5 BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Mutu 2.1.1 Definisi Mutu International Organization for Standardization (ISO) mendefinisikan mutu sebagai totalitas fitur dan karakteristik dari suatu produk atau jasa yang berhubungan dengan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang tertulis ataupun tersirat (Jenner, M. G., 1995, pp 3). Menurut Besterfield, D. H., 2009, pp 530 mutu adalah memenuhi atau melampaui harapan pelanggan; kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, penting untuk memahami berbagai perspektif sudut pandang mengenai mutu (Evan, J. R. dan Lindsay, W. M., 2005, pp 12 14): 1. Perspektif Judgemental (Transcendent Quality) Pengertian umum mengenai mutu yang sering digunakan oleh konsumen adalah persamaan dengan superior atau kesempurnaan. 2. Perspektif berdasarkan produk (Product-based Quality) Definisi lain dari mutu adalah suatu fungsi yang spesifik, variabel yang dapat diukur dan perbedaan mutu dapat mencerminkan perbedaan kuantitas pada atrribut produk yang sama.
6 3. Perspektif berdasarkan pengguna (User-based Quality) Definisi ketiga dari mutu berdasarkan pada anggapan bahwa mutu ditentukan oleh apa yang pelanggan inginkan. 4. Perspektif berdasarkan nilai (Value-based Quality) Definisi keempat dari mutu adalah berdasarkan nilai; dimana yaitu hubungan antara kegunaan atau kepuasan dengan harga. 5. Perspektif berdasarkan manufacturing (Manufacturing-based Quality) Pandangan kelima mengenai mutu adalah berdasarkan manufacturing yang mendefinisikan mutu sebagai hasil yang diinginkan oleh praktek teknik dan manufacturing atau kesesuaian dengan spesifikasi. Untuk lebih memahami perspektif mutu di atas, secara terintegrasi dapat dilihat pada gambar berikut ini: Transcendent quality and Product-based quality User-based quality Products and Services Customer Information Flow Product Flow Distribution Marketing Design Manufacturing Value-based quality Manufacturing-based quality Gambar 2.1 Perspektif Mutu (Evan, J. R. dan Lindsay, W. M., 2005, pp 15)
7 Hierarki mutu mengikuti evolusi manajemen mutu dari inspeksi sederhana sampai kepada sistem manajemen mutu penuh, seperti dapat dilihat pada gambar berikut (Basu, R., 2004, pp 7): Inspeksi Memeriksa pekerjaan setelah selesai Identifikasi sumber ketidaksesuaian Mengambil tindakan perbaikan Pengendalian Mutu Self-inspection Merencanakan mutu dan prosedur Menggunakan statistik dasar Manual mutu Menggunakan data kinerja proses Jaminan Mutu (QA) Membangun system mutu Menggunakan data biaya mutu Merencanakan mutu Menggunakan pengendalian proses statistik Melibatkan fungsi nonoperasional Gambar 2.2 Hierarki Mutu (Basu, R., 2004, pp 8) Manajemen Mutu Total (TQM) Kerjasama Keterlibatan karyawan Manajemen proses Pengukuran kinerja Keterlibatan semua fungsi, supplier dan pelanggan 2.1.2 Inspeksi Mutu dengan inspeksi adalah metode yang mahal dalam mencapai tingkat dasar mutu. Inspeksi membutuhkan karyawan untuk memeriksa kegiatan operasional. Inspeksi dan pengawasan tidak menambah nilai produk, mereka hanya menambah biaya. Namun hasil inspeksi dengan persyaratan tertentu sering diperlukan untuk memastikan peraturan atau standar yang disetujui (Basu, R., 2004, pp 9). Perencanaan inspeksi adalah kegiatan yang menunjukkan tempat di mana harus dilakukan inspeksi dan menyediakan tempat tersebut dengan hal-hal apa saja yang harus dilakukan serta fasilitas untuk melakukannya. Untuk sederhana,
8 karakteristik mutu rutin, perencanaan sering dilakukan oleh inspektur. Untuk produk yang kompleks yang dibuat di perusahaan besar dengan melibatkan banyak departemen, perencanaan ini biasanya dilakukan oleh spesialis (Gryna, F. M., 2001, pp 546). Untuk masing-masing karakteristik mutu, perencana menentukan rincian pekerjaan yang harus dilakukan. Penentuan ini mencakup hal-hal seperti (Gryna, F. M., 2001, pp 548): 1. Jenis tes yang harus dilakukan. Daerah ini mungkin membutuhkan penjelasan rinci mengenai lingkungan pengujian, peralatan uji, prosedur pengujian, dan toleransi yang terkait untuk ketepatan. 2. Jumlah unit yang harus diuji (ukuran sampel). 3. Metode dalam memilih sampel yang akan diuji. 4. Jenis pengukuran yang akan dibuat (atribut, variabel, dan lain-lain). 5. Kriteria kesesuaian unit, biasanya yang ditetapkan batas toleransi produk. 2.1.3 Pengendalian Mutu (Quality Control) Pengendalian Mutu adalah teknik operasional dan kegiatan yang digunakan untuk memenuhi persyaratan mutu (Jenner, M. G., 1995, pp 220). Menurut Besterfield, D. H., 2009, pp 3, pengendalian mutu adalah penggunaan teknik dan aktivitas untuk mencapai, mempertahankan dan meningkatkan mutu dari sebuah produk atau jasa.
9 Tanggung jawab untuk mutu dimulai dari ketika pemasaran menentukan persyaratan mutu pelanggan dan berlanjut sampai produk digunakan selama periode waktu tertentu oleh pelanggan yang puas. Tanggung jawab untuk mutu didelegasikan ke beberapa bagian dengan otoritas untuk membuat keputusan. Sebagai tambahan, klasifikasi pertanggung jawaban seperti biaya, tingkat kesalahan, atau unit yang tidak sesuai termasuk ke dalam tanggung jawab dan otoritas tersebut. Bagian yang bertanggung jawab dalam pengendalian mutu adalah (Besterfield, D. H., 2009, pp 6): Customer Service Marketing Packaging and Storage Inspection and Test Quality Product or Service Design Engineering Procurement Production Process Design Gambar 2.3 Area yang bertanggung jawab untuk mutu
10 2.1.4 Jaminan Mutu (Quality Assurance) Jaminan mutu mengacu pada setiap kegiatan yang direncanakan dan sistematis yang diarahkan kepada konsumen dengan menyediakan produk (barang dan jasa) bermutu bersama dengan keyakinan bahwa produk memenuhi kebutuhan konsumen. Jaminan mutu biasanya berhubungan dengan beberapa bentuk kegiatan pengukuran dan inspeksi yang menjadi aspek penting dalam pelaksanaan produksi (Evan, J. R. dan Lindsay, W. M., 2005, pp 4). Karena beberapa manajer tidak memiliki keahlian teknis yang diperlukan untuk melakukan uji statistik atau analisa data, spesialis teknis biasanya dalam "Departemen Jaminan Mutu" membantu para manajer dalam tugas-tugas ini. Spesialis jaminan mutu melakukan studi statistik dan analisa khusus serta dapat ditugaskan untuk bekerja dengan salah satu fungsi manufaktur atau pendukung bisnis. Harus diingat bahwa departemen jaminan mutu perusahaan tidak dapat menjamin mutu dalam organisasi. Perannya yang sesungguhnya adalah untuk menyediakan panduan dan dukungan bagi upaya mencapai tujuan perusahaan (Evan, J. R. dan Lindsay, W. M., 2005, pp 57). 2.1.5 Manajemen Mutu Total (Total Quality Management) Manajemen Mutu Total (TQM) didefinisikan sebagai gabungan filosofi dan satu set pinsip yang menjadi dasar dari perbaikan organisasi secara terus menerus. TQM merupakan aplikasi dari metode kuantitatif dan sumber daya manusia untuk meningkatkan semua proses-proses yang ada dalam organisasi dan
11 untuk melampaui kebutuhan pelanggan sekarang dan di masa yang akan datang. TQM mengintegrasi teknik dasar manajemen, usaha peningkatan yang sudah ada, dan teknik pendekatan disiplin. Manajemen Mutu Total memiliki 6 konsep dasar (Besterfield, D. H., 2009, pp 26): 1. Komitmen dan keterlibatan penuh manajemen untuk menyediakan dukungan organisasi jangka panjang dari atas ke bawah. 2. Fokus kepada pelanggan, baik yang internal maupun external. 3. Keterlibatan dan pemanfaatan yang efektif dari seluruh tenaga kerja. 4. Perbaikan terus menerus dari bisnis dan proses produksi. 5. Memperlakukan pemasok sebagai rekan (partner). 6. Menetapkan ukuran kinerja dalam proses-proses. Dalam memaksimalkan pemenuhan kebutuhan, persyaratan, dan harapan pelanggan, organisasi yang efektif menciptakan dan menggunakan sistem mutu. Dalam sebuah sistem manajemen mutu, bahan-bahan yang diperlukan disediakan untuk memungkinkan karyawan mengidentifikasi, merancang, mengembangkan, memproduksi, mengirim, dan mendukung produk atau jasa yang diinginkan oleh pelanggan. Sistem manajemen mutu yang efektif bersifat dinamis, mampu beradaptasi dan berubah untuk memenuhi kebutuhan, persyaratan, dan harapan pelanggan mereka (Summers, D. C. S., 2005, pp 35).
12 2.2 ISO ISO adalah suatu jaringan institusi standar nasional dari 148 negara dengan pusat sekretariat di Geneva, Switzerland (Leung, P., 2004, pp 710 714). Tujuan dari Standard ISO adalah memfasilitasi pertukaran produk dan jasa multinasional dengan menyediakan suatu tuntutan sistem mutu yang jelas (Summers, D. C. S., 2005, pp 35). 2.2.1. ISO 9000 Persyaratan ISO 9000 menggambarkan apa yang harus dicapai oleh perusahaan untuk memenuhi harapan pelanggan. Bagaimanapun cara untuk mencapai tujuan tersebut tergantung kepada perusahaan itu sendiri (Summers, D. C. S., 2005, pp 36). Sertifikasi ISO memberi arti bahwa organisasi terus menerus memenuhi standar yang ketat yang didokumentasikan dengan baik manajemen mutu produk dan jasanya. Untuk mendapatkan sertifikasi, organisasi diaudit setiap tahun oleh lembaga akreditasi eksternal. ISO 9000 menyatakan kepada diri organsiasi, pelanggan organisasi, dan badan-badan lain bahwa organisasi tersebut memiliki sistem jaminan mutu yang efektif (Basu, R., 2004, pp 29). ISO 9000 menyediakan sebuah kerangka kerja untuk melakukan pendekatan yang sistematis dalam mengelola proses bisnis yang memproduksi output untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Tidak diragukan lagi, audit merupakan fungsi penting untuk efektivitas penyebaran sistem mutu seperti ISO 9000. Tidak hanya dilakukan untuk meyakinkan kepatuhan penuh atas prosedur
13 dan standar yang telah disetujui pada setiap waktu dan setiap tahap selama proses produksi dan operasional, akan tetapi juga membantu untuk membangun organisasi dengan menyediakan mekanisme untuk perbaikan terus menerus, inovasi, dan memelihara kebudayaan penyelesaian masalah (Leung, P., 2004, pp 710 714). ISO 9000 dapat diaplikasikan kepada hampir seluruh organisasi, termasuk didalamnya manufaktur potongan, perakitan, dan barang jadi; developer software; produsen material; dan penyedia jasa (Summers, D. C. S., 2005, pp 35). ISO 9000 mensyaratkan bahwa seluruh elemen yang dibutuhkan dalam sebuah sistem mutu, seperti proses internal, peralatan uji dan pengukuran, dan sumber-sumber daya lain yang dibutuhkan untuk mencapai mutu kesesuaian yang dibutuhkan, harus terdokumentasi pada manual mutu, yang menjadi acuan permanen untuk implementasi dan pemeliharaan sistem (Evan, J. R. dan Lindsay, W. M., 2005, pp 459). Standar ISO 9000:2000 fokus kepada membangun, mendokumentasikan, dan mengimplementasi prosedur untuk meyakinkan konsistensi dari operasi dan kinerja dalam proses produksi dan pengiriman jasa, dengan tujuan peningkatan terus menerus dan didukung oleh prinsip dasar dari total mutu sistem (Evan, J. R. dan Lindsay, W. M., 2005, pp 129).
14 ISO 9000:2000 terdiri dari tiga area yaitu (Summers, D. C. S., 2005, pp 36): 1. ISO 9000:2000, Sistem Manajemen Mutu: Dasar dan Kosa kata, menyediakan informasi mengenai konsep dan kosa kata yang digunakan pada dua standar lainnya. Standar ini merupakan referensi untuk mendukung interpretasi dari persyaratan ISO 9001:2000 tetapi tidak mengandung persyaratan aktual. 2. ISO 9001:2000, Sistem Manajemen Mutu: Persyaratan, menyediakan persyaratan yang harus dipenuhi oleh organisasi untuk memperoleh sertifikat. ISO 9001 dirancang untuk digunakan oleh seluruh organisasi terlepas dari tipe, ukuran, ataupun sektor industri. ISO 9001 terdiri atas empat bagian utama yaitu: 1) Tanggung jawab manajemen: bagian ini berfokus pada bagaimana analisa suatu data dapat berdampak kepada kinerja sistem manajemen mutu organisasi. Informasi dicari tentang bagaimana manajemen organisasi membangun kebijakan mutu, membuat perencanaan, mencapai tujuan, dan mengkomunikasikan keinginan pelanggan. 2) Manajemen sumber daya: persyaratan bagian ini lebih kepada detail dari ketersediaan dan penyebaran sumber daya. Sumber daya termasuk informasi, fasilitas, komunikasi, orang, dan lingkungan kerja. Efektivitas pelatihan juga dievaluasi. 3) Realisasi produk dan/ atau jasa: realisasi produk dan/ atau jasa berfokus kepada bagaimana keinginan pelanggan dan penilaian organisasi membawa perbaikan terus menerus pada proses dan metode kerja.
15 4) Pengukuran, analisa dan perbaikan: bagian ini memeriksa metode yang digunakan oleh perusahaan untuk mengukur sistemnya, proses, produk, atau jasanya. 3. ISO 9004:2000, Sistem Manajemen Mutu: panduan untuk peningkatan kinerja, menyediakan panduan untuk perusahaan yang menginginkan lebih dari ISO 9001:2000 dan membuat sistem manajemen mutu yang tidak hanya memenuhi kebutuhan pelanggan tetapi juga berfokus kepada peningkatan kinerja. ISO 9004:2000 bukan syarat dan tidak mengarah kepada sertifikasi. 2.2.2. ISO 9001 Perusahaan menggunakan ISO 9001 karena sistem ini memberikan cara yang jelas mengenai struktur operasi perusahaan untuk memberdayakan para karyawan, mengurangi kertas kerja dan birokrasi, secara konsisten menyenangkan pelanggan, dan mampu bertahan di bisnis ini dalam jangka panjang (Jenner, M. G., 1995, pp 3). ISO 9001 adalah seperangkat set minimum persyaratan untuk manajemen mutu, yang terdiri dari quality assurance, pengendalian mutu, pengendalian proses, perubahan manajemen, pelaporan masalah, dan review formal. Semua hal ini saling berhubungan untuk memastikan bahwa pelanggan mendapatkan apa yang mereka inginkan dengan memastikan bahwa produk tersebut memenuhi spesifikasi dan kemungkinan besar akan disampaikan tepat waktu dan sesuai anggaran (Jenner, M. G., 1995, pp 15).
16 ISO 9001:2000 adalah suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000 menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang dan/atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan. ISO 9001:2000 bukan merupakan suatu standar produk, karena tidak menyatakan persyaratan-persyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang dan/atau jasa). ISO 9001:2000 hanya merupakan standar sistem manajemen mutu. (Gaspersz, V. D., 2001, pp 1). Karena sistem manajemen mutu ISO 9001:2000 merupakan sistem manajemen mutu yang berfokus pada proses dan pelanggan, maka pemahaman terhadap persyaratan-persyaratan standar dari ISO 9001:2000 akan membantu organisasi dalam menetapkan dan mengembangkan sistem manajemen mutu secara sistematik untuk memenuhi kepuasan pelanggan (customers satisfaction) dan peningkatan terus menerus (continuous improvement) (Gaspersz, V. D., 2001, pp 26). Terdapat manfaat utama dari pendokumentasian sistem manajemen mutu, antara lain (Gaspersz, V. D., 2001, pp 57): 1. Komunikasi informasi. Dokumentasi merupakan suatu alat untuk menyalurkan dan mengkomunikasikan informasi. Jenis dan pengembangan dokumentasi akan tergantung pada keadaan produk dan proses organisasi,
17 derajat formalitas dari sistem komunikasi, tingkat keterampilan komunikasi dalam organisasi, dan kultur organisasi. 2. Bukti dari kesesuaian terhadap persyaratan-persyaratan bahwa hal-hal yang direncanakan telah secara aktual dilaksanakan. 3. Sumbangan pengetahuan, agar menyebarluaskan dan memelihara pengalaman organisasi. Contoh yang umum adalah spesifikasi-spesifikasi teknik (gambargambar teknik) yang terdokumentasi baik, akan dapat digunakan sebagai landasan untuk desain dan pengembangan produk baru. Delapan prinsip manajemen mutu yang menjadi landasan penyusunan ISO 9001:2000 beserta penjelasannya adalah (Gaspersz, V. D., 2001, pp 75 84): 1. Fokus Pelanggan Organisasi tergantung pada pelanggan mereka. Karena itu, manajemen organisasi harus memahami kebutuhan pelanggan sekarang dan akan datang, harus memenuhi kebutuhan pelanggan dan giat berusaha melebihi ekspektasi pelanggan. 2. Kepemimpinan Pemimpin organisasi harus menetapkan kesatuan tujuan dan arah dari organisasi. Mereka harus menciptakan dan memelihara lingkungan internal agar orang-orang dapat menjadi terlibat secara penuh dalam mencapai tujuan organisasi.
18 3. Keterlibatan Orang-orang Orang pada semua tingkat merupakan faktor yang sangat penting dari suatu organisasi dan keterlibatan mereka secara penuh akan memungkinkan kemampuan mereka digunakan untuk manfaat organisasi. 4. Pendekatan Proses Suatu hasil yang diinginkan akan tercapai secara lebih efisien, apabila aktivitas dan sumber-sumber daya yang berkaitan dikelola sebagai suatu proses. Suatu proses dapat didefinisikan sebagai integrasi sekuensial dari orang, material, metode, mesin, dan peralatan, dalam suatu lingkungan guna menghasilkan nilai tambah output bagi pelanggan. Suatu proses mengkonversi input terukur ke dalam output melalui sejumlah langkah sekuensial yang terorganisasi. 5. Pendekatan Sistem terhadap Manajemen Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan, dari proses-proses yang saling berkaitan sebagai suatu sistem, akan memberikan kontribusi pada efektivitas dan efisiensi organisasi dalam mencapai tujuan-tujuannya. 6. Peningkatan terus menerus Peningkatan terus menerus dari kinerja organisasi secara keseluruhan harus menjadi tujuan tetap dari organisasi. Peningkatan terus menerus didefinisikan sebagai suatu proses yang berfokus pada upaya terus menerus meningkatkan efektivitas dan/ atau efisiensi organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan dari organisasi itu. Peningkatan terus menerus membutuhkan langkahlangkah konsolidasi yang progresif, menanggapi perkembangan kebutuhan
19 dan ekspektasi pelanggan, dan akan menjamin suatu evolusi dinamik dari sistem manajemen mutu. 7. Pendekatan faktual dalam Pengambilan Keputusan Keputusan yang efektif adalah yang berdasarkan pada analisa data dan informasi untuk menghilangkan akar penyebab masalah, sehingga masalahmasalah mutu dapat terselesaikan secara efektif dan efisien. Keputusan manajemen organisasi, seyogianya ditujukan untuk meningkatkan kinerja organisasi dan efektivitas implementasi sistem manajemen mutu. 8. Hubungan Pemasok yang Saling Menguntungkan Suatu organisasi dan pemasoknya adalah saling tergantung, dan suatu hubungan yang saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan bersama dalam menciptakan nilai tambah. Manfaat Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000 telah diperoleh banyak perusahaan. Beberapa manfaat dapat dicatat sebagai berikut (Gaspersz, V. D., 2001, pp 17 18): 1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu yang terorganisasi dan sistematik. Proses dokumentasi dalam ISO 9001:2000 menunjukkan bahwa kebijakan, prosedur, dan instruksi yang berkaitan dengan mutu telah direncanakan dengan baik. 2. Perusahaan yang telah bersertifikat ISO 9001:2000 diijinkan untuk mengiklankan pada media massa bahwa sistem manajemen mutu dari
20 perusahaan itu telah diakui secara internasional. Hal ini berarti meningkatkan image perusahaan serta daya saing dalam memasuki pasar global. 3. Audit sistem manajemen mutu dari perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 dilakukan secara periodik oleh register dari lembaga registrasi, sehingga pelanggan tidak perlu melakukan audit sistem mutu. Hal ini akan menghemat biaya dan mengurangi duplikasi audit sistem mutu oleh pelanggan. 4. Perusahaan yang telah memperoleh sertifikat ISO 9001:2000 secara otomatis terdaftar pada lembaga registrasi, sehingga apabila pelanggan potensial ingin mencari pemasok bersertifikat ISO 9001:2000, akan menghubungi lembaga registrasi. Jika nama perusahaan itu telah terdaftar pada lembaga registrasi bertaraf internasional, maka hal itu berarti terbuka kesempatan pasar baru. 5. Meningkatkan mutu dan produktivitas dari manajemen melalui kerjasama dan komunikasi yang lebih baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta pengurangan dan pencegahan pemborosan karena operasi internal menjadi lebih baik. 6. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan. 7. Memberikan pelatihan secara sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer organisasi melalui prosedur-prosedur dan instruksi-instruksi yang terdefinisi secara baik. 8. Terjadi perubahan positif dalam hal budaya mutu dari anggota organisasi, karena manajemen dan karyawan terdorong untuk mempertahankan sertifikat ISO 9001:2000 yang umumnya hanya berlaku selama tiga tahun.
21 Langkah-langkah peningkatan terus menerus dari Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000, berdasarkan pendekatan proses dapat dikemukakan berikut ini (Gaspersz, V. D., 2001, pp 68 70): 1. Langkah 1 Identifikasi Proses yang Dibutuhkan untuk Sistem Manajemen Mutu dan Aplikasi pada Organisasi. Perlu menjawab beberapa pertanyaan berikut: a) Proses apa yang dibutuhkan untuk Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000? b) Apakah proses-proses ini ada yang berasal dari luar organisasi? c) Apa input dan output untuk setiap proses? d) Siapa pelanggan dari proses? e) Apa persyaratan atau kebutuhan dari pelanggan ini? f) Siapa yang bertanggung jawab (pemilik) dari proses? 2. Langkah 2 Menentukan Urutan dan Interaksi dari Proses. Perlu menjawab beberapa pertanyaan berikut: a) Apa aliran keseluruhan dari proses? b) Bagaimana proses itu dapat dijabarkan? Atau dapat dijawab melalui membuat flow chart atau mind-map? c) Apa keterkaitan di antara proses-proses? d) Apa dokumentasi proses yang diperlukan? 3. Langkah 3 Menentukan Kriteria dan Metode yang Dibutuhkan untuk Menjamin Efektivitas Operasional dan Pengendalian dari Proses. Perlu menjawab beberapa pertanyaan berikut:
22 a) Apa karakteristik hasil dari proses yang diinginkan dan tidak diinginkan? b) Apa kriteria untuk pemantauan, pengukuran, dan analisa? c) Bagaimana kita dapat memasukkan atau menggabungkan ini ke dalam proses-proses perencanaan sistem manajemen mutu dan realisasi produk? d) Apa isu-isu ekonomis (biaya, waktu, pemborosan, dan lain-lain)? e) Apa metode yang cocok untuk pengumpulan data? 4. Langkah 4 Menjamin Ketersediaan Sumber-sumber Daya dan Informasi yang Diperlukan untuk Mendukung Operasional dan Pemantauan Proses. Perlu menjawab beberapa pertanyaan berikut: a) Apa sumber-sumber daya yang diperlukan untuk setiap proses? b) Apa saluran komunikasi yang diperlukan? c) Bagaimana kita dapat memberikan informasi internal dan eksternal tentang proses? d) Bagaimana kita dapat memperoleh feedback? e) Apa data yang dibutuhkan atau diperlukan? f) Bagaimana cara mengumpulkan data tersebut? g) Apa catatatan-catatan yang perlu disimpan? 5. Langkah 5 Mengukur, Memantau dan Menganalisa Proses. Perlu menjawab beberapa pertanyaan berikut: a) Bagaimana kita dapat memantau kinerja proses (capability process, customer satisfaction)? b) Apa pengukuran yang diperlukan?
23 c) Bagaimana kita dapat menganalisa data yang diperoleh (teknik-teknik statistika)? d) Apa informasi dari analisa data yang diperoleh? 6. Langkah 6 Menerapkan Tindakan yang Diperlukan untuk Mencapai Hasilhasil yang Direncanakan dan Peningkatan Terus-Menerus dari Proses dan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2000. Perlu menjawab beberapa pertanyaan berikut: a) Bagaimana kita dapat meningkatkan proses? b) Apa tindakan korektif dan/atau pencegahan yang diperlukan? c) Apakah tindakan korektif dan/atau pencegahan ini telah diterapkan? d) Apakah tindakan-tindakan yang diterapkan itu efektif? 2.3 Bagan Aktivitas (Activity Chart) Bagan aktivitas dapat digunakan untuk mengikuti interaksi dari beberapa grup operator, baik dengan peralatan atau tanpa adanya peralatan yang terlibat. Baganbagan seperti ini sering digunakan untuk mempelajari dan menetapkan setiap operasi dalam suatu proses yang berulang serta bagan ini sangat berguna dalam mengembangkan standarisasi prosedur untuk tugas tertentu (Chase, R. B., Jacobs, F. R., dan Aquilano, N. J., 2006, pp 189 190).
24 2.4 Pelanggan Pelanggan adalah setiap orang yang dipengaruhi oleh produk atau proses (Gryna, F. M., 2001, pp 4). 1. Pelanggan eksternal tidak hanya meliputi pengguna akhir (sekarang dan yang potensial), akan tetapi juga intermediate processor serta pedagang. Pelanggan lain yang bukan pembeli akan tetapi memiliki hubungan dengan produk seperti badan pemerintah, pemegang saham, pemasok, partner, investor, media, masyarakat umum. Pelanggan eksternal jelas merupakan prioritas utama. 2. Pelanggan internal tidak hanya meliputi divisi lain dari sebuah perusahaan yang menyediakan komponen untuk perakitan, akan tetapi juga departemen atau personil yang memasok produk satu sama lain. Dengan demikian ketika sebuah departemen pembelian menerima spesifikasi dari departemen teknik untuk pengadaan, departemen pembelian adalah pelanggan internal dari departemen teknik; ketika pengadaan telah dilakukan maka departemen teknik menjadi pelanggan internal dari departemen pembelian. Menurut Besterfield, D. H., 2009, pp 38, pelanggan internal adalah mereka yang berada pada tahap operasional berikutnya.
25 2.5 Efektivitas Efektivitas adalah pencapaian tujuan (Robbins, S. P., 1996, pp 26). Sedangkan menurut Jacobs, F. R., Chase, R. B., dan Aquilano, N. J., 2009, pp 6, efektivitas berarti melakukan hal yang benar untuk menciptakan nilai bagi perusahaan. Sering kali memaksimalkan efektivitas dan efisiensi bersamaan membuat konflik diantara dua tujuan. 2.6 Tingkatan Detail Dokumentasi Organisasi biasanya memiliki lima tingkatan dokumentasi (Harrington, H. J., Esseling, E. K. C., dan van Nimwegen, H., 1997, pp 85 87): 1. Tingkatan 1 dokumen-persyaratan organisasi Dokumentasi terdiri dari misi organisasi, nilai, tujuan jangka panjang, faktor penentu keberhasilan, dan visi. Dokumen persyaratan ini adalah dokumen yang mendefinisikan dan mengarahkan semua kegiatan organisasi dan sistem manajemen. Dokumen ini disiapkan oleh manajemen puncak karena menentukan arah merupakan peranan utama dari manajemen puncak. 2. Tingkatan 2 dokumen-manual Dokumen yang menentukan apa yang perlu dilakukan dan konsep dasar. Dokumen-dokumen ini sering menentukan strategi lintas-fungsi dan tanggung jawab.
26 3. Tingkatan 3 dokumen-prosedur Dokumen yang digunakan untuk mendefinisikan proses-proses utama yang ada dalam organisasi, sering disebut prosedur operasi. Dokumen ini menjawab "4 W": apa, kapan, siapa, dan di mana dalam sebuah departemen atau tingkat fungsional. 4. Tingkatan 4 dokumen-instruksi Dokumen yang digunakan untuk mengidentifikasi tugas-tugas khusus yang terkait dengan setiap kegiatan dan untuk menjelaskan bagaimana masing-masing tugas dilakukan. 5. Tingkatan 5 dokumen-catatan Dokumen yang dipersiapkan untuk memberikan audit yang membuktikan bahwa tugas-tugas yang diperlukan atau kegiatan telah selesai. Dokumen-dokumen ini sering juga menentukan seberapa efektif dan efisien tugas-tugas atau kegiatan yang dilakukan. 2.7 Bill Of Material (BOM) BOM (Bill of Material) adalah daftar terstruktur semua bahan atau bagianbagian yang diperlukan untuk menghasilkan barang jadi, perakitan, subassembly, bagian produksi atau bagian pembelian (Schroeder, R. G., 2008, pp 385). Bill of Material (BOM) berisi gambaran lengkap produk, tidak hanya daftar material, suku cadang dan komponen, akan tetapi juga berisi urutan bagaimana produk dibuat. File BOM ini merupakan salah satu dari tiga masukan utama program MRP (dua yang lain adalah master schedule dan file catatan inventaris). File BOM
27 sering disebut dengan Product Structure File atau Product Tree karena BOM menunjukkan bagaimana sebuah produk diletakkan bersama-sama. BOM berisi informasi untuk mengidentifikasi setiap item dan kuantitas yang digunakan per unit yang dimana menjadi bagiannya (Jacobs, F. R., Chase R. B., dan Aquilano, N. J., 2009, pp 593 595). Bill of Material (BOM) adalah salah satu dokumen yang paling sering digunakan dalam perusahaan manufaktur. Beberapa kegunaannya adalah sebagai berikut (Tony, A. J. R., 1996, pp 78): 1. Definisi produk BOM menspesifikasi komponen-komponen yang dibutuhkan untuk membuat produk. 2. Pengendalian teknik perubahan Karyawan yang merancang produk terkadang merubah rancangan produk dan komponen-komponen yang digunakan. Perubahan ini harus dicatat dan dikendalikan. BOM menyediakan metode untuk melakukan hal ini. 3. Service parts Bagian pengganti yang dibutuhkan untuk memperbaiki komponen yang rusak ditetapkan dalam BOM. 4. Perencanaan BOM menentukan jadwal bahan material yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk akhir. BOM menentukan apakah komponen harus dibeli atau dibuat untuk memenuhi jadwal produksi.
28 5. Order entry Ketika sebuah produk memiliki banyak pilihan (seperti mobil), sistem order entry sering mengkonfigurasi BOM produk akhir. BOM juga dapat digunakan untuk menentukan harga produk. 6. Manufacturing BOM menyediakan daftar bagian-bagian yang dibutuhkan untuk membuat atau merakit sebuah produk. 7. Pembiayaan Harga produk seringkali dirincikan ke dalam direct material, direct labor, dan overhead. BOM tidak hanya menyediakan metode untuk menentukan direct material akan tetapi juga sebuah struktur untuk mencatat direct labor dan juga penyebaran overhead.