PROSEDUR PENANGANAN KLAIM NASABAH DI BAGIAN ASURANSI KENDARAAN PADA PT ASURANSI JASA INDONESIA (PERSERO) CABANG MEDAN TUGAS AKHIR Disusun sebagai Satu Syarat Menyelesaikan Pendidikan Program Diploma 3 Oleh ARI PRASETYO HASRIN NIM 1005092159 PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA POLITEKNIK NEGERI MEDAN MEDAN 2013
KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat serta hidayah, sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini. Tugas Akhir ini disusun sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan Pendidikan Diploma 3 pada Jurusan Administrasi Niaga, program studi Administrasi Bisnis di Politeknik Negeri Medan dengan mengambil judul Prosedur Penanganan Klaim Nasabah di Bagian Asuransi Kendaraan pada PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero) Cabang Medan. Penulisan Tugas Akhir ini, tidak terlepas dari dukungan, bimbingan, saran serta nasehat dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini, penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada: 1. M. Syahruddin, S.T., M.T., selaku direktur Politeknik Negeri Medan. 2. Nursiah Fitri, S.E., M.Si selaku Ketua Jurusan Administrasi Niaga 3. Edy Sahputra Sitepu, S.E., M.Si., Sekretaris Jurusan Administrasi Niaga 4. Safaruddin, S.E., M.Si., KPS Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Medan. 5. Enda Yunita Surbakti, SE., M.Si., Ak. Selaku dosen pembimbing 1. 6. Indra Siregar, S.E., M.Si., Ak. Selaku dosen pembimbing 2. 7. Seluruh staf pengajar Jurusan Administrasi Niaga Program Studi Administrasi Bisnis atas segala dorongan dan bimbingan yang telah diberikan.
8. Seluruh staf PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero) Cabang Medan, khususnya di bagian klaim kendaraan. 9. Secara khusus terima kasih diberikan kepada kedua orang tua yang telah memberikan dukungan dan doa sehingga penulisan tugas akhir ini dapat terselesaikan dengan baik dan tepat waktu. 10. Buat teman-teman AB-6G khususnya (Mariatun dan M. Zurham) terima kasih atas dukungannya selama ini. Penulis menyadari penulisan tugas akhir ini masih banyak kekurangan dan masih jauh dari kata sempurna, sehingga penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun demi kesempurnaan tugas akhir ini. Akhirnya dengan ini penulis mengharapkan tugas akhir ini dapat bermanfaat bagi penulis dan pembaca. Medan, Juli 2013 Penulis Ari Prasetyo Hasrin NIM 1005092159
ABSTRAK Asuransi atau pertanggungan adalah suatu perjanjian, dengan mana seorang penanggung mengikatkan diri pada tertanggung dengan menerima suatu premi, untuk memberi penggantian kepadanya karena suatu kerugian, kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin akan dideritanya karena suatu peristiwa yang tidak tertentu. Tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui bagaimana prosedur penanganan klaim nasabah di bagian asuransi kendaraan pada PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero), Cabang Medan. Metode penelitian yang digunakan oleh penulis dalam penulisan tugas akhir ini yaitu metode studi lapangan yang terdiri dari metode observasi, metode wawancara dan metode kepustakaan. Jenis data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Dalam hal menganalisis data penulis menggunakan metode deskriptif. Berdasarkan data yang diperoleh, dapat disimpulkan bahwa PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero) Cabang Medan telah melaksanakan prosedur penanganan klaim asuransi kendaraan dengan menerapkan dasar-dasar dalam memberikan penanganan yang baik sesuai dengan teori dan standar yang berlaku. Penyelesaian klaim dilakukan dengan tepat waktu karena perusahaan mengutamakan kepuasan nasabah. Kegiatan penanganan klaim yang diberikan oleh PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero) Cabang Medan telah memenuhi standar pelayanan. Hasil penulisan tugas akhir ini menunjukkan bahwa dalam prosedur penanganan klaim nasabah PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero), Cabang Medan tidak berbeda dengan uraian teoritis. Kata Kunci: Asuransi, Klaim
ABSTRACT Insurance or guarantee is an agreement where a person committed themselves to the insured to receive a premium, to give reimbursement to him for any loss damage or loss of expected profit, which may be experienced as an event that is not certain. The purpose of this study is to find out how the procedure of handling customer claims on the auto insurance on PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero), Unit of Medan. Method of research which used by the writer in writing the final project is the method of field study consisted of observation, interview method and method of literature, type of the data used primary data and secondary data. The terms analyzing of the data, the writer used descriptive method. Based on the data was obtained, it can be concluded that PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero), Unit of Medan has implemented the procedures of handling auto insurance claims by applying the basics to provide good handling in accordance with the theory and applicable standards. Settlement of claims made in a timely manner because the company prioritizes customers satisfaction. The handling of claims activities provided by PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero), Unit of Medan has met the standard of care. The final project result showed that the procedure of handling the customer claims PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero), Unit of Medan is not different from theoretical description. Key Word: Insurance, Claim
DAFTAR ISI Halaman LEMBAR PERSETUJUAN LEMBAR PENGESAHAN KATA PENGANTAR... ABSTRAK... ABSTRACT... DAFTAR ISI... i iii iv v DAFTAR LAMPIRAN... viii BAB 1 PENDAHULUAN... 1 1.1 Latar Belakang Pemilihan judul... 1 1.2 Rumusan Masalah... 3 1.3 Tujuan Penulisan... 3 1.4 Manfaat Penulisan... 3 1.5 Sistematika Penulisan... 4 BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA... 6 2.1 Pengertian Asuransi... 6 2.1.1 Prinsip-prinsip Dalam Asuransi... 7 2.1.2 Dasar-dasar Perjanjian Dalam Asuransi... 13 2.1.3 Pengertian Polis Asuransi... 14 2.1.4 Pengertian Premi Asuransi... 15 2.2 Manfaat Asuransi... 15 2.3 Jenis-jenis Asuransi... 16 2.4 Asuransi Kendaraan Bermotor... 17
2.5 Prosedur Menutup Asuransi... 20 2.6 Klaim Asuransi... 21 BAB 3 METODE PENELITIAN... 29 3.1 Cara Pengumpulan Data... 29 3.1.1 Metode Studi Lapangan (Field Research Methode)... 29 3.1.2 Metode Studi Kepustakaan (Library Research Methode) 30 3.2 Jenis Sumber Data... 30 3.2.1 Data Primer... 30 3.2.2 Data Sekunder... 30 3.3 Teknik Analisis Data... 31 BAB 4 HASIL DAN PEMBAHASAN... 32 4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 32 4.1.1 Sejarah Singkat PT JASINDO... 32 4.1.2 Visi dan Misi PT JASINDO... 35 4.1.3 Struktur Organisasai... 35 4.1.4 Logo dan Arti Logo PT JASINDO... 40 4.2 Prosedur Penanganan Klaim Pada PT Jasindo... 43 4.2.1 Administrasi Klaim dan Prosedur Penanganan Klaim... 48 4.2.4 Hambatan-hambatan dalam Pelaksanaan Prosedur Penanganan Klaim Asuransi Kendaraan... 53 4.2.5 Upaya Dalam Mengatasi Hambatan-hambatan dalam Pelaksanaan Prosedur Penanganan Klaim Asuransi Kendaraan... 54 4.3 Analisis dan Evaluasi... 55
BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN... 57 5.1 Simpulan... 57 5.2 Saran... 57 DAFTAR PUSTAKA... 59 LAMPIRAN
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran 1 Daftar Wawancara Lampiran 2 Struktur Organisasai Lampiran 3 Dokumen Laporan Kerugian Tertanggung Lampiran 4 Surat Pernyataan Pengemudi Lampiran 5 Surat Tuntutan Ganti Rugi Tertanggung Lampiran 6 Dokumen Penerimaan Laporan Klaim Lampiran 7 Notification Of Loss Lampiran 8 Laporan Survey klaim Lampiran 9 Laporan Kerugian Sementara Lampiran 10 Laporan Penyelesaian Kerugian Lampiran 11 Nota Debet/Kredit Lampiran 12 Kuitansi Kerugian