SKRIPSI OLEH MUHAMMAD TAQWA YULIAN

dokumen-dokumen yang mirip
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN MARELAN DAN KECAMATAN MEDAN LABUHAN

SKRIPSI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK(KPP PRATAMA) PEMATANG SIANTAR OLEH

JOHANES JUANDI SAMOSIR

SKRIPSI PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN JOHOR, MEDAN MAIMUN, DAN MEDAN POLONIA KOTA MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH PRATIKA MASYRAH AHMAD

SKRIPSI OLEH RIYATH ISKANDAR

PENGARUH SLOGAN GOOD FOOD, GOOD LIFE

SKRIPSI FAKTOR-FAKTOR KEPEMIMPINAN YANG EFEKTIF TERHADAP KINERJA AGEN PADA ASURANSI JIWA BERSAMA BUMIPUTERA 1912 KANTOR CABANG SYARIAH MEDAN OLEH

SKRIPSI OLEH ILHAMDI FACHRI

SKRIPSI OLEH FANDHI RIZKY

SKRIPSI FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KINERJA INTELLECTUAL CAPITAL PERUSAHAAN MANUFAKTUR DI INDONESIA OLEH MOHD. RIZKY PERDANA DAMANIK

SKRIPSI PENGARUH INSENTIF MATERIAL DAN INSENTIF IMMATERIAL TERHADAP SEMANGAT KERJA KARYAWAN PADA PT. DOW AGROSCIENCES INDONESIA CABANG MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH DESKRIPSI KERJA, JENJANG KARIR, DAN PENGAWASAN TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PT. BANK RAKYAT INDONESIA CABANG PUTRI HIJAU MEDAN

PENGARUH PERIKLANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PASTA GIGI PEPSODENT DI KECAMATAN PADANGSIDIMPUAN BATUNADUA KOTA PADANGSIDIMPUAN

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA ORGANISASI DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA CV. GRAND KEUDE KUPIE MEDAN OLEH : M ARIEF AKBAR HRP

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA KAIZEN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT. ASURANSI RAMAYANA CABANG MEDAN OLEH HAFSAH NUR

SKRIPSI PENGARUH KOMUNIKASI DAN MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN OLEH : INDA PRASETYA

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA MASKAPAI PENERBANGAN LION AIR OLEH : ADITYA TARIGAN

PENGARUH MOTIVASI DAN KEMAMPUAN PEGAWAI TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK PADA DINAS PENDAPATAN KABUPTEN TAPANULI TENGAH PROVINSI SUMATERA UTARA

SKRIPSI OLEH AHMAD MUNAWIR

SKRIPSI PENGARUH DESKRIPSI KERJA, PENEMPATAN KERJA, DAN DISIPLIN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PT EAST WEST SEED INDONESIA OLEH

SKRIPSI OLEH SAKTI PARLINDUNGAN

SKRIPSI PENGARUH KESELAMATAN DAN KESEHATAN KERJA SERTA LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT COCA COLA AMATIL INDONESIA OLEH

SKRIPSI PENGARUH PENGEMBANGAN SDM DAN KOMPETENSI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA III (PERSERO) MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH PERENCANAAN STRATEGIS SUMBER DAYA MANUSIA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT PUPUK ISKANDAR MUDA (PERSERO) ACEH UTARA OLEH

SKRIPSI PENGARUH HARGA, PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMENMI INSTAN MEREK INDOMIE PADA MASYARAKAT KOMPLEK TAMORA INDAH TANJUNG MORAWA

SKRIPSI OLEH NOVELIN SONI BUTAR - BUTAR

SKRIPSI. PENGARUH BRAND EQUITY TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN UNTUK MENINGKATKAN POSITIVE WORD OF MOUTH (Studi Pada Pelanggan Toko Online Lazada.co.

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA INSTALASI RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT PARU JEMBER

SKRIPSI PENGARUH ETIKA KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT JASA MARGA (PERSERO) CABANG BELMERA MEDAN OLEH RIZA HERLAMBANG

SKRIPSI PENGARUH HARGA KOMPETITIF, KELENGKAPAN PRODUK, DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN DI TOKO SEPATU DAVIN PAJAK USU MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH BISNIS ORGANISASI TERHADAP EFEKTIFITAS KINERJA KARYAWAN PADA YAYASAN PENDIDIKAN NURUL HADINAH PATUMBAK MEDAN OLEH:

SKRIPSI OLEH. Lora Yana Br Hutagalung

SKRIPSI PENGARUH PROMOSI DAN POTONGAN HARGA TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KOSMETIK MEREK THE BODY SHOP OUTLET SUN PLAZA MEDAN OLEH

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) DALAM PEMBUATAN DOKUMEN PASPOR DI KANTOR IMIGRASI KELAS II KABUPATEN JEMBER 2012

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS INFORMASI WEBSITE TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PENGGUNA ONLINE SHOPPING (STUDI KASUS MAHASISWA USU) OLEH:

SKRIPSI PENGARUH PEMBERIAN KOMPENSASI DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PERUSAHAAN AJB BUMIPUTERA 1912 CABANG LUBUK PAKAM OLEH

SKRIPSI PENGARUH STRATEGI RESOURCE-BASED VIEWDAN ORIENTASI KEWIRAUSAHAAN TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING UMKM (STUDI KASUS PADA KERAJINAN ROTAN DI MEDAN)

SKRIPSI PENGARUH LINGKUNGAN KERJA DAN DISIPLIN KERJA TERHADAPKINERJA KARYAWAN PT. INDOJAYA AGRINUSA, TBK TJ. MORAWA SUMATERA UTARA OLEH

SKRIPSI OLEH ALPRIANI GINTING

SKRIPSI PENGARUH MOTIVASI DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA IV KANTOR PUSAT MEDAN OLEH

SKRIPSI HUBUNGAN SIKAP DENGAN PERILAKU KARYAWAN DALAM KELOMPOK PADA KANTOR PERWAKILAN BKKBN PROVINSI SUMATERA UTARA OLEH:

TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP LAYANAN DRIVE THRU DI SISTEM MANUNGGAL SATU ATAP KABUPATEN BANTUL JURNAL

SKRIPSI ANALISIS SWOT TERHADAP MARKETING MIX PADA USAHA KECIL DISTRO PUNYA MEDAN OLEH. Sanjey Maltya

SKRIPSI PENGARUH STORE ATMOSPHERE, STORE IMAGE

SKRIPSI OLEH VINA APULINA BR SEMBIRING. Universitas Sumatera Utara

SKRIPSI OLEH. Tiarma Sirait

SKRIPSI PENGARUH PELATIHAN SUMBER DAYA MANUSIA, KEPRIBADIAN DAN KOMPETENSI TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT. PERKEBUNAN NUSANTARA IV MEDAN

HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BB PASCAPANEN. Periode Januari Juni 2016

ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MINAT BELI KONSUMEN TERHADAP PRODUK TEMPE (Pada Pabrik Tempe H.M. YASIN Medan)

SKRPISI OLEH JUHANA FETRISILA GULTOM ( )

PENGARUH PROGRAM CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY ( CSR ) INTERNAL DAN LINGKUNGAN KERJA FISIK TERHADAP KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT

SKRIPSI PENGARUH KOMPENSASI LANGSUNG DAN TIDAK LANGSUNG TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PT BANK SYARIAH MANDIRI CABANG MEDAN OLEH :

LAPORAN HASIL SURVEI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) LAYANAN KEMAHASISWAAN DI POLTEKKES KEMENKES SURAKARTA TAHUN 2015

SKRIPSI WAN PADAA PT OLEH

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN KERJA KARYAWAN PADA PT. REPEX PERDANA INTERNATIONAL (LICENSEE OF FEDERAL EXPRESS) DI MEDAN

SKRIPSI OLEH SARTIKA

SKRIPSI OLEH DEBBY ZELVIA

SKRIPSI PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BELI ULANG PADA KONSUMEN MIE AYAM JAMUR MEDAN

SKRIPSI PENGARUH JAM KERJA DAN IMBALAN TERHADAP PRODUKTIVITAS KERJA KARYAWAN PADA PT ADIRA DINAMIKA MULTI FINANCE CABANG LUBUK PAKAM OLEH

SKRIPSI PENGARUH KARAKTERISTIK INDIVIDU DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN STUDI KASUS (USAHA CATERING HAN S CATERING MEDAN ) OLEH

PROGRAM STUDI STRATA 1 DEPARTEMEN AKUNTANSI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

SKRIPSI OLEH : SHARRAH RAMADHANI

SKRIPSI HUBUNGAN ANTARA SIKAP DENGAN PERILAKU KARYAWAN DALAM KELOMPOK PADA PT. BANK MANDIRI CABANG AHMAD YANI. Oleh LEDY NOVALINA SAGALA

SKRIPSI ANALISIS FAKTOR EKSTERNAL DAN INTERNAL SEBAGAI DASAR PEMILIHAN STRATEGI PADA KANTOR DIVISI COLLECTION PT. BCA FINANCE MEDAN OLEH

OLEH PUTRI SAUSAN LESTARI

SKRIPSI PENGARUH JAM KERJA DAN PELAYANAN TERHADAP STRES KERJA PERAWAT RUMAH SAKIT SUNDARI MEDAN OLEH FADLI AHMAD

SKRIPSI PENGARUH KOMPENSASI FINANSIAL, GAYA KEPEMIMPINAN DAN MOTIVASI TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. HONDA IDK I MEDAN OLEH

SKRIPSI PENGARUH KESELAMATAN DAN KESEHATAN KERJA (K3) TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT. INDONESIA ASAHAN ALUMUNIUM (INALUM), KUALA TANJUNG

SKRIPSI PENGARUH LINGKUNGAN KERJA DAN STRESS KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA AMIK TUNAS BANGSA PEMATANG SIANTAR OLEH MEIRINA LUBIS

SKRIPSI PENGARUH KEPUASAN KERJA DAN INSENTIF TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT SOCFIN INDONESIA AEK PAMIENKE OLEH NURPAISYAH

SKRIPSI ANALISIS SWOT TERHADAP STRATEGI PEMASARAN RUMAH MAKAN ZAM-ZAM DAN RUMAH MAKAN PERMATA OLEH. Dwigo Edghar Yosua Purba

SKRIPSI ANALISIS RESPON MASYARAKAT KOTA MEDAN TERHADAP IMPELEMENTASI NILAI-NILAI ISLAM DAN PELAYANAN PADA RUMAH SAKIT ISLAM MALAHAYATI OLEH

SKRIPSI OLEH DEBORA SRIULINA BARUS

SKRIPSI PENGARUH INTELIJEN PASAR DAN INOVASI UKM TERHADAP PROSES INTERNASIONALISASI (STUDI PADA PELAKU UKM BPD HIPMI SUMATERA UTARA)

SKRIPSI PENGARUH BUDAYA KAIZEN TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA PT BANK PERKREDITAN RAKYAT SOLIDER PANCUR BATU OLEH :

PEMERINTAH KABUPATEN SINJAI DINAS KESEHATAN PUSKESMAS MANIMPAHOI KEC. SINJAI TENGAH Alamat :JlnPoros Malino Desa Saotengnga Kec.

PELAKSANAAN KEGIATAN

PENGUKURAN KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN PENDIDIKAN DI JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS MURIA KUDUS

SKRIPSI OLEH HAFIZ EKA PRAWIRA SIREGAR

SKRIPSI PENGARUH HARGA, PRODUK DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN MI INSTAN MEREK INDOMIE PADA MASYARAKAT KOMPLEK TAMORA INDAH TANJUNG MORAWA

SKRIPSI OLEH SRI INDAH LESTARI. Universitas Sumatera Utara

ANALISA INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT DALAM PENERBITAN SERTIPIKAT TANAH DI KANTOR PERTANAHAN KABUPATEN JEMBER

SKRIPSI PENGARUH KEPERCAYAAN, KEMUDAHAN, DAN KUALITAS INFORMASI TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SECARA ONLINE

HASIL PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM) BB PASCAPANEN. Periode Juli Desember 2015

SKRIPSI PENGARUH PERILAKU PEMIMPIN DAN KOMITMEN KARYAWAN TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PT. RAJAWALI NUSINDO CABANG MEDAN OLEH NONA FITRIANA

PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DEMOKRATIS, FASILITAS KERJA, DAN KEPUASAN KERJA TERHADAP KINERJA PEGAWAI PADA DINAS PERTANIAN PROVINSI SUMATERA UTARA

SKRIPSI PENGARUH KEDISPLINAN KERJA, KOMPETENSI DAN PENGAWASAN TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN PADA PT. SAMUDERA INDONESIA GROUP, TBK MEDAN

SKRIPSI KEWAJIBAN PERUSAHAAN TERHADAP KARYAWAN DAN PELANGGAN (STUDI ETIKA PT. LION AIR MEDAN) OLEH SEPTIYANA AGNES MARGARETHA

SKRIPSI ANALISIS PERHITUNGAN, PEMOTONGAN DAN PELAPORAN PAJAK PENGHASILAN (PPH) PASAL 21 ATAS PEGAWAI NEGERI SIPIL PADA SEKRETARIAT PEMKO TEBING TINGGI

SKRIPSI PENGARUH ANALISIS PEKERJAAN DAN PENEMPATAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA KARYAWAN DIVISI PRIMARY CARE PT. KALBE FARMA TBK CABANG MEDAN OLEH

PROPOSAL SKRIPSI OLEH PATAR DEVITO

ABSTRAK. Kata kunci : pelayanan, indek kepuasan masyarakat. Universitas Kristen Maranatha

SKRIPSI PENGARUH SISTEM REKRUTMEN DAN PENEMPATAN KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN PADA KANTOR PT. POS INDONESIA INDONESIA (PERSERO) KANTOR POS MEDAN

SKRIPSI. Pengaruh Tingkat Inflasi, Suku Bunga, dan Nilai Tukar Terhadap Harga Saham Perusahaan Bank BUMN Di Bursa Efek Indonesia OLEH

PELAKSANAAN KEGIATAN

SKRIPSI PENGARUH DISIPLIN KERJA DAN LINGKUNGAN KERJA TERHADAP PRESTASI KERJA PEGAWAI PADA BADAN PERENCANAAN PEMBANGUNAN DAERAH KABUPATEN SAMOSIR

SKRIPSI PENGARUH KOMPENSASI LANGSUNG DAN BUDAYA KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN DI PT. BANK CIMB NIAGA, TBK CABANG ICON SUMATERA UTARA OLEH

Transkripsi:

SKRIPSI PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KECAMATAN MEDAN MARELAN, MEDAN LABUHAN DAN MEDAN BELAWAN KOTA MEDAN OLEH MUHAMMAD TAQWA YULIAN 110502166 PROGRAM STUDI STRATA-1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA 2016

ABSTRAK PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PEMERINTAH DI KECAMATAN MEDAN MARELAN, MEDAN LABUHAN DAN MEDAN BELAWAN KOTA MEDAN Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasaan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dalam Implementasi Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. KEP/25/M.PAN/2/2004 di Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada Pelayanan Publik. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survey. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 450 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner terhadap sejumlah responden, dokumentasi dan studi pustaka serta wawancara. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ditinjau dari dimensi Indeks kepuasan Masyrakat (IKM) pelayanan yang diberikan dinilai sudah baik. Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Marelan adalah 72,93 sehingga mutu pelayannanya B, Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Labuhan adalah 72,40 sehingga mutu pelayanannya adalah B dan Indeks Kepuasan Masyarakat di Kecamatan Medan Belawan adalah 72,42 sehingga mutu pelayanannya adalah B. Kata Kunci: Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik i

ABSTRACT Issues discussed in this thesis is Against Public Satisfaction Index Services Unit in the Implementation of Government Decree No. State Apparatus. KEP/25/M.PAN/2/2004 at the District Office Medan Marelan, Medan Labuhan and Medan Belawan in Medan City. The purpose of this study was to determine the satisfaction index on society in public service. The methods used in this research is descriptive quantitative survey approach. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Data collection techniques used were questionnaires to a number of respondents, documentation and literature as well as interviews. Results of this study showed that in terms of the dimensions of satisfaction Peoples Index (HPI) the service provided is considered to be good. Based on the result showed that the index of public satisfaction with public service in the district office Medan Marelan is 72,93 so the quality of service is B, the index public satisfaction with public service in the district office Medan Labuhan is 72,40 so the quality of service is B, and the index public satisfaction with public service in the district office Medan Belawan is 72,42 so the quality of service is B. Key words: Public Satisfaction Index, Public Service ii

KATA PENGANTAR Puji Syukur kehadirat ALLAH SWT berkat rahmat dan hidayah-nya yang selalu menyertai penulis untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Di Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan Kota Medan. Salawat dan salam selalu tercurah kepada Nabi Muhammad SAW yang menajadi teladan bagi penulis. Dalam hal ini penulis juga telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Selama studi dan pengerjaan penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Untuk Abah saya Alm. H. Yulian Bustamam dan Ibu saya Hj. Nurhayati yang telah menjadi orang tua yang dapat mengerti dan selalu mendukung segala aktifitas positif yang penulis lakukan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis. 3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program iii

Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. 4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selama penulisan skripsi ini selesai. 5. Pimpinan, Petugas, dan masyarakat Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan yang telah membantu penelitian ini. 6. Saudara dan saudari tersayang Kak Meutia Ulfa, S.Pd, Kak Aulia Yulianti, S.H dan Abang saya M. Iqbal Yulian terimakasih selama ini telah memberikan perhatian, doa, dukungan, dan semangat kepada penulis dan juga kepada seluruh keluarga. 7. Kepada rekan-rekan seperjuangan Pemerintahan Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis periode 2014/2015, terima kasih buat doa dan dukungan rekan-rekan selama ini. 8. Rekan rekan dan adik adik seperjuangan yang telah membersamai penulis dalam melakukan penelitian ini, Rahmat Akbar, Ainun Najib, Abdillah Munthe, Igo Shaputra, Ikram Gunawan, Abdurrahman, Fandi Rezian, Al Mizfar, terima kasih atas bantuan rekan rekan sekalian. Medan, Februari 2016 Penulis Muhammad Taqwa Yulian 110502166 iv

DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK...i ABSTRACT ii KATA PENGANTAR...iii DAFTAR ISI...v DAFTAR TABEL...vii DAFTAR GAMBAR.ix DAFTAR LAMPIRAN...xi BAB I PENDAHULUAN...1 1.1 Latar Belakang 1 1.2 Rumusan Masalah...8 1.3 Tujuan Penelitian 9 1.4 Manfaat Penelitian..9 BAB II TINJAUAN PUSTAKA..11 2.1 Teori Kepuasan.11 2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan...11 2.1.2Konsep Kepuasan Pelanggan.15 2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan...20 2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan..22 2.1.5 Partisipasi Pelanggan 23 2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat...24 2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat.24 2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat 24 2.3 Kualitas Pelayanan...27 2.3.1 Pengertian Kualitas..27 2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan 28 2.4 Pelayanan Publik..31 2.4.1 Pengertian Pelayanan...31 2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik...32 2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik.34 2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik.35 2.5 Penelitian Terdahulu...37 2.6 Kerangka Konseptual...45 BAB III METODE PENELITIAN..46 3.1 Jenis Penelitian.46 3.2 Waktu dan Tempat Penelitian..47 3.2.1 Waktu Penelitian...47 3.2.2 Tempat Penelitian 47 v

3.3 Definisi Operasional.47 3.3.1 Indeks Kepuasan Masyarakat..47 3.3.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat...48 3.4 Skala Pengukuran.50 3.5 Populasi dan Sampel Penelitian 50 3.6 Jenis Data Penelitian.52 3.7 Metode Pengumpulan Data..52 3.8 Teknik Analisis.53 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 55 4.1 Kecamatan Medan Marelan.55 4.1.1 Deskripsi Lokasi Penelitian.55 4.1.2 Deskripsi Karakteristik Responden..55 4.1.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan...58 4.1.4 Interpretasi Hasil Penelitian.80 4.2 Kecamatan Medan Labuhan 84 4.2.1 Deskripsi Lokasi Penelitian.84 4.2.2 Deskripsi Karakteristik Responden..84 4.2.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan...86 4.2.4 Interpretasi Hasil Penelitian...107 4.3 Kecamatan Medan Belawan..111 4.3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian 111 4.3.2 Deskripsi Karakteristik Responden.112 4.3.3 Hasil Analisis Data dan Pembahasan..114 4.3.4 Hasil Interpretasi Penelitian 134 4.4 Pembahasan...137 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN.155 5.1 Kesimpulan 155 5.2 Saran..156 DAFTAR PUSTAKA.161 DAFTAR LAMPIRAN 1...163 DAFTAR LAMPIRAN 2.165 vi

DAFTAR TABEL No. Judul... Halaman Tabel 1.1 Pertumbuhan Jumlah Penduduk Kota Medan 2009 s/d 2014... 6 Tabel 1.2 Jumlah Penduduk Medan Marelan,Labuhan dan Belawan... 7 Tabel 2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat... 41 Tabel 3.1 Pengukuran Skala Interval... 50 Tabel 3.2 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan... 54 Tabel 4.1 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 58 Tabel 4.2 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan.....60 Tabel 4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 61 Tabel 4.4 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 63 Tabel 4.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 64 Tabel 4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 66 Tabel 4.7 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 68 Tabel 4.8 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 70 Tabel 4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Marelan... 71 Tabel 4.10 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Marelan... 72 Tabel 4.11 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 74 Tabel 4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 76 Tabel 4.13 Kenyamanan di Kecamatan Medan Marelan... 77 Tabel 4.14 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Marelan... 79 Tabel 4.15 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan... 80 Tabel 4.16 Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Marelan... 81 Tabel 4.17 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan... 87 Tabel 4.18 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan.....88 Tabel 4.19 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan.. 90 Tabel 4.20 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan... 92 Tabel 4.21 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan... 93 Tabel 4.22 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan... 94 vii

Tabel 4.23 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan... 96 Tabel 4.24 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan... 97 Tabel 4.25 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Labuhan... 99 Tabel 4.26 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Labuhan... 100 Tabel 4.27 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan... 101 Tabel 4.28 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan. 103 Tabel 4.29 Kenyamanan di Kecamatan Medan Labuhan... 105 Tabel 4.30 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Labuhan... 106 Tabel 4.31 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan... 108 Tabel 4.32 Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Labuhan... 108 Tabel 4.33 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan... 115 Tabel 4.34 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan...116 Tabel 4.35 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan... 117 Tabel 4.36 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan... 119 Tabel 4.37 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan... 120 Tabel 4.38 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan... 121 Tabel 4.39 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan... 123 Tabel 4.40 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan... 124 Tabel 4.41 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Belawan... 126 Tabel 4.42 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Belawan... 127 Tabel 4.43 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan... 128 Tabel 4.44 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan. 130 Tabel 4.45 Kenyamanan di Kecamatan Medan Belawan... 131 Tabel 4.46 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Belawan... 133 Tabel 4.47 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan... 134 Tabel 4.48 Rata-rata unsur di Kecamatan Medan Belawan... 135 Tabel 4.49 Nilai rata-rata unsur masing-masing unit pelayanan pada Kantor Kecamatan Medan Marelan, Medan Labuhan dan Medan Belawan... 137 viii

DAFTAR GAMBAR No. Judul... Halaman Gambar 2.1 Kerangka Konseptual... 45 Gambar 4.1 Kecamatan Medan Marelan... 55 Gambar 4.2 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Marelan... 56 Gambar 4.3 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Marelan... 56 Gambar 4.4 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Marelan... 57 Gambar 4.5 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 59 Gambar 4.6 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan......60 Gambar 4.7 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 62 Gambar 4.8 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 63 Gambar 4.9 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 65 Gambar 4.10 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 67 Gambar 4.11 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 68 Gambar 4.12 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 70 Gambar 4.13 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Marelan... 71 Gambar 4.14 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Marelan... 73 Gambar 4.15 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 74 Gambar 4.16 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Marelan... 76 Gambar 4.17 Kenyamanan di Kecamatan Medan Marelan... 78 Gambar 4.18 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Marelan... 79 Gambar 4.19 Kecamatan Medan Labuhan... 84 Gambar 4.20 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Labuhan... 85 Gambar 4.21 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Labuhan... 85 Gambar 4.22 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Labuhan... 86 Gambar 4.23 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan... 87 Gambar 4.24 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan.....89 Gambar 4.25 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan.. 90 Gambar 4.26 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan... 92 Gambar 4.27 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan... 93 ix

Gambar 4.28 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan... 95 Gambar 4.29 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan... 96 Gambar 4.30 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan... 98 Gambar 4.31 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Labuhan... 99 Gambar 4.32 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Labuhan... 100 Gambar 4.33 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan... 102 Gambar 4.34 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Labuhan. 103 Gambar 4.35 Kenyamanan di Kecamatan Medan Labuhan... 105 Gambar 4.36 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Labuhan... 107 Gambar 4.37 Kecamatan Medan Belawan... 111 Gambar 4.38 Jenis Kelamin Responden di Kecamatan Medan Belawan... 112 Gambar 4.39 Pendidikan Terakhir Responden di Kecamatan Medan Belawan... 113 Gambar 4.40 Pekerjaan Responden di Kecamatan Medan Belawan... 113 Gambar 4.41 Kemudahan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan... 115 Gambar 4.42 Kesesuaian Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan...116 Gambar 4.43 Kejelasan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan... 118 Gambar 4.44 Kedisiplinan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan... 119 Gambar 4.45 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan... 120 Gambar 4.46 Kemampuan Petugas Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan... 122 Gambar 4.47 Kecepatan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan... 123 Gambar 4.48 Keadilan Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan... 125 Gambar 4.49 Kesopanan dan Keramahan Petugas di Kecamatan Medan Belawan... 126 Gambar 4.50 Kewajaran Biaya di Kecamatan Medan Belawan... 127 Gambar 4.51 Kepastian Biaya Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan... 129 Gambar 4.52 Kepastian Jadwal Pelayanan di Kecamatan Medan Belawan. 130 Gambar 4.53 Kenyamanan di Kecamatan Medan Belawan... 132 Gambar 4.54 Keamanan lingkungan di Kecamatan Medan Belawan... 132 x

DAFTAR LAMPIRAN No. Lampiran Judul Halaman 1 Kuesioner 163 2 Pengolahan IKM Per Responden dan Per Umur Pelayanan 165 xi

2024 © DocPlayer.info Pengaturan dan alat privasi | Ketentuan | Tanggapan