ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI UI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL RAZAK MUCHTAR SYAHMI

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI DEPARTEMEN TEKNIK INDUSTRI UI MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL RAZAK MUCHTAR SYAHMI ABSTRAK Peneltian ini dilakukan untuk mengetahui kualitas layanan administrasi departemen teknik industri UI dan melihat apakah ada kesenjangan antara persepsi dan harapan mahasiswa. Penelitian dilakukan dengan metode SERVQUAL yang didasarkan atas kesenjangan antara persepsi dan ekspektasi kualitas pelayanan yang diterima mahasiswa. Fokus penelitian ini ialah pada lima dimensi utama dalam SERVQUAL yaitu : Tangible, Assurance, Responsiveness, Empathy dan Reliability. Penelitian ini menggunakan kuesioner dan melibatkan 72 responden sebagai sampel penelitian. Penelitian ini dilakukan di departement teknik industri UI. Hasil nilai ekspektasi mahasiswa sebesar 4,58. persepsi sebesar 3,47. SERVQUAL Scorenya ialah -1,11 dan nilai Actual SERVQUAL Scorenya sebesar 75,72. Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, SERVQUAL tercapai apabila kualitas jasa yang Latar Belakang diberikan sesuai kebutuhannya. Di era globalisasi saat ini semakin Terciptanya kepuasan konsumen dapat meningkatnya kebutuhan masyarakat memberikan beberapa manfaat, terhadap pendidikan tinggi, membuat diantaranya hubungan antara perusahaan persaingan sangat kompetitif antar dan pelanggannya menjadi harmonis, perguruan tinggi.untuk mencapai memberikan dasar yang baik bagi keberhasilan dalam sebuah jasa bidang pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pendidikan, para pengelolah perguruan pelanggan, dan membentuk suatu tinggi harus memperhatikan kepuasan rekomendasi dari mulut kemulut (word-ofmouth) pelanggan dari sudut pandang mahasiswa yang menguntungkan bagi sebagai konsumen. Pada masa era perusahaan (Fandy Tjiptono,2004). globalisasi ini, kualitas dipandang sebagai Salah satu bentuk pelayan sebuah salah satu alat untuk mencapai keunggulan pelayanan perguruan tinggi adalah kompetitif, karena kualitas merupakan salah satu faktor utama yang menentukan pemilihan sesuatu yang dapat memuaskan mahasiswa. Kepuasan mahasiswa akan pelayanan adminitrasinya. Intitusi sudah seharusnya dapat menjamin kepuasan mahasiswa tidak hanya dalam proses belajar-mengajar, tetapi mencakup pula pelayanan adminitrasinya. Pelayanan

adminitrasi akademik merupakan bagian tidak terpisahkan dari seluruh kegiatan akademik di Universitas Indonesia. Begitu pula dengan Departement Teknik Industri sebagai bagian Fakultas Teknik UI diberi tanggung jawab untuk mengelolah bagian pelayanan adminitrasi sendiri khususnya pelayanan yang bersifat secara manual. Pelayanan adminitrasi akademik sangat penting dalam menunjang kelancaran studi mereka selama di perguruan tinggi. Peran pelayanan adminitrasi akademik menjadi hal yang perlu mendapatkan perhatian dari seluruh komponen yang terlibat dalam pengembangan perguruan tinggi. Tanggapan mahasiswa tentang kualitas layanan yang mereka terima adalah pengalaman, pengalaman mereka sangat penting sebagai masukan bagi pihak pengolah kampus yang tidak boleh diabaikan karena mereka adalah konsumen karena dengan begitu sebuah lembaga bisa mengetahui kekurangan dari kualitas layanan yang mereka berikan selama ini sebagai evaluasi untuk selalu meningkat mutu pelayanan semaksimal mungkin. Dari pengalaman mereka akan berdampak positif apabila yang mereka bicarakan tentang universitas mereka baik kepada calon mahasiswa lain sehingga tertarik karena mencerminkan suatu lembaga tersebut baik dalam memberikan pelayanan kepada mahasiswanya. Loyalitas mereka terhadap almamater tumbuh apabila pelayanan yang mereka dapatkan baik bagi mereka sehingga jika mereka ingin melanjutkan pendidikan ke jenjang yang lebih tinggi mungkin mereka dapat mempertimbangkan kembali ke almamater mereka yang terdahulu. Dengan begitu merancang strategis pelayanan yang tepat agar sesuai dengan tuntutan kebutuhan mahasiswa adalah sangat perlu. Dalam rangka untuk mengetahui kinerja Pelayanan Adminitrasi Departement Teknik industri UI, dilakukan survey dalam bentuk kuesioner. Kuesioner dibagikan kebeberapa Mahasiswa teknik industri UI, yang ditanyakan adalah variabel-variabel dari pelayanan adminitrasi tersebut. Hasil rekaptulasi bisa dilihat tabel 1.1. Berdasarkan survey tersebut menunjukkan bahwa pelayanan adminitrasi Departement Teknik Industri FT UI bisa dikatakan biasa saja serta beberapa orang yang mengatakan kurang di beberapa hal pelayanan. Sehingga perlu adanya pengukuran kualitas pelayanan untuk mengetahui harapan mahasiswa selama ini sesuai tidak dengan persepsi yang mereka terima selama ini. Konsep kualitas yang berkembang di bidang industri jasa pendidikan telah menjadi faktor pendorong bagi para peneliti untuk melakukan penelitian terhadap kualitas pelayanan jasa pendidikan yang diberikan.

Pengukuran kualitas diperlukan untuk mengetahui keinginan Mahasiswa terhadap pelayanan yang telah diberikan, sehingga dapat diketahui sejauh mana kualitas pelayanan yang ditawarkan dapat memuaskan pelanggan dan penyebab timbulnya kesenjangan (gap) di antara ekspektasi dan persepsi Mahasiswa. Hasil pengukuran tersebut dapat menjadi bahan pertimbangan untuk melakukan perbaikan serta peningkatan kualitas pelayanan. Salah satu metode yang sering digunakan dalam pengukuran kualitas layanan adalah SERVQUAL, SERVQUAL terbukti mampu mengukur kualitas pelayanan di bermacam bidang serta banyak penelitian tentang kualitas layanan pada lembaga pendidikan menggunakan metode ini. SERVQUAL merupakan suatu alat atau metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan lima dimensi kualitas pelayanan dengan menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat ketidaksesuaian antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diterima. Dengan pengukuran kualitas pelayanan adminitrasi di Departement Teknik Industri UI dengan menggunakan metode SERVQUAL diharapkan akan dapat diketahui faktorfaktor yang mempengaruhi tingkat kualitas yang pelayanan diberikan, faktor-faktor yang perlu mendapat perbaikan dan apakah kinerja kualitas saat ini telah sesuai dengan harapan dan keinginan mahasiswa. SERVQUAL dirancang untuk mengukur kualitas jasa yang dirasakan oleh responden. SERVQUAL terdiri dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bentuk fisik (tangible), empati (emphaty dan daya tanggap (responsivennes) dengan menganalisa kesenjangan (gap) yang terjadi akibat kesesuaian antara harapan dengan persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diterimanya (Christhoper Lovelock,1994). Metodologi Penelitian Dalam skripsi ini tahapan metodologinya adalah sebagai berikut : 1. Identifikasi masalah, dalam tahapan ini peneliti mengetahui dan menentukan masalah yang akan diteliti yaitu kualitas pelayanan administrasi DTI UI 2. Perumusan masalah dan tujuan peneltian, dalam tahapan ini peneliti merumuskan masalah yang akan diteliti serta menentukan tujuan akhir dari peneltian ini. 3. Study Pustaka, dalam tahapan ini peneliti mencari tinjauan pustaka yang diperlukan untuk memperkuat asumsiasumsi peneliti.

4. Identifikasi data, dalam tahapan ini peneliti menentukan data-data yang dibutuhkan dalam penelitian ini. 5. Mendefinisikan metode dan objek, dalam tahapan ini peneliti menentukan metode yang digunakan yaitu metode SERVQUAL serta objek penelitian yaitu Administrasi DTI UI. 6. Penyusunan kuesioner, dalam tahapan ini peneliti menyusun kuesioner yang akan disebarkan untuk mendapatkan data yang dibutuhkan. 7. Penyebaran kuesioner, dalam tahapan ini peneliti menyebarkan kuesioner yang telah disusun kepada respoden untuk mendapatkan data-data yang dibutuhkan seperti identitas responden dan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan mahasiswa. 8. Pengumpulan dan pengolahan data, dalam tahapan ini peneliti mengumpulkan data yang diperlukan serta mengolah data tersebut dengan menghitung nilai persepsi, nilai ekspektasi, dan nilai kualitas pelayanan 9. Analisis data dan gap, dalam tahapan peneliti menganalisa data yang sudah diolah serta kesenjangan yang terjadi diantara ekspektasi dan persepsi mahasiswa. 10. Kesimpulan, dalam tahapan ini peneliti menyimpulkan hasil dari analisa sesuai dengan tujuan awal penelitian. Konsep Penelitian Penelitian ini dilakukan dengan metode survey dan hasil digunakan untuk penilaian kualitas pelayanan serta menganalisanya dengan Metode SERVQUAL. Di dalam penelitian survey, alat ukur yang digunakan adalah kuesioner terstrukur yang disebarkan di Departement Teknik Industri Fakultas Teknik Universitas Indonesia. Waktu dan Tempat Penelitian Waktu Pelaksanaan penelitian dimulai dari bulan Februari 2014 hingga Mei 2014. Sedangkan Survei dilkukan pada periode akhir April 2014, di Fakultas Teknik Departemen Industri Universitas Indonesia. Tahapan Penelitian Secara umum penelitian ini terdiri beberapa langkah,yaitu : 1. Mengidentifikasi responden. 2. Mengidentifikasi atribut pelayanan. 3. Menyusun dan menyebarkan kuesioner. 4. Mengukur nilai ekspektasi & persepsi Mahasiswa

terhadap pelayanan administrasi di DTI FTUI. 5. Mengukur nilai kualitas pelayanan administrasi di DTI FTUI. 6. Menganalisa nilai kualitas pelayanan. Persiapan Pengumpulan Data Identifikasi Responden Dalam penelitian ini yang dijadikan responden adalah Mahasiswa Teknik Industri UI, sarjana reguler maupun paralel dari angkatan 2009 hingga angkatan 2013. Penyebaran sampel dilakukan secara random kepada Mahasiswa Teknik Industri UI, yaitu kuesioner disebarkan dengan bantuan pihak karyawan administrasi kampus dengan cara membagikan kuesioner di Departement Teknik Industri FT UI kepada mahasiswa yang berada di kampus Identifikasi Atribut Pelayanan Pada tahap ini dilakukan identifikasi atribut pelayanan yang akan dipertanyakan serta mencerminkan harapan mahasiswa teknik UI terhadap pelayanan administrasi DTI UI. Atribut ini merupakan penjabaran dari 5 dimensi yang digunakan dalam penelitian mengenai SERVQUAL (parasuraman, 1985) adapun dimensidimensi ini dijabarkan sebagai berikut : 1. Tangibles Ruang pelayanan terasa nyaman. Peralatan pelayanan cukup memadai. Karyawan bagian pelayanan berpenampilan rapi. Tata letak ruang pelayanan strategis. Memiliki kelengkapan formulir yang lengkap atas pelayanan yang diberikan. 2. Reliability Kemudahan dalam prosedur pelayanan yang dilaksanakan. Adanya SOP (standar prosedur) dalam pelayanan yang dilaksanakan. Pelayanan yang diberikan tepat waktu sesuai yang dijanjikan. 3. Resposiveness Pelayanan yang dilakukan dengan cepat tanggap. Kecepatan dan keterampilan memberikan informasi dalam melayani. Karyawan selalu ada di waktu jam kerja. Kecepatan dalam pembuatan izin atau legalisasi.

4. Assurance Karyawan yang ada memiliki keterampilan dan pengetahuan yang cukup. Adanya jaminan atas kepuasan pelayanan terhadap Mahasiswa. Karyawan memberikan informasi yang tepat dan sesuai. Karyawan mengerti dengan jasa yang ditawarkan. Karyawan memberikan informasi dengan jelas dan terinci tentang pelayanan yang akan diberikan. 5. Empathy Karyawan memberikan pelayanan dengan ramah. Karyawan yang ada memenuhi kebutuhan dan keinginan Mahasiswa. Melakukan komunikasi yang aktif terhadap Mahasiswa. Seluruh karyawan dengan senang hati dan sabar melayani kebutuhan mahasiswa. Karyawan menanggapi keluhan,kritik dan saran Mahasiswa. Penyusunan Kuesioener Setelah mendapat atribut pelayanan, data yang harus didapat adalah tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan Mahasiswa terhadap atribut pelayanan. Untuk mendapatkan data ini dilakukan survey pelanggan dengan mengunakan kuesioner. Kuesioner penelitian terdiri dari 2 bagian yaitu : Identitas Responden. Penilaian Mahasiswa mengenai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan terhdap atribut pelayanan. Kuesioner juga dilengkapi dengan kata pengantar dan petunjuk pengisian. Kata pengantar berisi tujuan dan maksud dari pembuatan kuesioner. Sedangkan petunjuk pengisian berisi petunjuk cara mengisi kuesioner ini secara lengkap. Kuesioner harus sesuai dengan masalah yang diteliti. Oleh karena itu sebelum menyusun kuesioner, masalah penelitian harus dirumuskan dengan jelas. Jenis data yang dapat dikumpulkan menggunakan kuesioner bisa kualitatif maupun kuantitatif. Yang menjadi dasar pembatasan menentukan

variabel-variabel tersebut adalah harus dapat dimengerti dan dirasakan manfaatnya. Kuesioner dapat berfungsi sebagai alat dan sekaligus teknik pengumpulan data yang berisi sederet pertanyaan dalam wujud konkrit. Penyusunan kuesioner dilakukan dalam bentuk pertanyaan tertutup. Yang dimaksud dengan pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang membawa responden ke jawaban yang alternatifnya sudah ditetapkan sebelumnya, sehigga responden tinggal memilih kolom yang sudah disediakan dengan memberi tanda O (Arikunto, 1998:51) Contoh kuesioner yang disebarkan pada Mahasiswa Teknik Industri UI dapat dilihat pada (lampiran 1) Penyusunan Skala Kuesioner Dalam kuesioner ini untuk menilai tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk atribut pelayanan, digunakan skala likert lima titik. Skala yang digunakan untuk penilaian atribut pelayanan Administrasi di Departement Teknik Industri memiliki bobot sebagai berikut : Untuk penilaian tingkat ekspektasi Sangat Penting = 5 Penting = 4 Biasa Saja = 3 Tidak Penting = 2 Sangat Tidak Penting = 1 Untuk penilaian tingkat persepsi Sangat Puas = 5 Puas = 4 Biasa Saja = 3 Tidak Puas = 2 Sangat Tidak Puas = 1 Tiap nilai dari skala likert ini diberi arti dengan harapan agar dapat mengelimir terjadinya bias atau kemenduaan (ambiguity) yang dirasakan Mahasiswa ketika memberi penilaian. Pengumpulan dan Pengolahan Data Pengumpulan data dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada Mahasiswa Teknik Industri Di Departemen Teknik Industri UI secara random dengan bantuan pihak karyawan administrasi kampus, data yang diperoleh dapat dilihat pada lampiran 2. Penyebaran kuesioner dilaksanakan pada akhir april 2014. Setelah kuesioner disebar dan terkumpul kembali maka dilakukan perhitungan untuk mengetahui : ekspektasi Mahasiswa terhadap kualitas pelayanan administrasi DTI UI. perspesi Mahasiswa terhadap kinerja pelayanan administrasi DTI UI. tingkat kepentingan.

kualitas pelayanan. Ekspetasi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi DTI UI Untuk mendapatkan nilai ekspetasi nasabah terhadap kualitas pelayanan administrasi DTI UI untuk setiap atribut pelayanan adalah dengan cara menghitung rata-rata bobot penilaian Mahasiswa. Rumus perhitungan nilai ekspektasi Mahasiswa adalah sebagai berikut : TH! = H 1 1 + H 2 2 + H 3 3 + H 4 4 +(H 5 5) N Persepsi Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Administrasi DTI UI Seperti pada perhitungan nilai ekspektasi, nilai persepsi Mahasiswa terhadap kinerja pelayanan administrasi DTI UI setiap atibut pelayanan dan dimensinya dapat dicari dengan rumus sebagai berikut : TP! = P 1 1 + P 2 2 + P 3 3 + P 4 4 +(P 5 5) N ekspektasi maupun nilai persepsi pada setiap dimensi yang telah dilakukan sebelumnya. Data ditampilkan dalam tabel yang akan dihitung rata-rata keseluruhan, hal ini untuk mengetahui kontribusi tiaptiap dimensi dalam nilai kualitas pelayanan. Untuk memperoleh nilai kualitas pelayanan, dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu : SERVQUAL score, dimana nilai kualitas pelayanan didapatkan dari selisih nilai ekspektasi dengan nilai persepsi, seperti terlihat pada tabel. Tabel 1. SERVQUAL Score Dimensi Persep si Ekspekt asi SERVQU AL SCORE Tangibles (bentuk fisik) 3,64 4,43-0,79 Reliability (kehandalan) 3,13 4,67-1,55 Reponsiveness (daya tanggap) 3,37 4,68-1,32 Assurance (jaminan) 3,59 4,57-0,97 Empathy (empati) 3,63 4,57-0,94 Kualitas Pelayanan Penilaian terhadap kualitas pelayanan dimaksudkan untuk menentukan prioritas tindakan perbaikan yang harus dilakukan oleh Administrasi DTI UI, sehingga didapatkan peningkatan kinerja pelayanannya. Penilaian ini bisa didapatkan dari perhitungan terhadap nilai Actual SERVQUAL Score (ASC). ini merupakan persentase perbandingan antara nilai persepsi atas pelayanan administrasi DTI UI yang dirasakan mahasiswa dengan nilai ekspektasi, hal ini ditunjukan pada tabel.

Tabel 2. Actual SERVQUAL Score Dimensi Persepsi Ekspektasi ASC Tangibles (bentuk fisik) 3,64 4,43 82,12 Reliability (kehandalan) 3,13 4,67 66,90 Reponsiveness (daya tanggap) 3,37 4,68 71,91 Assurance (jaminan) 3,59 4,57 78,71 Empathy (empati) 3,63 4,57 79,44 Rata-rata 3,47 4,58 75,72 Hasil dan Pembahasan Analisis Perbandingan Skor Aktual Kualitas Pelayanan Pada bagian ini menjelaskan seberapa besar administrasi DTI UI telah memenuhi harapan mahasiswa melalui Actual SERVQUAL Score. Tabel dibawah memperlihatkan seberapa besar pihak administrasi DTI UI telah memenuhi harapan mahasiswa pada tiap dimensi. Tabel 3. Peringkat Actual SERVQUAL Score Dimensi ASC Persepsi Ekspektasi Tangibles (bentuk fisik) 3,64 4,43 82,17 Empathy (empati) 3,63 4,57 79,43 Assurance (jaminan) 3,59 4,57 78,56 Reponsiveness (daya tanggap) 3,37 4,68 72,01 Reliability (kehandalan) 3,13 4,67 67,02 Keseluruhan 3,47 4,58 75,76 Analisis Perbandingan Kualitas Pelayanan Setiap Dimensi Analisa ini berdasarkan SERVQUAL Score, berdasarkan SERVQUAL Score, mahasiswa menganggap kinerja pelayanan Administrasi DTI UI menurut urutannya ialah dimensi tangible, empathy, assurance, responsiveness, dan realibility. Pada tabel 4.17 dapat dilihat nilai SERVQUAL Score yang bernilai negatif, hal ini menunjukkan bahwa kinerja pelayanan administrasi DTI UI belum sampai memenuhi harapan mahasiswa. Oleh karena itu, diharapkan administrasi DTI UI dapat melakukan tindakan perbaikan sehingga harappan mahasiswa tercapai. Urutan tindakan perbaikan yang sebaiknya dilakukan didapatkan dari SERVQUAL Score, sesuai dengan tabel 4.17. Sedangkan gambar 4.2 memperlihatkan kesenjangan antara nilai persepsi dan ekspektasi dalam dimensi SERVQUAL. Dimensi Tabel 4. Peringkat SERVQUAL Score Persepsi Ekspektasi SERVQUAL SCORE Reliability 3,13 4,67-1,55 Reponsiven ess 3,37 4,68-1,32 Assurance 3,59 4,57-0,97 Empathy 3,63 4,57-0,94 Tangibles 3,64 4,43-0,79 Keseluruha n 3,47 4,58-1,11

Analisis Hasil Data Keseluruhan Analisa hasil kuesioner terhadap 72 responden yang dilakukan di Departemen Teknik Industri UI dengan menggunakan metode SERVQUAL. Analisa ini bertujuan untuk mengukur gap antara ekspektasi dengan persepsi mahasiswa terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh administrasi Departement Teknik Industri UI. SERVQUAL menggambarkan tingkat pelayanan yang telah diberikan yaitu sebesar -1,11 yang terlihat pada tabel 4.18. negatif ini menunjukkan pelayanan yang telah diberikan administrasi Departement Teknik Industri UI belum memenuhi harapan mahasiswa dan bisa dibilang belum memuaskan mahasiswa. ASC sebesar 75,72 menunjukkan bahwa administrasi Departement Teknik Industri UI baru memenuhi 75,72 harapan mahasiswa, pihak administrasi Departement Teknik Industri UI haruslah berusaha untuk memperkecil gap yang terjadi hingga dapat memenuhi harapan mahasiswa. Tabel 5. Kualitas Pelayanan Administrasi Departemen Teknik Industri Ekspektasi Persepsi SERVQUAL SCORE ASC 4,58 3,47-1,11 75,72 Kesimpulan Berdasarkan penelitian pengukuran kualitas pelayanan pada Administrasi DTI UI dengan metode SERVQUAL, maka dapat disimpulkan. 1. ekspektasi, persepsi dan SERVQUAL Score mahasiswa tiap dimensi adalah : a. Tangible ekspektasinya untuk dimensi tangible sebesar 4,43, sedangkan untuk nilai persepsinya adalah sebesar3,64, dan untuk nilai SERVQUAL Scorenya adalah - 0,79. b. Reliability ekspektasinya untuk dimensi reliability sebesar 4,67, sedangkan untuk nilai persepsinya adalah sebesar 3,13, dan untuk nilai SERVQUAL Scorenya adalah - 1,55. c. Responsiveness ekspektasinya untuk dimensi responsiveness sebesar 4,68, sedangkan untuk nilai persepsinya adalah sebesar 3,37, dan untuk nilai SERVQUAL Scorenya adalah - 1,32. d. Assurance ekspektasinya untuk dimensi assurance sebesar 4,57, sedangkan untuk nilai persepsinya adalah

sebesar 3,59, dan untuk nilai SERVQUAL Scorenya adalah - 0,97. e. Empathy ekspektasinya untuk dimensi empathy sebesar 4,57, sedangkan untuk nilai persepsinya adalah sebesar 3,63, dan untuk nilai SERVQUAL Scorenya adalah - 0,94. Kualitas pelayanan Administrasi DTI UI pada kelima dimensi SERVQUAL belum memenuhi harapan mahasiswa. Oleh karena itu Administrasi DTI UI harus melakukan perbaikan pada kelima dimensi tersebut. 2. Perolehan ASC Administrasi DTI UI ialah sebesar 75,76, hal ini menunjukkan pemenuhan pelayanan administrasi DTI UI secara keseluruhan baru memenuhi 75,76 harapan mahasiswa. 3. Berdasarkan SERVQUAL Score pada setiap dimensi maka urutan prioritas perbaikan yang sebaiknya dilakukan oleh Adminitrasi DTI UI ialah : a. Reliability b. Reponsiveness c. Assurance d. Empathy e. Tangibles Daftar Pusaka Cardona,M Melchor,J.J Bravo (2012), Service quality perceptions in higher education institutions: the case of a colombian universit, Escuela de Ingeniería Industrial, Universidad del Valle, Cali, Colombia, 23-29. Farahmandian, Sepideh, Hadi Minavand, Mona Afshardos (2013), Perceived service quality and student satisfaction in higher education, IOSR Journal of Business and Management, International Business School / UniversitiTeknologi Malaysia (UTM),Vol. 12,Issue 4,PP 65-74. Shahin,Dr.Arash,SERVQUAL and Model of Service Quality Gap: A Framework for Determining and Prioritizing Critical Factor in Delivering Quality Services, Departement of Management, University of Isfahan,Iran. Rajesh,Ranjith P.V. 2010. A Study of Service Quality on Banks with Serqual Model,SIES journal of management. Vol 7 (1) : 35-45, India. Zeitahml, V.A:Parasuraman,A.:and Berry,LL,1990,Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, New York. The Free Press. Zeithahml,A,Parasaruman, dan Leonard L.Berry, SERVQUAL : A Multiple-Item Scaale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality,Journal of Retailing, Vol 64,1988.