25 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian 3.1.1 Lokasi dan Waktu Penelitian Untuk lokasi pelaksanaan penelitian ini penulis mengambil lokasi di Lotte Mart Gandaria City dan objek dari penelitian ini adalah konsumen Lotte Mart Gandaria City. Waktu pelaksanaan penelitian dilaksanakan pada hari tertentu saja, dimulai dari bulan Mei 2012 sampai dengan Juli 2012. Pelaksanaan penelitian ini dilakukan secara mobile (tidak terikat waktu) karena waktu yang digunakan penulis disesuaikan dengan jadwal kerja. 1.1.2 Sejarah dan Gambaran Umum Perusahaan Lotte Mart adalah sebuah hypermarket di Asia yang menjual berbagai bahan makanan, pakaian, mainan, elektronik, dan barang lainnya. Lotte didirikan di Tokyo pada bulan Juni 1948, oleh seorang pengusaha Korea, Shin Kyuk-Ho, yang juga dikenal sebagai Takeo Shigemitsu (Shigemitsu Takeo). Lotte Mart adalah perusahaan global dan sangat agresif membuka cabang-cabang Lotte Mart di Indonesia. Lotte Mart merupakan anak
26 perusahaan Lotte Group yang mendeklarasikan strategi perusahaan global ASIA TOP 10 Global Group in 2018 dan akan melangkah sebagai perusahaan global yang kuat, khususnya di Indonesia. PT.Lotte adalah sebuah perusahaan no.5 terbesar di Korea Selatan, berpengalaman dalam mengoperasikan dunia retail, sehingga impian managemen lotte group adalah menjadikan lotte menjadi perusahaan retail nomor satu di Asia. Lotte membeli seluruh saham dan mengambil alih karyawan PT. Makro Indonesia, namun demikian Kantor Pusat PT. Lotte Shopping Indonesia tetap di Jakarta Timur. Di Indonesia, ada 2 tipe Lotte Mart di Indonesia yaitu,lottemart ada 8 gerai dan Lotte Mart Wholesale ada 20 gerai. Lokasi Lotte Mart di Indonesia LotteMart Ratu Plaza, LotteMart Gandaria City, LotteMart FestivalCityLink Bandung, LotteMart Mal Panakukkang Makassar, LotteMart Bintaro, LotteMart Kelapa Gading, LotteMart Kuningan City, LotteMart Fatmawati. Divisi-divisi yang ada di dalam Lotte Mart, divisi fresh food, divisi dry foof, divisi non food, divisi custumer development, divisi check out (chasier), divisi good receiving, divisi administration logistic & centre dan human resources.
27 1.1.3 Tujuan Perusahaan Adapun tujuan dari PT. Lotte Shopping Indonesia adalah: A. Bagi Anggota Lotte: 1. Dapat menghemat biaya dan waktu. 2. Dapat membatasi pembelian sesuai dengan kebutuhan. 3. Mendapat harga yang murah. 4. Dapat mencari dan memilih barang dengan mudah. 5. Barang yang dibeli adalah barang baru dan bermutu. 6. Memiliki kemudahan untuk menentukan waktu berbelanja. B. Bagi Pemasok: 1. Pembelian dalam volume besar dan banyak ragamnya. 2. Produk didistribusikan dengan cepat. 3. Dapat mempromosikan produk lewat Makro Mail. 4. Ketepatan waktu dalam pembayaran oleh Lotte. C. Bagi Masyarakat: 1. Lotte dapat menciptakan lapangan kerja. 2. Merangsang masyarakat untuk berwirausaha. D. Bagi Pemerintah:
28 1. Terjaminnya pemasukan pajak. 2. Membantu pedagang kecil yang modalnya lemah. 3. Ikut serta menahan laju inflasi. 3.1.4. Visi Perusahaan dan Misi Perusahaan Visi dari PT. Lotte Shopping Indonesia adalah selalu berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen yaitu dari segi harga memberikan harga yang murah untuk konsumen dan dari segi pemenuhan barang yaitu menyediakan variatif barang yang dicari oleh banyak konsumen. Target market dari PT. Lotte bisa pengusaha besar ataupun perorangan, dimana keduanya memperoleh keuntungan dengan mendapat harga yang murah. Untuk itu PT. Lotte selalu berusaha menjadi ritel yang terdepan di antara ritel-ritel yang lain. Misi dari PT. Lotte Shopping Indonesia adalah pendistribusian produk dengan harga, kualitas, dan ragam terbaik kepada pelanggan profesional, sehingga dapat memberikan mereka keuntungan dan kesempatan untuk berkembang. Sasaran kami adalah: A. Untuk para pelanggan adalah sebagai sumber pasokan yang paling dapat di andalkan yang memberikan mereka kesempatan untuk bersaing dalam segmen pasarnya.
29 1.2 Desain Penelitian B. Untuk para pemasok adalah pendistribusian mereka dengan biaya terendah untuk jangkauan titik penjualan terbanyak. Berkaitan dengan penelitian yang dilakukan penulis dalam memperoleh data dan informasi yang tepat, maka desain penelitian yang digunakan adalah kausal yaitu untuk mengetahui pengaruh variabel independen (kualitas pelayanan) terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan). 1.3 Hipotesis Hipotesis adalah dugaan sementara terhadap masalah penelitian yang masih harus dibuktikan kebenarannya, dalam penelitian ini hipotesis penulis adalah diduga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Lotte Mart Gandaria City. Hipotesis statistiknya adalah : Ha = Ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Lotte Mart Gandaria City. Ho = Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Lotte Mart Gandaria City. 1.4 Variabel dan Skala Pengukuran
30 Variable penelitian adalah bagian atau unsur yang membangun, serta konsep atau teori dimana bobot atau kualitas yang dapat berubah-ubah. Dalam penelitian ini terdapat dua variabel, yaitu : 1. Variabel Independen (X) yang menjadi variabel Independent adalah kualitas pelayanan. 2. Variabel Dependen (Y) yang menjadi variabel Dependent adalah kepuasan pelanggan. 3.4.1 Skala pengukuran Menurut Sugiyono (2004:84) skala pengukuran adalah kesepakatan yang digunakan sebagai acuan untuk menentukan panjang pendeknya interval yang ada dalam alat ukur, sehingga alat ukur tersebut bila digunakan dalam pengukuran akan menghasilkan data kuantitatif. Skala yang digunakan adalah ordinal yaitu mengurutkan data dari tingkat yang paling tinggi ke tingkat yang paling rendah atau sebaliknya. Responden diminta untuk memilih salah satu jawaban yang sesuai dalam kuesioner. Alternatif jawaban yang disediakan yaitu menggunakan skala Likert yang menunjukan tingkat persetujuan atau ketidaksetujuan dengan lima katagori sebagai berikut : 1. Jawaban Sangat Setuju diberi skor 5, 2. Jawaban Setuju diberi skor 4,
31 3. Jawaban Ragu-Ragu diberi skor 3, 4. Jawaban Tidak Setuju diberi skor 2, dan 5. Jawaban Sangat Tidak Setuju diberi skor 1 untuk setiap pernyataan. Sumber : Sugiyono (2004) 3.4.2 Definisi Operasional Variabel Dalam penelitian ini penulis membuat beberapa definisi operasional variabel mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. Tabel 3.1 Definisi Operasional variabel Kualitas Pelayanan Variabel Dimensi Indikator Kualitas Pelayanan Berwujud (Bukti fisik) Reliabilitas (Keandalan) Responsive (Ketanggapan) Assurance (Jaminan) Emphaty (Empati) 1. Kondisi toko Lottemart yang nyaman 2. Kerapihan penampilan para karyawan Lottemart 3. Perhatian karyawan Lottemart terhadap pelanggan yang mendapat masalah 4. Keakuratan penanganan setiap transaksi pembelian oleh setiap karyawan Lottemart 5. Kesediaan karyawan Lottemart dalam memberikan layanan dengan cepat 6. Kesediaan karyawan Lottemart dalam membantu kesulitan yang dihadapi pelanggan 7. Rasa aman selama berbelanja di Lottemart 8. Kesabaran karyawan Lottemart dalam memberikan pelayanan 9. Perhatian personal yang diberikan karyawan Lottemart kepada pelanggan 10. Pemahaman karyawan Lottemart akan kebutuhan pelanggan Sumber : Lupiyoadi dan Hamdani (2008:237-238), Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 2.
32 Tabel 3.2 Definisi Operasional Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel Dimensi Indikator Kepuasan Pelanggan 1. Pelanggan tetap setia pada Lottemart pada waktu yang lama Minat pembelian ulang 2. Pelanggan akan membeli lagi ketika Lottemart memperkenalkan produk baru Kesediaan untuk merekomendasi Konfirmasi harapan yang dijual 3. Pelanggan membicarakan halhal yang baik mengenai Lottemart kepada orang lain 4. Pelanggan membicarakan hal-hal yang baik tentang produk-produk yang dijual di Lottemart 5. Pelanggan tidak terlalu sensitive terhadap harga 6. Pelanggan menawarkan ide produk/jasa kepada pihak Lottemart Sumber : Kotler dan Keller (2009:140), Manajemen Pemasaran Edisi 13. Umar (2003:15), Metodologi Riset Perilaku Konsumen Jasa. 1.5 Metode Pengumpulan Data Metode yang digunakan dalam pengumpulan data yang bertujuan untuk memudahkan penelitian skripsi ini diperoleh dengan cara menyebarkan kuesioner yang dilakukan dengan cara member seperangkat pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono 2009:199).
33 Dalam penelitian ini, kuesioner diajukan kepada pelanggan Lotte Mart Gandaria City dengan responden berjumlah 100 orang yang merupakan pelanggan Lotte Mart Gandaria City. 1.6 Jenis Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer. Adapun data primernya dalam hal ini adalah data yang diperoleh dari jawaban responden yang diteliti, yaitu berupa pendapat atau fenomena dari obyek. Peneliti memperoleh langsung data-data yang dibutuhkan berdasarkan keterangan dan informasi yang diberikan responden melalui kuesioner yang disebarkan, dengan pertanyaan yang bersifat tertutup sehinggan responden hanya memilih jawaban yang telah tersedia. 3.7 Populasi dan Sampel Menurut Sugiyono (2009:116) pengertian populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kuantitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Jadi populasi adalah keseluruhan pengamatan, populasi bukan hanya orang, tetapi juga bisa berupa barang atau peralatan, bidang pekerjaan. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada obyek atau subyek yang diteliti, tetapi meliputi seluruh karakteristik atau sifat yang dimiliki oleh
34 obyek atau subyek itu. Istilah subyek penelitian disini menunjukan pada orang individu atau kelompok yang dijadikan unit tau satuan yang diteliti. Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan toko Lotte Mart Gandaria City. Menurut Sugiono (2009:157) sampel adalah sebagian dari jumlah dan karekteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Metode pengumpulan data sampel yang digunakan adalah convenience sampling, yaitu dilakukan dimana peneliti memiliki kebebasan untuk memilih siapa saja yang ditemui dan yang ada hubungannya dengan proses penelitian (Umar 2003:107). Menurut Guilford (1987) dalam bukunya J.Supranto (2006:239), Sampel penelitian meliputi sejumlah elemen atau responden yang lebih besar dari persyaratan minimum sebanyak 30 responden, dimana senmakin besar sampel (makin besar nilai n = banyaknya elemen sampel) akan memberi hasil yang lebih akurat. Sampel dalam peneltian ini adalah pelanggan Lotte Mart Gandaria City yang berbelanja di Lotte Mart Gandaria City, karena besar populasi tidak dapat diketahui secara pasti berapa jumlahnya, oleh karena itu sulit mencari berapa besar populasi yang tepat. Untuk metode pengambiln sampel akan digunakan non-probability sampling. Non-probalility sampling adalah teknik pengambilan sampel berdasarkan penilaian personal peneliti (Malhotra, 2007). Convinience
35 sampling digunakan karena responden yang dipilih berada ditempat dan waktu saat penelitian dilakukan. Pemilihan sampel dilakukan secara acak dengan melihat siapa saja pembeli yang kebetulan lewat secara bersamaan maka terdapat beberapa pertimbangan yang digunakan peneliti untuk memilih individu yang dijadikan sampel. 3.8 Metode Analisis Data 3.8.1 Analisis Karakteristik Responden Analisa data didasarkan pada perhitungan deskriptif dan induktif, persentase dan frekuensi untuk mengetahui karakteristik responden yang merupakan pelanggan Lotte Mart Gandaria City. Tahap awal dalam metode analisis data digunakan pengujian validitas dan reliabilitas yang dilanjutkan dengan analisis regresi linear sedarhana dan pengujian t hitung. 3.8.2 Uji Validitas dan Reliabilitas a. Uji Validitas Validitas adalah tingkat keandalah dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Intrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang
36 dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur (Sugiyono, 2004:137). Dengan demikian, instrumen yang valid merupakan instrumen yang benar-benar tepat untuk mengukur apa yang hendak di ukur. Uji validitas berguna untuk mengetahui apakah ada pernyataanpernyataan pada kuesioner yang harus dibuang/diganti karena dianggap tidak relevan. Teknik untuk mengukur validitas kuesioner adalah sebagai berikut dengan menghitung korelasi antar data pada masing-masing pernyataan dengan skor total, memakai rumus korelasi product moment, sebagai berikut : Nilai korelasi dalam penelitian ini dihitung dengan menggunakan program computer SPSS, sedangkan perhitungan manual dapat dilakukan dengan rumus dibawah ini : r = n Xi Yi ( Xi)( Yi) (n Xi² ( Xi)²(n Yi² ( Yi) ² Dimana : r = nilai korelasi tiap-tiap atribut xi = skor nilai pada atribut ke-i y = skor nilai seluruh pertanyaan pada atribut ke-i
37 n = banyak sampel yaitu 100 responden Duwi Priyatno dalam bukunya 5 Jam Belajar Data Dengan SPSS 17 (2009:172-173) mengemukakan bahwa untuk mengetahui validitas item dapat dilihat pada kolom Corrected Item-Total Correlation pada output SPSS. Selanjutnya nilai ini dibandingkan dengan r tabel product moment. Jika nilai koefisiennya positif dan nilai lebih besar daripada r tabel product moment maka item tersebut dinyatakan valid. Pada penelitian ini, nilai r tabel dapat dilihat pada signifikansi 0,05 dengan n=100. b. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrumen yang dalam hal ini kuesioner dapat digunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data yang konsisten. Dengan kata lain, reliabilitas instrumen mencirikan tingkat konsistensi (Sugiyono:2007). Pada penelitian ini reliabilitas diukur dengan rumus alpha dimana rumus ini sesuai digunakan untuk mengukur reliabilitas jika jawaban yang digunakan pada pertanyaan berupa sko (Arikunto:2002). Nilai Alpha (Alpha Cronbach) dicari dengan menggunakan program computer SPSS.
38 3.8.3 Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Sebelum analisis regresi linear, maka akan dianalisis terlebih dahulu variabel kualitas pelayanan serta kepuasan pelanggan dengan menggunakan statistic deskriptif yaitu perhitungan frekuensi. 3.8.4 Analisis Regresi Linear Analisis regresi linear sederhana digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Lotte Mart Gandaria City. Rumus regresi linear sederhana sebagai berikut (Sugiono 2009:270): Y= a + bx Dimana : Y = Subyek dalam variabel dependen (terikat) yang diprediksikan (kepuasan pelanggan). a = Harga Y bila X = 0 (harga konstanta) b = Angka arah atau koefisien regresi, yang menunjukan angka peningkatan ataupun penurunan variabel dependen yang didasarkan
39 pada variabel independen. Bila b (+) maka naik, dan bila b (-) maka terjadi penurunan. X = Subyek pada variabel independen yang mempunyai nilai tertentu. 3.8.5 Pengujian t hitung Rumus pengujian hipotesis dengan uji t ( Supranto 20009:191) : t₀ = b - β₀ S b Kalau β₀ = 0 maka t₀ = b, t₀ = nilai observasi S b t₀ mengikuti fungsi t dengan derajat kebebasan (n-2) S b = S 2 X i S ² = e i ² = y 2 i b 2. 2 x 2 i n 2 n 2 T hitung < T tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak. T hitung > T tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.