PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PRODUCT KNOWLEDGE

dokumen-dokumen yang mirip
NITA DIAH INDAHSARI NPM:

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, PROMOSI DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR HONDA BEAT

PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (STUDI KASUS PADA E-COFFEE SURABAYA)

PENGARUH PRODUK, HARGA, WORD OF MOUTH DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA LAPIS KUKUS SURABAYA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PENGGUNA JASA PADA PT. RIFANJALUS CAHAYA TRANS

PENGARUH PRODUK, HARGA, SALURAN DISTRIBUSI, DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KUKUBIMA ENER-G. Oleh: IBNU STIKI PRASETYA NPM:

PENGARUH KUALITAS MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MOTOR YAMAHA V-IXION PADA PT. SURYA TIMUR SAKTI JATIM DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOTOR MATIC HONDA BEAT DI SURABAYA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN TEH ROLAS PADA PT. ROLAS NUSANTARA MANDIRI DI SURABAYA

PENGARUH KOMPETENSI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV BUANA MAS JAYA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN ATMOSFER GERAI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MATAHARI DI ROYAL PLAZA SURABAYA

PENGARUH FASILITAS, KUALITAS LAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PENUMPANG PADA PT. ASDP INDONESIA FERRY CABANG SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI D STUPID BAKER SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada Rumah Makan Bu Rusli Sidoarjo)

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI KERJA DAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV. SAHABAT MANDIRI

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM PEMBELIAN PRODUK PT. SURABAYA ES SEJAHTERA

: ENDANG MEGAWATI NPM

ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN SISWA MEMILIH SMA DR. SOETOMO DI SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK, DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN POND S AMALIA NURUL JANNAH NIM :

: CHRISMA SETYAWAN NPM

PENGARUH ATRIBUT PRODUK, HARGA, DAN KETERLIBATAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PERPINDAHAN MEREK BLACKBERRY KE SAMSUNG

PENGARUH ATMOSFER TOKO, PROMOSI, DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA MATAHARI TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, HARGA, DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT BEDAH SURABAYA

PENGARUH ADVERTISING, PERSONAL SELLING, DIRECT MARKETING DAN WORD OF MOUTH TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK PORCEANTILE PADA PT.

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA JASA PENGIRIMAN BARANG PADA PT. TIKI JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) CABANG SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI, LINGKUNGAN KERJA, SELEKSI DAN PELATIHAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT BANK CENTRAL ASIA CABANG GALAXY SURABAYA.

ANALISIS PENGARUH PRODUK, HARGA, LOKASI, PROMOSI, FASILITAS DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN BESI BAJA PADA UD. RIZAL JAYA SURABAYA.

PENGARUH PARTISIPASI PENYUSUNAN ANGGARAN, KOMITMEN ORGANISASI, DAN GAYA KEPEMIMPINAN TERHADAP KINERJA MANAJERIAL

Oleh: ANDRI YANTO NPM:

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK, DAN STORE ATMOSPHERE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN (Studi Pada Konsumen Warung Kopi Mas Bro Surabaya)

PENGARUH GAJI, DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN. (Studi Pada Players Pool N Lounge Surabaya)

PENGARUH HEDONIC SHOPPING MOTIVATION TERHADAP IMPULSE BUYING MELALUI POSITIVE EMOTION CUSTOMER FLASHY SHOP SURABAYA

PENGARUH FAKTOR KEPERCAYAAN, KUALITAS LAYANAN, DAN FASILITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI KERETA API KELAS EKONOMI DI SURABAYA

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA TRANSPORTASI PADA KERETA API EKONOMI PENATARAN JURUSAN SURABAYA MALANG

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA ASURANSI AIA FINANCIAL DI SURABAYA

PENGARUH HARGA, PRODUK, DAN PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN PADA WASIS STYLE SIDOARJO

PENGARUH MOTIVASI, KOMITMEN ORGANISASI, DAN KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN HERO SUPERMARKET TUNJUNGAN PLAZA SURABAYA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN DAN KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT GRAMEDIA CABANG ROYAL SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN FIRST MEDIA DI SURABAYA

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN

PENGARUH KUALITAS JASA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN JASA BONGKAR MUAT PADA PT. IRATOJAYA SAMUDERA INDONESIA

AGASSI LEONARDO YOLANDA NPM

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PIZZA HUT DARMO SURABAYA. Oleh: AULIA FAIZAH ROSYIDA NPM:

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN DALAM MELAKUKAN PEMBELIAN DI RUMAH MAKAN BAMARA SURABAYA

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI STRUKTUR MODAL PERUSAHAAN PERTANIAN SUB SEKTOR PERKEBUNAN DI BURSA EFEK INDONESIA (BEI)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP PENGAMBILAN KEPUTUSAN MAHASISWA UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA DALAM MEMILIH RUMAH KOS DI KETINTANG

PENGARUH KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT ASURANSI ALLIANZ UTAMA INDONESIA DI SURABAYA

PENGARUH LOKASI, PROMOSI DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DI WISATA BAHARI LAMONGAN

ABDUL ROCHIM NPM

PENGARUH FAKTOR PSIKOLOGIS DAN FAKTOR SOSIAL TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN HANDPHONE OPPO (Studi Pada Mahasiswa STIESIA Surabaya)

PENGARUH LINGKUNGAN KERJA, KETERAMPILAN KERJA DAN JENJANG KARIR TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. GASTRONOMI JASA INTERBUANA

PENGARUH KOMPENSASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. INDAH LOGISTIK DI SURABAYA

PENGARUH PEMAHAMAN KONFLIK DAN STRESS KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. CITRA ALAM ABADI SURABAYA

PENGARUH MEGA MARKETING TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MEMBELI SEPEDA MOTOR YAMAHA NEW V-IXION PADA PT SURYA TIMUR SAKTI JATIM DI SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SEPEDA MOTOR HONDA BEAT (Studi Pada PT. Ekajaya Karunia Abadi)

PENGARUH KESADARAN MEREK, PERSEPSI KUALITAS, ASOSIASI MEREK, DAN PERIKLANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN MOBIL MEREK MAZDA

PENGARUH TAYANGAN IKLAN TERHADAP CITRA MERK YAMAHA BERDASARKAN PERSEPSI PEMIRSA TELEVISI DI SURABAYA ( STUDI KASUS PADA MAHASISWA STIESIA SURABAYA )

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA

PENGARUH CITRA MEREK, IKLAN, DAN SUASANA TOKO TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN YANG DIMEDIASI KEPUASAN KONSUMEN PADA ALFAMART JATISARI INDAH SIDOARJO

PENGARUH MOTIVASI BELANJA HEDONIK TERHADAP PEMBELIAN IMPULSIF KONSUMEN MATAHARI DEPARTEMENT STORE CABANG DELTA PLAZA SURABAYA

PENGARUH SISTEM REMUNERASI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT BETJIK DJOJO SURABAYA

ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPATUHAN WAJIB PAJAK ORANG PRIBADI DALAM KEWAJIBAN MEMBAYAR PAJAK

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, DAN LINGKUNGAN TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI YAYASAN YOSEPH FREINADEMETZ SURABAYA

PENGARUH GAYA HIDUP DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PONSEL ANDROID (STUDI KASUS PADA MAHASISWA STIESIA)

PENGARUH LEVERAGE, UMUR PERUSAHAAN, DAN UKURAN PERUSAHAAN TERHADAP PROFITABILITAS PERUSAHAAN PADA PERUSAHAAN OTOMOTIF DAN KOMPONENNYA DI BEI

PENGARUH HARGA, PROMOSI, PERSONAL DAN BUKTI FISIK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA CAFE OOST KOFFIE & THEE DI SURABAYA

PENGARUH HARGA, PERIKLANAN, PENJUALAN LANGSUNG DAN LAYANAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PRODUK MAINAN PADA PT.

PENGARUH MOTIVASI, JENJANG KARIR DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DENGAN KOMPENSASI SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN PADA LABORATORIUM TRANS INDO MEDICAL DI NGANJUK

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN PADA PT. SURABAYA INDAH

PENGARUH PENGENDALIAN INTERN TERHADAP EFEKTIVITAS PENJUALAN PADA PT.HARJA SUKSES MAKMUR

ANALISIS PENGARUH IKLAN, HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MODEM SMARTFREN M2Y DI SURABAYA

ANGGI PRASETYO WIBOWO NPM:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA EXPEDISI (JASA PENGIRIMAN BARANG) CV JAYA SAMUDRA SURABAYA

: DYAN RIZKY RAHMIATI NPM

PENGARUH SISTEM INFORMASI AKUNTANSI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV TEGUH KARYA UTAMA SURABAYA

PENGARUH KEPEMIMPINAN, MOTIVASI, DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. KERETA API INDONESIA (PERSERO) DAERAH OPERASI 8 SURABAYA

PENGARUH STRUKTUR MODAL, LIKUIDITAS, UKURAN PERUSAHAAN, PERTUMBUHAN LABA, DAN INVESTMENT OPPORTUNITY SET

PENGARUH PELATIHAN, PENGEMBANGAN DAN PENGALAMAN KERJA TERHADAP KOMPETENSI GURU DI SMA MUHAMMADIYAH 2 SURABAYA

PENGARUHKUALITAS PRODUK,KUALITAS LAYANAN,DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA RESTORAN CEPAT SAJI QUICK CHICKEN DI KOTA TUBAN

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PROFITABILITAS PADA PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA

PENGARUH PROFITABILITAS, LIKUIDITAS, GROWTH POTENTIAL, DAN KEPEMILIKAN MANAJERIAL TERHADAP KEBIJAKAN DIVIDEN

PENGARUH KUALITAS SUMBER DAYA MANUSIA, KOMITMEN ORGANISASI, DAN EFEKTIVITAS PENGGUNAAN TEKNOLOGI SISTEM INFORMASI AKUNTANSI PADA KINERJA AUDITOR

PENGARUH LINGKUNGAN KERJA, KEPEMIMPINAN DAN KOMUNIKASI TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA KPRI SERBA USAHA MIGAS CEPU

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUTUSAN KONSUMEN MEMBELI PRODUK SMARTPHONE MEREK BLACKBERRY DI SURABAYA

PENGARUH RISIKO SISTEMATIK, INFLASI, NILAI TUKAR, DAN SUKU BUNGA TERHADAP HARGA SAHAM PADA PERUSAHAAN MANUFAKTUR YANG TERDAFTAR

PENGARUH PRODUK, HARGA DAN PROMOSI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN MOBIL DAIHATSU AYLA

PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH ATAS PERMINTAAN KREDIT PADA PT. BANK BTN (PERSERO) CABANG AHMAD YANI SIDOARJO

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN MOTIVASI DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. KARYA INDAH BUANA SURABAYA

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN, MOTIVASI DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT JAGO DIESEL

PENGARUH MOTIVASI KERJA, INSENTIF DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KEPUASAN KERJA PADA PT PETROSIDA GRESIK

FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KETIDAKPATUHAN WAJIB PAJAK DI WILAYAH KECAMATAN RUNGKUT SURABAYA

PENGARUH MOTIVASI DAN PEMBERIAN INSENTIF TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PT. INTERGLOBAL ELECTRIC PARTS GRESIK

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR FUNDAMENTAL TERHADAP HARGA SAHAM PADA PERUSAHAAN TELEKOMUNIKASI YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA

PENGARUH CITRA MEREK, KUALITAS PRODUK, DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KARTU SELULER TELKOMSEL

PENGARUH FAKTOR-FAKTOR FUNDAMENTAL TERHADAP HARGA SAHAM PADA PERUSAHAAN FOOD AND BEVERAGE DI BURSA EFEK INDONESIA

: WILDA KUSUMAH ISWANTO NPM

PENGARUH KINERJA KEUANGAN TERHADAP HARGA SAHAM PERUSAHAAN SEMEN YANG TERDAFTAR DI BURSA EFEK INDONESIA

PENGARUH PARTISIPASI PENYUSUNAN ANGGARAN, LOCUS OF CONTROL DAN KOMITMEN ORGANISASI TERHADAP KINERJA MANAJERIAL. (Studi Kasus SKPD Kota Surabaya)

Transkripsi:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PRODUCT KNOWLEDGE DAN WORD OF MOUTH TERHADAP PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN (STUDI KASUS PADA BENGKEL MJV AUDIO DAN VARIASI MOBIL) Oleh: ARIZ BUDI SATRIA NPM: 12.1.02.05448 Program Studi: Manajemen SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA (STIESIA) SURABAYA 2016

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PRODUCT KNOWLEDGE, WORD OF MOUTH TERHADAP PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN (STUDI KASUS PADA BENGKEL MJV AUDIO DAN VARIASI MOBIL) Skripsi Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi: Manajemen Konsentrasi: Manajemen Pemasaran Oleh: ARIZ BUDI SATRIA NPM: 12.1.02.05448 SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI INDONESIA STIESIA SURABAYA 2016

v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. MAHASISWA Nama : ARIZ BUDI SATRIA NPM : 12.1.02.05448 Program Studi : S-1 Manajemen Tempat/Tanggal Lahir : Surabaya, 15 Oktober 1993 Agama : Islam Jumlah Saudara/Anak ke : 4 (empat) / 4 (empat) Alamat Rumah Status : Jl. Margorukun 4. No.12 Surabaya : Belum Menikah B. ORANG TUA Nama Alamat Rumah Alamat Kantor Pekerjaan : Suripto : Jl. Margorukun 4. No.12 Surabaya : Jl. Kranggan Surabaya (pasar blauran baru) : Wiraswasta C. RIWAYAT PENDIDIKAN 1. Tamat SD di SD Negeri Tembok dukuh I Surabaya Tahun 2006 2. Tamat SMP di SMP Negeri 5 Surabaya Tahun 2009 3. Tamat SMA di SMA Ta'miriyah Surabaya Tahun 2012 4. Pendidikan Tinggi (PT) Nama PT Tempat Semester Tahun Keterangan STIESIA Surabaya I - VIII 2012-2016 - D. RIWAYAT PEKERJAAN Tahun Bekerja di Pangkat/Golongan Jabatan - - - - vi

KATA PENGANTAR Dengan Mengucapkan Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat dan anugerahnya, sehingga penulis diberikan kekuatan untuk dapat menyesuaikan skripsi ini dengan judul "PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PRODUCT KNOWLEDGE, WORD OF MOUTH TERHADAP PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN PEMBELIAN (STUDI KASUS PADA BENGKEL MJV AUDIO DAN VARIASI MOBIL)" untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam memperoleh gelar sarjana ekonomi jurusan Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini tidak akan dapat terselesaikan tanpa bantuan, bimbingan serta pengarahan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada: 1. Bapak Dr. Akhmad Riduwan S.E., M.S.A., Ak., CA. selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 2. Ibu Dra. Tri Yuniati, M.M. selaku Ketua Program Studi Manajemen Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya. 3. Bapak Prof. Ir. Hening Widi Oetomo, M.M., Ph.D. selaku dosen pembimbing yang telah banyak memberi masukan, bimbingan dan saran hingga terselesaikannya skripsi ini. vii

4. Ibu Dr.Triyonowati, M.Si. selaku dosen wali yang telah banyak memberi pengarahan dan bimbingan kepada penulis selama dibangku perkuliahan. 5. Seluruh dosen dan staff Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia (STIESIA) Surabaya yang telah memberikan ilmu dan bimbingan selama di bangku perkuliahan. 6. Kedua orang tua tercinta yang telah melahirkan, membesarkan dan mendidik tanpa kenal lelah. Terima kasih atas segala doa restu dan dukungan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 7. Mbak Endah, mbak Wiwin, mbak Whining yang memberikan dukungan serta motivasi sehingga skripsi ini dapat terselesaikan 8. Bapak Agung Kuspriyanto selaku pemilik Bengkel MJV audio dan variasi mobil yang telah memberikan izin dalam melakukan penelitian serta banyak membantu penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 9. Mas Fatur yang memberikan banyak bantuan saat penulis mengalami kesulitan saat penulisan skripsi hingga dapat terselesaikan. 10. Teman-teman seperjuangan selama di bangku perkuliahan: Caesar, Romy, Iwan, Ian, Fenghong, Oyek, Kentang. 11. Seluruh teman-teman SM3 th 2012 yang selalu kompak dan semangat dalam menjalani perkuliahan selama ini. 12. Teman-teman kopdar: Aguz, Arif, Acun, Gilang, Rico, Fahrur, Zee, Sofi, Aldo, Pepeng, Hari, Toni, Tono yang telah memberikan inspirasi serta motivasi kepada penulis. viii

13. Seluruh responden yang telah meluangkan waktu dan kesediannya untuk membantu penulis dalam mengisi kuesioner sebagai data penulisan skripsi ini. 14. Kepada semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah membantu hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Dalam penyusunan skripsi ini, penulis telah berusaha semaksimal mungkin untuk mendapatkan hasil yang terbaik. Namun, Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis berhadap adanya saran dan kritik yang membangun sehingga skripsi ini dapat lebih baik lagi. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak. Surabaya, 16 Februari 2016 Penulis (Ariz Budi Satria) ix

DAFTAR ISI HALAMAN SAMPUL LUAR SKRIPSI...... i HALAMAN SAMPUL DALAM SKRIPSI... ii HALAMAN JUDUL SKRIPSI... iii HALAMAN PENGESAHAN TIM PENGUJI...... iv HALAMAN PERNYATAAN...... v DAFTAR RIWAYAT HIDUP... vi KATA PENGANTAR... vii DAFTAR ISI... x DAFTAR TABEL... xiii DAFTAR GAMBAR... xiv DAFTAR LAMPIRAN... xv INTISARI... xvi ABSTRACT... xvii BAB 1: PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Rumusan Masalah... 4 1.3 Tujuan Peneleitian... 5 1.4 Manfaat Penelitian... 6 1.5 Ruang Lingkup...... 6 BAB 2: TINJAUAN TEORITIS DAN PERUMUSAN HIPOTESIS... 8 2.1 Tinjauan Teoritis... 8 2.1.1 Perilaku Konsumen... 8 2.1.2 Kualitas Pelayanan... 9 2.1.3 Product Knowledge... 13 2.1.4 Word of Mouth... 14 2.1.5 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian...... 15 2.1.6 Hubungan Antar Variabel Pebnelitian... 18 2.1.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian... 18 x

2.1.6.2 Pengaruh Product Knowledge terhadap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian... 19 2.1.6.3 Pengaruh Word of Mouth terhadap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian... 19 2.2 Penelitian Terdahulu... 20 2.3 Kerangka Pemikiran... 23 2.4 Hipotesis... 24 BAB 3: METODOLOGI PENELITIAN... 26 3.1 Jenis Penelitian dan Gambaran dari Populasi (objek) Penelitian...... 26 3.1.1 Jenis Penelitian... 26 3.1.2 Gambaran dari Populasi Penelitian... 26 3.2 Teknik Pengambilan Sampel... 27 3.3 Teknik Pengumpulan Data... 28 3.3.1 Jenis Data... 28 3.3.2 Prosedur Pengumpulan Data... 28 3.4 Variabel dan Definisi Operasional Variabel... 29 3.4.1 Variabel Penelitian... 29 3.4.2 Definisi Operasional... 29 3.4.2.1 Variabel Bebas... 30 3.4.2.2 Variabel Terikat... 31 3.5 Instrumen Penelitian... 32 3.6 Teknis Analisis Data... 34 3.6.1 Uji Validitas dan Reliabilitas... 34 3.6.1.1 Uji Validitas... 34 3.6.1.2 Uji Reliabilitas... 35 3.6.2 Uji Asumsi Klasik... 36 3.6.2.1 Uji Normalitas... 36 3.6.2.2 Uji Multikolinearitas... 37 3.6.2.3 Uji Heteroskedastisitas... 37 3.6.3 Uji Kelayakan Model... 38 3.6.4 Analisis Regresi Berganda... 39 xi

3.6.5 Koefisien Determinasi Berganda (R 2 )... 40 3.6.6 Uji Parsial (Uji t)... 41 3.6.7 Koefisien Determinasi Parsial (r 2 )... 42 BAB 4: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 43 4.1 Hasil Penelitian... 43 4.1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian... 43 4.1.2 Gambaran Umum Subjek Penelitian... 43 4.1.3 Karakteristik Responden... 44 4.1.4 Deskripsi Tanggapan Responden... 48 4.2 Hasil dan Pembahasan... 61 4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas... 61 4.2.2 Uji Asumsi Klasik... 64 4.2.3 Uji Kelayakan Model... 69 4.2.4 Analisis Regresi Linier Berganda... 70 4.2.5 Koefisien Determinasi Berganda (R 2 )... 72 4.2.6 Uji Parsial (Uji t)... 74 4.2.7 Koefisien Determinasi Parsial (r 2 )... 76 4.3 Pembahasan...... 77 4.3.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian... 78 4.3.2 Pengaruh Product Knowledge terhadap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian... 79 4.3.3 Pengaruh Word of Mouth terhadap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian... 79 BAB 5: PENUTUP... 81 5.1 Simpulan... 81 5.2 Saran... 82 JADWAL PENELITIAN... 84 DAFTAR PUSTAKA... 85 LAMPIRAN xii

DAFTAR TABEL Tabel 1 Penelitian Terdahulu...22 Tabel 2 Instrumen Penelitian...32 Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...44 Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...45 Tabel 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Status...46 Tabel 6 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan...47 Tabel 7 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Pembelian...48 Tabel 8 Kelas Interval...49 Tabel 9 Tanggapan Responden tentang Kualitas Pelayanan...51 Tabel 10 Tanggapan Responden tentang Product Knowledge...54 Tabel 11 Tanggapan Responden tentang Word of Mouth...56 Tabel 12 Tanggapan Responden tentang Proses Pengambilan Keputusan Pembelian...59 Tabel 13 Hasil Analisis Uji Validitas...62 Tabel 14 Hasil Analisis Uji Reliabilitas...63 Tabel 15 Hasil Uji Normalitas...66 Tabel 16 Hasil Uji Multikolinieritas...67 Tabel 17 Hasil Uji F...70 Tabel 18 Hasil Uji Regresi...71 Tabel 19 Hasil Uji Koefisien Determinasi...73 Tabel 20 Hasil Pengujian T hitung dan Tingkat Signifikan...74 Tabel 21 Koefisien Korelasi dan Determinasi Parsial...76 xiii

DAFTAR GAMBAR Gambar 1 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian... 16 Gambar 2 Kerangka Pemikiran Teoritis... 24 Gambar 3 Grafik Pengujian Normalitas Data... 66 Gambar 4 Heteroskedastisitas pada Regresi Linier Berganda... 69 xiv

DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Lampiran 2 Lampiran 3 Lampiran 4 Lampiran 5 Lampiran 6 Lampiran 7 Lampiran 8 Lampiran 9 Kuesioner Tabulasi Hasil Kuesioner Frekuensi Profil dan Jawaban Responden Uji Validitas dan Reliabilitas Analisis Regresi Uji Normalitas dan Heterokedastisitas Surat Tugas Penulisan Skripsi Surat Konsultasi Surat Ijin Riset Lampiran 10 Surat Pengembalian Selesai Riset Lampiran 11 Berita Acara Bimbingan Penulisan Skripsi Lampiran 12 Sertifikat Semina xv

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan