PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN PAKET PT. POS INDONESIA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( STUDI KASUS PT. POS INDONESIA CABANG PADALARANG)

Transkripsi

1 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PENGIRIMAN PAKET PT. POS INDONESIA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN ( STUDI KASUS PT. POS INDONESIA CABANG PADALARANG) THE INFLUENCE OF QUALITY SERVICE DELIVERY OF LOGISTICS PACKAGE IN PT. POS INDONESIA TOWARD CUSTOMER SATISFACTION (CASE STUDY PT. POS INDONESIA IN PADALARANG) TUGAS AKHIR Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Manajemen Pemasaran Oleh: TIAS ACHMAD ZAINI JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI BANDUNG 2012

2

3

4 KATA PENGANTAR Puji dan syukur Penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena berkat rahmat dan hidayah Nya Penulis dapat menyelesaikan Laporan Tugas Ahir dengan judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA PENGIRIMAN PAKET PT POS INDONESIA CABANG PADALARANG TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN. Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Manajemen Pemasaran dan untuk memenuhi kelulusan mata kuliah Tugas Akhir pada program studi Manajemen Pemasaran Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung. Dalam pengerjaan Laporan Tugas Akhir ini tentunya tidak dapat terlaksana tanpa adanya bantuan dan dorongan moril maupun materil dari berbagai pihak. Maka dari itu Penulis tidak lupa mengucapkan banyak terima kasih kepada: 1. Kedua Orang Tuaku yang selalu memberikan dukungan. Dengan pengorbananmu yang tidak terhingga itu, aku akan berusaha dan bekerja keras untuk menjadi yang terbaik untukmu dan menjadi orang yang sukses. Terimakasih Ibu & Ayah tercinta. 2. Untuk Reni, Daman dan Deandra Khanza maulidina terima kasih untuk semangat dan kritikan pedas yang membangun saya sehingga saya dapat menyelesaikan penelitian ini. 3. Untuk Rini Nurhidayanti terima kasih untuk semangat yang membangunnya sehingga saya dapat menyelesaikan tugas akhir ini. 4. Bapak Iwan Mulyawan dan Moh Farid Najib, selaku dosen pembimbing. Terima kasih atas masukan, saran, dan kritiknya yang bisa membangun saya untuk lebih maju lagi. 5. Bapak Deddy Sobarna, selaku Ketua Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung.

5 6. Bapak Eddi Syah Yahya, selaku Ketua Program Studi Manajemen Pemasaran. 7. Bapak Iwan Mulyawan, selaku wali kelas 3 MP A. 8. Teman teman dari 3 MP A 2008 atas semua bantuan kalian. 9. Seluruh pihak yang tidak dapat saya sebutkan satu per satu. Terima kasih semuanya. Penulis menyadari bahwa Laporan Tugas Akhir yang Penulis susun masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat Penulis harapkan. Mudah mudahan Laporan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak. Bandung, Juli 2012 Penulis

6 ABSTRAK PT. Pos Indonesia merupakan salah satu penyedia layanan jasa yang mulai berkurang peminatnya. Kualitas pelayanan pengiriman paket logistik yang digunakan oleh perusahaan penyedia jasa yang efektif dalam membentuk kepuasan konsumen. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui faktor-faktor yang membentuk kualitas pelayanan pengiriman paket logistik dan bagaimana pengaruh membentuk kualitas pelayanan pengiriman paket logistik terhadap kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia. Penelitian ini menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data primer dengan melibatkan 220 orang responden. Data yang didapat kemudian diolah dengan menggunakan program komputer SPSS versi Untuk mengetahui faktor-faktor yang membentuk membentuk kualitas pelayanan pengiriman paket logistik digunakan analisis faktor exploratory sedangkan untuk mengetahui bagaimana pengaruh membentuk kualitas pelayanan pengiriman paket logistik terhadap kepuasan konsumen digunakan analisis regresi linear. Hasil dari penelitian ini terbentuk enam dimensi dari kualitas pelayanan pengiriman paket logistik yaitu performance, assurance, service ability, personel contact quality, information quality, dan ordering procedure. Keenam dimensi tersebut berpengaruh pada kepuasan konsumen. Namun pengaruh paling besar di dominasi oleh performance. Kata kunci: kualitas pelayanan pengiriman paket logsitik, kepuasan konsumen.

7 ABSTRACT PT. Pos Indonesia is one of the service providers begin to decrease demand. Quality of service delivery package that is used by logistics service providers are effective in shaping consumer satisfaction. The purpose of this study to determine the factors that shape the quality of service delivery logistics package and how to establish the influence of the quality of service delivery logistics package for customer satisfaction PT. Pos Indonesia. This study used a questionnaire as a means of primary data collection, involving 220 respondents. Data was then processed using a computer program SPSS version To determine the factors that shape the quality of service delivery form the logistics package while exploratory factor analysis used to determine how the shape influences the quality of service delivery logistics package to the satisfaction of consumers used linear regression analysis. The results of this study formed the six dimensions of quality of service delivery logistics package that performance, assurance, service ability, personnel contact quality, information quality, and the ordering procedure. The six dimensions of the impact on customer satisfaction. But the greatest influence on the dominance of the performance. Key words: quality of service logistics package delivery, consumer satisfaction.

8 DAFTAR ISI KATA PENGANTAR... i ABSTAK... iii ABSTRACT... iv DAFTAR ISI... v DAFTAR TABEL... viii DAFTAR GAMBAR... ix DAFTAR LAMPIRAN... x BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Identifikasi Masalah Tujuan penelitian Manfaat Penelitian Sistematika Penyusunan Penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian... 6 BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Pelyanan Pengertian Kualitas Pelayanan Dimensi Kualitas Pelayanan Logistic Service Provider Logistic Service Quality Kepuasan Konsumen... 14

9 2.2.1 Faktor-faktor Pembentuk Kepuasan Konsumen Efek Kepuasan Konsumen BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Prosedur Penelitian Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data Populasi dan Sampel Ukuran Sampel Teknik Sampling Model Penelitian Instrumen Penelitian Operasional Variable Skala Format Kuesioner Metode Analisis Statistik Analisis Deskriptif Frekuensi Analisis Faktor Analisis Regresi BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian Hasil Analisi Profil Responden Hasil Analisis Faktor Analisis Regresi Pembahasan... 47

10 4.2.1 Faktor-faktor kuailitas pelayanan yang berpengaruh terhadap kepuasan konsumen PT. Pos Indonesia Pengaruh Kualitas Pelayanan Pengiriman Paket Logistik Terhadap Kepuasan Konsumen Faktor Dominan Dari Kualitas Pelayanan Pengiriman Paket Logsitik Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pengujian Hipotesa Keterbatasan Penelitian BAB V SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan Saran DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

11 DAFTAR TABEL No. Tabel Keterangan Halaman 1.1 Perkembangan Penggunaan jasa Paket Pos Pada PT Pos 2 Indonesia (persero) Padalarang Efek kepuasan Konsumen Sample Size Used In Marketing Research Studies Operasional Variabel Pengukuran Skala Likert KMO dan Bartlett s Test Variabel Idependent KMO dan Bartlett s Test Variabel Dependent Indikator Yang Dinyatakan Tidak Valid Rotated Component Matrix Variabel Independent Dimensi Variabel Independen Hasil Analisis Faktor Confirmatory Coefficient 44

12 DAFTAR GAMBAR No. Gambar Keterangan Halaman 2.1 Konsep Kepuasan Konsumen Model Hubungan Antara Kualitas Jasa Dan Kepuasan Prosedur Penelitian Model Penelitian Profil Responden 33

13 DAFTAR LAMPIRAN Lampiran A Lampiran B Lampiran C Lampiran D Kuesioner Formulir Bimbingan Data Kuesioner Output SPSS

14 DAFTAR PUSTAKA Istijanto. (2005). Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Lovelock, C,H and Wright, J Service Marketing : People, Technology, Strategy, Sixth Edition, USA : Pearson Pretience Hall, Pearson Education International. Kompas. (24 Mei 2009). Diambil dari Kotler, Philip., & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. (Molan, Benyamin Terj.). PT Indeks. Kotler, Philip., & Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 12. (Molan, Benyamin Terj.). PT Indeks. Malhotra, Naresh K. (2010). Marketing Research An Applied Orientation. (6th ed.). New Jersey : Pearson. Najib, Moch Farid (2007) Kualitas Layanan Logistik Sebagai Mutu Proses Segmentasi Pasar. Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol.7 No.2, 2007: Parasuraman, A., Berry, L.L. and Zeithmal, V.A A Conceptual,Model of Service Quality and Its Implication for Future Research, Journal of Marketing, Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L SERVQUAL: A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service Quality. Journal of Retailing. PT. Pos Indonesia. (t.t). Unit Business Express. Diambil dari

15 Simamora, Bilson. (2004). Riset Pemasaran: Falsafah, Teori dan Aplikasi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Sugiama, Gima A. (2008). Metode Riset Bisnis dan Manajemen. Bandung: Guardaya Intimarta. Sugiyono. (2009). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta. Suhartanto, Dwi. (2008). Perilaku Konsumen: Rinjauan Aplikasi di Indonesia Bandung: CV Tjiptono, Fandi., Chandra, Y., & Diana, A. (2004). Marketing Scales. Yogyakarta: Andi. Tjiptono, F. dan Chandra, G Service Quality & Satisfaction. Yogyakarta :Penerbit ANDI Zeithml, at all. (2006). Service Marketing (4th ed). Singapura : MC Graw Hill