PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK BROWNIES AMANDA TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING SKRIPSI Disusun Oleh: MH ARIYANTO PRATAMA PUTRA (201010160311220) FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015 i
PENGARUH HARGA DAN KUALITAS PRODUK BROWNIES AMANDA TERHADAP LOYALITAS MELALUI KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING SKRIPSI Untuk Memenuhi Salah Satub Persyaratan Mencapai Derajat Gelar Sarjana Ekonomi Disusun Oleh: MH ARIYANTO PRATAMA PUTRA (201010160311220) FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG 2015 i
ii
iii
iv
v
vi
vii
viii
SURAT PERNYATAAN Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama : MH ARIYANTO PRATAMA PUTRA Nim : 201010160311220 Jurusan : Manajemen Fakultas : Ekonomi dan Bisnis UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG Dengan ini menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa : 1. Tugas Akhir Dengan Judul Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Brownies Amanda Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening. Adalah hasil karya saya dan dalam naskah tugas akhir ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan orang lain untuk memperoleh gelar akademik d suatu perguruan tinggi, dan tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, baik sebagian maupun keseluruhan, kecuali yang secara tertulis dikutip dalam naskah ini disebutkan dalam sumber kutipan dan daftar pustaka. 2. Apabilla ternyata di dalam tugas akhir ini dapat dibuktikan terdapat unsurunsur PLAGIASI saya bersedia TUGASAKHIR INI DIGUGURKAN dan GELAR AKADEMIK YANG TELAH SAYA PEROLEH DIBATALKAN, serta diproses sesuai dengan ketentuan hokum yang berlaku. 3. Tugas akhir ini dapat dijadikan sumber pustaka yang merupakan HAK BEBAS ROYALTI NON EKLUSIF. Dengan pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya untuk digunakan sebagaimana mestinya. Malang, 14 Mei 2015 Mh Ariyanto Pratama Putra 201010160311220 iv
KATA PENGANTAR Assalamu alaikumwr. Wb Puji syukur alhamdulillah peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat, rahmat, taufik dan hidayah-nya, penyusunan skripsi yang berjudul Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening pada objek penelitian yaitu di Amanda Brownies cabang Malang dapat diselesaikan dengan baik. Di dalam tulisan ini disajikan pokok-pokok bahasan yang meliputi ada pengaruh signifikan atau tidaknya pengaruh Harga dan Kualitas Produk terhadap Loyaitas melalui Kepuasan. Selain itu, skripsi ini juga membahas tentang seberapa besar kontribusi Harga dan Kualitas Produk melalui Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan. Adapun maksud dan tujuan peneliti menyusun skripsi ini yaitu untuk memenuhi tugas akhir dan melengkapi salah satu syarat kelulusan pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Jurusan Manajemen, Universitas Muhammadiyah Malang. Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada: 1. Bapak Dr. Muhajir Effendy, MAP, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang 2. Bapak Dr. Nazaruddin Malik, M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 3. Bapak Drs. Marsudi, M.Si Selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. 4. Bapak Drs. Rahmad Wijaya, M.M. dan Ibu Dra. Sri Nastiti Andharini, M.M. selaku pembimbing Skripsi. 5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang yang telah mendidik dan membekali ilmu pengetahuan. 6. Ibu Dra. Hj. Triningsih S, M.P selaku Dosen Wali yang telah mendampingi dan membimbing penulis selama menuntut ilmu di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang. iii
7. Untuk kedua orang tua saya yang selama ini telah membesarkan dan mendidik saya dengan penuh kasih sayang tanpa lelah bekerja dan terus berdoa demi keberhasilan anak-anaknya serta memberikan seluruh kasih sayang dan senantiasa membantu baik moril maupun materil. Saya bangga mempunyai orang tua seperti kalian. Untuk adikku tersayang, terima kasih untuk kasih sayang dan dukungannya serta yang selalu ikut mendoakan saya. 8. Untuk orang terspesial dan tercinta saya yaitu Ainul Chadilla. SE. Saya ucapkan terima kasih karena telah membantuku, mendoakanku, serta selalu memberikan semangat dalam penyusunan skripsi ini. 9. Sahabat-sahabat seperjuangan Manajemen Toni Sayogi, Malik, Frengky, dan semua teman-teman khususnya pada teman-teman Manajemen E terima kasih sudah memberikan motivasi dan semangat serta bantuannya untuk menyelesaikan skripsi ini. 10. Semua teman-teman jurusan Manajemen 2010 yang tidak dapat disebutkan satu per satu. 11. Sahabat-sahabat satu rumah bersama saya, Toni, Febry, Angga, dan Elvan. 12. Para responden yang telah meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner. 13. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebut satu persatu yang telah membantu dalam penyelesaian penulisan skripsi ini. Disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki peneliti, oleh karena itu peneliti mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini bermanfaat bagi yang membutuhkan. Wassalamu alaikumwr. Wb Malang, 10 Januari 2015 Penulis, Mh Ariyanto Pratama Putra iv
DAFTAR ISI ABSTRAK... ABSTRACT... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL... DAFTAR GAMBAR... DAFTAR LAMPIRAN... i ii iii v viii ix x BAB I PENDAHULUAN... 1 A. Latar Belakang... 1 B. Rumusan Masalah... 6 C. Tujuan Penelitian... 7 D. Batasan Masalah... 7 E. Manfaat Penelitian... 8 BAB II TINJAUAN PUSTAKA... 9 A. Tinjauan Penelitian Terdahulu... 9 B. Tinjauan Teori... 11 1. Harga... 11 a. Pengertian Harga... 11 b. Tujuan Penetapan Harga... 12 c. Metode Penetapan Harga Produk... 16 d. Indikator Harga... 18 2. Kualitas Produk... 19 a. Pengertian Kualitas... 19 b. Pengertian Produk... 20 c. Tingkatan Produk... 22 d. Klasifikasi Produk... 23 3. Kepuasan Pelanggan... 26 a. Pengertian Kepuasan Pelanggan... 26 v
b. Empat Metode Untuk Mengukur Kepuasan... 27 c. Dimensi Kepuasan Pelanggan... 29 d. Ciri-ciri Konsumen Yang Puas... 30 4. Loyalitas Pelanggan... 31 C. Kerangka Pikir Penelitian... 35 D. Hipotesis... 36 BAB III METODE PENELITIAN... 37 A. Lokasi Penelitian... 37 B. Jenis Penelitian... 37 C. Variabel, dan Definisi Operasional Variabel... 38 1. Variabel Dependen... 38 2. Variabel Independen... 38 3. Variabel Intervening... 38 4. Definisi Operasional... 38 D. Populasi dan Sampel... 39 E. Jenis dan Sumber Data... 40 F. Teknik Pengumpulan Data... 40 G. Teknik Pengskalaan Data... 41 H. Pengujian Instumen Pengumpulan Data... 41 1. Uji Validitas... 41 2. Uji Reliabilitas... 42 I. Teknik Analisis Data... 42 1. Metode Analisis Jalur... 42 2. Pengujuan Hipotesis... 44 a. Uji T... 44 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN... 45 A. Gambaran Umum Penelitian... 45 1. Sejarah Singkat Perusahaan... 45 2. Visi dan Misi... 46 B. Karakteristik Umum Responden... 47 vi
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 47 2. Karakteristik Responden Berdasarka Usia... 48 C. Hasil Uji Validitas dan Uji Reliabilitas... 48 1. Uji Validitas... 48 2. Uji Reliabilitas... 51 D. Hasil Analisis Data... 53 1. Hasil Analisis Jalur (Path Analysis)... 53 E. Pembahasan... 64 BAB V PENUTUP... 69 A. Kesimpulan... 69 B. Saran... 69 DAFTAR PUSTAKA... 71 LAMPIRAN... 73 vii
DAFTAR TABEL No Judul Halaman 1. Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu 9 2. Tabel 3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional 39 3. Tabel 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin 47 4. Tabel 4.2 Jumlah Responden Berdasarkan Usia 48 5. Tabel 4.3 Uji Validitas 49 6. Tabel 4.4 Uji Reliabilitas 51 7. Tabel 4.5 Hasil Analisis Jalur 54 8. Tabel 4.6 Hasil Analisis Jalur 57 9. Tabel 4.7 Hasil Uji Sobel Test 61 10. Tabel 4.8 Hasil Uji Sobel Test 62 viii
DAFTAR GAMBAR No Judul Halaman 1. Gambar 2.1 Kerangka Pikir Penelitian 35 2. Gambar 4.1 Diagram Jalur Hubungan X1 dan X2 Terhadap Y 54 3. Gambar 4.2 Diagram Jalur Hubungan X1, X2, Dan Y Terhadap Z 57 4. Gambar 4.3 Diagram Jalur Hubungan X1 Melalui Y Terhadap Z 61 5. Gambar 4.4 Diagram Jalur Hubungan X2 Melalui Y Terhadap Z 62 ix
DAFTAR LAMPIRAN No. Judul 1. Lampiran 1 Lembar Kuesioner 2. Lampiran 2 Data Mentah 3. Lampiran 3 Hasil Uji Validitas 4. Lampiran 4 Hasil Uji Reliabilitas 5. Lampiran 5 Hasil Uji Analisis Data x
DAFTAR PUSTAKA Adi, Rifqi. 2013. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kewajaran Harga Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Master Jurnal. Amanah, Dita. 2010. Pengaruh Harga Dan Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Majestyk Bakery & Cake Shop Cabang H.M. Yamin Medan. Master Jurnal. Amanda Brownies, 2014. Produk Brownies. http://amandabrownies.co.id/products/. Diakses tanggal 20 Juli 2014 Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian. Edisi revisi 2010, penerbeit Rineka Cipta. Jakarta. Arya, Denis dan Patipati, Panji. 2013. Toko cake & bakery di Malang. http://ngalam.web.id/read/3672/cake-bakery-di-malang/. diakses tanggal 5 Agustus 2014. Assauri, Sofjan. 2012. Strategic Marketing, PT Raja Grafindo Persada. Jakarta. Dewantara, Alif. 2013. Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Kepuasan, Terhadap Loyalitas Pengguna Kartu IM3. Skirpsi: Universitas Muhammadiyah Malang. Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate Bagi Program SPSS. Badan penerbit UNDIP. Semarang. Irawan, Deny dan Japarianto, Edwin. 2013. Analisis Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Pada pelanggan restoran Por Kee Surabaya. Master Jurnal. Kotler, Philip dan Armstrong, Gary. 2004. Dasar-dasar Pemasaran. PT Indeks. Jakarta. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajemen Pemasaran edisi tiga belas jilid 1. PT Erlangga. Jakarta. Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. 2009. Manajenen Pemasaran edisi tiga belas jilid 2. PT Erlangga. Jakarta. Maholtra, N. 2004. Riset penelitian: Pendekatan terapan. (Ed.4). PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta. Riduwan dan Kuncoro, 2008, Cara Menggunakan dan Memaknai Analisis Jalur, Bandung: Alfabeta 71 xi
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, R dan D). CV Alfabeta. Bandung. Suwarni dan Mayasari, Septina Dwi. 2009. Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Konsumen. Master Jurnal. Tjiptono dan Chandra. 2012. Pemasaran Strategik, edisi 2. Andi. Yogyakarta. Umar, Husein. 2002. Riset Pemasaran Dan Perilaku Konsumen. PT Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Widayat. 2003. Metode Penelitian Pemasaran. UMM Press. Malang. 72 xii