BAB I PENDAHULUAN 1.1. Gambaran Umum Objek Observasi 1.1.1 Profil Perusahaan Lawangwangi Creative Space merupakan salah satu tempat dimana para seniman dapat memamerkan sekaligus menjual hasil karya seni mereka kepada sesama seniman dan masyarakat umum. Pemilik tempat ini adalah Andonowati yang merupakan seorang pemerhati dan pecinta karya seni Indonesia dan juga seorang ahli di bidang matematika. Lawangwangi Creative Space ini diresmikan tanggal 3 November 2012. Desain gedung yang dirancang oleh arsitek Baskoro Tedjo ini mengacu pada konsep satu kampung seni dan ilmu pengetahuan dengan gaya arsitektur retro modern. Nuansa retro dihadirkan melalui desain bangunan colonial tahun 50-an. Bangunan yang terdiri dari galeri seni, ruang desain TUKU (tempat berfoto), dan café ini dikelilingi oleh visual pegunungan Bandung yang spektakular. Cafe di tempat ini menyediakan berbagai macam makanan mulai dari nasi goreng, soup, salad, spaghetti hingga macam-macam steak. Menu minuman juga beragam dengan berbagai pilihan seperti coffee, chocolate, mocktail, hingga minuman tradisional seperti bandrek dan bajigur tersedia di cafe plus galeri ini dengan harga Rp 15.000 hingga Rp 65.000. Dengan range harga tersebut, pengunjung bisa menikmati hidangan sambil menikmati live music yang ditampilkan di akhir pekan, dan melihat karya-karya seni dan desain kontemporer. Jika sedang digelar perlombaan seni, pengunjung bebas menghadiri artist talk dan menikmati aneka karya seni & desain kontemporer dengan gratis. Dalam waktu singkat, Lawangwangi Creative Space telah menjadi ikon publik baru untuk tempat bertemunya kuliner dan kultur. Puluhan artikel dan video publikasi telah mengangkat nama Lawangwangi Creative Space, selain itu para pengujung juga secara tidak langsung sudah membantu mendongkrak 1
eksistensi tempat ini dengan cara mengungah foto dan video tentang tempat ini dalam akun sosial medianya. 1.1.2 Logo Perusahaan Logo Lawangwangi Creative Space terdiri dari tulisan Lawangwangi Creative Space yang berada dalam kotak persegi panjang berbentuk tiga dimensi, semua garis dan tulisan berwarna ungu. GAMBAR 1.1 Logo Lawangwangi Creative space Sumber : Lawangwangi, 2016 1.1.3 Visi dan Misi Lawangwangi Creative Space Adapun visi dan misi dari café Lawang Wangi Creative Space yaitu sebagai berikut: a. Visi Tujuan PT. Lawangwangi adalah menjadi pemimpin dalam pengembangan destinasi wisata dimana unsur Beautiful Nature, Art & Design, serta Local Heritage tidak hanya dapat terlihat; namun juga terasa dan teralami. Dalam realisasi konsep-konsep ini, kami juga secara terus menerus berusaha untuk menghormati aspek-aspek ekologi, serta mendorong geliat ekonomi kreatif local. 2
b. Misi Dalam implementasi visi kami, PT Lawangwangi mencanangkan tiga pilar utama yang akan hadir dalam destinasi kami: 1. Properti : residensial, villa, bangunan komersil, hotel 2. Kuliner : café, restoran 3. Seni dan galeri : desain toko, butik. 1.1.4 Strutur Organisasi Lawangwangi berada sejajar dengan Salse, dimana keduanya berasal dari manajemen yang sama. Meski berada dalam suatu manajemen yang sama, kedua tempat ini memiliki konsep yang sangat berbeda. Lawangwangi Creative Space merupakan sebuah tempat yang sangat menonjol dalam segi artistik dan seni karena ditempat ini terdapat galleri biasa dipakai untuk pameran seni, ruang desain TUKU (tempat berfoto), dan cafe. Dilain pihak, Salse memiliki konsep yang sangat berbeda meski mereka berada dalam garis yang sejajar. Salse lebih condong ke arah jasa penginapan dengan cafe yang lebih murah dan lebih bisa dijangkau oleh para pelajar daripada cafe di Lawangwangi. Keduanya berada di bawah F & B Coordinator yang memiliki garis koordinasi lurus dibawah operasional manajer PT Lawangwangi. Struktur organisasi Lawangwangi sebagai berikut: 3
1.2. Latar Belakang GAMBAR 1.2 Struktur Organisasi PT. Lawangwangi Sumber: Dokumentasi Perusahaan, Menyangkut kebutuhan dasar manusia, usaha di sektor makanan dan minuman bisa dibilang sebagai bisnis abadi. Karena itulah, bisnis restoran dan rumah makan tumbuh subur. Perkembangan bisnis kuliner di Tanah Air dalam beberapa tahun terakhir bahkan semakin masif. Berbekal populasi penduduk yang besar ditambah jumlah kelas menengah yang meningkat tajam, Indonesia menjadi pasar yang potensial lagi memikat. Pasar industri kuliner tidak cuma didominasi pemain skala kecil dan menengah. Tahun 2013 lalu, nilai tambah industri kuliner mencapai Rp 208,63 triliun. Jumlah tersebut menyumbang 32,5% terhadap total PDB sektor ekonomi kreatif yang sebesar Rp 641,8 triliun.(sumber: TRIBUNNEWS.COM) 4
Di Indonesia, Bandung dikenal sebagai salah satu kota metropolitan. Di Jawa Barat, Bandung merupakan kota terbesar sekaligus ibu kota provinsi. Sebagai kota metropolitan terbesar ketiga setelah Jakarta dan Surabaya, Bandung merupakan salah satu tujuan wisatawan mulai dari wisata belanja, fesyen, dan kuliner. (Riswan, 2014). Kota Bandung dikenal sebagai tujuan potensial wisata yang menawarkan berbagai macam pilihan hiburan wisata. Mulai dari wisata sejarah, wisata alam, wisata belanja, hingga wisata kuliner. Maka dari itu setiap akhir pekan ataupun hari libur, banyak wisatawan dari luarkota yang berkunjung ke Bandung. Dibawah ini adalah gambar jumlah kunjungan wisataan ke Bandung dari tahun 2012-2014. GAMBAR 1.3 Jumlah Kunjungan Wisatawan ke Kota Bandung Sumber: Bandungkota.bps, 2015 Dari data di atas dapat disimpulkan bahwa pada tahun 2012 ke 2013 terdapat peningkatan jumlah kunjungan wisatawan ke Bandung sebesar 108.400 orang, serta pada tahun 2013 ke tahun 2014 terdapat peningkatan yang besar yaitu 864.803 orang. Berdasarkan data perkembangan jumlah kunjungan wisatawan 5
pad gambar 1.3 tersebut maka menjadi peluang dari pebisnis untuk membuka usaha di Bandung. Bisnis kuliner merupakan bisnis yang marak ditawarkan di Kota Bandung. Semakin maraknya bisnis kuliner di Bandung, yang mengharuskan para pemilik bisnis harus terus berimprovisasi agar bisnis mereka tetap berjalan. Seperti yang telah dilakukan oleh sebuah perusahaan yang menciptakan tempat makan yang menyajikan makanan yang bisa memenuhi kebutuhan konsumen yang datang ketempat tersebut, selain menyediakan makanan perusahaan memberikan nuansa yang berbeda dengan tempat makan yang biasanya, mendesain tempat yang membuat pengunjung bisa menikmati alam yang terbuka dan tempat yang asik buat pengunjung yang suka berfoto dan juga tempat berkumpul dengan temanteman,keluarga dll. Hal ini didukung oleh data dari Dinas Pariwisata Kota Bandung yang mengatakan adanya jumlah peningkatan restoran dan cafe di kota Bandung. TABEL 1.1 Jumlah Café yang ada di Bandung Tahun 2010 2011 2012 2013 2014 Jumlah 415 431 439 512 590 Sumber : Dinas pariwisata kota Bandung, 2014 Dilihat dari tabel di atas yang menyatakan bahwa peningkatan jumlah restoran di kota Bandung semakin meningkat setiap tahunnya, ini dikarenakan ada banyaknya peluang yang dapat diraih oleh pengusaha kuliner kota Bandung. Karena memang wisatawan yang datang ke kota Bandung semakin meningkat. Harga, kualitas dan pelayanan tidak lagi menjadi bahan pertimbangan utama bagi para penikmat kuliner, saat ini atmosphere (suasana) menjadi faktor penting bagi seorang konsumen dalam memilih tempat untuk bersantap, karena menurut Levy 6
dan Weitz (2012:490) suasana mengacu pada desain untuk merangsang pelanggan persepsi dan emosional tanggapan dan akhirnya mempengaruhi pembelian mereka. Salah satu café yang hadir diantara banyak café di Bandung yaitu Lawangwangi Creative Space. Dari beberapa pilihan cafe yang ada, banyak hal yang menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih cafe tertentu. Masingmasing konsumen memiliki harapan yang berbeda. Harapan yang dimiliki seorang konsumen belum tentu akan mendorong konsumen yang bersangkutan untuk melakukan pembelian. Lawangwangi creative space memiliki segmen pasar menengah keatas. Dibawah ini merupakan tiga café yang bernuansa seni di Bandung TABEL 1.2 10 Café Unik di Bandung Nama café Lawangwangi Creative Space Lumiere Bistro & Art Gallery Alamat Jl. Dago Giri No. 99A - 101, Mekarwangi, Bandung, Jawa Barat Jl. Purnawarman No.48, Jawa Barat Selasar Sunaryo Art Space Bukit Pakar Timur No.100, Jawa Barat Sumber : sebandung.com Dari tabel diatas café Lawangwangi Creative Space mendapat urutan café art nomer satu di Bandung. Lawangwangi mengusung konsep seni dan alam, dimana pada lantai dasar ketika masuk akan menemukan galeri seni, dimana karya seniman-seniman Bandung dipamerkan disana. Setiap beberapa bulan sekali pameran tersebut akan diganti dengan seni-seni yang lain. Kemudian café menggunakan pintu dan jendela kaca, agar menyatu dengan alam sehingga pengunjung dapat menikmati pemandangan bukit-bukit disekitar dan juga 7
mendapatkan udara yang segar. Lawangwangi memiliki anjungan untuk menikmati pemandangan sekitar dan juga tempatnya bagus. GAMBAR 1.4 Anjungan Café Lawangwangi Sumber : Lawangwangi.com, 2015 GAMBAR 1.5 Interior cafe Sumber : Lawangwangi.com, 2015 Dari keunikan yang ditawarkan Lawangwangi, pelanggan merasa puas dengan apa yang disuguh kan oleh Lawangwangi, baik dari store atmosphere nya, makanannya, maupun pelayanannya. Maka tak jarang pengunjung baik dari Bandung maupun luar Bandung rela mengantri demi mengunjungi café Lawangwangi. Dan juga tak jarang yang datang berkunjung lebih dari satu kali. 8
Alma (2013:5) mengemukakan, respon positif berupa terjadinya pembelian ulang dan menganjurkan konsumen lain agar memberi produk yang sama ditimbulkan dari adanya kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh konsumen. Keuntungan berlipat ganda akan diperoleh produsen, melalui penyebaran informasi positif dari konsumen ke konsumen yang lain. Menurut Kotler dan Keller (2009:138) perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Oleh karena itu terdapat tiga dimensi untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu: Mengulang dan menggunakan kembali, pelanggan akan merekomendasikan jasa tersebut kepada orang lain, pelanggan tidak pernah mengeluh. Dari paparan latar belakang yang disampaikan diatas, maka judul yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah : Pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan pada café Lawangwangi Creative Space Bandung. 1.3. Rumusan Masalah Berdasarkan latarbelakang penelitian diatas, maka perumusan masalah dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagaimana store atmosphere pada café Lawangwangi Creative Space menurut persepsi pelanggan? 2. Bagaimana kepuasan pelanggan pada café Lawangwangi Creative Space? 3. Seberapa besar pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan Lawangwangi Creative Space? 1.4. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah yang telah diuraikan, maka tujuan dari penelitian ini sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pelaksanaan store atmosphere yang dilakukan Lawangwangi Creative Space. 9
2. Untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelanggan dalam mengunjungi lawangwangi creative space. 3. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan. 1.5. Kegunaan Observasi Kegunaan yang ingin dicapai dalam observasi ini adalah : 1. Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai sumber informasi dan masukan bagi Lawangwangi Creative Space untuk mengetahui pengaruh store atmosphere terhadap kepuasan pelanggan di Lawangwangi Creative Space. 2. Untuk memperoleh informasi dan mengetahui upaya apa saja yang dilakukan Lawangwangi Creative Space dalam mengelola store atmosphere. 1.6. Sistematika Penulisan Adapun sistematika penulisan dalam pembuatan Laporan Tugas Akhir ini yaitu dibagi menjadi lima bagian sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Dalam bab ini diuraikan mengenai gambaran umum objek observasi, pengaruh store atmosphere objek observasi, latar belakang objek observasi, perumusan masalah, tujuan observasi, kegunaan observasi dan sistimatika penulisan laporan tugas akhir. BAB II RELEVANSI TEORI DAN PEMBAHASAN Dalam bab ini diuraikan mengenai teori yang berhubungan dengan observasi yang dilakukan antara lain, teori pemasaran, teori jasa, teori store atmosphere, kepuasan pelanggan, hubungan store atmosphere terhadap, kepuasan pelanggan. BAB III METODE PENELITIAN 10
Bab ini menguraikan tentang pendekatan, metode, dan teknik yang digunakan untuk mengumpulkan dan menganalisis data sehingga dapat menjawab atau menjelaskan masalah penelitian. BAB IV PEMBAHASAN Bab ini menjelaskan mengenai deskripsi objek penelitian, hasil analisis dan pengolahan data beserta pembahasannya, yang disajikan secara kronologis dan sistematis sesuai dengan lingkup penelitian serta konsisten dengan tujuan penelitian. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN Pada bab ini berisi tentang kesimpulan dari penelitian yang telah dilakukan serta saran maupun rekomendasi yang dapat diberikan kepada perusahaan dan pihak lain yang membutuhkan. 11