BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Restoran saat ini menjadi sebuah usaha yang menjanjikan mengingat setiap manusia memerlukan makanan. Kebutuhan waktu yang tinggi akibat pekerjaan membuat manusia memilih cara yang praktis untuk memenuhi kebutuhan pokoknya yaitu makan. Cara praktis tersebut adalah memanfaatkan jasa restoran sebagai penyedia kebutuhan pokok manusia. Jasa restoran membuat manusia tidak menghabiskan waktu dan tenaga untuk makan. Restoran dalam menyajikan makanan harus mengedepankan rasa masakan dan pelayanan. Cita rasa yang berselera membuat manusia yang menggunakan jasa restoran dalam hal ini konsumen menggunakan jasa restoran kembali. Penggunaan yang berulang kepada jasa restoran tersebut membuat kegiatan memperoleh keuntungan dalam sebuah restoran mengalami keberlanjutan ( continue). Selain cita rasa yang berselera dan memuaskan konsumen, restoran harus melakukan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan yang berkualitas adalah pelayanan yang memuaskan konsumen yang mengkonsumsi makanan di restoran tersebut. Pelayanan sangat penting untuk diperhatikan oleh restoran bagi konsumen yang berani memberikan lebih karena menginginkan kepuasaan yang tinggi. Cita rasa dan pelayanan yang memuaskan akan memaksimalkan keuntungan yang diterima oleh restoran. Selain itu dapat menjadi poin promosi bagi konsumen - konsumen loyal restoran. Keberadaan media sosial dapat memicu promosi dari mulut ke mulut yang dilakukan oleh 1
konsumen lebih cepat dan lebih luas. Hal tersebut akan melipatgandakan keuntungan yang diterima oleh restoran hingga tidak terbatas. Namun cita rasa yang memuaskan dengan pelayanan yang buruk membuat pemasukan restoran tidak maksimal bahkan memutus konsumsi konsumen terhadap restoran. Pelayanan restoran secara umum yang ada di Indonesia adalah pelayanan dengan jenis table service dan bergaya Amerika. Banyak restoran dan rumah makan menerapkan pelayanan seperti ini karena sederhana secara teknis dan juga cepat melayani setiap konsumen yang datang. Pelayanan table service bergaya Amerika juga dapat dilakukan baik kegiatan formal maupun informal sehingga restoran sangat fleksibel untuk melayani konsumen yang datang. Kegiatan pelayanan table service bergaya Amerika, hanya diperlukan pramusaji. Pelayanan jenis lainnya seperti buffet service dan counter service memerlukan tidak hanya pramusaji tapi seorang captain atau manager untuk mengawasi setiap aliran hidangan dari dapur kepada konsumen serta persediaan makanan yang ada di counter atau meja buffet. Kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh pramusaji berjenis table service bergaya amerika kepada konsumen sangatlah penting. Jenis pelayanan ini hanya dilakukan oleh pramusaji. Pramusaji yang melayani konsumen merupakan cerminan dari restoran tersebut. Apakah restoran menghargai dan melayani dengan baik setiap konsumen yang datang ataukah tidak. Pramusaji adalah jabatan yang terdapat di bagian pelayanan konsumen. Di sebuah restoran dalam bentuk pelayanan table service 2
bergaya amerika, pramusaji memerankan posisi utama. Menurut (Fera, 2009) Pramusaji adalah orang yang bertugas atau bekerja di bidang penyajian makanan dan minuman. Istilah pramusaji dimaksudkan sebagai pengganti perkataan waiter / waitress dari bahasa inggris. Menurut Sugiarto (1996), pramusaji adalah karyawan restoran atau room service yang mempunyai tugas dan tanggung jawab memberikan pelayanan akan kebutuhan makan dan minum bagi tamu maupun konsumen. Waroeng Spesial Sambal SS adalah perusahaan yang bergerak di bidang kuliner dan dikatakan sebagai restoran. Waroeng Spesial Sambal SS dikatakan restoran karena memenuhi kriteria yang seharusnya sebagai sebuah restoran. Namun pemilik Waroeng Spesial Sambal SS mempertahankan nama waroeng dan tidak menggunakan kata restoran ataupun rumah makan untuk memberikan penilaian kepada konsumen bahwa Waroeng Spesial Sambal SS adalah rumah makan yang murah dan sederhana. Waroeng Spesial Sambal SS mengutamakan menu sambal sebagai produk atau menu unggulan dan sekaligus menjadi nama dari perusahaan sendiri. Waroeng Spesial Sambal SS mengolah berbagai macam bahan makanan mulai dari bahan pokok, sayur-mayur, dan laukpauk menjadi aneka menu makanan yang dihidangkan kepada konsumen. Waroeng Spesial Sambal SS beroperasi dari penyimpanan stok bahan makanan, bahan minuman, bumbu masakan, peralatan makan, memasak di dapur sampai proses pelayanan kepada konsumen. Berdasarkan wawancara yang dilakukan dengan pihak Waroeng SS banyak konsumen yang mengeluhkan waktu pelayanan yang lama bagi konsumen 3
yang datang saat puncak puncak keramaian. Waktu pelayanan yang lama yan Aneka menu yang ada sudah terstandar dalam resep yang ada di bagian dapur. Resep tersebut mencakup bahan-bahan yang digunakan, peralatan memasak, dan cara memasak dengan disertai waktu standar pemasakan tiap menu. Oleh karena itu waktu dari bagian dapur sudah dapat ditentukan dan tidak mengalami perubahan yang berarti. Keahlian seorang juru masak juga diperlukan dalam memasak setiap menu. Keahlian juru masak juga diperlukan dalam meracik setiap bumbu dan bahan makanan menjadi hidangan yang disukai konsumen sesuai dengan resep dan insting juru masak yang berdasarkan pada pengalamannya. Dalam melayani konsumen, jika jumlah tenaga kerja di perusahaan cenderung berlebih maka akan ada pemborosan dari segi biaya untuk menggaji pekerja yang berlebih. Sebaliknya jika kekurangan jumlah tenaga kerja maka akan terjadi kelebihan beban kerja pada tenaga kerja dan ketidakseimbangan operasional perusahaan. Pada kasus restoran Waroeng Spesial Sambal SS kekurangan pramusaji akan mengakibatkan waktu tunggu yang lebih lama bagi konsumen untuk dilayani yang berakibat penurunan kualitas pelayanan bagi konsumen. Penurunan kualitas layanan akan mengakibatkan kekecewaan pada konsumen selain rasa masakan yang tidak sesuai selera konsumen. Hal tersebut dapat beresiko menurunkan jumlah konsumen yang datang makan di Waroeng Spesial Sambal SS. 4
Pengamatan dilakukan sebelumnya untuk mengetahui kelompok konsumen yang datang ke Waroeng SS Cabang Samirono. Pemilihan Waroeng SS Cabang Samirono ditetapkan berdasarkan keterangan wawancara dengan pihak Waroeng SS bahwa cabang tersebut yang paling ramai dan banyak keluhan konsumen mengenai waktu tunnggu yang lama. Keluhan-keluhan konsumen atas Waroeng SS Cabang Samirono adalah ruangan restoran yang panas, waktu tunggu makanan yang lama, waktu mengantri meja lama, halaman parkir yang kurang luas. Dari keluhan-keluhan tersebut berdasarkan wawancara diketahui bahwa keluhan yang paling banyak adalah waktu tunggu yang lama untuk makanan pesanan diantar ke meja konsumen. Pengamatan kelompok konsumen harus dilakukan untuk mengetahui kelompok konsumen mayoritas yang datang. Pengamatan dilakukan untuk memudahkan penghitungan dan penelitian selanjutnya mengenai perhitungan waktu, sehingga pengamatan dan penelitian hanya difokuskan pada kelompok mayoritas konsumen yang datang. Setelah dilakukan pengamatan diketahui bahwa kelompok konsumen mayoritas yang datang ke Waroeng SS Cabang Samirono adalah kelompok konsumen 2 orang dengan nilai persentase 52 %. Kelompok konsumen selanjutnya secara berturut-turut adalah kelompok konsumen 4 orang 15 %, kelompok konsumen 3 orang 15 %, kelompok konsumen 5 orang 10 %, kelompok konsumen 6 orang 2 %, kelompok konsumen 7 orang 1 % dan kelompok konsumen 10 orang 0 % dari total pengamatan keseluruhan. Berikut ini adalah gambar 1 yang 5
menggambarkan persentase kelompok konsumen yang datang di Waroeng SS Cabang Samirono. Gambar 1. Diagram Persentase Kelompok Konsumen Mayoritas. Berdasarkan uraian sebelumnya penelitian dilakukan untuk menghitung kebutuhan jumlah pramusaji pada puncak kedatangan konsumen. Kebutuhan jumlah pramusaji diketahui dengan menentukan waktu standar seorang pramusaji saat melayani tamu. Waktu standar dapat ditentukan dengan metode pengukuran kerja, karena metode ini bertujuan untuk mengetahui waktu kerja dari seorang pekerja dengan memperhitungkan faktor-faktor yang mempengaruhi aktivitas dari seorang pekerja sehingga pekerja dapat bekerja dalam keadaan normal. B. Rumusan Masalah Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah bagaimana Waroeng Spesial Sambal SS dapat menentukan jumlah pramusaji yang dibutuhkan pada saat puncak kedatangan konsumen. Selanjutnya perusahaan dapat mengevaluasi apakah jumlah pramusaji saat ini sudah tepat atau belum sehingga diharapkan terjadi keseimbangan antara beban kerja dengan jumlah pramusaji di setiap kegiatan pelayanan di Waroeng Spesial Sambal SS. 6
C. Batasan Masalah Untuk memfokuskan objek penelitian ini, digunakan batasan sebagai berikut : 1. Data pengamatan aktivitas pramusaji digunakan untuk menghitung waktu pelayanan yang dilakukan. 2. Perhitungan waktu dimulai saat pramusaji mulai melakukan kegiatan pelayanan dan berhenti saat selesai kegiatan pelayanan. 3. Perhitungan waktu pelayanan difokuskan pada jumlah kelompok konsumen mayoritas yaitu 2 orang sesuai dengan hasil dari studi pendahuluan. 4. Diasumsikan pramusaji yang diteliti dalam kondisi normal atau sehat jasmani. 5. Perhitungan jumlah tamu yang datang diasumsikan tersebar dalam satu shift (tidak datang secara bersamaan) D. Tujuan Penelitian Menentukan jumlah pramusaji yang dibutuhkan di Waroeng Spesial Sambal SS Cabang Samirono. E. Manfaat Penelitian Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini yaitu Waroeng Spesial Sambal SS mengetahui jenis konsumen yang datang dan dapat mengevaluasi jumlah kebutuhan pramusaji di Waroeng Spesial Sambal SS untuk meningkatkan produktivitas pekerja berdasarkan beban kerjanya. 7