BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Kecamatan Kuta adalah sebuah Kecamatan yang berada di Kabupaten Badung, Provinsi Bali yang memiliki luas 17,52 km 2. Wilayah ini memiliki salah satu daerah tujuan wisata yang terkenal hingga ke mancanegara, yaitu Pantai Kuta, terutama bagi para wisatawan penggemar olahraga selancar. Badan Pusat Statistik menyatakan bahwa pada Bulan Juli tahun 2014 jumlah wisatawan asing yang berkunjung ke Bali sebanyak 361.066 orang yang sebagian besarnya memilih kawasan Kuta sebagai daerah tujuan wisata. Jumlah tersebut adalah jumlah terbesar yang diperoleh sepanjang tahun 2014. Kemajuan perkembangan pariwisata yang ada menjadi daya tarik tersendiri bagi wisatawan untuk melakukan kegiatan pariwisata di Bali. Selain itu budaya dan adat istiadat yang kental hingga kini masih menjadi andalan dalam meningkatkan jumlah kunjungan wisatawan ke Bali. Kawasan Kuta juga penuh dengan berbagai hotel berbintang, restoran, villa, mall, dan sebagainya. Salah satu kawasan di Kecamatan Kuta yang banyak dikunjungi wisatawan serta menyediakan berbagai fasilitas akomodasi dan restoran adalah Kuta Central Park. Adapun jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke Bali dari tahun 2010-2014 dapat dilihat dari Tabel 1.1. 1
2 Tabel 1.1 Tabel Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke Bali (Tahun 2010-2014) No Tahun Jumlah Wisatawan (Orang) Pertumbuhan 1. 2010 2,493,058 - (%) 2. 2011 2,756,579 10,57 3. 2012 2,892,019 4,91 4. 2013 3,278,598 13.37 5. 2014 3,766,638 14,88 Rata-Rata Pertumbuhan 10,93 Sumber : Dinas Pariwisata Provinsi Bali, 2015. Kuta Central Park pada awalnya merupakan sebuah lahan ataupun kawasan yang diperuntukan sebagai lahan parkir bagi bus bus pariwisata berukuran besar yang akan menuju kawasan pantai Kuta dan sekitarnya. Hal ini disebabkan karena bus pariwisata yang berukuran besar tidak diijinkan memasuki kawasan Kuta dengan alasan kenyamanan wisatawan dan struktur jalan yang kecil sehingga setiap wisatawan yang ingin berkunjung ke kawasan Pantai Kuta dan sekitarnya akan dialihkan dengan menggunakan mini bus yang tersedia di sekitar Kuta Central Parkir dengan tariff tertentu. Kawasan Kuta Central Park juga dikelilingi beberapa hotel, kafe dan restoran yang menambah minat wisatawan berkunjung ke daerah ini. Beberapa hotel yang berada di sekitar kawasan Kuta Central Park adalah Kuta Central Park Hotel, Everyday Smart Hotel, The Sunset Hotel, Harris Riverview Hotel, Ibbis Style Hotel dan beberapa hotel kecil lainnya. Walaupun daerah ini memiliki banyak hotel, namun pada saat saat tertentu, misalnya pada saat high season beberapa dari hotel hotel ini terkadang tidak mampu menampung jumlah
3 wisatawan yang berkunjung ke daerah ini sehingga hotel mengalami kondisi room overflow. Untuk lebih jelasnya tingkat hunian hotel di Bali dapat dilihat pada Tabel 1.2. Tabel 1.2 Tabel Tingkat Hunian Hotel di Bali Tahun 2011-2014 Tahun Jumlah Hunian Kamar (Kamar) Persentase (%) 2011 29.913 64,52 2012 30.680 63,21 2013 28.211 60,68 2014 32.157 57,77 Rata-Rata Tingkat Hunian Hotel 61,54 Sumber : Dinas Pariwisata Provinsi Bali, 2015 Berdasarkan tabel di atas kita dapat menyimpulkan bahwa lebih dari setengah jumlah kamar yang tersedia di Bali setiap tahunnya digunakan wisatawan sebagai tempat tinggal mereka selama di Bali. Kuta Central Park adalah salah satu kawasan favorit bagi wisatawan dalam memilih tempat tinggal mereka selama di Bali karena kawasan ini sangat strategis. Salah satu hotel berbintang yang berada di kawasan Kuta Central Park adalah Kuta Central Park Hotel. Kuta Central Park Hotel merupakan hotel berbintang empat yang memiliki konsep stylist hotel. Kuta Central Park Hotel berlokasi di Jl. Patih Jelantik, Kuta Central Park, Kuta Bali. Dengan fasilitas standart hotel bintang empat yang dimiliki oleh Kuta Central Park Hotel, harga yang ditawarkan oleh hotel ini tergolong murah dibandingkan dengan hotel hotel berbintang empat lainnya di sekitar kawasan Kuta Central Park sehingga Kuta
4 Central Park Hotel banyak diminati oleh wisatawan baik dari dalam maupun luar negeri. Ketertarikan wisatawan terhadap Kuta Central Park Hotel ini dapat terlihat dari jumlah tingkat hunian kamar (room occupancy) yang selalu konstan setiap tahun dan terkadang mengalami overbooking pada saat - saat tertentu, misalnya pada saat high seasson. Untuk lebih jelasnya, berikut adalah tabel jumlah room occupancy pada Kuta Central Park Hotel dari tahun 2013-2015. Tabel 1.3 Tingkat Hunian Kamar di Kuta Central Park Hotel Bali (2013-2015) No. Bulan Tahun 2013 2014 2015* 1 Januari 96,10% 84,89% 80,00% 2 Februari 90,91% 68,89% 77,33% 3 Maret 54,88% 77,33% 54,22% 4 April 47,14% 72,44% 38,22% 5 Mei 76,50% 75,76% 84,00% 6 Juni 94,20% 82,67% - 7 Juli 39,29% 96,89% - 8 Agustus 85,71% 79,11% - 9 September 73,21% 68,89% - 10 Oktober 80,36% 92,00% - 11 November 95,56% 66,22% - 12 Desember 98,67% 97,78% - 13 Rata - rata 77,71% 80,24% 66,75% (*) : Data room occupancy sampai bulan Mei 2015. Sumber : Kuta Central Park Hotel Bali, 2015
5 Dari data di atas dapat kita lihat bahwa tingkat hunian kamar pada Kuta Central Park Hotel Bali mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Pada tahun 2013, data menunjukkan bahwa rata rata 77,71% dari total 226 kamar terjual setiap bulannya. Sedangkan pada tahun 2014 mengalami peningkatan yaitu rata rata 80,24% dari total 226 kamar terjual setiap bulannya atau mengalami kenaikan sekitar 2,53% dari tahun 2013. Hal ini terjadi karena prestasi yang diraih oleh Kuta Central Park Hotel Bali, baik kepercayaan tamu terhadap pelayanan hotel yang ramah, juga terhadap travel agent yang bekerja sama dengan Kuta Central Park Hotel Bali. Travel agent merupakan salah satu faktor yang berjasa besar bagi Kuta Central Park Hotel Bali dalam usahanya untuk meningkatkan jumlah penjualan kamar karena sebagian besar dari tamu yang memakai jasa travel agent merupakan tamu grup. Berikut ini adalah tabel dari beberapa travel agent yang bekerja sama dengan Kuta Central Park Hotel Bali. Tabel 1.4 Tabel Kerja Sama Kuta Central Park Hotel Bali dengan Beberapa Travel Agent No. Nama Travel Agent Contract Rate* 1. TMS China/Taiwan USD 40 net 2. TMS Domestik USD 60 net 3. Anugerah Bali Travel USD 60 net 4. Aero Travel USD 65 net 5. Bali Lucky Holidays USD 65 net 6. Ekajaya Bali Wisata USD 65 net 7. Fasta Bali Tour USD 65 net 8. Garuda Indonesia Holiday USD 65 net 9. HIS Bali Tours & Travel USD 65 net 10. Indo Bali Tour & Travel USD 65 net Sumber : Kuta Central Park Hotel Bali, 2015 Catatan : (*) harga untuk Standard Room
6 Kenaikan jumlah hunian kamar yang signifikan tidak berarti hanya mendatangkan sisi positif bagi hotel. Pada rentang tahun 2013 2015 ada beberapa kamar yang overflow, artinya jumlah kamar yang tersedia lebih sedikit dibandingkan dengan jumlah reservasi yang ada. Hal ini terkadang menimbulkan kerugian bagi hotel baik itu kerugian secara material ataupun penurunan citra hotel terhadap tamu. Room overflow pada dasarnya akan terlihat pada hotel yang menggunakan sistem pengelolaan kamar hotel. Di Kuta Central Park Hotel Bali sistem komputerisasinya menggunakan VHP (Visual Hotel Program). Kamar overflow akan terlihat pada daily forecast pada hari disaat terjadinya room overbook. Untuk lebih jelasnya, berikut ini adalah tabel room overflow yang terjadi di Kuta Central Park Hotel Bali tahun 2013-2015. Tabel 1.5 Tabel Room Overflow Kuta Central Park Hotel Bali (2013-2015) Tahun Room Overflow 2013 20 kamar 2014 27 kamar 2015 33 kamar Sumber : Kuta Central Park Hotel Bali (data diolah), 2015 Dari data di atas dapat kita lihat bahwa jumlah kasus room overflow di Kuta Central Park Hotel Bali mengalami peningkatan setiap tahunnya dari tahun 2013-2015. Sebagai contoh beberapa kasus room overflow yang terjadi di Kuta Central Park Hotel Bali, pada bulan Mei tahun 2013 Kuta Central Park Hotel Bali mengalami kasus room overflow sebanyak 8 kamar yang terdiri dari 6 standard rooms, 1 superior room dan 1 deluxe room yang direlokasikan ke Hotel Neo Legian Jelantik. Pada
7 bulan Juni tahun 2014 terjadi kasus room overflow sebanyak 15 kamar yang terdiri dari 11 standard rooms, 2 superior rooms, 1 studio room dan 1 suite room yang direlokasikan ke Grand Kuta Hotel and Residence dan Grand Serela Hotel. Sedangkan pada bulan Mei tahun 2015 terjadi kasus room overflow sebanyak 13 standard rooms yang derelokasikan ke Grand Serela Hotel dan Adhi Jaya Sunset. Berdasarkan studi pendahuluan, room overflow terjadi karena kesalahan yang dilakukan oleh reservasi. Ada beberapa faktor yang menyebabkan munculnya kesalahan tersebut salah satunya adalah human error. Human error didefenisikan sebagai suatu keputusan atau tindakan yang mengurangi atau berpotensial untuk mengurangi efektifitas, keamanan, atau permormansi suatu sistem (Mc. Cormick 1993). Pada laporan ini human error atau kesalahan yang dilakukan pihak sales department adalah tidak adanya koordinasi yang baik dengan departemen lain terutama dengan front office department serta tidak melakukan up-date tentang available room atau ketersediaan kamar sebelum mereka menerima reservasi online maupun penerimaan walk-in guest. Hal inilah yang menjadi penyebab utama terjadinya room overflow, sehingga akan menimbulkan dampak dampak yang akan merugikan hotel salah satunya adalah pandangan yang tidak baik terhadap citra atau image hotel dimata para wisatawan, khususnya tamu yang menginap dan menggunakan jasa hotel tersebut. Ada beberapa upaya yang telah dilakukan oleh pihak hotel untuk menangani masalah room overflow ini, yang terdiri dari pre arrival guest dan arrival guest. Upaya tersebut disesuaikan dengan latar belakang tamu yang dilihat dari tingkat
8 kepentingan tamu atau tujuan tamu menginap yang bisa dilihat pada reservasi comment serta latar belakang reservasi apakah menggunakan travel agent atau melalui online booking dan tata cara pembayaran kamar hotel apakah menggunakan pembayaran pribadi (personal account) atau pembayaran melalui travel yang digunakan. Hal tersebut dapat meminimalisir terjadinya room overflow dan meminimalisir terjadinya komplain dari tamu yang terkena room overflow, tapi tidak serta merta menghilangkan permasalahan room overflow di Kuta Central Park Hotel. Terlepas dari dampak negatif yang dihasilkan oleh room overflow, di satu sisi room overflow juga memberikan dampak positif bagi hotel pada kondisi tertentu terhadap financial hotel, seperti yang dikemukakan oleh Rex dan Frederick dengan judul artikel Hotel Room Inventory Management, an overbooking model". Pada dasarnya setiap hotel menginginkan semua kamar terjual setiap harinya agar hotel memperoleh keuntungan yang besar, tidak terkecuali bagi Kuta Central Park Hotel. Oleh karena itu, pihak Kuta Central Park Hotel Bali menuntut setiap staff hotel, baik yang berada di sales department maupun front office department untuk selalu berusaha mempromosikan dan menjual kamar kepada calon tamu untuk meningkatkan room occupancy hotel terlebih pada saat high season sehingga Kuta Central Park Hotel memiliki peluang yang cukup besar untuk mengalami room overflow. Room overflow pada dasarnya menjadi tanggung jawab dari Sales Department karena pangkal penyebab permasalahan ini biasanya terjadi pada lingkup department tersebut. Sedangkan tugas operasional penanganan berada pada Front Office
9 Department. Ada beberapa section pada Front Office Department yang terlibat dalam penanganan room overflow ini diantaranya Front Office Manager (FOM), Guest Service agent (GSA) dan Bellboy. Masing masing section ini memiliki job desk yang berbeda satu dengan yang lainnya sehingga sangat dibutuhkan koordinasi serta team-work yang baik agar disaat penanganan tamu room overflow bisa berjalan dengan lancar dan sesuai harapan. Disisi lain apabila penanganan room overflow ini tidak dijalankan sesuai dengan job desk yang telah diberikan kepada masing masing section tersebut tentu akan berdampak buruk terhadap reputasi atau image hotel. Berdasarkan dari uraian di atas, room overflow yang terjadi di Kuta Central Park Hotel Bali dilatar belakangi oleh keinginan pihak hotel untuk menaikkan jumlah penjualan kamar setiap harinya dengan harapan memperoleh keuntungan yang besar. Oleh karena itu, sales department dan front office department selalu berusaha mempromosikan dan menjual kamar hotel kepada calon tamu sebanyak mungkin. Human error merupakan salah satu faktor internal yang menyebabkan terjadinya room overflow di Kuta Central Park Hotel Bali. Selain dari pihak hotel, ada beberapa faktor eksternal yang bisa menyebabkan terjadinya room overflow, salah satunya adalah in-house guest yang memperpanjang masa tinggalnya di Kuta Central Park Hotel. Adapun beberapa upaya yang dilakukan oleh pihak Kuta Central Park Hotel Bali untuk meminimalisir terjadinya room overflow yang terdiri dari pre - arrival guest dan arrival guest.
10 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang, maka rumusan masalah dari laporan ini adalah : 1. Apakah faktor-faktor yang mempengaruhi terjadinya room overflow di Kuta Central Park Hotel Bali? 2. Apakah upaya yang telah dilakukan oleh pihak Kuta Central Park Hotel Bali untuk mengatasi tamu room overflow? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah tersebut maka tujuan dari penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui faktor-faktor apa sajakah yang mempengaruhi terjadinya room overflow di Kuta Central Park Hotel Bali. 2. Untuk mengetahui upaya-upaya yang telah dilakukan oleh pihak Kuta Central Park Hotel Bali untuk mengatasi tamu room overflow. 1.4 Manfaat Penelitian 1. Manfaat Akademis Penelitian ini diharapkan dapat menambah kekayaan intelektual dan wawasan mahasiswa serta menerapkan ilmu pengetahuan dan praktek di lapangan khususnya dalam bidang Manajemen Kantor Depan dan Sales and Marketing yang terkait dengan judul dan akan menambah wawasan tentang menangani permasalahan room overflow di hotel.
11 2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi suatu masukan pertimbangan bagi Kuta Central Park Hotel dalam mengatasi permasalahan room overflow yang terjadi di lingkungan hotel khususnya di Front Office Department dan Sales and Marketing Department. 1.5 Sistematika Penyajian Bab I : Pendahuluan Bab pendahuluan akan diuraikan mengenai latar belakang, rumusan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penelitian. Bab II : Tinjauan Pustaka Berisi tentang penelitian sebelumnya dan tinjauan konsep, yaitu tinjauan tentang kepariwisataan dan wisatawan, tinjauan tentang tamu, tinjauan tentang hotel, tinjauan tentang overbooking, tinjauan tentang reservasi, tinjauan tentang kamar hotel, dan tinjauan tentang guest service agent. Bab III : Metode Penelitian Berisi tentang lokasi penelitian, defenisi operasional variable (DOV), jenis data, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengambilan sampel, dan teknik analisis data.
12 Bab IV : Hasil dan Pembahasan Bab keempat berisi pembahasan dari lokasi penelitian secara lengkap dan hasil dari metode yang digunakan dalam pengumpulan data serta membahas hasil yang telah didapatkan. Bab V : Simpulan dan Saran Berisi tentang simpulan dari hasil pembahasan dan saran kepada pihak Kuta Central Park Hotel Bali khususnya bagi Sales Department dan Front Office Department.