MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK Dr. M. Zawawi, M.Pd Universitas Indo Global Mandiri Palembang
Identitas Mata Kuliah Nama Mata Kuliah : Manajemen Pelayanan Publik Kode Mata Kuliah : Semester/ TA : Ganjil Jumlah SKS : 3 SKS Jumlah Pertemuan : 16 kali 14 kali perkuliahan 1 kali UTS 1 kali UAS
Adanya gerakan mengedepankan kepentingan konsumen, orientasi pelayanan yang lebih cepat, tidak berbelit-belit yang dilakukan pemerintah tentunya merubah tata cara birokrasi dalam memenuhi tuntutan layanan masyarakat. Dalam konteks ini maka pelayanan publik menempatkan pengguna jasa publik menjadi sentral orientasi
A. Konsep Pelayanan Publik Dalam Kamus Besar BI pelayanan : suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Kotler dalam Sampara Lukman, pelayanan : setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
(Daviddow dan Uttal, 1989). Pelayanan merupakan aktivitas/manfaat yang ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer) yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), yang memiliki variasi arti dalam bahasa Indonesia, yaitu umum, masyarakat, dan negara. Public dalam pengertian umum atau masyarakat dapat kita temukan dalam istilah public offering (penawaran umum), public ownership (milik umum), dan public utility (perusahaan umum), publicrelations (hubungan masyarakat),public service (pelayanan masyarakat), public interest (kepentingan umum) dll..
Pelayanan Publik : (Sinambela) Kegiatan yang dilakukan pemerintah terhdp sejumlah manusia yg memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Pelayanan Publik (Kurniawan) Pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang lain atau masy. Yg mempunyai kepentingan pd orgns itu sesuai dgn aturan pokok dan tata cara yg telah ditetapkan.
Kepmen PAN No. 63/2004 : Pelayanan Publik : pemberian pelayanan prima kepada masy yg merupakan perwujudan suatu kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
Dalam UU Nomor 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik : kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggaraan pelayanan publik.
Keputusan MENPAN No. 63/2004 mengelompokkan 3 jenis pelayanan dari instansi pemerintah serta BUMN/BUMD : 1. Pelayanan administratif : pencatatan, penelitian, dokumentasi, dokumen dll. 2. Pelayanan barang : pelayanan berupa penyediaan bahan wujud fisik termasuk distribusi dan penyampaiannya kepada konsumen langsung. 3. Pelayanan jasa : pelayanan berupa saran dan prasarana serta penunjangnya. Jenis pelayanan : manfaat secara langsung dan habis terpakai dlm jangka waktu tertentu.
Perbedaan Karakteristik Antara Barang dan Jasa BARANG 1. Berwujud 2. Satu jenis barang dpt berlaku untk semua orang 3. Proses produksi dan distribusinya terpisah dgn proses komunikasi 4. Berupa barang benda 5. Pembeli/pelanggan pd umumnya tdk terlibat dlm proses produki (walaupun kadang2 diberi kesempatan meninjau perusahaan/orgsi JASA 1. Tidak berwujud 2. Satu bentuk pelayanan kpd seseorang blm tentu sesuai/sama dengan bentuk jasa pelayanan kpd org lain. 3. Proses produksi dan distribusi pelayanan berlangsung bersamaan pd saat dikonsumsi 4. Berupa proses/kegiatan 5. Pembeli/pelanggan terlibat dalam proses produksi
BARANG 6. Nilai utamanya dihasilkan perusahaan/organisasi 7. Dapat disimpan sebagai persediaan 8. Dapat berpindah kepemilikan (Sumber: Gronos, 1990 dlm LANRI, 2003:8) JASA 6. Nilai utamanya dihasilkan dlm proses interaksi antara pemberi pelayanan/penjual dan pelanggan/pembeli 7. Tidak dpt disimpan (selesai proses hingga selesai dan berakhir) 8. Tdk ada perpindahan kepemilikan setiap pelayanan berlaku secara terpisah dan berakhir dengan diterimanya pelayanan tersbt/termsk tidk diterima
Dari berbagai jenis pengelolaan pelayanan publik yg disediakan pemerintah, timbul beberapa persoalan dalam hal penyediaan pelayanan publik. Persoalan-persoalan tersebut diidentifikasi Wright (dalam LAN, 2003: 16) sb : 1. Kelemahan yg berasal dari sulitnya menentukan atau mengukur output maupun kualitas dari pelayanan yg diberikan oleh pemerintah. 2. Pelayanan yang diberikan pemerintah memiliki ketidakpastian tinggi dalam hal teknologi produksi sehingga hubungan antara output dan input tidak dpt ditentukan dgn jelas.
3. Pelayanan pemerintah tidak mengenal bottom line artinya seburuk apapun kinerjanya, pelayanan pemerintah tidak mengenal istilah bangkrut. 4. Berbeda dengan mekanisme pasar yang memiliki kelemahan dalam memecahkan masalah eksternalities, organisasi pelayanan pemerintah menghadapi masalah berupa internalities. Artinya, organisasi pemerintah sangat sulit mencegah pengaruh nilai-nilai dan kepentingan para birokrat dari kepentingan umum masyarakat yang seharusnya dilayaninya.
Di sisi lain, sektor swasta berperan dalam hal penyediaan barang dan jasa yang bersifat privat. Situasi persaingan selalu timbul dalam penyelenggaraan penyediaan barang dan jasa oleh sektor swasta. Ada kalanya pemerintah juga menyediakan layanan barang privat. Untuk menghindari crowding out effect, dimana pemerintah lebih berperan sebagai kompetitor pemain pasar lainnya, perlu diatur secara jelas, mana barang dan jasa yang harus diserahkan ke swasta, mana yang dapat dikerjakan secara bersama-sama, dan mana yang murni dikerjakan oleh pemerintah.
Pelayanan Publik Pemerintah 1. Memiliki dasar hukum yg jelas dlm penyelenggaraannya. 2. Memiliki klpk kepentingan yg luas 3. Memiliki tujuan sosial 4. Dituntut akuntabel kpd publik 5. Indikator kinerjanya harus lugas 6. Seringkali menjadi isu sasaran politik 7. Masalah yang dihadapi bersifat kompleks 8. Sulit mengukur atau menentukan keluaran/kualitas pelayanan yang diberikan Pelayanan Publik Swasta 1. Didasarkan pd kebijakan dewan direksi 2. Terfokus pada pemegang saham 3. Memiliki tujuan mencari keuntungan 4. Akuntabel pada kalangan terbatas 5. Kinerjanya ditentukan atas dasar kinerja manajemen/kinerja finansial 6. Tidk terlalu terkait dgn isu politik 7. Tidk terlalu bersifat kompleks 8. Relatif lebih murah
Pelayanan Publik Pemerintah 9. Tidk mengenal bangkrut seburuk apapun pelayanannya 10.Lemah dlm memecahkan masalah yg bersifat internal (sulit mencegah kepentingan stakeholder internal) 11.Sebagian besar bersifat monopoli dgn berbagai kelemahan yg dpt terjadi Pelayanan Publik Swasta 9. Mengenal dan riskan dgn bottom line pelayanan yang buruk lgsng berakibat fatal terhdp perusahaan 10.Sangat terpengaruh masalah eksternal/lingkungan strategis yang berlaku 11.Semangat bersaing yang tinggi. (Anwar Supriadi, 2004, LANRI. Jakarta)
Penyelenggaraan pelayanan yg dilakukan oleh pemerintah pd umumnya dirasakan lamban, berbelit-belit, tidak jelas dan sebagainya. Pernyataan seperti ini tidak hanya terhadap pelayanan yg diselenggarakan di Indonesia, melainkan juga yang diselenggarakan di negara-negara maju lainya. Bukti nyata atas tuntutan tersebut adalah munculnya pemikiran Osborn dan Gaebler (1992) yang telah merubah tatacara birokrasi dalam rangka memenuhi tuntutan layanan masyarakatnya (Reinventing Government).
1. BAGAIMANAKAH KONSEP PELAYANAN PUBLIK MENURUT ANDA? 2. APA SAJA YANG MENJADI KOMPONEN PENTING DALAM PELAYANAN PUBLIK? 3. BERIKAN CONTOH PELAYANAN PUBLIK YANG PERNAH ANDA RASAKAN DAN BAGAIMANA PELAKSANAANNYA?
Konsep pelayanan publik yang diperkenalkan David Osborne dan Ted Gaebler itu intinya ad/ pentingnya peningkatan pelayanan publik oleh birokrasi pemrintah dgn cara memberi wewenang kpd swasta lebih banyak berpartisipasi sbgi pengelola pelayanan publik. Dlm rangka perbaikan penerapan dan sistem dlm pelaksanaan pelayanan publik, Obsorne 10 prinsip untuk mewirusahakan birokrasi :
1. Pemerintah Katalis : mengarahkan ketimbang mengayuh. 2. Pemerintahan milik masyarakat : memberi wewenang ketimbang melayani 3. Pemerintah yg kompetitif : menyuktikan persaingan kedalam pemberian pelayanan 4. Pemerintahan yang digalakkan oleh misi : mengubah organisasi yang digerakkan peraturan. 5. Pemerintahan yang berorientasi hasil : membiayai hasil bukan masukkan.
6. Pemerinthan berorientasi pelanggan : memenuhi kebutuhan pelanggan bukan birokrasi 7. Pemerintahan wirausaha : menghasilkan ketimbang membelanjakan 8. Pemerintahan antisipatif : mencegah daripada mengobati 9. Pemerintahan desentralisasi : dari herarki menuju partisipasi dan tim kerja 10. Pemerintahan birokrasi pasar: mendongkrak perubahan melalui pasar.
Oleh karenanya berkenaan dgn reformasi di sektor publik, salah satu prinsip penting yg merubah paradigma pelayanan publik adalah prinsip streering rather than rowing. Berkenaan dgn prinsip ini, pemerintah diharapkan utk lebih berperan sbg pengarah daripada sekedar pengayuh. Fungsi pengayuh bisa dilakukan secara lebih efisien oleh pihak lain yg profesional. Prinsip ini menjelaskan bahwa pemerintah tidak dapat secara terus menerus bekerja sendirian, dan harus mulai mengubah paradigma pelayanan agar tujuan dari penyelenggaraan pelayanan dapat tercapai lebih baik lagi.
Dengan paradigma baru di bidang pelayanan yang dilandasi oleh filosofi intrepreneurial government dan new public management inilah maka cara pandang radisional terhadap peran pemerintah dalam menyelenggarakan pelayanan publik haruslah diubah. Osborne dan Plastrik (1996) menjelaskan 5 strategi penting untuk mewujudkannya, yaitu: 1. Strategi inti: menciptakan kejelasan tujuan 2. Strategi konsekuensi: menciptakan konsekuensi untuk kinerja 3. Strategi pelanggan: menempatkan pelanggan di posisi penentu 4. Strategi pengendalian: memindahkan pengendalian dari puncak dan pusat 5. Strategi budaya: menciptakan budaya wirausaha
1. Bagaimana hubungan antara pelayanan publik dengan good government! 2. Jelaskan contoh pelayanan publik yang telah melaksanakan pelayanan sesuai dengan prosedur (SOP)! 3. Jelaskan perbedaan pelayanan publik yang dilakukan oleh pemerintah dan pelayanan publik oleh swasta!