BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Bank merupakan salah satu lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan, bertugas menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya dalam bentuk kredit atau jasa-jasa bank lainnya. Saat ini lembaga keuangan dalam bentuk bank ini memiliki peran yang sangat penting. Semua kegiatan ekonomi hampir tidak mungkin terhindar dari peran perbankan. Sehingga persaingan ketat terjadi antar bank. Perkembangan persaingan antar bank mendorong bank-bank yang beroperasi untuk terus meningkatkan investasinya dalam teknologi perbankan. Berbagai upaya dilakukan oleh setiap bank untuk memenangkan persaingan. Salah satunya adalah dengan terus meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada para nasabah. PT Bank Mandiri (Persero) Tbk sebagai salah satu bank nasional terus meningkatkan kulaitas pelayanannya. Upaya dalam peningkatan kualitas pelayanan sejauh ini telah membuahkan hasil. Diantaranya adalah dengan adanya berbagai penghargaan yang diterima PT Bank Mandiri (Persero) Tbk yaitu: 1
1. The Best Service Excellence merupakan jenis penghargaan yang diberikan oleh Marketing Research Indonesia kepada Bank Mandiri atas standar kualitas layanan perbankan terbaik. 2. Investor Awards 2011 Top Listed Companyy sektor perbankan Faktor kualitas pelayanan merupakan salah satu kunci agar suatu bank dapat memenangkan persaingan yang terdapat dalam industri perbankan. Bank sebagai perusahaan jasa dalam usaha meningkatkan kualtias pelayanannya tidak dapat mengabaikan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, assurance,empathy dan tangible. Kelima dimensi kualitas pelayanan yang bagus dan berkualitas lebih tinggi dari pesaing dapat memberikan kepercayaan dan kepuasan sehingga akan mempengaruhi pada pangsa pasar yang sudah diperoleh untuk dapat dipertahankan atau diperluas. PT Bank Mandiri adalah sebuah bank ritel baru yang merupakan gabungan dari beberapa buah bank, yaitu Bank Bumi Daya, Bank Ekspor Impor, Bank Dagang Negara, dan Bank Pembangunan Indonesia. Visi Bank Mandiri adalah menjadi bank ritel terbesar di Indonesia. Sesuai dengan visi tersebut, Bank Mandiri menempatkan kebutuhan perorangan terhadap produk perbankan sebagai prioritas utama. Sebagai salah satu bank terkemuka di Indonesia, PT Bank Mandiri telah tersebar luas di seluruh wilayah Indonesia dan memiliki banyak area, cabang dan unit kerja. Salah satu area PT Mandiri adalah PT Bank Mandiri Area Jatinegara 2
Timur. PT Bank Mandiri Area Jatinegara Timur dalam perkembangan dana nasabah mengalami penurunan pada Dana Pihak Ketiga berdasarkan seperti table berikut: Tabel 1.1 Perkembangan Produk Funding PT Bank Mandiri Tbk Area Jatinegara Timur Cabang Desember Tahun 2012 Juni Tahun 2013 Giro Depo Tabungan DPK Giro Depo Tabungan DPK sito Reguler sito Reguler Jakarta Jatinegara Timur 261 1.024 450 1.735 252 965 468 1.686 Jakarta Matraman 170 282 280 734 124 309 291 726 Jakarta Jatinegara Barat 17 56 89 163 13 58 98 170 Jakarta Rawamangun Pgbrn 32 133 221 387 30 149 225 405 Jakarta Pramuka 37 38 100 176 46 37 122 206 Jakarta Otto Iskandardinata 24 27 76 127 16 23 69 108 Jakarta Rawamangun BP 99 92 111 303 106 69 148 325 Jakarta Cipinang Jaya 1 45 72 118 3 41 68 113 Jakarta Pemuda 4 11 54 970 6 11 45 63 Jakarta Rawamangun Pramuka 26 140 226 8392 32 187 216 436 Jakarta Pulomas 309 373 324 1.007 215 426 314 956 Jakarta Psr Mester Jatinegara 0.7 3.8 18 22 0.7 3 7 11 Jakarta UNJ 0.1 5.9 17 23 0.1 5 8 14 Jakarta Pasar Jatinegara 3 28 104 135 4 42 97 144 Total 988 2.265 2.146 5.400 584 2.332 2.182 5.368 Sumber: Laporan P&B bank Mandiri Kantor Wilayah IV- Jakarta Thamrin 2013 3
Adanya kecenderungan penurunan pada Dana Pihak ketiga tersebut tidak terlepas dari adanya persaingan yang semakin kompetitif antar bank. Dalam persaingan yang semakin ketat ini pihak Bank Mandiri tidak dapat hanya mengandalkan pengembangan produk jasa semata, melainkan dituntut ntuk menjalin hubungan baik dengan para pengguna jasa melalui peningkatan kualitas pelayanan. Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan memberikan manfaat yang menguntungkan pihak Bank Mandiri maupun pengguna jasa. Meskipun berbagai penghargaan telah diterima Bank Mandiri atas pelayanan yang diberikan, namun beberapa bulan terakhir ini masih saja terdapat beberapa komplain yang berasal dari nasabah. Berdasarkan data yang diperoleh dari manajemen Bank Mandiri diperoleh data bahwa adanya komplain yang merupakan salah satu indikasi dari terwujudnya kualitas pelayanan menunjukkan peningkatan yang cukup signifikan. Hal ini terlihat dari jenis komplain yang masuk selama periode bulan Januari Juni 2013 yang dapat dilihat pada table berikut: Tabel 1.2 Jenis Kompalin Nasabah PT Bank Mandiri Tbk Area Jatinegara Timur (14 Cabang) Jenis Komplain Jumlah Komplain Karyawan yang kurang ramah Pelayanan yang lamban Kartu ATM yang tertelan di mesin ATM Antrian yang lama Sumber: Data SQO Bank Mandiri Area Jatinegara Timur 2013 253 527 3.560 1.152 4
Betapa pentingnya suatu pelayanan dalam dunia perbankan, oleh karenanya peningkatan kualitas pelayanan sudah sangat mendesak untuk dilakukan. Hal ini disebabkan karena tinggi rendahnya kualitas pelayanan ini akan sangat mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah. Masyarakat pengguna jasa perbankan (nasabah) yang mempunyai persepsi yang tinggi terhadap kualitas pelayanan yang akan diterimanya. Persepsi ini seringkali berbeda dengan kualitas pelayanan yang diterimanya. Dua hal ini akan sangat menentukan kepuasan nasabah. Semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan, maka diharapkan nasabah akan merasa puas dengan pelayanan tersebut, karena sudah membantu melancarkan kegiatan usahanya. Saat ini Bank Mandiri berupaya untuk terus melakukan pelayanan prima yang dikenal dengan jiwa servis Bank Mandiri yang memiliki pernyataannya bahwa Selalu menawarkan dan memberikan manfaat serta solusi terbaik sesuai kebutuhan nasabah yang mudah dilaksanakan, nyaman, dimana saja dan tepat waktu. Adapun jiwa servis Bank Mandiri terdiri dari: a. Proactive & Timely Solution Selalu berinisiatif secara konsisten untuk menawarkan dan memberikan solusi terbaik dengan cepat, tepat dan mudah b. Reliable Selalu memberikan kepastian produk dan layanan yang akurat, aman dan memenuhi standar yang tinggi oleh sumber daya yang kompeten di setiap contact point 5
c. Friendly & Convenient Selalu memberikan produk dan layanan yang mudah, nyaman, bersahabat dan bernilai tambah serta berusaha melampaui harapan nasabah. Pada hakekatnya Bank Mandiri Area Jatinegara Timur telah berupaya melakukan tugas pokok dan fungsinya dengan sebaik-baiknya, namun pelaksanaan tugas pokok dan fungsi tersebut belum sepenuhnya terlaksana secara optimal karena adanya berbagai kendala dan keterbatasan sarana dan prasarana kantor. Untuk itu Bank Mandiri Area Jatinegara Timur berusaha terus menerus melakukan perbaikan kinerja dengan cara memaksimalkan pelayanan prima baik melalui penyederhanaan sistem pelayanan, peningkatan kualitas sumber daya manusia maupun pembuatan kebijakan dan peraturan-peraturan. Kualitas pelayanan tersebut dalam pelaksanaannya di Bank Mandiri Area Jatinegara Timur dapat meningkat apabila faktor-faktor yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan dapat teridentifikasi dengan baik. Kualitas pelayanan yang diberikan diantaranya tergantung dari adanya faktor kepemimpinan yang baik pada Bank Mandiri (Persero) Tbk. Area Jatinegara Timur. Keberadaan seorang pimpinan dalam organisasi sangat dibutuhkan untuk membawa organisasi kepada tujuan yang telah ditetapkan. Menurut Yulk (2004) mengungkapkan bahwa pemimpin yang efektif mempengaruhi para pengikutnya untuk mencapai optimisme yang lebih besar, rasa percaya diri, serta komitmen kepada tujuan dan misi organisasi. Dengan 6
demikian cara-cara pemimpin dalam mengarahkan pengikutnya akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan kepada nasabah. Dalam rangka memperbaiki kualitas dan pelayanan instansi dan peningkatan kualitas karyawan, maka ditempat kerja perlu diterapkan suatu model kepemimpinan yang dikenal sebagai kepemimpinan melayani (servant leadership). Kepemimpinan melayani (servant leadership) merupakan suatu tipe atau model kepemimpinan yang mempunyai kecenderungan lebih mengutamakan kebutuhan, kepentingan dan aspirasi orang-orang yang dipimpinnya di atas dirinya. Orientasinya adalah untuk melayani, cara pandangnya holistik dan beroperasi dengan standar moral spiritual Kepemimpinan melayani memiliki kelebihan karena hubungan antara pemimpin (leader) dengan pengikut (followers) berorientasi pada sifat melayani dengan standar moral spiritual. Kepemimpinan melayani (servant leadership) mempunyai tanggung jawab untuk melayani kepentingan pengikut agar mereka menjadi lebih sejahtera, sebaliknya para pengikut memiliki komitmen penuh dalam bekerja untuk mencapai tujuan organisasi dan keberhasilan pemimpin. Pemimpin Bank Mandiri berusaha menjadikan karyawan memiliki orientasi pelayanan yang maksimal. Pelayanan yang maksimal akan dapat terwujud melalui seorang pemimpin yang berorientasi pada pelayanan. Melalui kepemimpinan yang melayani (servant leadership) akan terciptanya perilaku 7
karyawan yang bersifat kepengikutan (followership) yang juga akan memberikan pelayanan yang lebih maksimal saat bekerja. Faktor lain yang berpengaruh terhadap kualitas pelayanan adalah Group Cohesiveness (kohesifitas kelompok). Kohesifitas kelompok didefinisikan sebagai tingkat yang menggambarkan suatu kelompok dengan anggota yang mempunyai pertalian dengan anggota lainnya dan keinginan untuk tetap menjadi bagian dari kelompok tersebut. Kelompok dengan tingkat kohesivitas tinggi menyebabkan individu cenderung lebih sensitif kepada anggota lainnya dan lebih mau untuk membantu dan menolong mereka (Scachter, Ellertson, McBride, dan Gregory dalam Falikhatun, (2007: 4). Selanjutnya tingkat kohesivitas dipengaruhi oleh jumlah waktu yang dihabiskan bersama oleh para anggota kelompok, tingkat kesulitan dari penerimaan anggota baru ke dalam kelompok, ukuran kelompok, ancaman eksternal yang mungkin, dan sejarah keberhasilan dan kegagalan kelompok dimasa lalu. Konsep kohesivitas penting bagi pemahaman kelompok organisasi. Bila kohesivitas tinggi dan kelompok menerima serta sepakat dengan tujuan formal organisasi, maka perilaku kelompok akan positif ditinjau dari sisi organisasi formal. Tetapi bila kelompok sangat kohesif tetapi tujuannya tidak sejalan dengan organisasi formal, maka perilaku kelompok akan negatif ditinjau dari sisi organisasi formal (Robbins, 2006). 8
Kerjasama antar anggota tim mencapai suatu tujuan yang diinginkan dalam hal ini adalah peningkatan pelayanan adalah salah satu kohesifitas tugas. Karyawan memperlihatkan interaksi antar anggota tim untuk selalu penting mewujudkan kerjasama. Sejumlah karyawan sebagai anggota kelompok dengan bebas berkontribusi terhadap peningkatan kualitas pelayanan. Adanya kerjasama anggota kelompok untuk melaksanakan tugas dalam meningkatkan pelayanan akan membentuk kohesifitas kelompok yang kuat. Dengan adanya kepemimpinan melayani (servant leadership) dan adanya kelompok dengan tingkat kohesivitas yang tinggi diharapkan karyawan Bank Mandiri Area Jatinegara Timur, memiliki tingkat pelayanan yang prima kepada nasabahnya. Selain kohesivitas dan kepemimpinan melayani (servant leadership), faktor lain yang perlu dipahami adalah kepribadian (personality) karyawan. Dengan mengetahui personality dari karyawan, maka akan terlihat bagaimanakah karakter karyawan tersebut dalam melakukan setiap kegiatannya di perusahaan. Para pimpinan perlu memahami ciri dan karakteristik kepribadian/ personality para karyawannya. Salah satu dimensi dari kepribadian lima besar (Big Five) adalah extrovet dan neoritism. Big Five menurut Salgado dalam Suwito (2005) menunjukkan bahwa pengukuran dari kepribadian sering digunakan dalam penelitian dan seleksi personal adalah Big Five. 9
Big Five digunakan untuk meneliti apakah kepribadian dapat memprediksi hasil-hasil organisasi yang penting, seperti kinerja tugas atau kemahiran pelatihan (training proficiency). Barrick & Mount (1991) dalam penelitiannya menyatakan bahwa dimensi kepribadian secara luas berguna dalam memprediksi kinerja yang sukses dalam berbagai kelompok pekerjaan maupun jabatan. Menurut Costa dan McCrae, (1992) The Big Five merupakan model deskriptif dari kepribadian. Adapun faktor-faktor atau dimensi ciri kepribadian yang dikenal dengan istilah The Big Five Personality Factors yang antara lain Neuroticism (ketidakmantapan emosional/stabilitas emosi), Extraversion (ekstraversi/wawasan ekstra), Opennes to Experience (keterbukaan pada pengalaman), Agreeableness (ramah) dan Conscientiousness (teliti). Manajemen yang dalam suatu organisasi yang baik menggunakan waktu untuk mengetahui kombinasi kepribadian, kemampuan dan potensi masingmasing karyawan yang unik dan selanjutnya membangun kesesuaian antara pekerjaan yang produktif dan prestasi kerja yang memuaskan (Kreitner & Kinicki, 2007). Kepribadian karyawan yang baik diantaranya yang terdiri dari stabilitas emosi dan ekstraversi akan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Hal ini dapat dijelaskan bahwa karyawan dengan kepribadian baik secara umum diantaranya terlihat dari cara dan mudahnya karyawan tersebut 10
dalam bergaul, banyak bicara, aktif, asertif, suka berteman dan suka bergembira. Karyawan seperti ini cenderung memiliki tingkat kepedulian terhadap rekan kerja, atasan dan organisasi yang tinggi. Karyawan yang baik dan memiliki sifat ingin tahu, empati dan kreatif cenderung semakin ingin membantu rekan kerja menyelesaikan masalah pekerjaan, memberikan pelayanan yang tinggi kepada konsumen dan msembantu organisasinya mencapai tujuan. Karyawan yang baik diantaranya bersedia bekerja keras dan menyelesaikan pekerjaan hingga tuntas, memiliki dan menjalankan prinsip-prinsip etika dan moral dalam menjalankan pekerjaannya, serta bertangung jawab dan tepat waktu. Karyawan seperti ini menunjukkan perilaku yang tinggi. Oleh karena itu karyawan yang berperilaku baik akan memberi dampak positif kepada lingkungan kerjanya dan memberikan kontribusi positif kepada perusahaannya. Berdasarkan uraian tersebut penulis tertarik untuk membuat penelitian dengan judul Pengaruh Persepsi Gaya Kepemimpinan Melayani, Kohesifitas Kelompok, Stabilitas Emosi, dan Ekstraversi Terhadap Kualitas Pelayanan di Bank Mandiri Area Jatinegara Timur. 1.2 Rumusan Masalah Sesuai dengan latar belakang masalah yang telah diuraikan tersebut maka yang menjadi rumusan masalah dalam penelitian ini adalah: 11
1. Apakah terdapat pengaruh kepemimpinan melayani terhadap kualitas pelayanan?. 2. Apakah terdapat pengaruh kohesifitas kelompok terhadap kualitas pelayanan?. 3. Apakah terdapat pengaruh stabilitas emosi terhadap kualitas pelayanan?. 4. Apakah terdapat pengaruh ekstraversi terhadap kualitas pelayanan?. 1.3 Tujuan Penelitian 1. Mengetahui pengaruh kepemimpinan melayani terhadap kualitas pelayanan. 2. Mengetahui pengaruh kohesifitas kelompok terhadap kualitas pelayanan. 3. Mengetahui pengaruh stabilitas emosi terhadap kualitas pelayanan 4. Mengetahui pengaruh ekstraversi terhadap kualitas pelayanan 1.4. Manfaat Penelitian Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memperkaya pengetahuan pembaca mengenai pengaruh kepemimpinan melayani dan kelompok kohesif serta neurotik dan ekstraversi terhadap kualitas pelayanan. Selain itu, dari hasil yang diperoleh diharapkan dapat mendorong timbulnya ide penelitian baru berkaitan dengan pengelolaan sumber daya manusia dan organisasi khususnya perusahaan. 12
Hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan bagi para pengambil keputusan di organisasi atau perusahaan, untuk menentukan langkah-langkah dan strategi yang tepat untuk meningkatkan kualitas pelayanan. 13