VIII. ANALISIS TINGKAT KEPENTINGAN DAN KINERJA OBJEK WISATA AGRO GUNUNG MAS PUNCAK BOGOR Penilaian tingkat kepentingan dan kinerja suatu perusahaan sangat penting untuk merumuskan strategi pemasaran yang efektif, jika kinerja Gunung Mas sesuai dengan kebutuhan dan harapan pengunjung maka dapat dikatakan bahwa pengunjung merasa puas, puas atau tidaknya pengunjung terhadap kinerja Gunung Mas dapat diukur dengan menggunakan skala penilaian tertentu terhadap atribut - atribut yang melekat pada Gunung Mas tersebut. Karakteristik dan preferensi akan kebutuhan konsumen yang berbeda-beda membuat konsumen bisa saja merasa puas pada 1 atribut tetapi belum tentu puas terhadap atribut yang lain. Dengan analisis metode Importance Performance Analysis (IPA) diharapkan berguna bagi pihak pengelola dan pengusaha di objek wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor untuk mengetahui hal-hal apa saja yang masih harus ditingkatkan guna mencapai kepuasan para pengunjung yang datang ke objek wisata Agro Gunung Mas. Melalui analisis ini dapat pula diketahui apa yang telah dirasakan dan bagaimana pihak pengelola bisa membuat perumusan strategi yang tepat untuk memperbaiki kinerja pelayanannya. Berdasarkan hasil IPA pada pengunjung Wisata Agro Gunung Mas dapat dirata-rata skor tingkat kepentingan dan kinerja yang dapat dilihat pada Tabel 32. 67
Tabel 32. Tingkat Kepentingan dan Kinerja Responden No Tingkat Kepentingan (Y) Tingkat Kinerja (X) RATA RATA IWS(%) RATA RATA WSS 1 3,73 3,024896602 3,52 10,64763604 2 4,44 3,60068121 3,89 14,00664991 3 3,77 3,057335172 3,31 10,11977942 4 3,75 3,041115887 3,24 9,853215473 5 3,98 3,227637661 3,25 10,4898224 6 3,74 3,033006244 3,37 10,22123104 7 4,28 3,470926932 2,85 9,892141757 8 4 3,243856946 2,86 9,277430865 9 3,93 3,187089449 2,92 9,306301192 10 4,36 3,535804071 2,95 10,43062201 11 4,35 3,527694429 3,13 11,04168356 12 4,18 3,389830508 3,08 10,44067797 13 3,92 3,178979807 2,94 9,346200633 14 4,1 3,32495337 3,24 10,77284892 15 4,17 3,381720866 3,38 11,43021653 16 4,28 3,470926932 2,8 9,71859541 17 4,38 3,552023356 3,08 10,94023194 18 4,34 3,519584786 3,32 11,68502149 19 4,44 3,60068121 2,99 10,76603682 20 4,43 3,592571568 2,96 10,63401184 21 4,4 3,56824264 2,95 10,52631579 22 3,99 3,235747304 3,19 10,3220339 23 3,93 3,187089449 2,87 9,14694672 24 4,04 3,276295515 3 9,828886546 25 4,1 3,32495337 3,46 11,50433866 26 4,08 3,308734085 3,35 11,08425918 27 4,28 3,470926932 3,41 11,83586084 28 4,2 3,406049793 3,13 10,66093585 29 4,37 3,543913713 3,23 11,44684129 30 3,35 2,716730192 2,83 7,688346444 123,31 100 94,5 315,0651204 63,01302409 68
Tabel 33. Tabel Hasil IPA Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan Responden No Atribut Tingkat Kepentingan (Y) Tingkat Kinerja (X) 1 Harga Tiket 3,73 3,52 2 Keindahan Alam 4,44 3,89 3 Kegiatan Outbound yang ditawarkan 3,77 3,31 4 Kegiatan Berkuda 3,75 3,24 5 Kegiatan Produksi Teh 3,98 3,25 6 Area Tea Walk 3,74 3,37 7 Kondisi Jalan Menuju Wisata Agro 4,28 2,85 8 Keragaman Jenis Paket Wisata yang ditawarkan objek Wisata Agro 4 2,86 9 Keunikan yang ada di wisata agro 3,93 2,92 10 Kebersihan di Wisata Agro 4,36 2,95 11 Sarana dan Prasarana di Wisata Agro 4,35 3,13 12 Lahan Parkir 4,18 3,08 13 Promosi yang dilakukanwisataagro 3,92 2,94 14 Kemudahan Mencapai Lokasi Wisata Agro 4,1 3,24 15 Papan Keterangan di Wisata Agro 4,17 3,38 16 Kondisi jalan di Wisata Agro 4,28 2,8 17 Tingkat Kebersihan Toilet 4,38 3,08 18 Sarana Peribadatan 4,34 3,32 19 Toilet 4,44 2,99 20 Keamanan di Wisata Agro 4,43 2,96 21 Jaminan rasa aman dalam menggunakan permainan yang di tawarkan oleh Wisata Agro 4,4 2,95 22 Petunjung Fasilitas Outbond 3,99 3,19 23 Even even yang di adakan oleh Wisata Agro 3,93 2,87 24 Adanya pusat informasi di Wisata Agro 4,04 3 25 Pelayanan 4,1 3,46 26 Penampilan Para Pegawai 4,08 3,35 27 Keramahan Pegawai 4,28 3,41 28 Penanganan Keluhan Pengunjung 4,2 3,13 29 Kebersihan tempat istrahat yang disediakan oleh Wisata Agro 4,37 3,23 30 Pemandu Wisata 3,35 2,83 Rata-rata 4,11033333 3,15 69
Berdasarkan Tabel 33, skor tingkat kepentingan paling tinggi berasal dari atribut keindahan alam yang berada di kawasan objek wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor dan skor paling rendah adalah pada pemandu wisata yang dilakukan oleh objek wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor. Kedua atribut tersebut yaitu keindahan alam berada pada variabel Tangibel dan sedangkan atribut pemandu wisata berada pada variabel Emphaty. Dimana atribut keindahan alam pada atribut Tangible, yang mana pada variabel ini atribut yag diartikan sebagai bukti fisik yang setiap saat dapat dilihat oleh para pengunjung dan langsung bisa dirasakan oleh para pengunjung dan menjadi kebutuhan pengunjung ketika berkunjung ke Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor. Pada tingkat kinerja nilai yang paling diprioritaskan adalah dari atribut keindahan alam yang berada pada kawasan objek Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor sedangkan nilai yang paling terendah yaitu pada atribut kondisi jalan pada lokasi wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor. Atribut keindahan alam dan kondisi jalan di wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor berada pada variabel yang sama yaitu Tangible, oleh karena itu perlu mendapatkan perhatian dari tingkat kinerjanya, karena atribut tersebut seharusnya salig mendukung satu sama lain dalam pemenuhan kebutuhan para pengunjung. Dengan demikian hasil analisis tingkat kepentingan dan tingkat kinerja, atribut Tanggibel dan atribut Emphaty perlu mendapatkan perhatian lebih dalam memenuhi kepuasan pengunjung, karena pada kedua variabel tersebut terdapat 2 nilai terendah dari hasil perhitungan IPA. Dengan demikin tingginya nilai yang diperoleh maka semakin tinggi pula pemenuhan kebutuhan yang diinginkan oleh para pengunjung dalam memenuhi tingkat kepuasannya, demikian sebaliknya semakin rendah nilai yang didapat maka tingkat kebutuhannya kurang diprioritaskan oleh para pengunjung. Dengan analisis kuadran dapat diketahui atribut-atribut yang terdapat pada kuadran 1, kuadran 2, kuadran 3 dan kuadran 4 serta implementasi dari hasil tersebut. Atribut atribut yang terdapat pada masing-masing kuadran dapat dilihat pada Gambar 8. 70
Gambar 8. Diagram Pemetaan IPA DIAGRAM PEMETAAN IPA Tingkat Kepentingan (Y) 4.50 4.25 4.00 3.75 3.50 16 7 8 23 21 20 19 10 I 24 913 III 3.15 17 11 12 28 29 14 22 5 4 18 27 15 26 3 6 25 1 II IV 2 4.110 30 2.8 3.0 3.2 3.4 Tingkat Kinerja (X) 3.6 3.8 4.0 Keterangan : 1. Harga tiket 17. Tingkat kebersihan toilet 2. Keindahan alam 18. Sarana peribadatan 3. Kegiatan outbound yang ditawarkan 19. Toilet 4. Kegiatan berkuda 20. Keamanan di wisata agro 5. Kegiatan produksi teh 21. Jaminan rasa aman dalam menggunakan permainan yang di tawarkan oleh wisata agro 6. Area tea walk 22. Petunjung fasilitas outbond 7. Kondisi jalan menuju wisata agro 23. Even even yang di adakan oleh wisata agro 8. Keragaman jenis paket wisata yang 24. Adanya pusat informasi di wisata agro ditawarkan objek wisata agro 9. Keunikan yang ada di wisata agro 25. Pelayanan 10. Kebersihan di wisata agro 26. Penampilan para pegawai 11. Sarana dan prasarana di wisata agro 27. Keramahan pegawai 12. Lahan parkir 28. Penanganan keluhan pengunjung 13. Promosi yang dilakukan wisata agro 29. Kebersihan tempat istrahat 14. Kemudahan mencapai lokasi wisata 30. Pemandu wisata agro 15. Papan keterangan di wisata agro 16. Kondisi jalan di wisara agro 71
8.1 Kuadran 1 ( Prioritas Utama) Atribut pada kuadran ini sebaiknya menjadi prioritas utama objek Wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor untuk meningkatkan kepuasan pengunjung karena memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan tingkat kinerja yang rendah. Atribut yang berada pada kuadran 1 adalah kondisi jalan menuju wisata agro, kebersihan, sarana dan prasarana diwisata agro, lahan parkir, kondisi jalan diwisata agro, tingkat kebersihan toilet, toilet, keamanan diwisata agro, jaminan rasa aman dalam menggunakan permainan yang ditawarkan oleh wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor dan penanganan keluhan pengunjung. Atribut-atribut ini perlu mendapatkan perhatian khusus atau lebih diprioritaskan karena keberadaan faktor faktor ini dinilai sangat penting bagi pengunjung, tetapi kinerja pegelola belum dapat memuaskan pengunjung. a. Kondisi Jalan Menuju Objek Wisata Agro Gunung Mas. Berdasarkan penilaian pengunjung atribut ini memiliki kepentingan dengan bobot rata rata berarti sangat penting dan tingkat kinerjanya bisa dikatakan cukup baik. Kondisi jalan menuju area objek wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor ini berdasarkan penilaian pengunjung bahwa atribut ini dinilai sudah memenuhi kepuasan walaupun begitu perlu adanya perbaikan sehingga dapat meningkatkan kepuasan pengunjung dalam melakukan perjalanan menuju objek wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor. b. Kebersihan Toilet Berdasarkan penilaian pengunjung kebersihan toilet di objek wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor belum memenuhi harapan pengunjung dan kurang bersih ini dapat dilihat dari banyaknya pasir yang ada didalam bak mandi, dilihat pada tingkat kepentingannya sangat penting dan tingkat kinerjanya baik hal ini dikarenakan kebersihan toilet sangat diperhatikan oleh pihak pengelola. Oleh sebab itu tingkat kebersihan toilet oleh pihak pengelola sangat dijaga sehingga meningkatkan tingkat kepuasan bagi para pengunjungnya. Selain itu juga akan meningkatkan jumlah kedatangan kunjungan. 72
c. Kebersihan di lokasi wisata Agro Gunung Mas Berdasarkan penilaian dari pengunjung atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang sangat penting dan tingkat kinerja yang cukup baik karena pada saat berada di lokasi sampah sudah tidak terlalu banyak yang ditinggalkan oleh pengunjung dan dibuang pada tempat sampah, hal ini dikarenakan tempat pembuangan sampah yang ada pada lokasi objek wisata dan lokasi tempat pembuangan sampah yang sudah cukup tersedia pada setiap area wisata, serta para pekerja kebersihan diobjek wisata sudah cukup tersedia hal ini akan meningkatkan tingkat kepuasan bagi para pengunjung yang berkunjung ke lokasi objek wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor. d. Sarana dan Prasarana Kelengkapan sarana dan prasarana merupakan salah satu cara perusahaan agar kegiatan dalam berwisata menjadi tidak terganggu. Tingkat kepentingan pada saran dan prasarana berarti sangat penting dan tingkat kinerjanya cukup baik, hal ini dikarenakan kepuasan pengunjung akan puas atau tidak puas dapat dilihat dari kelengkapan sarana dan prasarana yang disediakan oleh pihak pengelola. Seperti area bermain anak yang kurang lengkap dan area untuk para ibu untuk berkumpul dengan anak dan untuk keluarga. Pengunjung sudah merasa puas dengan atribut sarana dan parasarana yang disediakan oleh pihak pengelola. e. Lahan Parkir Berdasarkan penilaian pengunjung pada atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang cukup penting dan memiliki tingkat kinerja yang cukup baik. Lokasi area parkir yang disediakan oleh pihak pengelola sudah merata pada setiap area wisata yang ada di dalam objek wisata dan tertata dan keberadaanya sangat dibutuhkan oleh setiap pengunjung untuk dapat parkir kendaraanya dengan baik dan aman. Area parkir ini sangat diharapkan diberikan perhatian yang cukup agar dapat meningkatkan jumlah kedatangan pengunjung khususnya bagi pengunjung yang menggunakan bus dan sepeda motor. 73
f. Kondisi Jalan di Wisata Agro Gunung Mas Berdasarkan penilaian konsumen pada atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang sangat penting dengan rata-rata tingkat kepentingan yang cukup tinggi dan tingkat kinerja yang cukup baik. Kondisi jalan di area wisata agro sangat penting karena dibuat untuk jalur keluar masuknya angkutan pengunjung. Sebagian jalan terbuat dari batu-batuan pegunungan dan kondisi jalan yang sudah cukup baik. hal ini dikarenakan jalan dibuat dari batu batuan pegunungan agar lebih terlihat lebih alami karena lokasi berada dikawasan pegunungan. Hal ini perlu mendapatkan perhatian dari pihak pengelola agar jalan diarea wisata Gunung Mas dijaga agar meningkatkan tingkat kepuasan pengunjung yang berkunjung ke objek wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor. g. Toilet Pada atribut ini keberadaan toilet sangat dibutuhkan oleh setiap pengunjung yang ada objek wisata. Atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang sangat penting dengan rata rata tingat kepentingan yang sangat tinggi dan memiliki tingkat kinerja yang cukup baik. Keberadaan toilet sangat diperlukan oleh pengunjung, tidak sedikit pengunjung ketika membutuhkan toilet harus mencari toilet pada lokasi yang lain. Sangat diharapkan bagi pihak pengelola untuk menambah jumlah toilet disetiap area lokasi wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor. h. Keamanan di Lokasi Wisata Agro Gunung Mas Pada atribut ini memiliki tingkat kepentingan yang sangat penting dan tingkat kinerja yang cukup baik, pengujung merasakan keamanan yang di berikan oleh pihak pengelola maupun pihak PTPN sudah cukup baik dan puas, penjaga terdapat pada setiap lokasi seperti di depan gerbang masuk dan I pos penjagaan yang berada di depan kantor wisata agro, pihak pengelola merasa kemananan pengunjung sangat di prioritaskan agar memberikan rasa aman dan nyaman pengunjung dan pihak pengelola sangat mementingkan rasa aman dan dengan adanya petugas di setiap area wisata Agro Gunung Mas bisa membuat rasa aman bagi pengunjug agar pengunjung tidak terganggu dan mendapatkan rasa aman yang diberikan oleh pengunjung. 74
i. Jaminan rasa Aman Menggunakan Peralatan Permainan Pada atribut ini dianggap sangat penting oleh pengunjung dan tingkat kinerja yang cukup baik. Berdasarkan analisis pengunjung menilai jaminan rasa aman ketika memakai dan menggunakan peralatan permainan sangat diperlukan karena menyangkut dengan keselamatan dan nyawa seseorang. 8.2 Kuadran II (Pertahankan Prestasi) Dalam atribut-atribut yang termasuk kedalam kuadran II merupakan atribut-atribut yang dianggap penting bagi pengunjung dan pihak pengelola yang telah melaksakanan kinerja sesuai dengan harapan pengunjung.dalam kuadran ini terdapat lima atribut diantaranya keindahan alam, papan keterangan di lokasi objek wisata Agro Gunung Mas, Sarana peribadatan, keramahan kariawan dan kebersihan tempat istahat yang disediakan pengelola. Berdasarkan dimensi kepuasan pengunjung terdapat 2 atribut yang berada pada variabel Tanggibel (keindahan alam dan kebersihan lokasi), sedangkan variabel Emphaty terdapat 2 atribut yaitu (papan keterangan dan sarana peribadatan) dan variabel Assurance terdapat satu atribut yaitu (keramahan pegawai). a. Keindahan Alam Keindahan alam merupakan satu keunggulan yang dimiliki oleh objek wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor, kebun teh yang dimiliki Gunung Mas menjadi daya tarik utama bagi pengunjung, sehingga tidak terlalu memerlukan pengolahan yang cukup besar kondisi keindahan alam ini sudah memberikan kepuasan tersendiri bagi pengunjung. Atribut ini berarti sangat penting dan tingkat kinerja yang baik. Pengunjung merasa puas dan pengelola diharapkan menjaga dan mempertahankan keindahan alam agar tidak rusak. b. Papan Keterangan Papan keterangan dianggap penting oleh pengunjung dan tingkat kinerja yang baik. Hal ini terlihat dari sudah lengkapnya papan keteragan yang ada pada setiap area yang berada pada ojek wisata Agro Gunung Mas sehingga pengunjung tidak merasa kebingungan dan kehilangan arah ketika berada di dalam area objek 75
wisata. Pengunjung merasa puas dengan atribut ini sehingga harus dipertahankan dan dijaga. c. Sarana Peribadatan Sarana peribadatan merupakan bagian dari indikator keperdulian (Emphaty) yang menujukkan bahwa perusahaan perduli terhadap kebebasan beragama dan perduli akan rasa nyaman untuk menjalankan ibadah menurut agama dan kepercayaan masing-masing. Oleh sebab itu pihak pengelola membangun dan menyediakan sarana peribadatan bagi para pengunjung yang ingin melakukan ibadah disela-sela waktu berwisata, seperti mesjid dan aula bagi non muslim. Atribut ini dilihat dari tingkat kepentingannya sangat penting dan tingkat kinerjanya cukup baik. d. Keramahan Kariawan Keramahan kariawan merupakan bagian dari indikator jaminan (Assurance) perusahaan menjamin terhadap layanan yang ramah kepada pengunjung yang mana bagi para pengunjung merupakan atribut yang sangat penting. Karena dengan kariawan yang ramah memberikan rasa nyaman kepada pengunjung ketika bertegur sapa dengan pihak pengelola dan pegawai membuat pengunjung dapat menikmati kegiatan berwisata yang ada di objek wisata agro dengan nyaman. e. Kebersihan Tempat Istrahat Kebersihan tempat istrahat merupakan bagian dari indikator Tanggibel ( bukti fisik). Kebersihan tempat istrahat bagi para pengunjung dilihat dari tingkat kepentingan adalah sangat penting dan dari tingkat kinerjanya sudah cukup baik. Atribut pada indikator ini mencerminkan kebersihan tempat istrahat bagi pengunjung sangat diperlukan keberadaanya. Perusahaan diminta untuk memaksimalkan dari tingkat kebersihan tempat istirahat. Pengunjung yang lelah dalam melakukan wisata akan mencari tempat yang nyaman dan bersih. Dengan demikian pengunjung menilai bahwa kebersihan tempat istrahat di objek wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor sangat penting dan sudah sudah baik. 76
8.3 Kuadran III (Berlebihan) Dalam atribut atribut yang termasuk dalam kuadran III merupakan atribut atribut yang dianggap penting oleh pengunjung dan pihak pengelola yang telah melaksanakan kinerja sesuai dengan harapan pengunjung. Dalam kuadran III terdapat 5 kuadran yaitu keragaman jenis paket wisata yang ditawarkan, keunikan yang ada diwisata agro, even-even yang diadakan dan pusat informasi promosi. Dari masing masing atribut pada kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang cukup penting sama halnya seperti pada atribut atribut yang lain dan kinerjanya juga cukup baik. Berdasarkan dimensi tingkat kepuasan pengunjung terdapat 2 atribut yang terdapat pada variabel Empahaty (keragaman jenis paket wisata yang ditawarkan dan promosi) dan terdapat 2 atribut pada variabel Reability (keunikan dan even even yang dilakukan), 1 atribut pada variabel Responsive yaitu (promosi). Bagi para pengunjung dari semua atribut yang berada pada kuadran 3 memiliki tingkat kepentingan dan kinerjanya sudah puas dan baik. Atribut-atribut ini bagi sebagian pengunjung tidak terlalu penting karena kebanyakan pengunjung datang untuk menikmati keindahan alam dan kesejukan yang ada di objek wisata Agro Gunung Mas Cisarua Bogor dan hanya sebagian kecil saja dari para pengunjung yang menginap dikawasan wisata ini, sebagian besar pengunjung hanya sesaat berada di kawasan wisata ini. 8.4 Kuadran IV (Prioritas Rendah) Dalam atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran IV merupakan kuadran yang dianggap kurang penting oleh pengunjung dan pada kenyataanya kinerjanya juga kurang istimewa. Peningkatan atribut-atribut yang ada didalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pengunjung sangat kecil. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini ada 9 atribut yaitu (harga tiket, kegiatan outbond, kegiatan berkuda, kegiatan produksi teh, area tea walk, kemudahan mencapai lokasi, petunjuk vasilitas outbond, pelayanan dan penampilan). Diantara 9 atribut ini terdapat beberapa variabel yaitu Tanggibel ( harga tiket, area tea walk, penampilan pegawai), Reability ( kegiatan berkuda, kegiatan produksi teh, kemudahan mencapai lokasi), Emphaty (petunjuk vasilitas outbond), Responsive ( pelayanan dan penampilan). 77