BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Munculnya era pasar bebas membawa dampak persaingan bisnis yang semakin ketat. Kondisi ini memacu dunia usaha untuk lebih peduli terhadap strategi yang dijalankan. Strategi disusun agar dapat membantu perusahaan untuk bersaing dengan perusahaan lainnya. Hal ini mendorong perusahaan-perusahaan untuk terus berupaya merumuskan dan menyempurnakan strategi-strategi bisnis mereka dalam rangka memenangkan persaingan. Persaingan domestik dan global mengharuskan perusahaan menaruh perhatian pada penciptaan dan pemeliharaan keunggulan bersaing melalui penyampaian produk dan layanan yang lebih baik kepada konsumen. Untuk dapat melihat suatu organisasi berlangsung dengan baik maka organisasi perlu mengadakan evaluasi terhadap kinerja perusahaan. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk melihat kinerja perusahaan adalah dengan menilai kinerja keuangan suatu perusahaan. Pandangan ini mengacu pada sistem penilaian kinerja tradisional yang hanya memfokuskan pada aspek keuangan. Sistem penilaian kinerja tradisional dirasa sudah tidak relevan lagi bila diterapkan dalam penilaian kinerja suatu perusahaan, pengukuran ini belum cukup mewakili untuk menyimpulkan apakah kinerja yang dimiliki oleh suatu
perusahaan sudah baik atau belum (Morisawa, 2002). Peningkatan kinerja tidak hanya dapat dilihat semata-mata dari aspek keuangannya saja akan tetapi peningkatan kinerja dapat dilihat dari peningkatan aspek non-keuangan seperti kualitas/mutu, pelayanan, kepuasan pelanggan, dan inovasi. Penilaian kinerja tradisional umumnya menggunakan tolok ukur data keuangan atau laporan keuangan dalam mengevaluasi kinerja perusahaan. Penilaian kinerja ini membandingkan antara standar atau anggaran dengan realisasinya. Penilaian kinerja tradisonal memiliki beberapa kelemahan yaitu : mendorong tindakan jangka pendek yang tidak sesuai dengan kepentingan jangka panjang, manajer lebih mengutamakan laba jangka pendek; menggunakan laba jangka pendek dapat mendistrosi komunikasi antar manajemen, dan pengendalian keuangan yang ketat dapat memotivasi manajer untuk memanipulasi data (Anthony dan Govindarajan, 2005:170). Selain itu pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada sektor keuangan saja juga kurang mampu menjelaskan banyak mengenai masa lalu perusahaan, kurang memperhatikan sektor eksternal, serta tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik. Guna mengatasi kelemahan yang muncul dari metode pengukuran yang hanya mengukur kinerja perusahaan dari satu aspek saja maka lahirlah alternatif yang lebih baik dalam mengukur kinerja perusahaan dengan mempertimbangkan empat prespektif yaitu Balanced Scorecard (Kaplan dan Norton, 2000:7) Balanced Scorecard merupakan konsep yang berusaha menerjemahkan misi dan strategi perusahaaan ke dalam seperangkat ukuran yang menyeluruh yang
memberi kerangka kerja bagi pengukuran dan sistem manajemen strategis. Balanced Scorecard adalah suatu sistem manajemen strategi yang mendefinisikan sistem akuntansi pertanggungjawaban yang memiliki tujuan dan mengukur empat perspektif yang berbeda yaitu perspektif keunganan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (Hansen dan Mower, 2004:509) Pada awalnya Balanced Scorecard diciptakan untuk mengatasi problem kelemahan sistem penilaian kinerja eksekutif yang berfokus pada aspek keuangan.selanjutnya Balanced Scorecard mengalami perkembangan dalam implementasinya, tidak hanya sebagai alat penilaian kinerja eksekutif, namun meluas sebagai pendekatan dalam penyusunan rencana strategis (Budiarti, 2005).Sharma (2009) menyatakan bahwa Balanced Scorecard adalah alat manajemen strategis yang dapat membantu organisasi tidak hanya pada penilaian kinerja tetapi dapat juga menangani strategi yang dibutuhkan sehingga tujuan jangka panjang organisasi dapat tercapai. Tujuan dan ukuran dalam Balanced Scorecard lebih dari sekedar sekumpulan ukuran kinerja finansial dan nonfinansial khusus, semua tujuan dan ukuran ini diturunkan dari suatu proses atas ke bawah (top-down) yang digerakan oleh misi dan strategi unit bisnis. Balanced Scorecard menyatakan adanya keseimbangan antara berbagai ukuran eksternal para pemegang saham dan pelanggan, dengan berbagai ukuran internal proses bisnis penting, inovasi serta pembelajaran dan pertumbuhan
(Kalpan dan Norton, 1996:9). Sharma (2009) menyatkan bahwa Balanced Scorecard adalah alat manajemen strategis yang dapat membantu organisasi tidak hanya pada penilaian kinerja tetapi juga menangani strategi yang dibutuhkan sehingga tujuan jangaka panjang organisasi tercapai. Perusahaan menggunakan fokus pengukuran Blanced Scorecard untuk menghasilkan berbagai proses manajemen penting seperti memperjelas dan menerjemahkan visi dan strategi, mengkomunikasikan dan mengaitkan berbagai tujuan dan ukuran strategis, merencanakan, menetapkan sasaran dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategi serta meningkatkan umpan balik dan pembelajaran strategis. Balanced Scorecard memiliki beberapa keunggulan yaitu merupakan konsep pengukuran yang komprehensif, konsep yang adaptif dan responsif terhadap lingkungan bisnis, serta memberikan fokus terhadap tujuan menyeluruh perusahaan (Halim, dkk., 2000:217). Disamping itu keunggulan dari pendekatan Balanced Scorecard dalam sistem perencanaan strategik adalah mampu menghasilkan rencana strategik yang memiliki karakteristik komprehensif, koheren, seimbang dan terukur. Berdasarkan paparan riset yang telah dilakukan peneliti sebelumnya serta keunggulan-keunggulan Balanced Scorecard, maka dapat disimpulkan bahwa pendekatan Balanced Scorecard penting diterapkan guna meningkatkan kinerja perusahaan. Balanced Scorecard dapat diterapkan pada organisasi bisnis yang menghasilkan produk maupun jasa. Dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai objek adalah
organisasi jasa yang bergerak dalam bidang jasa telekomunikasi sebagai perantara lalulintas komunikasi. Jasa telekomunikasi merupakan sarana utama yang sangat penting bagi komunikasi baik lokal, interlokal maupun internasional. Dewasa ini pengguna jasa komunikasi semakin meningkat seiring dengan tuntutan jaman dan perkembangan teknologi. Seiring dengan terus meningkatnya pengguna jasa komunikasi, jumlah jasa penyedia telekomunikasi atau yang sering disebut dengan operator seluler juga mulai bertambah. Terdapat tiga penyedia jasa telekomunikasi yang ternama dan telah bertahan lama di Indonesia, antara lain Telkomsel, Indosat dan XL Axiata. Disusul dengan dua penyedia jasa komunikasi baru yaitu Hutchinson atau yang dikenal dengan Three dan Natrindo atau yang dikenal dengan Axis. Penyedia jasa telekomunikasi pertama dan terbesar yang ada di Indonesia adalah Telkomsel, semenjak pertama kali diresmikan pada tanggal 26 Mei 1995 Telkomsel memiliki banyak pelanggan dan semakin meningkat setiap tahunnya. Terbukti hingga akhir tahun 2011, Telkomsel dipercaya melayani 123,8 juta pelanggan, menjadikan Telkomsel sebagai pemimpin pasar di industri telekomunikasi selular dengan pangsa pasar lebih dari 50 persen.berikut ini adalah data statistik jumlah pelanggan operator seluler di Indonesia pada kuartal keempat tahun 2011 yang dijabarkan pada Tabel 1.1. Tabel 1.1 Jumlah Pelanggan Operator Seluler di Indonesia Tahun 2011 Jumlah Pelanggan Kuartal IV Operator tahun 2011 Pangsa Pasar Telkomsel 123.835.377 52 %
Indosat 54.434.663 23% XL Axiata 45.836.492 19% Hutchinson 10.178.307 4% Natrindo 5.715.161 2% Sumber : http:// www.teknologi.kompasiana.com Dari table 1.1 dapat dilihat bahwa PT. Telkomsel memiliki pangsa pasar sebesar 52%, disusul dengan Indosat dengan pangsa pasar 23%, XL Axiata dengan pangsa pasar 19% dan Hutchinson 4% serta Natrindo sebesar 2%. Berdasarkan pemaparan diatas dapat dilihat bahwa PT. Telkomsel mendominasi pasar telekomunikasi Indonesia, dengan pangsa pasar lebih dari 50%. Sebagai leader penyedia jasa telekomunikasi di Indonesia PT. Telkomsel harus terus membuat strategi dan meningkatkan kinerja perusaha agar dapat bertahan di posisi puncak penyedia jasa telekomunikasi Indonesia. Harus disadari bahwa pesaing yang semakin berkembang, meningkatnya pelanggan yang terdidik serta pelanggan yang memiliki tuntutan yang lebih dari jasa telkomunikasi adalah ancaman dan peluang bagi perusahaan agar tetap dapat menguasai pasar telekomunikasi Indonesia. Salah satu cara yang dapat dilakukan PT. Telkomsel untuk bertahan adalah dengan menyediakan produk yang inovatif dan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan, serta mendirikan pusat pelayanan bagi pengguna Telkomsel di masingmasing daerah di Indonesia. Pusat pelayanan yang didirikan PT. Telkomsel dikenal dengan nama GraPARI Telkomsel, yang merupakan kantor pelayanan yang ada di
masing-masing daerah di Indonesia. Layanan yang diberikan GraPARI dikenal dengan istilah walk-in center, yang dimaksud dengan walk-in center adalah pusat pelayanan dimana costumer harus mendatangi pusat pelayanan untuk mendapatkan layanan purnajual. GraPARI tidak hanya menyediakan pelayanan bagi costumer saja, akan tetapi menjual produk Telkomsel juga. GraPARI Telkomsel tersebar di kotakota besar yang ada di Indonesia, terdapat 61 gerai GraPARI Telkomsel yang tersebar di Indonesia.Salah satu gerai GraPARI yang besar di Indonesia adalah GraPARI Telkomsel Denpasar, Bali, yang juga menjadi kantor pusat regional Bali-Nusra. Selain sebagai kantor pusat regional Bali-Nusra, GraPARI Telkomsel Denpasar dipilih karena pengguna Telkomsel yang terbanyak berada di kota Denpasar. Berikut ini adalah data pengguna Telkomsel yang ada di Bali, yang disajikan pada Tabel 1.2 Tabel 1.2 Jumlah Pengguna Telkomsel di Provinsi Bali Lokasi Januari 2012 Februari 2012 Maret 2012 April 2012 Badung 423,119 415,529 415,529 434,503 Denpasar 523,444 514,055 514,055 537,528 Denpasar Timur 318,648 312,932 312,932 327,221 Gianyar dan Klungkung 280,201 275,175 275,175 287,740 Karangasem dan Bangli 157,798 154,968 154,968 162,044 Buleleng 199,653 196,072 196,072 205,025 Jembrana, tabanan dan Badung utara 327,136 321,269 321,269 335,938 Total Customer Bali 2,229,999 2,190,000 2,190,000 2,289,999 Sumber : PT. Telkomsel Denpasar Tahun 2012
Dapat dilihat dari Tabel 1.2 selama empat bulan pertama tahun 2012 kota Denpasar adalah kota dengan pengguna Telkomsel yang paling banyak di Bali. Berdasarkan data tersebut dapat dilakukan penelitian kinerja GraPARI Telkomsel Denpasar tidak hanya dari perspektif finansial saja akan tetapi dari non finansial juga dapat dinilai kinerjanya, sehingga GraPARI Telkomsel Denpasar dapat terus memepertahankan kinerjanya. Berdasarkan uraian latar belakang masalah tersebut diatas, maka yang menjadi pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana kinerja GraPARI Telkomsel Denpasar dengan menggunakan Balanced Scorecard? 1.2 Tujuan Penelitian Berdasarkan pokok permasalahan di atas, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kinerja Grapari Telkomsel Denpasar yang dinilai dengan menggunakan pendekatan Balanced Scorecard meliputi empat perspektif yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses internal bisnis serta perspektif pembelajaran dan pertumbuhan. 1.3 Kegunaan Penelitian lain : Dengan adanya penelitian ini diharapkan akan dapat diperoleh manfaat antara 1) Kegunaan Teoritis
Penelitian ini mengaplikasikan teori-teori yang didapatkan untuk diterapkan pada kenyataan di lapangan, khususnya yang berkaitan dengan penelitian kinerja yang mengacu pada perspektif-perspektif Balanced Scorecard. Bagi bidang akademis, teori dan hasil penelititan dapat digunakan sebagai acuan untuk penelitian penilaian kinerja dengan Balanced Scorecard. 2) Kegunaan Praktis Bagi perusahaan, hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu perusahaan dalam melakukan penilaian kinerja yang mampu mencerminkan seluruh aspek baik operasional keuangan maupun non-keuangan dengan menggunakan Balanced Scorecard. Bagi penelitian sejenis berikutnya, hasil-hasil analisis yang didapatkan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan tambahan dalam menyusun penelitian selanjutnya serta membuka wawasan dalam hal penilaian kinerja dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard. 1.4 Sistematika Penulisan Skripsi ini terdiri dari lima bab yang saling berhubungan antara bab yang satu dengan bab yang lainnya dan disusun secara terperinci dan sistematis untuk
memberikan gambaran dan mempermudah pembahasan kajian ini. Sistematika dari masing-masing bab dapat dirinci sebagai berikut : BAB I PENDAHULUAN Merupakan bab yang menguraikan tentang latar belakang masalah, pokok pembahasan, tujuan dan kegunaan penelitian, serta sistematika penulisan. BAB II KAJIAN PUSTAKA Bab ini terdiri dari landasan teori dan ringkasan penelitian sebelumnya. landasan teori meliputi pengertian kinerja, pengertian penelitian kinerja, tujuan penelitian kinerja, manfaat penilaian kinerja, tahapan penilaian kinerja, penilaian kinerja konvensional, penilaian kinerja kontemporer, pengertian Balanced Scorecard, penilaian kinerja dengan Balanced Scorecard dan kaitan antara strategi dengan implementasi. Ringkasan peneltian sebelumnya meliputi riset-riset pemanfaatan Balanced Scorecard yang menjadi acuan dalam penelitian ini. BAB III METODE PENELITIAN Bab ini menguraikan aspek metode penelitian yang digunakan dalam menjawab masalah penelitian, identifikasi variabel, definisi
operasional variabel, jenis data, metode pengumpulan data dan teknik analisis data. BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN Bab ini berisi gambaran umum GraPARI Telkomsel Denpasar dan pembahasan penilaian kinerja masing-masing perspekif Balanced Scorecard. Uraian gambaran umum GraPARI Telkomsel Denpasar meliputi sejarah berdiri, visi, misi dan strategi, bidang tugas dan kegiatan, struktur organisasi serta job description management, department, section dan staff. Pembahsan penilaian kinerja masingmasing perspektif Balanced Scorecard meliputi penilaian kinerja perspektif keuangan, pelanggan, proses bisnis internal serta pembelajaran dan pertumbuhan. BAB V SIMPULAN DAN SARAN Bab ini berisi simpulan dan hasil penelitian dan saran yang diberikan untuk GraPARI Telkomsel Denpasar guna meningkatkan kinerja perusahaan serta bagi riset pemanfaatan Balanced Scorecard berikutnya.