BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kita ketahui bahwa harga dari sebuah mobil tidaklah murah, untuk memenuhi kebutuhan sebuah perusahaan akan operational transportation,khususnya mobil ada dua pilihan yaitu dengan membeli atau menyewa. Bila membeli maka perusahaan harus mengeluarkan banyak dana untuk pembelian dan maintenance kendaraan, belum lagi kerugian terhadap terjadinya penurunan nilai untuk sebuah mobil setiap tahunnya dan apaila karena sesuatu dan lain hal kendaraan tersebut harus masuk bengkel untuk di service dan tidak bisa digunakan maka hal itu mengakibatkan berkurangnya armada operational. Sedangkan apabila menyewa, maka perusahaan akan mengeluarkan dana untuk biaya sewa yang di dalamnya sudah termasuk biaya maintenance dan tidak perlu mengkhawatirkan penurunan nilai dan replacement unit bisa dengan mudah disediakan, sebagai salah satu bentuk pelayanan dari perusahaan jasa rental, bila diperlukan. Ada beberapa nama besar sudah bermain di industri jasa rental ini, salah satunya adalah Tunas Rental. PT Surya Sudeco (Tunas Rental) adalah perusahaan yang bergerak di bidang jasa penyewaan otomotif. Selain berpengalaman lebih dari 10 tahun dalam menyediakan layanan penyewaan kendaraan dan pengelolaan armada untuk perusahaan berskala besar juga memberikan layanan purnajual yang menyeluruh selama 24 jam. 1
2 PT Surya Sudeco yang memiliki brand name Tunas Rental merupakan anak perusahaan dari PT Tunas Ridean Tbk, yang merupakan perusahaan grup penyedia solusi otomotif independen terbesar di Indonesia dan bertindak sebagai dealer resmi mobil Toyota, Daihatsu, BMW, Peugeot, dan main dealer sepeda motor Honda. Dengan dukungan PT Tunas Ridean Tbk sebagai induk perusahaan, PT. Surya Sudeco (Tunas Rental) terus tumbuh semakin kokoh dan terpercaya. Hal ini dibuktikan dengan diraihnya sertifikasi ISO 9001:2008. Tunas Rental memiliki komitmen yang kuat untuk selalu memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. PT. Surya Sudeco (Tunas Rental) memiliki Quality Management System (QMS) Department. Departement ini membawahi 2 divisi utama yaitu Customer Relations (CR ) dan Compliance. Dari kedua divisi tersebut, Customer Relations (CR) adalah yang paling mendekati dalam menjalankan fungsi Public Relations di Tunas Rental. Suatu perusahaan memerlukan adanya komunikasi timbal balik untuk mencapai tujuan. Komunikasi timbal balik tersebut dapat dilakukan dengan adanya peran Public Relations. Public Relations muncul karena adanya tuntutan kebutuhan. Artinya menjadi hal yang utama bagi public relations untuk mampu menjalankan salah satu fungsi dan tugasnya yaitu membina hubungan yang harmonis antara pimpinan manajemen dengan para karyawan dan antara pimpinan dengan pemilik perusahaan atau sebaliknya. Begitu juga kemampuannya untuk menjembatani atau membangun komunikasi dengan masyarakat luar sebagai
3 publik yang pada akhirnya dapat menentukan sukses atau tidaknya tujuan dan citra yang hendak dicapai oleh perusahaan. Publicr Relations adalah bidang yang berkaitan dengan mengelola citra dan reputasi seseorang maupun sebuah lembaga di mata public public relations juga mempunyai kaitan yang erat dengan bagian yang lain, diantaranya dengan marketing, periklanan, sales promotion, propaganda, dan customer service. Kaitan public relations dalam mendukung kegiatan pemasaran dan pelayanan konsumen ( customer service ) dalam suatu perusahaan, yaitu menunjang suatu panduan atau strategi pemasaran yang lebih dikenal dengan marketing mix ( price, product, promotion, place ) serta menunjang pendidikan pasar ( market education ). Yaitu dengan cara menjadikan public atau masyarakat mengetahui dan mengenali keberadaan barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan yang pada akhirnya terjadi suatu bentuk umpan balik atau feed back dari publik atau masyarakatnya sesuai sasaran ( target audiens ) Melalui customer relations, Tunas Rental berhubungan dengan public eksternal dan Internalnya. Public eksternal yaitu adalah customer, mitra kerja/ vendor dan media. Sementara internal disini adalah board of management dan karyawan Tunas Rental/ Tunasgroup. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa pelayanan rental car and fleet management dengan cakupan pelanggan yang begitu besar di seluruh Indonesia dan seiring persaingan bisnis yang semakin ketat sehingga memaksa semua bisnis jasa otomotif berlomba-lomba meningkatkan kualitas pelayanan, maka dibentuklah fasilitas untuk menampung suara konsumen.
4 Konsumen diperkenankan menyalurkan aspirasinya secara langsung dengan mengisi survey form TRASS (Tunas Rental After Sales Survey) yang dikirimkn oleh Tunas Rental sebanyak dua kali dalam setahun. Melalui survey TRASS tersebut terbaca aspek yang masih sangat kurang dan harus mendapat perhatian serta perbaikan dari perusahaan adalah mengenai kecepatan atau rentang waktu dalam menyelesaikan komplain. Jumlah kritik dan saran di Tunas Rental periode April Mei di Tunas Rental adalah sebanyak 37 dari 17 perusahaan. Permasalahan yang ada di perusahaan tersebut adalah sbb Tabel 1.1 Keluhan Customer Periode April-May 2013 A. PROSES ADMINISTRASI (*bagi customer yang berhubungan langsung dengan proses pembayaran) A1 A2 A3 UNIT FINANCE Tagihan (invoice) dikirimkan tepat waktu sebelum jatuh tempo 1 Kesesuaian tagihan yang tercantum pada invoice Staff admin memberikan informasi dengan cepat dan ramah 1 1 B. PROSES PERAWATAN KENDARAAN (*bagi customer yang sudah pernah melakukan service) B1 B2 UNIT AFTER SALES Kemudahan saat menghubungi petugas Service Advisor (SA) dan cabang Tunas Rental Service Advisor kami melayani anda dengan cepat & dapat memberikan informasi proses service dengan jelas & tepat 2 2 5% 5%
5 B3 B4 B5 UNIT AFTER SALES Kemudahan dalam memperoleh layanan jaringan bengkel Tunas Rental Kualitas hasil pekerjaan service bengkel rekanan Tunas Rental Service Advisor kami membantu menjembatani masalah kualitas hasil pekerjaan bengkel rekanan 4 1 11% C. KENDARAAN PENGGANTI C1 C2 UNIT AFTER SALES C3 D. DOKUMEN KENDARAAN Kendaraan pengganti diperoleh sesuai dengan waktu yang dijanjikan Kendaraan pengganti setara dengan kendaraan utama Kendaraan pengganti dikirimkan dalam keadaan bersih dan siap pakai UNIT Staff kami melakukan perpanjangan STNK tepat 6 D1 STNK waktu sebelum jatuh tempo 16% E. CUSTOMER CARE TUNAS RENTAL (CONTACT CENTER) Agent customer care kami melayani dengan UNIT CR 2 E1 cepat 5% Agent customer care kami memberikan informasi 1 E2 yang tepat Agent customer kami melayani dengan ramah 1 E3 dan sabar Agent customet care kami menindaklanjuti 2 E4 pertanyaan/keluhan sampai tuntas 5% TOTAL JUMLAH KELUHAN 37 100% JUMLAH CUSTOMERS TIDAK PUAS 17 5 4 4 14% 11% 11% Sumber : Customer Satisfaction Index TRASS Tunas Rental 2013
6 Data di atas menjelaskan bahwa selama periode April-May 2013 total sebanyak 37 keluhan yang masuk melalui form survey TRASS (Tunas Rental After Sales Survey). Keluhan berasal dari 17 perusahaan. Pada form survey, pertanyaan di bagi berdasarkan unit kerja. A. Pada departement Finance pertanyaan keluhan berkisar tentang invoice yang dikirimkan kepada customer sebanyak 1%, Kesesuaian tagihan yang tercantum pada invoice sebanyak 1%. Staff admin memberikan jawaban dengan tepat dan ramah 1%. B. Pada departemen After Sales keluhan berkisar tentang Kemudahan saat menghubungi petugas Service Advisor (SA) dan cabang Tunas Rental sebanyak 5%, Service Advisor kami melayani anda dengan cepat & dapat memberikan informasi proses service dengan jelas & tepat sebanyak 5%. Kemudahan dalam memperoleh layanan jaringan bengkel Tunas Rental sebanyak 11%, Kualitas hasil pekerjaan service bengkel renakanan Tunas Rental sebanyak, Kendaraan pengganti diperoleh sesuai dengan waktu yang dijanjikan sebanyak 14%, Kendaraan pengganti setara dengan kendaraan utama sebanyak 11 %, dan Kendaraan pengganti dikirimkan dalam keadaan bersih dan siap pakai sebanyak 11%. C. Pada departemen Asset keluhan pada pertanyaan Staff kami melakukan perpanjangan STNK tepat waktu sebelum jatuh tempo sebanyak 16%.
7 D. Pada Departmenet QMS, Agent customer care kami melayani dengan cepat terdapat 5% Agent customer care kami memberikan informasi yang tepat 3 %, Agent customer kami melayani dengan ramah dan sabar Agent customet care kami menindaklanjuti pertanyaan/keluhan sampai tuntas.5%. Banyak permasalahan yang terjadi dengan pelayanan customer di Tunas Rental. Customer mengeluh sulit menghubungi Tunas Rental. Karena merasa sulit menghubungi no telephone cabang Tunas Rental, maka banyak customer menghubungi no telphone pribadi dari PIC yang mereka kenal sehingga mengakibatkan masalah tidak bisa terdata dan terpantau oleh customer relations; sehingga customer relations tidak bisa cepat mendapatkan update mengenai kelanjutan follow up dari masalah tersebut. Selain itu customer juga mengeluhkan tentang kecepatan atau rentang waktu dalam menyelesaikan complain. Fenomena tersebut membuat peneliti tertarik untuk melakukan penelitian yang berkaitan dengan strategi customer relations dalam menangani keluhan pelanggan di Tunas Rental.Tunas Rental memiliki bagian customer relations. Customer Relations merupakan fungsi yang memiliki kontak paling besar dengan lingkungan eksternal. Customer relations memainkan strategian yang paling penting dalam pengembangan perusahaan.
8 Menurut Tull dan Kahle 1 mendefinisikan customer relations sebagai alat fundamental yang direncanakan untuk mencapai tujuan perusahaan dengan mengembangkan keunggulan bersaing yang berkesinambungan melalui pasar yang memasuki program pemasaran yang digunakan untuk melayani pasar sasaran tersebut. Bagian customer relations di Tunas Rental memiliki tugas menjalin hubungan dengan para konsumen. Saat ini, Tunas Rental memiliki 3 orang customer relations yang di tempatkan di masing-masing cabang di tiga kota besar di Indonesia; Jakarta, Bandung dan Surabaya. Melalui customer relations diharapkan semua permasalahan yang ada di customer bisa di carikan jalan keluar melalui satu pintu. Namun saat ini di Tunas Rental system satu pintu masih memiliki kendala. Dimana masih banyak customer lebih memilih langsung menghubungi orang-orang internal Tunas Rental di nomor pribadi ketika terjadi permasalahan. Hal itu terjadi karena masih banyak customer yang mengeluhkan sulit menghubungi Tunas Rental. Begitu banyaknya pintu membuat permasalahan jadi tidak bisa terdata dengan baik sehingga customer relations tidak mendapatkan update info mengenai permasalahan yang muncul sehingga tidak dapat melaukan action yang tepat sesuai timeframe atau melakukan tidakan preventif yang dapat mengantisipasi permasalahan yang sama terulang kembali. 1 Wilcox, Dennis L,. Cameron, Glen T., Ault, Phillip H., Agee, Warren K., 2003, ipublic Relations: Strategies and Tactics, Seventh Edition, New York: Pearson Education, Inc. 2003. Hal. 25
9 Untuk memahami hal itu maka peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul Strategi Customer Relations PT. Surya Sudeco (Tunas Rental) dalam Menangani Keluhan Pelanggan Melalui Program Contact Center.Penelitian ini perlu untuk dilakukan agar dapat diketahui dengan jelas implementasi strategi customer relations yang dilakukan di Tunas Rental sehingga dapat diketahui berhasil atau tidaknya strategi yang diterapkan tersebut. 1.2. Rumusan Masalah Rumusan masalah dari penelitian ini adalah: Bagaimana Srategi Customer Relations PT. Surya Sudeco (Tunas Rental) Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Melalui Program Contact Center? 1.3. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui Srategi Customer Relations PT. Surya Sudeco (Tunas Rental) Dalam Menangani Keluhan Pelanggan Melalui Program Contact Center? 1.4. Kegunaan Penelitian Hasil penelitian ini diharapkan berguna untuk : A. Kegunaan Akademis Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dalam pengembangan Ilmu Komunikasi erta dapat menambah literature ilmiah yang berkaitan dengan Ilmu Komunikasi khususnya di bidang Public Relations.
10 B. Kegunaan Praktis Secara praktis, hasil penelitian ini diharapkan sebagai bahan masukan bagi Tunas Rental dan sebagai syarat dalam memperoleh gelar sarjana Ilmu Komunikasi di Universitas Mercu Buana Jakarta