HUBUNGAN KUALITAS LAYANAN DISTRIBUSI TERHADAP TINGKAT KEPUASAN DISTRIBUTOR MITRA DI PT. PUPUK KUJANG CIKAMPEK (STUDi KASUS : DI KABUPATEN SUBANG) THE EFFECT OF DISTRIBUTION SERVICE QUALITY TOWARD LEVEL OF DISTRIBUTOR SATISFACTION AT PT. PUPUK KUJANG CIKAMPEK (CASE STUDY :AT KABUPATEN SUBANG) Laporan Tugas Akhir Laporan ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat menyelesaikan pendidikan Diploma III Program Studi Manajemen Pemasaran Di Jurusan Administrasi Niaga Oleh : Dedi Iskandar 095231005 POLITEKNIK NEGERI BANDUNG JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA 2013
DAFTAR ISI LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR... i DAFTAR ISI... iii DAFTAR TABEL... vi DAFTAR GAMBAR... vii ABSTRAK... ix BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang... 1 1.2 Identifikasi Masalah... 4 1.3 Tujuan Penelitian... 4 1.4 Manfaat Penelitian... 4 1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian... 5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pemahaman Konsep Kualitas 6 2.1.1 Persepsi Terhadap Kualitas. 6 2.1.2 Layanan Distribusi.. 8 2.1.3 Kualitas Layanan Distribusi 10 2.1.4 Dimensi Kualitas Layanan Distribusi... 11 2.1.5 Pengertian Sistem distribusi. 14 2.1.6 Tujuan Sistem Distribusi Fisik... 16 2.2 Kepuasan Pelanggan... 17 2.2.1 Faktor Pendorong Terhadap Kepuasan Pelanggan... 20 2.2.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 21 2.2.3 Startegi Kepuasan Pelanggan... 22
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Prosedur Penelitian... 25 3.2 Model Penelitian..... 27 3.2.1 Jenis data dan Teknik PengumpulanData... 28 3.3 Populasi Penelitian... 29 3.3.1 Ukuran Populasi... 29 3.3.2 Teknik Pengambilan Data... 31 3.4 Instrumen Penelitian... 31 3.4.1 Operasional Variabel... 31 3.4.2 Variabel Penelitian... 36 3.5 Skala... 36 3.6 Format Kuesioner... 37 3.7 Metode Analisis Data... 37 3.7.1 Analisis Regresi... 37 BAB IVHASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian... 39 4.2 Profil Responden... 39 4.3Uji Reabilitas dan Validitas... 39 4.3.1 Uji Reabilitas... 39 4.3.2 Uji Validitas... 40 4.4 Analisis deskiptif... 42 4.4.1 Kualitas Layanan Distribusi... 42 4.4.2 Kepuasan Distributor... 44 4.5 Analisis Regresi... 44 4.6 Keterbatasan Penelitian... 47 BAB VKESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan... 48 5.2 Saran... 49 DAFTAR PUSTAKA.. 51 LAMPIRAN... ix
DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Strategi Kepuasan Pelanggan 23 Tabel 3.1 Kretjie... 30 Tabel3.2 Operasional Variabel Penelitian 33 Tabel3.3 Bobot Penilaian Skala Likert...... 36 Tabel 4.1 Uji Reabilitas... 40 Tabel 4.2 Item Total Statistis Kualitas Layanan Distribusi... 41 Tabel 4.3 Item Total Statistics Kepuasan Distributor... 41 Tabel 4.4 Descriptive Statistics Kualitas Layanan Distribusi... 42 Tabel 4.5 Descriptive Statistics Rata-rata Dimensi Kualitas Layanan Distribusi... 43 Tabel 4.6 Descriptive Statistics Kepuasan Distributor... 44 Tabel 4.7 Descriptive Statistics Rata-rata Masing-masing Kepuasan Distributor... 44 Tabel 4.8 Model Summary Analisis Regresi Kualitas Layanan Distribusi Terhadap Kepuasan Distributor... 45 Tabel 4.9 Coefficients Analisis Regresi Kualitas Layanan Distribusi Terhadap Kepuasan Distributor... 46
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Saluran Pemasaran Pelanggan... 9 Gambar 2.2 Logistics Services Quality... 12 Gambar 2.3 Konsep Kepuasan Pelanggan... 19 Gambar 3.1 Prosedur Penelitian... 25 Gambar 3.2 Rancangan Kerangka Penelitian... 27
ABSTRAK Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan distribusi terhadap kepuasan distributor PT. Pupuk Kujang Cikampek di Kabupaten Subang. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas layanan distribusi yang diberikan oleh perusahaan terhadap kepuasan distributor dengan menggunakan jenis riset kausal untuk mengungkap hubungan sebab dan akibat diantara variabel variabel penelitian. Penelitian ini menggunakan teknik pengumpulan data primer dan populasi sampel sebanyak 10 responden atau distributor resmi yang dimiliki oleh PT. Pupuk Kujang Cikampek di Kabupaten Subang. Dari hasil pengolahan data analisis regresi menunjukan bahwa Ho ditolak dan ha diterima yang artinya dimensi kualitas layananan distribusi berpengaruh terhadap kepuasan distributor PT. Pupuk Kujang Cikampek. Kata kunci :kualitas layanan distribusi, kepuasan distributor
ABSTRACT The Topics of this research is to find out the influence of distribution service quality toward the satisfaction of PT. Pupuk Kujang cikampek Distributor in Kabupaten Subang. The purpose of this research is to find out how much the influence of distribution service quality which given by company toward distributor satisfaction by using causal research to reveal the cause and effect realtion among research variables. This research uses primary data collection thecnique and 10 respondents or the official distributor of PT. Pupuk Kujang Cikampek in Kabupaten Subang. The results of regression data analysis shows that Ho was rejected and Ha accepted which means the dimension of distribution service quality is influencing toward PT. Pupuk Kujang Cikampek Distributor satisfaction Key word : distribution service quality, distributor satisfaction.
DAFTAR PUSTAKA Gasper,Vincent (1997) Manajemen Kualitas Penerapan Konsep-Konsep KualitasDalam Manajemen Bisnis Total. Jakarta: Gramedia Pustaka. Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis:Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama Juwandi, Hendy Irawan. 2004. Kepuasan Pelayanan Jasa. Erlangga. Jakarta. Kotler, Amstrong (2006) Principles of Marketing, New Jersey: Pearson Education, Inc. Kotler, Philip., & Amstrong, Gary (2011). Marketing An Introduction. New Jersey : Prentice Hall Lubis, Arlina Nurbaity. 2004. Peranana Saluran Distribusi Dalam Pemasaran Produk dan Jasa(hlm.1-14). Sumatera Utara: Universitas Sumatera Utara Malhotra, Naresk K. (2004). Marketing Research: An Apllied Orientation 4 th Edition. New Jersey: Pearson Education, Inc. Manning, Gerald dan Reece, Bary L. (2004).Selling Today (9 th ed). New Jersey: Pearson Prentice Hall International Edition Najib, Moh Farid. 2007. Kualitas Layanan Logistik Sebagai Suatu Proses Segmentasi Pasar.Jurnal Bisnis dan Manajemen, VII(2):205-216 Peraturan menteri Perdagangan No. 17/M-DAG/PER/2011, tentang Perdagangan dan Penyaluran Pupuk Bersubsidi untuk sektor Pertanian. Philip Kotler(1995 : 691) Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian. Rangkuti, Freddy (1997) Riset Pemasaran / Freddy Rangkuti. Cet-1, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Saladin, H. djaslim & oesman, Yeves Marty.(2002). Pengertian distribusi fisik.hal 118. Santon, J. William (1998). Prinsip Pemasaran. Hal 167 Santoso, Singgih. 2000. Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik. Jakarta : PT Elex Media Komputindo.
Simamora, Bilson. (2004). Riset Pemasaran: Filsafah, Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka. Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Edisi Baru. PT. Rineka Cipta. Jakarta. Sugiyono.(2005). Metode Penelitian Administrasi. Bandung: ALFABETA Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandaung :CV Alfabeta. Sulistyo, Joko. (2010). 6 HARI JAGO SPSS 17. Yogyakarta: PT. Bhuana Ilmu Populer Soegoto, E.S.(2008). MARKETING RESEARCH The Smart Way to Solve a Problem. Jakarta: PT Elex Media Komputindo Tjiptono, Fandy. (2001). Strategi Pemasaran. Edisi 2, cetakan 5. Yogyakarta : Andi. Offset Zulyanti, Didi & Desvirazain. 2006. Kajian Kritis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen, III(4):494-510 Zulyanti, Didi & Desvirazain. 2006. Kajian Kritis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Aplikasi Manajemen, III(4):494-510 Kebutuhan Pupuk. (2012, 26 Mei).http://bisniskeuangan.kompas.com http://www.skripsi-tesis.com/07/04/analisis-kualitas-layanan-yangmempengaruhi-kepuasan-pelanggan-hotel-manohara-magelang-pdfdoc.htm.diakses tanggal 12 juni 2012 http://hilman2004materials.wordpress.com/2008/04/11/kepuasan-konsumen/