggap (DT... 51 Tabel 7 Karakteristik Responden Berkaitan Jaminan (Ja... 52 Tabel 8 Karakteristik Responden Berkaitan Empati (Em... 53 Tabel 9 Karakteristik Responden Berkaitan Kepuasan Pelanggan (KP)... 55 Tabel 10 Hasil Analisis Uji Validitas... 57 Tabel 11 Hasil Analisi Uji Reliabilitas... 58 Tabel 12 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda... 59 Tabel 13 Uji Multikolinieritas... 62 Tabel 14 Uji Autokorelasi... 64 Tabel 15 Batas-batas Daerah Test Durbin Watson... 65 Tabel 16 Uji F... 66 Tabel 17 Uji t... 67 Tabel 18 Hasil Uji Koefisien Determinasi... 68

DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 1 Konseptual Kepuasan Pelanggan... 13 Gambar 2 Kerangka Pemikiran... 18 Gambar 3 Struktur Organisasi PT KA (Persero) DAOP VIII Surabaya... 39 Gambar 4 Uji Normalitas... 61 Gambar 5 Uji Heteroskedastisitas... 63

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Kuesioner Lampiran 2 Tabulasi Lampiran 3 Distribusi Frekuensi Lampiran 4 Uji Validitas dan Reliabilitas Lampiran 5 Regresian Lampiran 6 Tabel r Lampiran 7 Kartu Konsultasi Bimbingan Lampiran 8 Surat Ijin Riset Lampiran 9 Surat Keterangan selesai Riset Lampiran 1 Kartu Bimbingan Skripsi Lampiran 11 Sertifikasi Seminar Ekuitas

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan