BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Rumah sakit merupakan bagian integral dari seluruh sistem pelayanan kesehatan yang melayani pasien dengan berbagai jenis pelayanan. Di bidang jasa pelayanan, rumah sakit menjadi sangat tajam persaingan antara rumah sakit swasta maupun pemerintah. Untuk memenangkan persaingan, rumah sakit harus mampu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pelanggannya (pasien), salah satu diantaranya dengan memberikan asuhan keperawatan profesional. Untuk tercapainya asuhan keperawatan profesional diperlukan suatu pendekatan yang disebut dengan proses keperawatan (Listianingrum, 2012). Menurut Sukardi (2005), kualitas pelayanan merupakan suatu tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang dapat menimbulkan kepuasan karena telah sesuai kode etik dan standar pelayanan profesional. Keperawatan sering disebut sebagai ujung tombak dari pelayanan yang ada di rumah sakit, selain itu perawat selama 24 jam berada didekat pasien, dan bahkan 70% tenaga kesehatan di rumah sakit adalah perawat, sehingga perawat memegang peranan yang cukup dominan dalam rangka memberikan kepuasan kepada pelanggan atau pasien. Menurut Swanburg (2003), ditinjau dari sudut pandang keperawatan, kualitas pelayanan keperawatan merupakan suatu pelayanan keperawatan yang komprehensip meliputi bio-psiko-sosio-spritual yang diberikan oleh perawat profesional kepada pasien (individu, keluarga maupun masyarakat) baik sakit ataupun sehat. Dimana perawatan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien dan standar pelayanan keperawatan dan perkembangan ilmu keperawatan dan teknologi. 1
2 Menurut Onny yang dikutip dalam artikel Purwanto (2007), menjelaskan bahwa pelayanan keperawatan yang berkualitas harus memenuhi lima aspek kualitas pelayanan keperawatan yang utama yaitu aspek penerimaan, aspek perhatian, aspek komunikasi, aspek kerjasama dan aspek tanggung jawab. Aspek penerimaan adalah sikap perawat yang selalu ramah, periang dan selalu senyum dalam menyapa semua pasien. Aspek perhatian adalah sikap perawat dalam memberikan pelayanan keperawatan perlu bersikap sabar dan murah hati. Aspek komunikasi adalah sikap perawat harus bisa melakukan komunikasi yang baik dengan pasien dan keluarga pasien, aspek kerjasama berarti sikap perawat yang harus mau kerjasama dengan pasien dan aspek tanggung jawab merupakan sikap perawat yang jujur, tekun serta dapat meluangkan waktu kepada pasien. Masalah yang sering dihadapi secara umum oleh rumah sakit adalah rumah sakit belum mampu memberikan sesuatu hal yang benar-benar diharapkan pengguna jasa. Faktor utama tersebut karena pelayanan yang diberikan berkualitas rendah sehingga belum dapat menghasilkan pelayanan yang diharapkan pasien. Rumah sakit merupakan organisasi yang menjual jasa, maka pelayanan yang berkualitas merupakan tuntutan yang harus dipenuhi. Bila pasien tidak menemukan kepuasan dari kualitas pelayanan yang diberikan maka pasien cendrung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut (Mawarni, 2012). Menurut Nurhalimmah dan Sugiarsi (2008), kunjungan pasien berarti pemanfaatan penggunaan fasilitas kesehatan yang disediakan baik dalam bentuk rawat jalan, rawat inap, kunjungan rumah, oleh petugas kesehatan maupun dalam bentuk kegiatan lain dari pemanfaatan pelayanan kesehatan tersebut. Tingkat kunjungan dalam jasa pelayanan kesehatan ditunjukan dengan perilaku kunjungan pasien ke unit pelayanan kesehatan sebagai tingkat kepuasan pasien terhadap penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Besarnya tingkat kunjungan pasien ke fasilitas pelayanan kesehatan dapat dilihat dari dimensi waktu yaitu harian, mingguan, bulanan dan tahunan.
3 Berdasarkan hasil penelitian terdahulu oleh Sulistyorini, dkk (2012), yang meneliti tentang Pengaruh Mutu Pelayanan Keperawatan Terhadap Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap Rumah Sakit Islam Malang. Peneliti ini menggunakan desain penelitian Survey Analitik dengan pendekatan Cross Sectional dan dilakukan di ruang rawat inap kelas II, IIIA dan IIIB Rumah Sakit Isalam Malang dengan sampel berjumlah 83 pasien yang berusia 16-60 tahun di rawat sekurang-kurangnya 2x24 jam. Hasil penelitian sebagian besar responden berusia dewasa awal antara 21 tahun sampai 40 tahun yaitu sebanyak 45 orang (51,7 %) dengan jenis kelamin perempuan 49 responden (56,3%), selama kurang dari 6 hari sebanyak 69 responden (79,3 %) dengan dirawat dikelas IIIB 40 responden (46%). Sebagian besar berlatar belakang pendidikan ditingkat perguruan tinggi/akademi sebanyak 34 responden (39,1%) dengan pekerjaaan sebagai wiraswasta 19 responden (21,8%) sehingga sumber pendanaan responden berasa dibawah tanggung jawab sendiri atau keluarga sebanyak 47 responden (54%). Pengujian hipotesa medel regresi secara parsial dengan uji t yakni dengan membandingkan nilai t hitung dengan t tabel. Variabel independen pembentuk model regresi dikatakan berpengaruh signifikan jika t hitung > t tabel atau p-value <α = 0.05. pada tabel 5.4 menunjukkan nilai t hitung pada setiap sub variabel dimensi mutu pelayanan > t tabel (1,99) sehingga dapat disimpulkan bahwa wujud, ketanggapan, kehandalan, keterjaminan dan empati berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Sedangkan menurut Silalahi (2007), yang meneliti tentang Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Dalam Kaitannya Dengan Loyalitas Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Islam Malayahati Medan, menunjukkan bahwa dari 75 responden yang di wawancarai 80,3% merasa puas dengan kualitas pelayanan dan 19,7% faktor lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian. Berdasarkan penelitian Nurhalimmah dan Sugiarsi (2008), yang meneliti tentang Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Kunjungan Ulang Di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Karanganyar menunjukkan bahwa dari 30 responden menunjukkan tingkat kepuasan pasien rawat jalan pada dimensi kemampuan dan
4 keterampilan, puas sejumlah 22 pasien (73,3%) dan tidak puas sejumlah 8 pasien (26,7%), dimensi mutu kenyamanan, puas sejumlah 22 pasien (73,3%) dan tidak puas sejumlah 8 pasien (26,7%) dan dimensi efisiensi pelayanan kesehatan, puas sejumlah 20 pasien (66,7%) dan tidak puas sejumlah 10 pasien (33,3%). Sedangkan penelitian Prastiwi dan Ayubi (2012), yang berjudul Hubungan Kepuasan Pasien Bayar Dengan Minat Kunjungan Ulang di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Tahun 2007. Menggunakan teknik pengambilan sampel menggunakan consequtive quota sampling dengan model uji regresi logistik. Penelitian ini dilakukan di Puskesmas Wisma Jaya Kota Bekasi Jawa Barat. Dengan jumlah sampel sebanya 219 orang. Dapat dilihat bahwa hasil penelitian menunjukkan proporsi yang berminat melakukan kunjungan ulang di Puskesmas Wisma Jaya adalah 93,2%. Penelitian ini menemukan bahwa nilai rerata kepuasan pasien sebesar 2,8 (skala 4). Setelah variabel pendidikan, umur dan pengeluaran responden dikendalikan maka pasien bayar yang puas terhadap pelayanan kesehatan akan berpeluang sebesar 7,5 kali untuk berminat melakukan kunjungan ulang ke Puskesmas Wisam Jaya. Berdasarkan hasil survei yang diperoleh dari medical record di RSU Sari Mutiara Medan pada tahun 2013 diperoleh data sebagai berikut jumlah tempat tidur sebanyak 216, dengan Bed Occupation Rate (BOR) 63,22% dan jumlah pasien Rawat Inap Tingkat Lanjut (RITL) sebanyak 9.801 orang pasien dalam 1 tahun, serta jumlah pasien yang Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS) sebanyak 221 orang dalam 1 tahun dan diperoleh data pasien PAPS mengalami peningkatan dalam 4 bulan terakhir pada bulan September yaitu 15 orang, bulan Oktober 17 orang, bulan November 19 orang dan bulan Desember yaitu 23 orang. Berdasarkan data kunjungan pasien rata-rata 3 bulan terakhir pada bulan Oktober yaitu 1.031 pasien, bulan November 968 pasien dan bulan Desember yaitu 832 pasien, sehingga terjadi penurunan kira-kira 3-5% di RSU Sari Mutiara Medan.
5 Ketika penulis mewawancarai terhadap 10 orang pasien Rawat Inap Tingkat Lanjut (RITL) lantai 2A gedung lama di RSU Sari Mutiara Medan ternyata, perawat belum melakukan pelayanan dengan baik sesuai yang diharapkan dikarenakan perawat belum optimal menggunakan komunikasi teraupetik terhadap pasien, ada juga pasien mengeluh bahwa perawat kurang ramah kepada pasien. Selain itu perawat juga kurang respon atau tangggap terhadap keluhan maupun panggilan dari pasien. Selain daripada itu penulis juga menemukan pasien yang Pulang Atas Permintaan Sendiri (PAPS), ketika diwawancarai pasien tersebut mengatakan bahwa pasien tersebut kurang puas atas pelayanan keperawatannya dimana perawatnya masih kurang tanggap terhadap panggilan maupun keluhan pasien. Hal ini mengidentifikasi bahwa terjadi penurunan kualitas pelayanan perawat di RSU Sari Mutiara Medan. Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang hubungan kualitas pelayanan perawat dengan kunjungan pasien rawat inap di RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014. B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka rumusan masalah adalah bagaimana hubungan kualitas pelayanan perawat dengan kunjungan pasien rawat inap di RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014? C. Tujuan Penelitian 1. Tujuan Umum Untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan perawat dengan kunjungan pasien rawat inap di RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014. 2. Tujuan Khusus a. Untuk mengetahui hubungan aspek penerimaan dengan kunjungan pasien rawat inap di RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014.
6 b. Untuk mengetahui hubungan aspek perhatian dengan kunjungan pasien rawat inap di RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014. c. Untuk mengetahui hubungan aspek komunikasi dengan kunjungan pasien rawat rnap di RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014. d. Untuk mengetahui hubungan aspek kerjasama dengan kunjungan pasien rawat inap di RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014. e. Untuk mengetahui hubungan aspek tanggung jawab dengan kunjungan pasien rawat inap di RSU Sari Mutiara Medan Tahun 2014. D. Manfaat Penelitian 1. Bagi Pasien Sebagai informasi tambahan untuk meningkatkan minat kunjungan pasien terhadap RSU Sari Mutiara Medan. 2. Bagi Direktur Rumah Sakit Dengan adanya penelitian ini maka Direktur rumah sakit dapat melakukan intervensi ataupun kebijakan-kebijakan untuk meningkatkan kualitas pelayanan keperawatan demi meningkatnya derajat kesehatan pasien yang optimal. 3. Bagi Perawat Sebagai bahan evaluasi ataupun masukan agar perawat lebih meningkatkan pelayanan keperawatan yang holistik dan komprehensif. 4. Bagi Peneliti selanjutnya Sebagai informasi tambahan maupun data awal untuk mengembangkan penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan hubungan kualitas pelayanan perawat dengan kunjungan pasien rawat inap.