PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PETUGAS RECEPTION TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HOTEL LOR IN SOLO LAPORAN TUGAS AHKIR Diajukan untuk memenuhi persyaratan MemperolehgelarAhliMadyapada Program Studi Diploma III Usaha PerjalananWisata Disusun Oleh : MarsetioAgungNugroho C. 9411031 FAKULTAS SASTRA DAN SENI RUPA UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2014
ii
iii
PERNYATAAN Dengan ini, penulis menyatakan bahwa dalam Tugas Akhir ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar ahli madya di suatu perguruan tinggi dan sepanjang pengetahuan penulis juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka. Apabila ternyata kelak atau dikemudian hari terbukti ada ketidakbenaran dalam pernyataan penulis di atas, maka penulis bertanggung jawab sepenuhnya. Surakarta, Juli 2014 MarsetioAgungNugroho iv
MOTTO 1. Kebaikan tidak bernilai selama diucapkan akan tetapi bernilai sesudah dikerjakan. 2. Tidak ada kekayaan yang melebihi akal dan tidak ada kemelaratan yang melebihi kebodohan. 3. Takut akan Tuhan adalah permulaan pengetahuan, tetapi orang bodoh menghina hikmat dan didikannya (Amsal 1:7) 4. Sikap fanatik yang berlipat ganda malah membuat lupa akan tujuanmu sendiri (George) 5. Jangan tunda sampai hari esok jika kita mampu mengerjakan sekarang. v
PERSEMBAHAN kepada: Tugas Akhir ini penulis persembahkan Ibunda Lilik Sri Harini, Ayahanda Sri Tulus Hariyadi, dan Kakak Intan beserta keluarga besar yang selalu memberikan dukungan, semangat, doa serta limpahan kasih sayang yang berlebih kepada penulis. vi
KATA PENGANTAR Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat Nya yang telah melindungi dan membimbing penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini dengan baik. Laporan Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi persyaratan guna memperoleh gelar Ahli Madya dalam program studi Diploma III Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. Dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini penulis mendapatkan bimbingan, dukungan, dan bantuan moril dari berbagai pihak. Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bimbingan serta dukungan tersebut, penyusunan Tugas Akhir ini akan mengalami banyak hambatan. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Drs. Riyadi Santosa, M.Ed., Ph.D selaku Dekan Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Dra. Hj. Isnaini Wijaya Wardhani, M.Pd selaku Ketua Program Studi DIII Usaha Perjalanan Wisata dan Pembimbing Akademik, yang telah memberikan nasehat, bimbingan, dan support hingga terselesaikannya Tugas Akhir penulis. 3. Drs. Suharyana, M.Pd selaku Sekretaris Program DIII Usaha Perjalanan Wisata Universitas Sebelas Maret Surakarta yang dengan sabar memberi petunjuk dan saran saran serta pengarahan yang sangat berharga. vii
4. Bapak Sri Winarno S.E.,M.H. selaku pembimbing Tugas Akhir penulis. Terimakasih atas waktu dan bimbingan yang diberikan kepada penulis hingga terselesaikannya Tugas Akhir penulis. 5. Bapak dan Ibu Dosen Program Jurusan DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta yang telah memberikan berbagai ilmu kepada penulis. 6. Nanang Wijaya, S.St Par selaku Administrasi dan Pengelola Lab. Tour DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. 7. Syarifah Husna, S.S selaku Tata Usaha DIII Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni Rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. 8. Bapak Catur Rudiyanto Selaku Front Office Manager Lorin Solo Hotel yang telah memberikan kesempatan On The Job Training selama 3 bulan di bagian Front Office Departement. 9. Seluruh Staff dan Karyawan Front Office Departement Lorin Solo Hotel yang telah memberikan banyak ilmu, dukungan semangat kepada penulis. 10. Kakak Intan,Fitria Nova Ambarsari yang selalu memberikan semangat dan dukungan selalu. 11. Teman teman mahasiswa DIII Usaha Perjalanan Wisata angkatan 2011 yang memberikan bantuan selama perkuliahan dalam perjuangan bersama. viii
12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, yang telah banyak membantu dalam penyelesaian Tugas Akhir ini. Penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Akhir ini sangat jauh dari sempurna dan masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun demi kesempurnaan Tugas Akhir ini. Semoga penulisan Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi para pembaca. Surakarta, Juni 2014 Penulis, Marsetio Agung Nugroho ix
ABSTRAK Marsetio Agung Nugroho, C9411031. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Petugas Reception Terhadap Kepuasan Tamu Di Hotel Lor In.Program Studi Diploma III Jurusan Usaha Perjalanan Wisata Fakultas Sastra dan Seni rupa Universitas Sebelas Maret Surakarta. Permasalahan yang dibahas dalam penelitian ini, yaitu : (1) Bagaimana tugas dan aktivitas pelayanan yang dilakukan oleh masing-masing section Front Office Departement di Hotel Lor In Solo. (2) Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan petugas reception terhadap kepuasan tamu di Hotel Lor In. Tujuan penelitian ini adalah (1) Untuk mengetahui tugas dan aktivitas pelayanan yang dilakukan oleh masing-masing section Front Office Departementdi Hotel Lor In Solo. (2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan petugas reception terhadap kepuasan tamu di Hotel Lor In. Di dalam melakukan penelitian, menggunakan metode penelitian kualitatif. Data diperoleh dengan menggunakan metode observasi, yaitu melakukan pengamatan di lokasi penelitian yaitu di Hotel Lor In, wawancara dengan pihak pihak yang terkait dengan Hotel Lor In, mengumpulkan dokumen dokumen pustaka. Sumber data yang dapat dilihat serta diketahui hal hal mengenai tugas dan aktivitas pelayanan yang dilakukan oleh masing-masing section Front Office Departement di Hotel Lor In Solo dan mengetahui kualitas pelayanan petugas reception terhadap kepuasan tamu di Hotel Lor In. Dari hasil penilitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan reception di Hotel Lor In Solo meningkat dengan penilaian hasil rekapitulasi dengan nilai yang baik dengan jumlah tingkat hunian kamar yang meningkat dilihat dari occupancy hotel pada bulan Januari-April 2014. Kesimpulan dari penelitian ini adalahfront Office merupakan salah satu bagian yang memiliki peran penting dalam penyelenggaraan layanan di sebuah hotel dan merupakan perantara antara tamu dan hotel, petugas yang bertugas bagian Front Office Department terutama Reception dan Bellboy/concierge langsung bertemu, berbicara, dan melayani tamu yang check in dan check out. Kata Kunci : Petugas Reception, Kualitas Pelayanan x
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL... LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING... LEMBAR PENGESAHAN UJIAN... PERNYATAAN... MOTTO.. PERSEMBAHAN... KATA PENGANTAR... ABSTRAK.. DAFTAR ISI... i ii iii iv v vi vii x xi BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Perumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian... 6 D. Manfaat Penelitian... 6 E. Kajian Pustaka... 7 F. Metode Penelitian... 14 G. Sistematika Penulisan... 16 BAB II SEJARAH DAN STRUKTUR ORGANISASI HOTEL LOR IN SOLO... 17 A. Sejarah Berdirinya Hotel Lor In Solo... 18 B. Departemen di Hotel... 24 C. Struktur Organisasi di Hotel Lor In Solo... 26 xi
D. Gambaran Umum Hotel Lor In Sebagai Hotel Resort... 31 E. Faktor Penyebab Timbulnya Hotel Resort... 32 BAB III HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 34 A. Peran Front Office Dalam sebuah Hotel... 34 B. Tugas Masing-Masing Section Front Office Department di Hotel Lor In Solo... 37 C. Struktur Organisasi Front Office Department Hotel Lor In Solo... 43 D. Kualitas Pelayanan Petugas Reception di Hotel Lor In Solo.. 44 E. Hasil Rekapitulasi Kualitas pelayanan Reception Hotel Lor In Solo. 48 F. Langkah-langkah Menghadapi Tamu Yang Complaint.. 51 BAB IV PENUTUP... 52 A. Kesimpulan... 52 B. Saran... 54 DAFTAR PUSTAKA. 55 DAFTAR INFORMAN.. 56 LAMPIRAN xii
DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Peta wilayah kota Solo... 57 Gambar 2.Peta area hotel Lor In.... 58 Gambar 3. Harga Kamar dan Jenis Kamar Hotel Lor In Solo 59 Gambar 4.Fasilitas dan kapasitas ruang meeting hotel Lor In 60 xiii