BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Teori Komunikasi Antar Pribadi (Interpersonal Communication) 2.1.1 Pengertian Komunikasi Antar Pribadi Menurut Joseph De Vito, dalam bukunya The Interpersonal Communication Book (Devito,1989:4), komunikasi antarpribadi adalah suatu proses pengiriman dan penerimaan pesan-pesan antara dua orang atau diantara sekelomppok kecil orang dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik (the process of sending and receivingmesseges between two persons or among a small group of person, with effect and some immediate feedback) Komunikasi interpersonal menurut Hardjana (2003:85) adalah interaksi tatap muka antara dua orang atau beberapa orang, dan pengirim pesan dapat menyampaikan pesannya secara langsung sedangkan penerima pesan dapat menerima pesan secara langsung. Komunikasi yang efektif adalah komunikasi yang menimbulkan efek tertentu sesuai dengan tujuan yang diharapkan oleh komunikator. Efek yang ditimbulkan oleh komunikasi dapat diklarifikasikan oleh komunikasi dapat di klarifikasikan pada: 1. Efek kognitif, yaitu bila ada perubahan pada apa yang diketahui, dipahami, dipersepsi oleh komunikan atau yang berkaitan dengan pikiran dan nalar/rasio. Dengan kata lain, pesanyang disampaikan ditujukan kepada pikiran komunikan. 2. Efek afektif, yaitu bila ada perubahan pada apa yang dirasakan atau yang berhubungan dengan perasaan. Dengan kata lain, tujuan komunikator bukan saja agar komunikan tahu tapi juga bergerak hatinya. 3. Efek konatif,yaitu perilaku yang nyata yang meliputi pola-pola tindakan, kegiatan, kebiasaan,atau dapat juga dikatakan menimbulkan itikad baik untuk berbperilaku tertentu, dalam arti kita melakukan suatu tindakan atau kegiatan yang bersifat fisik (jasmaniah) 7
2.1.2 Model Komunikasi Interpersonal Dalam proses komunikasi antarpribadi atau komunikasi interpersonal arus komunikasi yang terjadi adalah sirkuler atau berputar, artinya setiap individu mempunyai kesempatan yang sama untuk menjadi komunikator dan komunikan. Karena dalam komunikasi antarpribadi efek atau umpan balik dapat terjadi seketika. Untuk dapat mengetahui komponen komponen yang terlibat dalam komunikasi antarpribadi dapat dijelaskan melalui gambar berikut : Gambar 1.Bagan Model Komunikasi Interpersonal Devito Dari gambar diatas dapat dijelaskan bahwa komponen komponen komunikasi antarpribadi adalah sebagai berikut : (Devito, 2007 : 10) 1. Pengirim Penerima Komunikasi antarpribadi paling tidak melibatkan dua orang, setiap orang terlibat dalam komunikasi antarprbadi memfokuskan dan mengirimkan serta mengirimkan pesan dan juga sekaligus menerima dan memahami pesan. Istilah pengirim pengirim ini digunakan untuk menekankan bahwa, fungsi pengirim dan penerima ini dilakukan oleh setiap orang yang terlibat dalam komunikasi antarpribadi, contoh komunikasi antara orang tua dan anak. 8
2. Encoding Decoding Encoding adalah tindakan menghasilkan pesan, artinya pesan pesanyang akan disampaikan dikode atau diformulasikan terlebih dahulu dengan menggunakan kata kata simbol dan sebagainya. Sebaliknya tindakan untuk menginterpretasikan dan memahami pesan pesan yang diterima, disebut juga sebagai Decoding. Dalam komunikasi antarpribadi, karena pengirim juga bertindak sekaligus sebagai penerima, maka fungsi encoding decoding dilakukan oleh setiap orang yang terlibat dalam komunikasi antarpribadi. 3. Pesan Pesan Dalam komunikasi antarpribadi, pesan pesan ini bsa terbentukverbal (seperti kata kata) atau nonverbal (gerak tubuh, simbol) atau gabungan antara bentuk verbal dan nonverbal. 4. Saluran Saluran ini berfungsi sebagai media dimana dapat menghubungkan antara pengirim dan penerima pesan atau informasi. Saluran komunikasi personal baik yang bersifat langsung perorangan maupun kelompok lebih persuasif dibandingkan dengan saluran media massa. Hal ini disebabkan pertama, penyampaian pesan melalui saluran komunikasi personal dapat dilakukan secara langsung keada khalayak. Contoh dalam komunikasi antarpribadi kita berbicara dan mendengarkan (saluran indera pendengar dengan suara). Isyarat visual atau sesuatu yang tampak (seperti gerak tubuh, ekpresi wajah dan lain sebagainya). 5. Gangguan atau Noise Seringkali pesan pesan yang dikirim berbeda dengan pesan yangditerima. Hal ini dapat terjadi karena gangguan saat berlangsung komunikasi, yang terdiri dari : 9
a. Gangguan Fisik Gangguan ini biasanya berasal dari luar dan mengganggu transmisi fisik pesan, seperti kegaduhan, interupsi, jarak dan sebagainya. b. Gangguan Psikologis Ganggan ini timbul karna adanya perbedaan gagasan dan penilaian subyektif diantara orang yang terlibat diantara orang yang terlibat dalam komunikasi seperti emosi, perbedaan nilai nilai, sikap dan sebagainya. c. Gangguan Semantik Gangguan ini terjadi kata kata atau simbol yag digunakan dalam komunikasi, seringkali memiliki arti ganda, sehingga menyebabkan penerima gagal dalam menangkap dari maksud maksud pesan yang disampaikan, contoh perbedaan bahasa yang digunakan dalam berkomunikasi. 6. Umpan Balik Umpan balik memainkan peranan yang sangat penting dalam proses komunikasi antarpribadi, karena pengirim dan penerima secara terusmenerus dan bergantian memberikan umpan balik dalam berbagai cara, baik secara verbal maupun nonverbal. Umpan balik ini bersifat positif apabila dirasa saling menguntungkan. Bersifat positif apabila dirasa saling menguntungkan. Bersifat positif apabila tidak menimbulkan efek dan bersifat negatif apabila merugikan. 7. Bidang Pengalaman Bidang pengalaman merupakan faktor yang paling penting dalam komunikasi antarpribadi. Komunikasi akan terjadi apabila parapelaku yang terlibat dalam komunikasi mempunyai bidang pengalaman yang sama. 10
8. Efek Dibanding dengan bentuk komunikasi lainnya, komunikasi antarpribadi dinilai paling ampuh untuk mengubah sikap, perilaku kepercayaan dan opini komunikasn. Hal ini disebabkan komunikasi dilakukan dengan tatap muka (Devito, 2007 : 10). 2.1.3 Aspek Efektivitas Komunikasi Interpersonal a. Keterbukaan (De Vito, 1997: 259) Sifat keterbukaan tentang komunikasi interpersonal, yaitu: 1. Bahwa kita harus terbuka pada orang-orang yang berinteraksi. Hal ini tidak berarti bahwa serta merta menceritakan semua latar belakang kehidupan, namun yang paling penting ada kemauan untuk membuka diri pada masalah-masalah umum. Disini orang lain akan mengetahui pendapat, pikiran dan gagasan kita, sehingga komunikasi akan mudah dilakukan. 2. Keterbukaan menunjukkan pada kemauan diri untuk memberikan tanggapan terhadap orang lain dengan jujur dan terus terang tentang segala sesuatu yang dikatakannya. Demikian pula sebaliknya, orang lain memberikan tanggapan secara jujur dan terbuka tentang segala sesuatu yang dikatakan. Disini keterbukaan diperlukan dengan cara memberi tanggapan secara spontan dan tanpa dalih terhadap komunikasi dan umpan balik orang lain. Tentunya, hal ini tidak dapat dengan mudah dilakukan dan dapat menimbulkan kesalahpahaman orang lain, seperti marah dan tersinggung. Menurut Devito (1996) kualitas keterbukaan mengacu pada sedikitnya tiga aspek dari komunikasi interpersonal. Pertama, komunikator yang efektif harus terbuka kepada orang yang diajaknya berinteraksi. Maksudnya adalah adanya kesediaan untuk membuka diri sepatutnya. Kedua, kesediaan komunikator untuk bereaksi secara jujur terhadap stimulus yang datang sehingga komunikator memperlihatkan keterbukaan dengan cara bereaksi secara spontan terhadap orang lain. ketiga enyangkut perasaan dan pikiran, yaitu mengakui bahwa perasaan dan pikiran yang dilontarkan adalah memang yang sebenarnya 11
dan diharapkan tanggung jawab atasnya. Misalnya, dengan menggunakan kata saya dalam mengungkapkan perasaan atau pikiran. b. Empati (De Vito, 1997: 260) Empati adalah kemampuan seseorang untuk menempatkan dirinya pada peranan atau posisi orang lain. Dalam arti bahwa seseorang secara emosional maupun intelektual mampu memahami apa yang dirasakan dan dialami orang lain. Dengan empati seseorang berusaha melihat dan merasakan seperti yang dilihat dan dirasakan orang lain. pendapat serupa diajukan oleh Rubin dan Martin (1994) mengenai empati, yaitu empati merupakan proses identifikasi untuk merasa seperti yang lain dengan menjadikan orang lain sebagai acuan dan bukan berdasarkan referensi pengalaman pribadi. c. Perilaku suportif atau sikap mendukung (De Vito, 1997: 261) Komunikasi interpersonal akan efektif bila dalam diri seseorang ada perilaku suportif. Artinya, seseorang dalam menghadapi suatu masalah tidak bersikap bertahan (defensif). Keterbukaan dan empati tidak dapat berlangsung dalam suasana yang tidak suportif, yakni deskriptif, spontanitas dan profisionalisme. Sebaliknya dalam perilaku defensif ditandai dengan sifat-sifat evaluasi, strategi dan kepastian. d. Perilaku positif (De Vito, 1997: 262-263) Komunikasi interpersonal akan efektif bila memiliki perilaku positif. Sikap positif dalam komunikasi interpersonal menunjuk paling tidak pada dua aspek, yaitu: 1) Komunikasi interpersonal akan berkembang bila ada pandangan positif terhadap diri sendiri. 2) Mempunyai perasaan positif terhadap orang lain dan berbagai situasi komunikasi. e. Kesamaan atau Kesetaraan (De Vito, 1997: 263) Kesamaan dalam komunikasi interpersonal ini mencakup dua hal, yaitu: 1) Kesamaan bidang pengalaman diantara para pelaku komunikasi. Artinya, komunikasi interpersonal umumnya akan lebih efektif bila para pelakunya 12
memiliki nilai, sikap, perilaku dan pengalaman yang sama. Hal ini tidak berarti bahwa ketidaksamaan tidaklah komunikatif. 2) Kesamaan dalam percakapan di antara para pelaku komunikasi, memberi pengertian bahwa dalam komunikasi interpersonal harus ada kesamaan dalam hal mengirim dan menerima pesan. 2.2 Teori Pertukaran Sosial (Social Exchange) Sebagai landasan utama teoritik penelitian ini digunakan teori pertukaran sosial. Namun dalam penelitian ini penulis juga mencoba menggabungkan teori pertukaran sosial dengan teori komunikasi interpersonal DeVito untuk memberikan dimensi-dimensi yang lebih operasional dalam melihat struktur pertukaran sosial.struktur pertukaran sosial menurut West didasarkan pada ide bahwa orang memandang hubungan mereka dalam konteks ekonomi dan mereka menghitung pengorbanan dan membandingkannya dengan penghargaan yang didapatkan dengan meneruskan hubungan itu (West & H. Turner 2011 : 216). Pengertian pengorbanan adalah elemen dari sebuah hubungan yang memiliki nilai negatif bagi seseorang (West & H. Turner 2011 : 216). Teori pertukaran sosial menyatakan bahwa dorongan utama dalam hubungan interpersonal adalah kepuasan dari kepentingan pribadi dua orang yang terlibat (West & H. Turner 2011 :217) 1 Beranjak dari teori yang dikemukakan oleh West dalam bukunya, beliau menuliskan adanya tiga macam bentuk pertukaran sosial yang terjadi dalam masyarakat yaitu pertukaran langsung, pertukaran tergeneralisasi, dan pertukaran produktif. Ketiga struktur pertukaran tersebut diartikan oleh West & H. Turner (2011 : 226-227) 2 sebagai berikut : Pertukaran langsung, timbal balik dibatasi pada kedua aktor yang terlibat. Berikut bentuk pertukarannya : A B 1 West, Richard &Turner.2011(217). Pengantar Teori Komunikasi Edisi Tiga. Jakarta:Salemba Humanika 2 West, Richard & Turner,2011(226-227). Pengantar Teori Komunikasi Edisi Tiga. Jakarta: Salemba Humanika 13
Pertukaran tergeneralisasi, melibatkan timbal balik yang bersifat tidak langsung. Seseorang memberikan kepada yang lain, dan penerima merespons tetapi tidak kepada orang pertama. Berikut bentuk pertukarannya : A B Pertukaran produktif, kedua orang mengalami pengorbanan dan mendapatkan penghargaan secara simultan. Berikut bentuk pertukarannya : AB A B Asumsi-asumsi yang dibuat oleh Teori Pertukaran Sosial mengenaisifat dasar manusia adalah sebagai berikut (West & H. Turner 2011 : 218-219) 3 : 1. Manusia mencari penghargaan dan menghindari hukuman 2. Manusia adalah makhluk sosial 3. Standar yang digunakan manusia untuk mengevaluasi pengorbanan dan penghargaan bervariasi seiring berjalannya waktu dari satu orang ke orang yang lainnya. Dalam teori pertukaran sosial juga dicantumkan mengenai rewards atau penghargaan yang definisinya adalah elemen-elemen dalam sebuah hubungan yang memiliki nilai positif (West & H.Turner 2011 : 216). Dalam penelitian ini bentuk rewards atau penghargaan yang akan dilihat bukan sebatas pemberian gaji atau uang lembur kepada karyawan dari atasan melainkan bentuk penghargaan yang dalam hal ini bersifat informal. Dalam hal ini yang akan dilihat adalah konteks hubungan atau relasi bukan dalam konteks tugas. 3 Asumsi-Asumsi yang dibuat oleh Teori Pertukaran Sosial mengenai sifat dasar manusia West, Richard &Turner.2011(218-219). Pengantar Teori Komunikasi Edisi Tiga. Jakarta:Salemba Humanika. 14
2.3 Tinjauan Terhadap Penelitian Terdahulu Dalam tinjauan pustaka, peneliti mengawali dengan menelaah penelitian terdahulu yang berkaitan serta relevansi dengan penelitian yang akan dilakukan peneliti. Dengan demikian, peneliti mendapatkan rujukan pendukung, pelengkap serta pembanding dalam menyusun skripsi ini sehingga lebih memadai.selain itu, penelitian terdahulu berguna untuk memberikan gambaran awal mengenai kajian terkait dengan masalah dalam penelitian ini. Setelah peneliti melakukan tinjauan pustaka pada hasil penelitian terdahulu, ditemukan beberapa penelitian tentang perusahaan PT. Lombok Gandaria Surakarta. Berikut ini ada beberapa penelitian : 15
No Judul Penelitian Nama Metode yg Hasil Penelitian Perbedaan Peneliti Digunakan dengan Penelitian Skripsi Ini 1 Gambaran Komunikasi Interpersonal pegawai modern retail Wimode (PT. Bakrie Telecom) Ernest Dimitra M Kualitatif Deskripstif Penelitian ini untuk melihat gambaran komunikasi interpersonal pegawai divisi modern retail Wimode (PT Bakrie Telecom Tbk), mengetahui dan mendeskripsikan proses komunikasi interpersonal yang diterapkan antara pemilik dan karyawan kebanyakan pegawai PT.Lombok masih berada pada kategori efektivitas komunikasi interpersonal Gandaria dalam mempertahankan kualitas produknya. interaction management merupakan dimensi komunikasi interpersonal yang paling dominan di divisi modern retail Wimode (PT Bakrie Telecom Tbk). 2 Peranan Johan Kualitatif Komunikasi mengetahui dan komunikasi interpersonal antara guru bimbingan konseling (BK) dengan siswa dalam menangani kenakalan siswa (Studi Kasus di SMP Kristen 2 Chris Timotius Deskriptif interpersonal sangat efektif digunakan dan berperan sangat penting dalam membantu proses konseling antara guru BK dan murid, serta pemecahan masalahnya dengan teori pertukaran sosial mendeskripsikan proses komunikasi interpersonal yang diterapkan antara pemilik dan karyawan PT.Lombok Gandaria dalam mempertahankan Salatiga) kualitas produknya. 16
3 Struktur Pertukaran Sosial Antara Atasan dan Bawahan di PT Sirkulasi Kompas Gramedia Yogyakarta Edwin Djaja Kualitatif Deskriptif Pertukaran itu terjadi dalam perusahaan PT. Sirkulasi Kompas Gramedia Yogyakarta pada atasan dan bawahan dalam struktur informal. Teori yang membantu untuk melengkapi teori utama adalah teori mengenai hubungan interpersonal dimana pada penelitian kali ini tidak dapat dipungkiri bahwa dalam melakukan interaksi atau pola hubungan pasti membutuhkan komunikasi secara interpersonal yang melibatkan pihak yang satu dengan pihak lainnya. mengetahui dan mendeskripsikan proses komunikasi interpersonal yang diterapkan antara pemilik dan karyawan PT.Lombok Gandaria dalam mempertahankan kualitas produknya. 17
2.4 Kerangka Pemikiran Untuk memberikan gambaran permasalahan yang sistematis sesuai dengan penelitian tentang komunikasi interpersonal dalam mempertahankan kualitas produk di PT. Lombok Gandaria dapat diterangkan melalui bagan sebagai berikut : PT. Lombok Gandaria Pemilik Karyawan 18
Proses Komunikasi Interpersonal Teori Komunikasi Interpersonal Devito Aspek Efektifitas Komunikasi Interpersonal -Keterbukaan -Empati -Sikap saling mendukung(suporti f) -Perilaku Positif -Kesetaraan Mempertahank an Kualitas Produk Teori Pertukaran Sosial (Social Exchange) West. H Turner langsung tergenerali sasi produktif Gambar 2. Bagan Kerangka Pikir Dari bagan diatas dasar pemikiran yang melandasi penelitian ini adalah untuk melihat komunikasi interpersonal antara pemilik dengan karyawan yang ada di PT. Lombok Gandaria, dimana perusahaan ini telah diketahui mengunggulkan produk kecapnya sebagai produk unggulan dengan resep turun menurun dan dengan kualitas yang baik. Asumsi dasarnya adalah produk kecap sekarang dikelola oleh manajemen yang lebih sistematis dan dengan teknologi yang lebih maju serta adanya re-generasi dalam mengolah kecap Berdasarkan hal tersebut terdapat dua konsep utama yang memerlukan penjelasan dan telah diukur melalui variabel-variabel penelitian yang disandarkan kepada teori-teori yang melandasinya. Konsep tersebut adalah komunikasi interpersonal dan mempertahankan kualitas produk. Menurut Joseph A. Devito, komunikasi interpersonal adalah proses pengiriman dan penerimaan pesan-pesan antara dua orang atau diantara sekelompok kecil orang-orang, dengan beberapa efek dan beberapa umpan balik seketika, komunikasi interpersonal dinilai paling baik dalam kegiatan mengubah sikap, kepercayaan, opini dan perilaku komunikan. Alasannya adalah karena komunikasi 19
interpersonal dilakukan secara tatap muka dimana antara komunikator dan komunikan saling terjadi kontak pribadi. Pendekatan yang digunakan untuk melihat bagaimana perusahaan mempertahankan kualitas produknya yaitu dapat dikaji dengan dilihat dari beberapa aspek komunikasi interpersonal yaitu keterbukaan, sikap mendukung, empati, sikap positif, dan kesetaraan. Kemudian menggunakan teori pertukaran sosial (sosial exchange), struktur pertukaran sosial menurut West didasarkan pada ide bahwa orang memandang hubungan mereka dalam konteks ekonomi dan mereka menghitung pengorbanan dan membandingkannya dengan penghargaan yang didapatkan dengan meneruskan hubungan itu (West & H. Turner 2011 : 216).Dan melihat tiga macam bentuk pertukaran sosial yang terjadi dalam perusahaan yaitu pertukaran langsung, pertukaran tergeneralisasi, dan pertukaran produktif. Ketiga struktur pertukaran tersebut diartikan oleh West & H. Turner (2011 : 226-227). 20