BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Paradigma birokrasi yang panjang dan berbelit-belit telah menyulitkan rakyat dalam mendapatkan pelayanan karena itu diperlukan kesadaran dari segenap aparat pemerintah bahwa fungsi mereka adalah sebagai abdi masyarakat yang melayani dan bukannya abdi negara yang selalu meminta untuk dilayani. Dalam konteks birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat sudah selayaknya aparat pemerintah mempunyai komitmen untuk menghargai hak-hak konsumen untuk mendapatkan pelayanan secara transparan, efektif, dan efisien dan adannya jaminan kepastian pelayanan. Masyarakat mengharapkan perilaku birokrasi yang memiliki etika tercermin pada sikap yang sopan dan keramahan dalam menghadapi masyarakat pengguna jasa. Aparat birokrasi dalam memberikan pelayanan kepada publik sudah sepantasnya tidak melakukan berbagai bentuk diskriminatif yang bisa merugikan pengguna jasa lain. Wajar adanya jika masyarakat menuntut untuk segera mereformasi model pelayanan publik oleh pemerintah. Hal tersebut mnerupakan dampak dari keterpinggiran hak-hak masyarakat. Untuk segera mewujudkan perbaikan kualitas pelayanan pemerintah perlu melakukan pengukuran kinerja karyawan atas pelayanan di kantor sektor publik yang melayani konsumen. 1
2 Pengukuran kinerja merupakan suatu proses untuk menentukan seberapabaik aktivitas-aktivitas yang dilakukan untuk mencapai tujuan strategis,mengeliminasi atau mengurangi pemborosan-pemborosan dan menyajikaninformasi yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan secaraberkesinambungan (Supriyono, 1999:420). Pengukuran kinerja bermanfaat dapat membantu pihak manajemen untuk mengidentifikasi masalah dan membantu pemecahannya. Sehingga dapat berguna untuk memperbaiki operasi perusahaan. Pengukuran kinerja diharapakan dapat meningkatkan motivasi karyawan dalam mewujudkan visi perusahaan. Sistem pengukuran kinerja yang dibutuhkan perusahaan adalah sistem yang dapat menilai kinerja seluruh komponen kunci yang ada dalam perusahaan. Sitem tersebut harus mampu mengetahui keadaan dan kedudukan perusahaan dalam bidang usahanya. Berdasarkan informasi yang dihasilkan oleh sistem pengukuran kinerja tersebut, pihak manajemen menentukan langkah-langkah strategis untuk mengantisipasi perkembangan terkini. Hasil analisis kinerja perusahaan dapat dipakai oleh pihak manajemen sebagai pedoman untuk pengambilan keputusan dan mengevaluasi kinerja manajemen dan unit-unit yang terkait dilingkungan perusahaan. Pengukuran kinerja sektor publik dilakukan untuk memenuhi tiga hal yaitu, (1) pengukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk membantu memperbaiki kinerja pemerintah. Ukuran kinerja yang dimaksudkan berfokus pada tujuan dan sasaran program unit kerja. Hal tersebut akan meningkatkan efisiensi dan efektivitas organisasi sektor publik dalam melayani publik, (2) Ukuran kinerja sektor publik digunakan untuk pengalokasian sumber daya dan pengambilan
3 keputusan, (3) Ukuran kinerja sektor publik dimaksudkan untuk mewujudkan pertanggung jawaban publik dan memperbaiki komunikasi kelembagaan (Ihyaul, 2004:276). Penyedia pelayanan publik yang berkualitas merupakan kewajiban yang harus dilakukan oleh setiap penyelenggara negara. Dapat dikatakan bahwa salah satu tolak ukur keberhasilan penyelenggara negara dapat dilihat dari kualitas pelayanan publiknya sehingga diperlukan pengukuran kinerja terhadap pelayanan publik tersebut. Untuk meningkatkan kualitas dari kinerja pelayanan publik dalam melakukan tugas dan fungsinya diperlukan adanya indikator kinerja pelayanan publik berdasarkan pedoman umum penyusunan indeks kepuasaan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004. Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 25 tahun 2004 (KEP/25/M.PAN/2/2004), ada 14unsur yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan antara lain: (1) Prosedur pelayanan, (2) Persyaratan pelayanan, (3) Kejelasan petugas pelayanan, (4) Kedisiplinan petugas pelayanan, (5) Tanggung jawab petugas pelayanan, (6) Kemampuan petugas pelayanan, (7) Kecepatan pelayanan, (8) Keadilan mendapat pelayanan, (9) Kesopanan dan keramahan petugas, (10) Kewajaran biaya pelayanan, (12) Kepastian jadwal pelayanan, (13) Kenyamanan pelayanan, (14) Keamanan pelayanan. Berdasarkan permasalahan di atas, untuk memberikan gambaran yang lengkap sebagai tolak ukur kinerja, maka peneliti mengambil objek penelitian pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya II yang berlokasi di Jl. Krembangan Barat
4 No.57 Surabaya. Kantor Pertanahan Kota Surabaya II adalah sebuah organisasi publik yang mengelola dan mengembangkan sarana di bidang pertanahan. Kantor Pertanahan Kota Surabaya II sebagai penyedia layanan jasa bidang pertanahan diharapkan dapat menunjukkan kemampuan kinerja yang baik. Untuk melakukan fungsi tersebut Kantor Pertanahan Kota Surabaya II harus meningkatkan kinerjanya dalam melayani masyarakat.dengan demikian, penelitian ini akan mengukur dan menganalisis kinerja pelayanan pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya II dengan harapan akan meningkatkan kepuasan masyarakat. 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka penulis merumuskan masalah penelitian sebagai berikut: 1. Bagaimana kinerja pelayanan pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya II yang diukur berdasarkan Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004? 2. Bagaimana menganalisis kinerja pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surabaya II berdasarkan hasil pengukuran menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan hasil pengukuran menurut manajemen Kantor Pertanahan Kota Surabaya II? 3. Apakah keempat belas variabel Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004 berpengaruh positif terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya II?
5 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian adalah: 1. Untuk mengetahui nilai Indeks Kepuasan Masyarakat menurut KEP/25/M.PAN/2/2004 pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. 2. Untuk menganalisis kinerja pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surabaya II berdasarkan hasil pengukuran menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dengan hasil pengukuran menurut Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. 3. Untuk mengetahui pengaruh variabel-variabel Indeks Kepuasan Masyarakat berdasarkan KEP/25/M.PAN/2/2004terhadap kepuasan masyarakat pada Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. 1.4 Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat dan kontribusi yang positif bagi para penggunanya, manfaatnya antara lain yaitu: 1. Manfaat Praktis Bagi perusahaan, diharapkan dapat memeberikan manfaat sebagai salah satu sumber informasi bagi manajemen unit pelayanan Kantor Pertanahan Kota Surabaya II untuk mengetahui kualitas dan kinerja pelayanannya dalam melayani masyarakat.
6 2. Manfaat Teori Bagi akademik, diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan wawasan dalam bidang ilmu sektor publik serta sebagai salah satu referensi apabila ada penelitian-penelitian selanjutnya yang membahas topik yang sama. 3. Manfaat Kebijakan Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dalam menentukan dan menetapkan kebijakan-kebijakan tentang pengukuran kinerja unit pelayanan instansi pemerintah. 1.5 Ruang Lingkup Penelitian Untuk menghindari pembahasan yang terlalu luas dan tidak terarah, maka diperlukan ruang lingkup penelitian yang jelas agar penelitian ini dapat terfokus pada topik pembahasan yang ingin disajikan penulis. Objek penelitian yang dipilih peneliti adalah Kantor Pertanahan Kota Surabaya II. Kantor Pertanahan Kota Surabaya II berlokasi di Jl. Krembangan Barat No.57 Surabaya.Penelitian ini membahas pengukuran kinerja dan menganalisis kinerja dari segi non finansial. Pengukuran kinerja pelayanan publik dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pedoman umum penyusunan indeks kepuasaan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah menurut KEP/25/M.PAN/2/2004 dan pengukuran menurut Kantor Pertanahan Kota Surabaya II...