ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN KINERJA PEGAWAI DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN YANG BAIK (PADA KANTOR PELAYANAN PERBENDAHARAAN NEGARA PEKANBARU) SKRIPSI Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Mengikuti Ujian Oral Comprehensive Strata 1 Pada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Sultan Syarif Kasim Riau OLEH MUHAMMAD DEDY AHMADI NIM : 11075102447 PROGRAM S.1 JURUSAN ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SULTAN SYARIF KASIM RIAU PEKANBARU 2014
ABSTRAK ANALISIS STRATEGI PENINGKATAN KINERJA PEGAWAI DALAM MEMBERIKAN PELAYANAN YANG BAIK PADA KANTOR PELAYANAN PERBENDAHARAAN NEGARA (KPPN) PEKANBARU Oleh : MUHAMMAD DEDY AHMADI NIM. 11075102447 Penelitian ini dilakukan di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Pekanbaru yang dibimbing oleh Bapak Rusdi,S.Sos,MA. Adapun permasalahan dalam penelitian ini yaitu apa strategi yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan yang baik di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Pekanbaru dan tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui strategi yang dilakukan untuk meningkatkan kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan yang baik di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Pekanbaru. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah teknik kuisioner, observasi dan wawancara. Jumlah populasi dan sampel pada penelitian ini adalah sebanyak 21 orang yang dengan metode sensus. Sedangkan jenis dan sumber data adalah data primer dan data sekunder. Kemudian teknik analisa data yang penulis gunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif, yaitu menganalisis data yang telah terkumpul, diurut sesuai dengan jenis data, serta memberikan keterangan dengan mengaitkan teori yang sesuai dengan permasalahan yang ada dan memberikan penilaian terhadap hasil yang relevan yang kemudian diambil kesimpulan dan saran. Dalam penelitian ini penulis menggunakan sub-sub indikator seperti Disiplin Kerja Pegawai, Motivasi Pimpinan, Pengetahuan Pegawai, Infrastruktur dan Kepribadian Pegawai. Dari hasil rekapitulasi pengukuran terhadap masing-masing indikator tersebut, maka dapat dinyatakan bahwa analisis strategi peningkatan kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan yang baik pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Pekanbaru berada dalam kategori maksimal dengan pencapaian nilai 85,29% dan upaya yang dilakukan oleh Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Pekanbaru meliputi GKM (Gugus Kendali Mutu) dan Sharing Session bagi pegawai serta memberikan penilaian dan reward kepada pegawai berprestasi dalam bekerja dan menambahkan serta memperbaiki infrastruktur menjadi lebih baik lagi. Keyword : Pelayanan Publik, Strategi, Kinerja
KATA PENGANTAR Dengan menyebut nama Allah Yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, segala puji bagi Allah atas segala karunia-nya, serta shalawat dan salam kepada Baginda Nabi Muhammad SAW beserta keluarga dan para sahabat. Alhamdulillah, atas rahmat dari Allah SWT penulis dapaat menyelesaikan laporan proposal ini dengan baik dengan judul Analisis Strategi Peningkatan Kinerja Pegawai Dalam Memberikan Pelayanan Yang Baik pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) wilayah Pekanbaru. Skripsi ini disusun sesuai aturan yang telah dibuat oleh pihak kampus dan merupakan suatu kewajiban bagi mahasiswa dalam menyelesaikan program Strata 1 dan mendapatkan gelar sarjana di universitas tersebut. Penulis berusaha untuk memberikan laporan skripsi dengan hasil yang baik sesuai data dan realita yang ada dan ditemui di lapangan. Tentunya dalam skripsi ini terdapat banyak kekurangan-kekurangan sehingga penulis mengharapkan adanya masukan berupa kritik dan saran yang membangun untuk sebuah karya ilmiah yang baik. Dengan diselesaikannya tugas ini maka penulis ingin mengucapkan rasa terimakasih kepada semua pihak yang telah membantu dan memberi dukungan dalam menyelesaikan proposal ini, terutama ucapan terimakasih kepada : v
1. Bapak DR. Mahendra Romus selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial UIN Suska Riau yang telah memberikan dukungan dalam menyelesaikan tugas akhir ini. 2. Bapak Afrizal, S.Sos, M.Si selaku Ketua Jurusan Program Studi Administrasi Negara UIN Suska Riau 3. Bapak Rusdi, S.Sos, MA selaku dosen pembimbing yang telah membimbing, dan memberi arahan serta telah membantu segala keperluan hingga skripsi ini dapat terselesaikan. 4. Bapak Drs. Burhani AS,.MM selaku Kepala Kantor, Bapak Bambang Kusumantoro Suprayitno, S.Sos. selaku Kepala Sub Bagian Umum pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara (KPPN) Pekanbaru. 5. Selanjutnya kepada Orangtua, Kakak dan Abang serta keluarga saya yang telah memberikan dukungan dalam saya menyelesaikan tugas akhir ini hingga dapat diselesaikan tepat waktu dan dapat diselesaikan dengan baik. Akhir kata semoga hasil karya ilmiah ini dapat berguna bagi sesama dan dapat menjadi sumbang pemikiran yang positif dalam dunia pendidikan di bangsa kita, Amiin April 2014 Penulis Muhammad Dedy Ahmadi vi
DAFTAR ISI ABSTRAK KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... v vii xi xiv BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah 1 1.2 Perumusan Masalah... 18 1.3 Tujuan Penelitian... 19 1.4 Manfaat Penelitian. 19 1.5 Sistematika Penelitian 20 BAB II TELAAH PUSTAKA 2.1 Pengertian Analisis. 22 2.2 Pengertian Strategi. 22 2.3 Pengertian Pelayanan. 26 2.4 Pengertian Kinerja. 27 2.5 Strategi Peningkatan.. 29 2.6 Kajian Terdahulu... 31 vii
2.7 Pandangan Islam... 32 2.8 Konsep Operasional.. 34 2.9 Variabel Penelitian 36 2.10. Kerangka Pemikiran. 38 BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian... 39 3.2 Lokasi Penelitian 39 3.3 Jenis dan Sumber Data. 40 3.4 Teknik Pengumpulan Data 40 3.5 Populasi dan Sampel. 41 3.5.1 Populasi 41 3.5.2 Sampel. 42 3.6 Metode Analisis 43 BAB IV GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN 4.1 Kota Pekanbaru 46 4.2 Sejarah Singkat Berdirinya Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Pekanbaru 46 4.3 Visi dan Misi Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Pekanbaru. 48 4.4 Struktur Organisasi Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Pekanbaru. 49 viii
4.5 Uraian Tugas Pokok dan Fungsi... 50 4.6 Bagian/ Unit Tugas Kerja Pelayanan Perbendaharaan Negara Pekanbaru. 54 BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 5.1 Identitas Responden. 56 5.1.1.Umur Responden 56 5.1.2.Jenis Kelamin Responden.. 57 5.1.3.Tingkat Pendidikan Responden. 58 5.1.4.Identitas Responden Berdasarkan Golongan/Pangkat 59 5.1.5.Agama Responden. 60 5.2 Analisa Data. 60 5.2.1.Observasi 60 5.2.2.Kuesioner... 64 5.3 Strategi Peningkatan Kinerja 64 5.3.1 Disiplin Kerja Pegawai... 66 5.3.2 Motivasi Pimpinan... 73 5.3.3 Pengetahuan Pegawai... 79 5.3.4 Infrastruktur... 84 5.3.5 Kepribadian Pegawai... 91 5.4 Pembahasan.. 98 ix
BAB VI PENUTUP 6.1 Kesimpulan.. 104 6.2 Saran. 105 DAFTAR PUSTAKA... 107 LAMPIRAN x
DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Tingkat Pendidikan Pegawai Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Pekanbaru... 3 Tabel 1.2 Jumlah Sarana Yang Tersedia... 4 Tabel 1.3 Jenis Pelayanan Yang Terdapat Pada Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Pekanbaru... 7 Tabel 1.4 Satuan Kerja di Lingkup Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Pekanbaru... 8 Tabel 1.5 Rekap Hasil Survey Departemen Keuangan... 16 Tabel 2.1 Operasional Indikator Penelitian... 37 Tabel 3.1 Perincian Populasi dan Sampel... 42 Tabel 5.1 Jumlah Responden Berdasarkan Umur... 56 Tabel 5.2 Jenis Kelamin Responden... 57 Tabel 5.3 Persentase Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan... 58 Tabel 5.4 Jumlah Responden Berdasarkan Golongan Pangkat... 59 Tabel 5.5 Agama yang Dianut oleh Responden... 60 Tabel 5.6 Jumlah Sarana di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Pekanbaru. 61 Tabel 5.7 Jumlah Ruangan Yang Tersedia di Kantor Pelayanan Perbendaharaan Negara Pekanbaru... 63 xi
Tabel 5.8 Tanggapan Responden terhadap Pemahamam Yang Baik Terhadap Sisitem Aturan Pegawai... 67 Tabel 5.9 Tanggapan Responden terhadap Sikap Yang Baik Dalam Bekerja... 69 Tabel 5.10 Tanggapan Responden terhadap Kesungguhan Dalam Bekerja... 71 Tabel 5.11 Rekapitulasi Jawaban Responden dilihat dari Indikator Disiplin Kerja Pegawai... 72 Tabel 5.12 Tanggapan Responden terhadap Pembinaan Dari Pimpinan... 74 Tabel 5.13 Tanggapan Responden terhadap Tindakan Tegas Pimpinan.. 75 Tabel 5.14 Tanggapan Responden terhadap Komitmen Pimpinan... 76 Tabel 5.15 Rekapitulasi Jawaban Responden dilihat dari Indikator Motivasi Pimpinan... 78 Tabel 5.16 Tanggapan Responden terhadap Pemahaman Peralatan IT... 79 Tabel 5.17 Tanggapan Responden terhadap Pengaruh Diklat Bagi Pegawai... 81 Tabel 5.18 Tanggapan Responden terhadap Pekerjaan Sesuai Keilmuwan Pegawai... 82 Tabel 5.19 Rekapitulasi Jawaban Responden dilihat dari Indikator Pemahaman Pegawai... 83 Tabel 5.20 Tanggapan Responden terhadap Ketersediaan IT Dalam Bekerja... 85 xii
Tabel 5.21 Tanggapan Responden terhadap Kondisi Peralatan Dalam Bekerja... 86 Tabel 5.22 Tanggapan Responden terhadap Perawatan Peralatan Kerja.. 88 Tabel 5.23 Rekapitulasi Jawaban Responden dilihat dari Indikator Infrastruktur... 90 Tabel 5.24 Tanggapan Responden terhadap Prilaku Pegawai Dalam Bekerja... 92 Tabel 5.25 Tanggapan Responden terhadap Penampilan Yang Seharusnya Dalam Bekerja... 94 Tabel 5.26 Tanggapan Responden terhadap Memberikan Kesan Yang Baik Dalam Bekerja... 95 Tabel 5.27 Rekapitulasi Jawaban Responden dilihat dari Indikator Kepribadian Pegawai... 97 Tabel 5.28 Rekapitulasi Seluruh Jawaban Responden... 99 xiii
DAFTAR GAMBAR Gambar 4.1 STRUKTUR ORGANISASI... 49 xiv