Bab I Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Permasalahan transportasi di Indonesia makin hari kian bertambah. Sudah seharusnya pemerintah memperbaiki sistem transportasi secara menyeluruh karena permasalahan pada transportasi kian berat dari tahun ke tahun. Telah kita sadari bahwa kereta api merupakan sistem transportasi massal yang paling ideal (LPPM-ITB, 2003). Bila kita menilik kembali ke belakang, kereta api telah menjadi moda angkutan massal selama 140 tahun. Namun demikian, dalam rentang waktu yang sudah cukup lama ini sistem perkeretaapian kita tidak menjadi lebih baik, malah hampir menuju kemunduran akibat backlog dalam pemeliharaan sarana & prasarana. PT. Kereta Api (Persero) sebagai operator tunggal sudah tidak mempunyai cukup sumberdaya untuk menanggung beban permasalahan yang ada pada kereta api. Untuk memulihkan kondisi salah satu BUMN ini dibutuhkan dana segar yang sangat besar untuk memperbaharui sarana dan prasarana kereta api agar selalu andal. Komitmen pemerintah untuk perbaikan prasarana secara menyeluruh masih terganjal keterbatasan dana. Ada tiga komponen utama yang harus dipertimbangkan oleh pemerintah dalam pengambilan kebijakan perkeretaapian yaitu keseimbangan antara keamanan (safety), kinerja (performance) dan biaya (cost). Salah satu contoh, untuk meningkatkan kinerja kereta api agar bisa bersaing dengan moda lain, sehingga dapat meningkatkan pendapatan untuk membiayai prasarana, dilakukan dengan meningkatkan kecepatan kereta. Akan tetapi di lain pihak hal ini mengurangi keamanan kereta api. Dengan maraknya kecelakaan kereta api belakangan ini membuat direksi PT KAI membuat kebijakan penurunan kecepatan KA 20 km/jam dari kecepatan normal (kecepatan yang tertuang dalam GAPEKA). Hal ini makin membuat kereta api makin tertinggal dalam persaingan dengan moda transportasi lainnya. Meskipun pada waktu-waktu di hari kerja (weekdays) PT KAI telah menurunkan tarif KA Parahyangan dan Argogede 1
sebesar Rp.15.000,00 (Kompas, 23 Februari 2007), akan tetapi hal ini hanya mampu menarik penumpang untuk berpindah kelas saja, tidak menambah jumlah penumpang yang naik KA Parahyangan dan Argo Gede. Cara memperbaiki ketertinggalan kereta api dalam persaingan dengan moda lain dilakukan diantaranya dengan meningkatkan kualitas layanannya. Untuk mengetahui kualitas layanan, dapat dilakukan dengan mengidentifikasi apa yang dirasakan dan harapan (ekspektasi) dari pihak yang terlibat dalam jasa layanan penumpang kereta api di Indonesia yaitu: 1. Petugas Pelayanan (di Stasiun KA dan di Atas Kereta Api), sebagai petugas yang menyediakan langsung jasa pelayanan penumpang kereta api 2. Penumpang, sebagai pengguna jasa pelayanan penumpang kereta api (consumers) 3. Manajemen yang berhubungan langsung dengan jasa pelayanan penumpang kereta api 1.2 Terminologi Berikut ini ada beberapa istilah yang digunakan dalam penelitian ini berikut dengan arti/maksudnya. Istilah-istilah tersebut adalah: 1. Manajemen Istilah manajemen pada penelitian ini ditujukan kepada manajemen PT KAI, dari tingkat Direksi hingga Kepala Unit Pelaksana Teknis terkecil yang berkaitan langsung dengan jasa pelayanan penumpang kereta api 2. Petugas Pelayanan Istilah petugas pelayanan pada penelitian ini ditujukan kepada karyawan PT KAI atau mitra perusahaan PT KAI yang langsung melakukan kontak dan menyampaikan pelayanan kepada penumpang, baik di stasiun maupun di atas kereta api 3. Pengguna Jasa atau Penumpang Kereta Api Istilah pengguna jasa atau penumpang kereta api pada penelitian ini ditujukan kepada pihak yang mendapatkan jasa pelayanan dari petugas pelayanan 2
4. SERVQUAL Istilah ini mewakili: alat ukur kesenjangan kualitas layanan yang akan dipakai dalam penelitian ini 5. Gap 1 Istilah ini mewakili: Kesenjangan antara apa yang dirasakan oleh Manajemen mengenai harapan Pengguna Jasa/Penumpang Kereta Api 6. Gap 3 Istilah ini mewakili: Kesenjangan antara Standar Pelayanan Petugas Pelayanan dengan Pelayanan yang Disampaikan oleh Petugas Pelayanan 7. Anteseden Gap 3 Istilah ini mewakili: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Besarnya Gap 3 yaitu: Kerjasama Tim ; Kesesuaian antara Teknologi dengan Pekerjaan ; Kesesuaian antara Karyawan dengan Pekerjaan ; Kontrol Sebagaimana Dirasakan ; Konflik Peran ; dan Peran Ganda 8. Gap 4 Istilah ini mewakili: Kesenjangan antara Promosi/Janji yang Disampaikan kepada Pengguna Jasa/Penumpang Kereta Api dengan Pelayanan yang Disampaikan oleh Petugas Pelayanan 9. Anteseden Gap 4 Istilah ini mewakili: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Besarnya Gap 4 yaitu: Ketidakcukupan Komunikasi Horizontal dan Kecenderungan Memberikan Janji yang Berlebihan 10. Gap 5 Istilah ini mewakili: Kesenjangan antara Apa yang Dirasakan Pengguna Jasa/Penumpang Kereta Api tentang Pelayanan Petugas Pelayanan dengan Harapan Pengguna Jasa/Penumpang Kereta Api tentang Pelayanan Petugas Pelayanan. 3
1.3 Perumusan Masalah Masalah utama yang akan dibahas oleh penelitian ini adalah: 1. Seberapa besar Gap-Gap yang terjadi pada jasa layanan penumpang kereta api yang dilakukan oleh petugas pelayanan. 2. Bagaimana penilaian mengenai tingkat kepentingan setiap dimensi kualitas pelayanan pada jasa layanan penumpang kereta api? Dimensi apa yang paling penting dan paling tidak penting? 3. Apa yang dirasakan oleh petugas pelayanan mengenai faktor-faktor anteseden dari Gap-Gap yang terjadi? Faktor anteseden manakah yang dirasakan oleh petugas pelayanan mempunyai kontribusi yang paling signifikan terhadap besarnya Gap-Gap tersebut? 1.4 Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini secara umum adalah untuk menilai kualitas jasa pelayanan penumpang kereta api dan mengetahui hal-hal yang melatarbelakangi terjadinya kesenjangan kualitas pelayanan. Tujuan yang lebih spesifik adalah: 1. Mengukur besarnya Gap-Gap yang terjadi pada jasa layanan penumpang kereta api yang dilakukan oleh petugas pelayanan. 2. Mengidentifikasi tingkat kepentingan setiap dimensi kualitas pelayanan pada jasa layanan penumpang kereta api 3. Mengidentifikasi apa yang dirasakan oleh petugas pelayanan mengenai faktorfaktor anteseden dari Gap-Gap yang terjadi sehingga dapat diketahui faktorfaktor anteseden apa saja yang dirasakan oleh petugas pelayanan mempunyai kontribusi yang paling signifikan terhadap besarnya Gap-Gap tersebut. 1.5 Batasan Penelitian 1. Penelitian ini tidak menilai kualitas pelayanan kereta api secara keseluruhan, tetapi difokuskan hanya pada mengidentifikasi kesenjangan kualitas jasa layanan penumpang kereta api yang dilakukan oleh petugas pelayanan. 4
2. Gap yang diukur dibatasi hanya Gap 1 dan Gap 5. Sedangkan faktor anteseden yang diukur hanya untuk Gap 3 dan Gap 4. 3. Sampel layanan kereta penumpang yang disurvei adalah Lintas Jakarta Bandung dengan menggunakan KA Parahyangan dan KA Argogede. 4. Responden dalam penelitian ini adalah: - pengguna jasa pelayanan penumpang kereta api Parahyangan dan Argo Gede, - petugas pelayanan jasa layanan penumpang kereta api (pramugara/ri, kondektur, petugas tiket dan petugas Pengatur Perjalanan Kereta Api/PPKA) - manajemen PT KAI yang berhubungan langsung dengan layanan penumpang kereta api 1.6 Sistematika Pembahasan Penyusunan sistematika penulisan dimaksudkan untuk lebih mempermudah penyampaian informasi berdasarkan aturan dan urutan yang sistematis. Laporan penelitian ini disusun dengan sistematika sebagai berikut: BAB I : PENDAHULUAN Bab ini berisi latar belakang masalah (research problem), terminologi/peristilahan yang digunakan, identifikasi/perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, dan sistematika pembahasan BAB II : LANDASAN TEORI Bab ini menjelaskan teori-teori yang relevan dan digunakan dalam penelitian. Bab ini juga merangkaikan teori-teori tersebut untuk digunakan sebagai satu pola pikir/kerangka penelitian ini. Teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori-teori mengenai pengetahuan dasar perkeretaapian, manajemen jasa, kualitas pelayanan kereta api, peningkatan dan pengukuran kualitas pelayanan kereta api, dan teori statistika untuk pengumpulan, pengolahan dan analisa data. BAB III : METODOLOGI PENELITIAN Bab ini menyangkut segala hal mengenai bagaimana penelitian ini dilakukan. Termasuk di dalamnya adalah metoda penelitian yang digunakan, variabel- 5
variabel penelitian, metoda pengumpulan data, metoda pengambilan sampel, metoda analisis data dan metoda interpretasi data. BAB IV : PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA Bab ini menyajikan data-data yang didapat oleh penelitian ini beserta pengolahan data-data tersebut. Pada bab ini juga dicantumkan uji kecukupan data, uji kesahihan, dan uji keandalan data. BAB V : ANALISA HASIL PENGOLAHAN DATA Bab ini menyajikan hasil/temuan yang didapat oleh penelitian ini, yang kemudian dibahas untuk menemukan jawaban atas masalah-masalah penelitian. BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN Bab ini merupakan kumpulan pernyataan-pernyataan singkat yang merupakan jawaban atas masalah-masalah penelitian. Bab ini juga berisikan saran-saran yang disusun berdasarkan hasil penelitian. 6