BAB 1 PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Persaingan dalam bisnis sekarang ini semakin lama semakin ketat. Apalagi, ditambah dengan adanya Teknologi Informasi yang semakin lama semakin berkembang dan maju. Untuk sebab itu, perusahaan harus bisa menerapkan Teknologi Informasi agar bisa membuat bisnis yang dijalankan akan lebih efektif dan efisien dalam prosesnya. Akan tetapi, jika Teknologi Informasi tersebut hanya langsung diterapkan tanpa memikirkan hal-hal lain yang ada bersangkutan dengan bisnis yang dijalani oleh perusahaan. Seperti halnya didukung oleh kualitas pelayanan elektronik atau disebut juga kualitas E-Service dan kualitas produk supaya membuat konsumen puas dengan layanan yang ada dan tetap setia membeli produk yang ada di perusahaan yang menjadi langganannya. Dulu untuk melayani konsumen yang ada di masyarakat dengan bertemu secara langsung, menjelaskan produk yang ingin dibeli, melakukan penawaran harga yang sesuai dengan persetujuan masing-masing pihak dan terakhir terjadi pembelian produk tersebut. Dan perusahaan harus melayani dengan baik dan memuaskan konsumen agar menjaga kualitas yang ada dalam pelayanan mereka dan juga menjaga kualitas produk mereka karena terlihat secara langsung. Akan tetapi, untuk sekarang ini. Dengan Teknologi Informasi yang semakin lama semakin berkembang. Masyarakat pun sadar dan mampu mempelajari dan mengikuti Teknologi Informasi sekarang ini. Untuk itu perusahaan harus membuat kualitas pelayanan yang baik secara tidak langsung melalui jaringan internet ataupun secara langsung dari tempatnya. Dan itu juga mempengaruhi kualitas produk yang dijual melalui internet dengan keterangan kualitas produk yang dijual tersebut baik agar dapat menjaga kesetiaan pelanggan yang terus membeli produk yang ada dalam perusahaan tersebut. Dengan adanya Teknologi Informasi yang sekarang ini, membuat banyak perusahaan dalam melakukan proses bisnis yang ada menjadi lebih efektif dan 1
2 efisien. Dengan banyaknya masyarakat yang lebih banyak meluangkan waktunya pada hal Teknologi Informasi yang berkembang saat ini seperti dalam mencari informasi seperti berita, gaya hidup, dan fashion. Dan juga melakukan sosialisasi melalui jaringan Teknologi Informasi sekarang ini, juga melakukan pembelian dan pemesanan produk yang ingin di beli pun sudah di antisipasi dengan spesifikasi yang lebih jelas akan produk tersebut dan itu membuat perusahaan juga harus bisa mengambil langkah untuk mengenalkan bisnis yang ada dalam perusahaannya yang sesuai kemampuan perusahaan tersebut dalam hal yang ada seperti selain melalui cara tradisional juga melalui cara digital yang ada dalam Teknologi Informasi yang berkembang saat ini. Apalagi, dengan menggunakan Teknologi Informasi, bisa membuat proses bisnis suatu perusahaan dapat berkembang lebih baik dan maju. Seperti dalam hal internal, seperti dalam hal mengorganisasi karyawan, hal berkomunikasi antara karyawan dan atasan, hal memproses data produk-produk impor maupun produk lokal, hal proses pembuatan produk, hal proses pengiriman produk dan lain sebagainya, maupun eksternal perusahaan seperti halnya dalam pemasaran dan penawaran produk baik secara langsung maupun tidak langsung ke konsumen, hal. Dan juga membuat perusahaan menghemat waktu dan biaya dalam melakukan proses bisnis yang ada dalam pasar elektronik tersebut yang ada dalam Teknologi Informasi tersebut. Seperti halnya terhadap perusahaan PT. Laris Chandra, yang dimana memiliki masalah dalam E-Service quality atau disebut juga kualitas layanan elektronik. Yang dimana masalahnya ada pada desain situsnya agar konsumen bisa tertarik untuk mengunjungi situs tersebut yang dimana dalam warna dan gambar atau foto produk-produk yang ada dalam situs tersebut bisa membuat konsumen terus tertarik akan produk-produk yang ada dalam situs tersebut juga mau melakukan pemesanan dan pembelian produk yang ada tersebut. Dan juga di mana kelengkapan fiturnya sudah memuaskan konsumen yang mengunjungi situs tersebut, seperti halnya dalam tentang perusahaan, kategori produk yang ada yang dapat diperlihatkan, melihat spesifikasi produk yang ada, seberapa cepat up to date produk yang akan dijualnya yang dimana dalam hal produk baru atau adanya perubahan harga yang ada dalam produk impor maupun produk lokal dan seberapa cepat akan akses ke situs perusahaan agar dapat melihat dan memesan produk tersebut dan bisa
3 juga untuk melihat cara menggunakan produk yang mana telah disediakan video yang ada dalam situs tersebut yang dimana sudah di rancang agar bisa untuk melihatnya, juga seberapa gampang untuk melihat dan melakukan pemesanan produk tersebut, yang dimana sistem tata letak menu produk yang ada gampang di masuki dan bisa memperlihatkan spesifikasi produk yang ada. Dan juga terhadap kualitas produk, yang dimana jika perusahaan distributor seperti PT. Laris Chandra yang memiliki masalah pengirimana produk dari perusahaan supplier yang dimana dalam proses pengiriman terjadinya masalah terhadap kualitas kemasan produk yang kadang terlihat penyok atau ada yang bocor. Sehingga PT. Laris Chandra harus melaporkan ke perusahaan supplier agar memperbaiki masalah tersebut, sehingga produk yang telah diimpor dapat dikirim kembali ke perusahaan supplier dan melakukan pengiriman produk yang sama tetapi sudah tidak mengalami masalah cacat dalam pengiriman berikutnya atau melakukan pengiriman secara langsung setelah mendengar masalah tersebut. Masalah yang ada dalam produk buatan PT. Laris Chandra adalah yang dimana bahan material yang menjadi bahan yang di ingin dibuat produk sendiri tersebut sudah tidak sesuai dengan standar yang ada dalam produk buatan tersebut, dan PT. Laris Chandra juga perlu memesan bahan material produk yang ingin dibuatnya sudah tidak mencakup sesuai dengan spesifikasi PT. Laris Chandra sendiri tersebut. Juga masalah dalam kepuasan akan konsumen yang dimana kadang konsumen komplain bagaimana perusahaan mengatasinya, dalam hal kecepatan dan pengiriman produk yang telah dipesan oleh konsumen yang telah menjadi langganan perusahaan, setelah melakukan pengiriman, sesuai tidak produk yang dikirim dengan pemesanan oleh konsumen langganan agar konsumen langganan juga puas akan layanan tersebut. Juga hal bagaimana perusahaan membuat konsumennya tetap setia untuk menjadi langganan yang tetap. Seperti dalam hal bagaimana mengatasi jika konsumen mengkomplain terhadap produk yang terlihat cacat seperti halnya bocor botol yang di pesan, tali pegangan produk yang putus, letaknya layar yang ada dalam produk tersebut, bentuknya produk yang tidak sesuai dengan yang dipesan dan lain sebagainya. Juga dimana perusahaan melakukan penawaran produk yang baru datang kepada konsumen yang sudah setia membeli produk yang ada dalam perusahaan tersebut. Seperti halnya, dalam konsumen yang telah menjadi langganan ingin membeli produk yang diinginkan sedang tidak ada dalam perusahaan, akan tetapi perusahaan menawarkan produk yang hampir sama
4 dengan produk yang ingin di belikan oleh konsumen tersebut agar tetap menjadi konsumen yang loyal terhadap produk yang dipasarkan oleh perusahaan. Kesimpulannya, perusahaan PT. Laris Chandra harus melakukan evaluasi dan dapat berkembang dengan baik dan stabil agar dalam melakukan penjualan produknya dengan baik secara langsung maupun tidak langsung. Yaitu, dimana mereka menjual produk-produk yang diimpor dari perusahaan asing ke negara Indonesia yang sesuai dengan standar internasional. Dan bukan hanya itu saja, PT. Laris Chandra juga menjual produk-produk buatan perusahaan sendiri. Dan itu pun juga di jual baik secara langsung dan tidak langsung yang memiliki kualitas pelayanan yang baik dan juga memperhatikan produk-produk impor yang diminta memiliki kondisi kualitas yang terbaik. Penggunaan website resmi yang telah dibuat oleh PT. Laris Chandra yaitu www.larischandra.com menjadi media yang dimanfaatkan dengan baik oleh banyak konsumen dengan melihat produk-produk yang ada. Baik secara impor maupun lokal (buatan sendiri) itupun produk-produk yang dijual adalah produk-produk untuk kendaraan beroda empat atau mobil, cat semprot, bahan-bahan material bangunan, perawatan mesin, dan lain sebagainya. Berdasarkan informasi di atas, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana e-service quality dan product quality-nya yang ada dapat mempengaruhi kesetiaan pelanggan yang ada terhadap PT. Laris Chandra. Penciptaan kesetiaan pelanggan dengan melakukan pelayanan yang baik dan tepat sasaran melalui media elektronik diharapkan dapat memberikan dampak positif terhadap PT. Laris Chandra yang pada akhirnya dapat meningkatkan keunggulannya dalam melakukan pelayanan yang baik dalam melakukannya melalui media elektronik seperti internet. Dari uraian di atas, maka diputuskan bahwa penelitian ini akan berjudul : ANALISIS PENGARUH E-SERVICE QUALITY DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP CUSTOMER LOYALTY PADA PT. LARIS CHANDRA. 1.2 Ruang Lingkup Untuk menfokuskan dari karya tulis ini, maka ruang lingkup dari penelitian ini akan dibatasi sebagai berikut:
5 Topic yang akan dibahas mengenai Analisis Pengaruh e-service quality dan kualitas produk terhadap customer loyalty PT. Laris Chandra Data primer yang digunakan berasal dari konsumen PT. Laris Chandra diambil melalui penyebaran kuisioner secara random Responden yang didapat merupakan konsumen dari PT. Laris Chandra yang datanya akan dipilih secara random 1.3 Identifikasi Masalah 1. Bagaimana pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty PT. Laris Chandra 2. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap customer loyalty PT. Laris Chandra 3. Bagaimana pengaruh e-service quality dan kualitas produk secara simultan terhadap customer loyalty di PT. Laris Chandra 1.4 Tujuan Penelitian 1. Untuk mengetahui sebesar apa pengaruh e-service quality terhadap customer loyalty PT. Laris Chandra 2. Untuk mengetahui sebesar apa pengaruh kualitas produk terhadap customer loyalty PT. Laris Chandra 3. Untuk mengetahui sebesar apa pengaruh e-service quality dan kualitas produk secara simultan terhadap customer loyalty di PT. Laris Chandra 1.5 Manfaat Penelitian Manfaat yang diharapkan diperoleh dari hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: Bagi peneliti : 1. Dapat membantu pemahaman konsep dan faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi setianya pelanggan terhadap suatu perusahaan yang menjadi langganannya. 2. Sebagai proses pembelajaran, bagaimana penerapan teknologi informasi dapat mendukung suatu proses bisnis
6 Bagi perusahaan : 1. mengetahui layanan elektronik yang memiliki kualitas baik dan juga terhadap kualitas produk yang akan dijual kepada konsumen yang telah setia membeli di perusahaan 2. Mengetahui jenis barang yang memiliki kualitas yang baik bagi perusahaan dan pelanggan yang menjadi langganannya. 3. Mengetahui alternatif yang dipilih untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas produk baik secara tidak langsung maupun langsung Bagi pembaca : 1. Dapat digunakan sebagai sumber informasi pelengkap dalam pemahaman manajemen perusahaan 2. Menyediakan informasi yang membantu pembaca memahami pengaruh e- service quality dan kualitas produk terhadap customer loyalty