BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Kegiatan komunikasi memiliki hubungan yang erat dengan kegiatan Public Relations. Berbeda dengan jenis komunikasi lainnya, komunikasi yang dilancarkan oleh Public Relations mempunyai ciri-ciri tertentu yang disebabkan oleh fungsi Public Relations, sifat organisasi dimana Public Relations itu dilakukan, sifat-sifat manusia yang terlibat, faktor-faktor ekstern yang memengaruhi, dan sebagainya. 1 Sehingga tidak dapat dipungkiri bahwa keberadaan praktisi Public Relations sangat diperlukan oleh sebuah perusahaan atau organisasi. Memang benar bahwa kegiatan Public Relations tidak bisa dilepaskan dari usaha untuk meningkatkan citra perusahaan atau organisasi. Praktisi Public Relations selalu menjadi lini terdepan disaat perusahaan atau organisasi berada dalam masalah, atau tertimpa krisis dan berkaitan dengan semua kegiatan yang berhubungan dengan perusahaan maupun organisasi. Saat ini semua jenis perusahaan membutuhkan seorang Public Relations, mulai dari industri, lembaga pemerintah, rumah sakit, lembaga pendidikan sampai perbankan yang semakin berkembang. 1 Onong Uchjana Effendy, M.A., Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2005), hal. 132 1
2 Fungsi public relations adalah menjalankan fungsi manajemen dalam membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara publik internal dan publik eksternal. Salah satu bentuk kegiatan dalam public relations yang mengatur hubungan antara perusahaan dan para konsumen disebut customer relations. Customer relations dilakukan antara lain adalah untuk menciptakan bentuk hubungan atau komunikasi yang baik antara pihak manajemen dengan para konsumennya dalam upaya membina kerjasama dan hubungan yang harmonis di antara keduanya. Menurut pandangan peneliti, fungsi public relations di bank salah satunya dijalankan oleh customer service. Fungsi public relations yang dijalankan customer service BSM adalah Communication Technical. Mulai dari pemenuhan kebutuhan nasabah akan informasi seputar bank, jembatan komunikasi antara bank dan nasabah, mengatasi masalah atau keluhan dari nasabah, hingga menjalin hubungan baik dengan konsumen atau nasabahnya. Berkembangnya bisnis perbankan di Indonesia semakin banyak bermunculan, mulai dari Bank Internasional maupun Bank Nasional, sebab bank merupakan salah satu sarana untuk menyimpan uang sehingga melakukan transaksi yang aman bagi pihak nasabahnya di bank. Namun setiap bank-bank memiliki khalayak sasaran (target audience), baik yang berasal dari lingkungan dalam perusahaan atau dikenal sebagai khalayak Internal, maupun yang berasal dari luar
3 perusahaan atau dikenal sebagai khalayak Eksternal. Kedua khalayak tersebut memiliki peranan penting dalam kemajuan maupun perkembangan sebuah bank. Banyak persaingan bank-bank yang bermunculan, belum tentu dapat memberikan kepuasan dan memiliki fasilitas yang menunjang kesejahteraan karyawannya. Bank pada umumnya lebih memprioritaskan kepuasan bagi khalayak eksternalnya. Faktor keberhasilan sebuah bank tidak terlepas dari dukungan, kepercayaan, dan kerjasama yang baik antara sesama karyawan, baik atasan maupun bawahannya. Dalam hal menciptakan dan membangun kepuasan nasabah harus memperhatikan hal-hal seperti : penyediaan informasi dan berita mengenai produk-produk, program dan pelayanan pada bank tersebut, memperhatikan, mendengarkan serta memahami keluhan, harapan dan keinginan para nasabahnya. Sehingga bank tersebut dapat meningkatkan mutu pelayanan yang dirasa kurang oleh para nasabahnya. hal ini penting untuk dilakukan karena jika nasabah merasa tidak puas akan pelayanan yang diberikan maka dia akan menghentikan bisnisnya dengan bank tersebut dan semua upaya yang dilakukan untuk mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya sama sekali jika bank tidak berusaha untuk memuaskan para nasabahnya. Oleh karena itu, dengan memberikan kepuasan dan fasilitas yang menunjang terhadap para nasabah, dapat dijadikan salah satu indikator keberhasilan bank itu sendiri.
4 Kepuasan yang diperoleh nasabah tidak tumbuh dengan sendirinya, melainkan perlu diciptakan. Kepuasan pelanggan ini biasanya berkaitan erat dengan kepentingan khalayak dalam memperoleh pelayanan berita dan informasi yang baik, yakni menyangkut kebutuhan sehari-hari, keinginan atau harapan khalayak. Apabila sebuah manajemen perusahaan dapat memperhatikan hubungan internal yang positif dan mampu menciptakan motivasi atau etos kerja yang baik bagi khalayak tersebut. Salah satu kegiatan Customer Service Bank Syariah Mandiri adalah meyakinkan para pelanggan dan calon pelanggan bahwa produk dan jasa perusahaan akan terus ditingkatkan mutu, macam, dan kegunaannya. Menyediakan sumber persediaannya yang konsisten dengan suatu kebijaksanaan harga konstruktif yang rasional melayani para konsumen dengan jujur serta berusaha mengembangkan perusahaannya dan memperluas sasaran. Kegiatan Customer Service Bank Syariah Mandiri yang telah menjadikan pusat kegiatan untuk mengukur hubungan yang positif terhadap nasabah Bank Syariah Mandiri sehingga akan mendapatkan kepuasan dan citra yang positif dari nasabah (pelanggan) Bank Syariah Mandiri tersebut. Hal yang harus dilakukan oleh Customer Service Bank Syariah Mandiri dalam tingkat kepuasan pelanggan yang diberikan adalah harus lebih memperhatikan kebutuhan-kebutuhan nasabah-nasabahnya, dan
5 kepuasan pelanggan juga harus dapat memberikan pelayanan yang semaksimal mungkin kepada nasabah, khususnya bagian Customer Relations dalam hal ini Customer Service yang merupakan tugas utama dalam memberikan kepuasan terhadap para nasabahnya. Pelayanan yang dibutuhkan oleh para nasabahnya yaitu: fasilitas, simpan pinjam, asuransi, tabungan, fasilitas berupa tagihan seperti: tagihan listrik, telepon, internet. Tujuannya untuk menciptakan hubungan positif dengan para nasabah Bank Syariah Mandiri, jadi diperlukan seorang Customer Service yang jujur, komitmen, komunikasi, saling pengertian, dan mempunyai peranan yang sangat penting dalam menjalankan tugasnya dengan baik. Tujuannya untuk menciptakan hubungan yang baik dengan para nasabahnya. Jika diperlukan, seorang Public Relations harus mengerti keinginan stakeholder perusahaan itu sendiri. Pada dasarnya, seorang Public Relations harus menjadi jembatan penyampai informasi dari perusahaan ke khalayak luas. Customer Relations merupakan bagian dari kegiatan Public Relations dan Marketing Public Relations. Pengertian Customer Relations itu sendiri dalam buku Measuring Customer satisfictions yang dikemukakan oleh Freddy Rangkuti adalah bertujuan untuk memperoleh pengertian dari mereka serta ingin mendapatkan dukungan dari publik internalnya itu sendiri. Oleh karena itu, Customer Relations berusaha menciptakan saling pengertian antara pihak perusahaan dengan publik eksternalnya. Selain itu
6 juga ingin menunjukan niat baik dari perusahaan kepada publik eksternalnya bahwa perusahaan juga memperhatikan kepentingan mereka, agar dimata publiknya perusahaan tersebut memliki good image yang baik dan positif. 2 Alasan peneliti memilih Bank Syariah Mandiri sebagai tempat untuk penelitian, karena Bank Syariah Mandiri merupakan bank syariah terbesar di Indonesia dan sudah memiliki cabang yang banyak diberbagai daerah di Indonesia. Serta Bank Syariah Mandiri lebih terkenal di kalangan masyarakat dibandingkan bank-bank syariah lainnya, seperti BRI Syariah, BNI Syariah, dan lain sebagainya. Bank Syariah Mandiri juga dikenal sebagai bank syariah yang adil dan menentramkan. Dari wawancara awal peneliti dengan Bapak Chalid, selaku Back Office Operational Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Kebon Jeruk. Bank Syariah Mandiri memiliki banyak keunggulan, seperti fasilitas yang memadai bagi para nasabah, mulai dari adanya mesin antrian nasabah, tempat duduk untuk menunggu giliran, hingga slip setoran dikelompokkan sesuai transaksi dan ditata secara rapih ditempat yang sudah disediakan. Bank Syariah Mandiri juga menyediakan brosur untuk para nasabah sebagai pemenuhan informasi akan produk apa saja yang ada di bank ini. brosur tersebut dikemas se-simple dan semenarik mungkin agar mudah dipahami oleh para nasabah. 2 Freddy Rangkuti, Measuring Customer, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama Jakarta, hal 111
7 Selain itu, sumber daya manusia BSM profesional dan sepenuhnya mengerti operasional perbankan syariah, jaringan pemasaran tersebar di 20 provinsi di tanah air, produk dan jasa yang ditawarkan sangat bervariasi, dan dukungan modal yang besar dari PT. Bank Mandiri. Bapak Chalid juga mengatakan bahwa : Bank Syariah Mandiri Cabang Kebon Jeruk merupakan bank cabang yang memiliki banyak nasabah, sekitar kurang lebih seribu nasabah. Dan tingkat komplain dari para nasabahnya rendah. Tetapi pada kenyataannya, ketika peneliti keluar dari ruangan Pak Chalid setelah selesai melakukan wawancara pra-penelitian. Peneliti melihat salah seorang nasabah pergi meninggalkan petugas customer service dengan komunikasi non verbal yang menunjukkan rasa kurang puasnya. Mungkin nasabah tersebut kurang puas dengan apa yang ia dapatkan ketika bertemu dengan petugas customer service. Entah itu karna informasi yang didapat kurang sesuai dengan apa yang ia inginkan atau karna petugas customer service-nya kurang ramah dalam melayani nasabah. Karena peneliti melihat realita yang demikian, maka peneliti ingin mengetahui apakah benar apa yang dikatakan Bapak Chalid ketika diwawancara pra-penelitian tadi benar adanya dan sesuai kenyataan atau tidak. Sehingga peneliti tertarik meneliti tentang tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri Kebon Jeruk. Apakah dengan berbagai macam keunggulan yang ditawarkan dan
8 operasional bank syariah yang dilakukan oleh Bank Syariah Mandiri, para nasabah merasa puas akan hal tersebut. 1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas dapat diambil satu permasalahan yang dianggap penting yaitu: Sejauh mana tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Kebon Jeruk? 1.3 Tujuan Penelitian Berdasarkan masalah diatas yang telah dikemukakan, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan Customer Service PT. Bank Syariah Mandiri Kantor Cabang Kebon Jeruk. 1.4 Manfaat Penelitian 1.4.1 Manfaat Akademis 1. Memberikan kontribusi terhadap pengembangan ilmu komunikasi Public Relations khususnya bidang Customer Relations. 2. Penelitian ini merupakan penelitian dibidang Customer Relations yang diharapkan memberikan gambaran tentang penjelasan mengenai kegiatan Customer Service terhadap nasabah di dalam organisasi atau perusahaan jasa perbankan.
9 1.4.2 Manfaat Praktis Hasil penelitian ini dapat bermanfaat bagi perusahaan dalam menilai lebih lanjut mengenai bagaimana tingkat kepuasan nasabah atas pelayanan Customer Service Bank Syariah Mandiri (BSM). Sehingga dalam pelaksanaan pelayanan Customer Relations dalam pencapaian kepuasan nasabah dapat berjalan lebih baik serta maksimal bagi perusahaan untuk terus mengupayakan peningkatan kuantitas nasabah khususnya dimasa mendatang.