BAB III METODE PENELITIAN A. Waktu dan Tempat Penelitian Bank DKI pertama kali didirikan di Jakarta dengan nama PT Bank Pembangunan Daerah Djakarta Raya sebagaimana termaktub dalam Akta Pendirian Perseroan Terbatas Perusahaan Bank Pembangunan Daerah Djakarta Raya (PT Bank Pembangunan Daerah Djakarta Raya) No. 30 tanggal 11 April 1961. Eliza Pondaag S.H., selaku notaris di Jakarta telah memperoleh penetapan dari Menteri Kehakiman Republik Indonesia dengan Surat Keputusan No. J.A.5/31/13 tanggal 11 April 1961 tentang pendirian PT Bank Pembangunan Daerah Djakarta Raya dan telah didaftarkan dalam buku register di Kantor Pengadilan Negeri Jakarta No. 1274 tanggal 26 Juni 1961 serta telah diumumkan dalam Tambahan No. 206 Berita Negara Republik Indonesia No. 41 tanggal 1 Juni 1962. Bank DKI merupakan bank umum dan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) yang kepemilikan sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Provinsi DKI Jakarta dan PD Pasar Jaya. Sejak awal pendiriannya pada tahun 1961, Bank DKI kini telah tumbuh menjadi Bank Umum Kategori Usaha beraset Rp 30,74 triliun, dengan jaringan kantor mencapai 221 kantor yang tersebar di Jakarta dan beberapa kota besar di Indonesia, dengan sumber daya manusia sebanyak 2.549 karyawan serta ragam produk dan layanan perbankan kepada lebih dari satu juta nasabah. 31
32 Salah satu kantor dari Bank DKI yang diteliti oleh penulis adalah Bank DKI Kantor Kas Pondok Karya Pembangunan-JIS Ciracas yang berada di bawah supervisi Bank DKI Cabang Otista Jakarta Timur. Penelitian yang dilakukan oleh penulis dilakukan selama tiga bulan, yaitu antara bulan April hingga Juni 2015. Penelitian ini dilakukan oleh penulis di lokasi yang menjadi objek penelitian ini sendiri, yaitu Bank DKI Kantor Kas PKP Ciracas yang beralamat di Jl.Raya Pondok Karya Pembangunan, Kelurahan Kelapa Dua Wetan, Kecamatan Ciracas Jakarta Timur. B. Desain Penelitian Desain penelitian yang dilakukan terhadap Bank DKI Kantor Kas PKP ini adalah kausal. Menurut Sugiyono (2010) desain penelitian kausal adalah suatu desain penelitian yang berguna untuk menganalisis bagaimana suatu variabel dapat mempengaruhi variabel lainnya. Dapat pula dijelaskan bahwa penelitian ini merupakan suatu penelitian yang bertujuan untuk mengetahui pengaruh dari satu atau lebih variabel bebas (independent variable) terhadap variabel terikat (dependent variable) dengan menggunakan suatu pengujian hipotesis dengan uji statistik terlebih dahulu. Dalam hal ini, untuk mengetahui pengaruh sikap teller dan layanan ATM terhadap kepuasan nasabah pada Bank DKI Kantor Kas PKP-Ciracas Jakarta Timur.
33 C. Definisi dan Operasionalisasi Variabel Menurut Sugiyono (2010) variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifatsifat maupun nilai dari seseorang, objek, ataupun kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya. Adapun variabel yang digunakan dalam penelitian ini meliputi satu variabel terikat (dependent variable) dan dua variabel bebas (independent variable). Variabel terikat tersebut adalah kepuasan nasabah (Y), sedangkan variabel bebas tersebut adalah sikap teller (X 1 ) dan layanan ATM (X 2 ). 1. Definisi Variabel Menurut Sugiyono (2010), variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat maupun nilai dari orang, obyek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Adapun dari judul penelitian yang disusun oleh penulis, maka didapatkan variabel bebas (independent variable) dan variabel terikat (dependent variable) sebagai berikut: 1. Variabel bebas (independent variable), yaitu merupakan variabel yang mempengaruhi variabel lainnya, dan dinyatakan dalam X, dimana sikap teller berperan sebagai X 1, dan layanan ATM berperan sebagai X 2. 2. Variabel terikat (dependent variable), yaitu merupakan variabel yang dipengaruhi oleh variabel lainnya, dalam penelitian ini yang berperan sebagai variabel terikat tersebut adalah kepuasan nasabah, dan dinyatakan dalam Y.
34 2. Definisi Operasional Definisi operasional adalah penjabaran dari masing-masing variabel terhadap indikator-indikator yang membentuk variabel tersebut. Dalam penelitian ini, adapun indikator-indikator dari masing-masing variabel tersebut antara lain sebagai berikut: 1. Variabel Sikap Teller (X 1 ) Menurut Azwar (2013) sikap dikatakan sebagai konstelasi komponenkomponen kognitif, afektif, dan konatif yang saling berinteraksi satu sama lain dalam memahami, merasakan, dan berperilaku terhadap suatu objek. Respon hanya akan timbul apabila individu dihadapkan pada suatu stimulus yang menghendaki adanya reaksi individual. Terdapat tiga dimensi yang membentuk sikap tersebut, yaitu: a. Dimensi kognitif, merupakan representasi apa yang dipercayai oleh individu pemilik sikap, meliputi kepercayaan yang dimiliki individu mengenai sesuatu (opini) terutama apabila menyangkut masalah isu atau yang kontroversial. b. Dimensi afektif, merupakan perasaan yang menyangkut aspek emosional yang biasanya berakar paling dalam sebagai komponen sikap dan merupakan aspek yang paling bertahan terhadap sikap seseorang. c. Dimensi konatif, merupakan aspek kecenderungan berperilaku tertentu sesuai sikap yang dimiliki oleh seseorang. Aspek ini berisi tendensi atau kecenderungan untuk bertindak atau bereaksi terhadap sesuatu dengan cara-cara tertentu.
35 2. Variabel Layanan ATM (X 2 ) Menurut Simorangkir (2014) ATM merupakan sistem pelayanan jasa bank secara elektronik, dimana nasabah dapat melakukan transaksi keuangan seperti menarik atau mengambil uang secara tunai dan melihat saldo rekening giro atau rekening tabungan tanpa berhadapan langsung dengan petugas bank, baik di dalam maupun luar jam kerja. Menurut Lupiyoadi (2014), dimensi dari pelayanan mesin ATM dapat dibagi menjadi empat dimensi diantaranya sebagai berikut: a. Tangibles (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, dan bangunan kantor), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja ATM harus sesuai dengan harapan pelanggan, yang berarti ATM harus mampu memberikan pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan.
36 c. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, disertai dengan penyampaian informasi yang jelas. d. Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya bagi pelanggan kepada perusahaan. 3. Variabel Kepuasan Nasabah (Y) Menurut Kotler (2005), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dihasilkan produk terhadap ekspektasi mereka. Apabila kinerja berada di atas persepsi konsumen, maka konsumen akan merasa sangat puas dan demikian pula sebaliknya apabila kinerja yang diterima berada di bawah persepsi konsumen, maka konsumen akan merasa kecewa. Adapun dimensi dari kepuasan nasabah menurut Lupiyoadi (2014) adalah sebagai berikut: 1. Kualitas Produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas atau mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. 2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan atau nasabah akan merasa puas bila nasabah mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan oleh nasabah.
37 3. Emosi, yaitu nasabah akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap nasabah tersebut bila menggunakan produk dengan merek tertentu. Dalam hal ini kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk, tetapi lebih karena faktor sosial yang membuat nasabah merasa puas terhadap merek tertentu. 4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada nasabah. 5. Biaya, yaitu pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa tertentu. Berikut penulis sajikan operasionalisasi dari variabel independen dan variabel dependen yang penulis gunakan dalam penelitian ini, dalam sebuah tabel seperti berikut ini:
38 TABEL 3. 1 OPERASIONALISASI VARIABEL Variabel Dimensi Indikator Kognitif Mempunyai opini mengenai suatu permasalahan Sikap teller (X 1 ) Azwar (2013) Afektif Mampu mengendalikan emosi dalam diri terhadap orang lain Konatif Cenderung berperilaku sama terhadap situasi sesuai kebiasaan Tangibles (bukti fisik) Mampu menunjukkan eksistensi kepada pihak eksternal Reliability (kehandalan) Memberikan pelayanan Layanan ATM (X 2 ) Lupiyoadi (2014) sesuai dengan yang dijanjikan Responsiveness Memberikan pelayanan (ketanggapan) dengan cepat dan tepat Assurance (jaminan dan Mampu menumbuhkan kepastian) rasa percaya bagi nasabah
39 Kualitas produk Produk mampu memenuhi kebutuhan pelanggan Kualitas pelayanan atau jasa Emosi Mendapatkan pelayanan yang baik sesuai harapan Produk mampu membuat Kepuasan nasabah (Y) Lupiyoadi (2014) Harga Biaya nasabah merasa bangga Produk berharga relatif murah tetapi bernilai tinggi Tidak diperlukan waktu dan biaya tambahan untuk memperoleh produk
40 D. Pengukuran Variabel Pengukuran variabel dalam penelitian ini menggunakan skala ordinal, yang tidak hanya menyatakan kategori, namun juga menyatakan peringkat dari kategori tersebut. Skala ordinal menjawab atas suatu pernyataan yang diajukan, kemudian responden diminta untuk memilih alternatif jawaban yang telah disediakan yang paling sesuai dengan penilaian responden. E. Populasi dan Sampel Penelitian 1. Populasi Menurut Ferdinand (2014) populasi adalah gabungan dari seluruh elemen yang berbentuk peristiwa, hal, atau orang yang memiliki karakteristik serupa yang menjadi pusat perhatian peneliti, karenanya dipandang sebagai semesta penelitian. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah nasabah umum dan khususnya staff Yayasan PKP JIS (Pondok Karya Pembangunan-Jakarta Islamic School) Ciracas Jakarta Timur, tempat dimana Bank DKI Kantor Kas PKP berada. 2. Sampel Menurut Sugiyono (2010) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi yang di teliti. Penentuan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan jenis non probability sampling. Non probability sampling merupakan teknik pengambilan sampel yang tidak memberi peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel.
41 Penelitian ini menggunakan teknik sampling insidental. Teknik sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan atau insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang tersebut cocok sebagai sumber data. Karena populasi tidak dapat diketahui jumlahnya dengan pasti maka penentuan jumlah sampel ditentukan menurut moe (margin of error) yang digunakan 10% (Widiyanto, 2008). Dengan menggunakan rumus dan perhitungan sebagai berikut: N = Z 2 4 (moe) 2 (1,96) 2 4(0,1) 2 3,8416 0.04 = 96,04 = 96 (pembulatan) Keterangan: N = Sampel Z = Tingkat distribusi normal pada taraf signifikan 5% = 1,96 Moe = Margin Of Error / kesalahan maksimum yang bisa ditoleransi ditetapkan sevesar 10%
42 Berdasarkan perhitungan menggunakan rumus moe (Margin of error), untuk memudahkan dalam pengambilan sampel maka selanjutnya peneliti akan menggunakan sampel sebanyak 96 orang nasabah. Peneliti menggunakan rumus tersebut dalam menentukan jumlah sampel karena populasi nasabah yang datang ke Bank DKI Kantor Kas PKP-Ciracas belum diketahui. Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan peneliti pada penelitian ini adalah dengan teknik sampling incidental. Dengan menggunakan teknik pengambilan sampel secara incidental ini dapat membantu memudahkan peneliti dalam mengambil sampel terhadap responden yang secara kebetulan ditemui pada objek penelitian ketika observasi sedang berlangsung. F. Teknik Pengumpulan Data Kegiatan pengumpulan data yang dilakukan peneliti saat ini dimaksudkan untuk memperoleh skor atau nilai yang berfungsi sebagai penunjuk arah hubungan antara sikap teller dan layanan ATM terhadap kepuasan nasabah pada Bank DKI Kantor Kas PKP-Ciracas. Adapun data yang diperoleh oleh peneliti didapat melalui teknik pengamatan (observasi) dan angket (kuesioner) terhadap nasabah. Peneliti melakukan pengamatan secara langsung pada objek penelitian dan hal-hal yang berhubungan dengan masalah yang sedang diteliti. Sedangkan kuesioner digunakan untuk memperoleh data primer dari nasabah yang dijadikan responden. Adapun kuesioner yang digunakan oleh peneliti telah disiapkan dalam bentuk pilihan jawaban yang sesuai dengan opini responden, yaitu berupa pernyataan tertutup. Sedangkan
43 pengukuran data yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan skala likert pada interval 1-5 seperti berikut ini: TABEL 3. 2 SKALA LIKERT SKOR/NILAI PENILAIAN 1 Sangat Tidak Setuju 2 Tidak Setuju 3 Netral 4 Setuju 5 Sangat Setuju Tabel 3. 3 SKALA LIKERT Pengukuran terhadap masing-masing variabel dalam penelitian ini menggunakan skala likert. Skala likert tersebut digunakan untuk mengukur sikap pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok orang. Dengan menggunakan skala likert tersebut maka variabel yang akan diukur kemudian dijabarkan menjadi inkatorindikator untuk menyusun instrumen yang dapat berupa pertanyaan (Sugiyono, 2010).
44 G. Metode Analisis 1. Statistik Deskriptif Menurut Priyatno (2010), statistik deskriptif merupakan statistik yang digunakan untuk analisa data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya. Hal-hal yang dapat dilakukan adalah penyajian data melalui tabel, grafik, analisis korelasi antar variabel, dan analisis regresi. 2.Uji Instrumen Dalam pengujian instrument, alat ukur yang digunakan adalah uji validitas dan uji reliabilitas. Tujuan dari dilakukannya uji instrument ini adalah untuk memastikan bahwa instrument yang digunakan serta data yang diperoleh telah valid dan reliabel, sehingga dapat digunakan untuk penelitian selanjutnya. a.uji Validitas Uji validitas digunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghozali, 2011). Validitas adalah ketepatan atau kecermatan suatu instrumen dalam pengukuran. Validitas digunakan untuk mengetahui kesamaan antara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada proyek yang diteliti, sehingga dapat diperoleh data yang valid. Pada program SPSS teknik pengujian yang sering digunakan dalam penelitian untuk uji validitas adalah menggunakan korelasi Bivariate Pearson
45 (Pearson Product Moment) dan Corrected Item-Total Correlation. Ketentuan suatu pernyataan dikatakan valid jika nilai r hitung > nilai r tabel. b.uji Reliabilitas Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan tersebut konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk mengukur reliabilitas digunakan uji statistik Cronbach Alpha (α). Suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60. Sedangkan jika sebaliknya, maka data tersebut dikatakan tidak reliabel (Ghozali, 2011). 3.Uji Analisis Regresi Linier Berganda Uji analisis regresi linier berganda atau disebut juga multiple regression analysis adalah analisis yang digunakan untuk mengetahui pengaruh antara dua atau lebih variabel independen terhadap variabel dependennya. Pengujian atas variabelvariabel penelitian menggunakan analisis regresi linier berganda dimaksudkan untuk mengetahui apakah terdapat pengaruh yang signifikan atau tidak antara semua variabel independen terhadap pertimbangan tingkat materialitas secara simultan. Pengujian hipotesis ini menggunakan tingkat signifikan (alpha) 5%. Jika P value (sig) < α (alpha), maka terdapat pengaruh secara bersama-sama variabel independen terhadap variabel dependen. Persamaan regresi linier berganda adalah sebagai berikut:
46 Ŷ = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + e Keterangan : Ŷ = nilai skor kepuasan konsumen a = konstanta b 1, b 2 = perubah nilai X X 1 X 2 e = nilai skor variabel sikap teller = nilai skor variabel layanan ATM = error 4. Uji Asumsi Klasik Uji asumsi klasik adalah suatu proses pengujian pada variabel penelitian dengan model regresi, hal ini dimaksudkan untuk mengetahui apakah dalam variabel dan model regresi yang digunakan dalam penelitian terjadi kesalahan atau ketidaktepatan. Adapun uji asumsi klasik yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari uji normalitas dan uji heteroskedestisitas. a.uji Normalitas Menurut Ghozali (2011), uji normalitas digunakan untuk uji kenormalan distribusi variabel pengganggu atau residual dalam model regresi, adapun analisis yang digunakan untuk menguji normalitas dalam penelititian ini adalah dengan metode grafik, yaitu dengan menggunakan grafik normal probability plot yang berfungsi membandingkan distribusi dari data sesungguhnya dengan distribusi komulatif dari distribusi normal. Deteksi normalitas dilihat melalui menyebaran data (plot) pada sumbu diagonal, dengan kriteria sebagai berikut:
47 i. Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas. ii. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arah garis diagonal, maka model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas. b.uji Heteroskedestisitas Menurut Ghozali (2011) uji heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari satu pengamatan ke pengamatan yang lain. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan ZPRED, dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan sumbu x adalah residual (Y prediksi Y sesungguhnya) yang telah di-standardized. Sedangkan dasar pengambilan keputusan untuk uji heteroskedastisitas adalah : i. Jika ada pola tertentu, seperti titik yang ada membentuk pola tertentu teratur (bergelombang, melebur kemudian menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. ii. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. c.uji Multikolinearitas Menurut Ghozali (2011) uji multikolinearitas merupakan salah satu uji asumsi klasik yang diterapkan untuk melakukan analisis regresi berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas (independen), dimana akan diukur tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran nilai
48 tolerance dan VIF (variance inflation factor). Variabel yang menyebabkan multikolinearitas dapat dilihat dari nilai tolerance <0,1 atau nilai VIF >10. 5. Uji Ketepatan Model Uji ketepatan model merupakan salah satu uji yang bertujuan untuk mengetahui apakah model regresi yang diperoleh telah baik untuk digunakan. Dalam uji ketepatan model akan dilakukan dua jenis uji, yaitu uji F dan uji koefisien determinasi (R 2 ) seperti berikut ini: a.uji F (Uji Model) Menurut Priyatno (2010), uji F digunakan untuk mengetahui apakah model regresi yang penulis buat bernilai baik (signifikan) atau tidak baik (non signifikan). Jika model menunjukkan nilai signifikan, maka model bisa digunakan atau dilanjutkan untuk prediksi atau peramalan. Akan tetapi sebaliknya, jika model menunjukkan nilai non signifikan maka model regresi tidak bisa digunakan untuk peramalan. Uji F atau model dapat dilakukan dengan membandingkan nilai signifikansi pada tabel anova, dengan ketentuan sebagai berikut: Jika nilai Sig. < 0,05 maka variabel bebas (X) berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y). Jika nilai Sig. > 0,05 maka variabel bebas (X) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat (Y).
49 b. Koefisien Determinasi (R 2 ) Koefisien determinasi merupakan suatu teknik analisis untuk mengetahui seberapa besar perubahan pada variabel X mampu menjelaskan perubahan variabel Y. Atau dengan kata lain dalam penelitian ini seberapa besar perubahan sikap teller dan layanan ATM mampu menjelaskan perubahan kepuasan nasabah. Koefisien determinasi dihitung dengan rumus sebagai berikut : KD = r 2 x 100% Keterangan: KD r = Nilai Koefisien determinan = Nilai Koefisien korelasi 6. Uji Hipotesis Uji Hipotesis adalah cabang ilmu statistik yang dipergunakan untuk menguji kebenaran suatu pernyataan secara statistik dan menarik kesimpulan apakah menerima atau menolak pernyataan tersebut. Pernyataan ataupun asumsi sementara yang dibuat untuk diuji kebenarannya tersebut dinamakan dengan hipotesis atau hipotesa. a.uji T Uji T merupakan teknik pengujian yang digunakan untuk mengetahui pengaruh variabel independen (sikap teller dan layanan ATM) secara parsial terhadap variabel dependen (kepuasan nasabah). Untuk menguji pengaruh parsial masing
50 masing variabel independen terhadap variabel dependen, maka hipotesis dinyatakan sebagai berikut: Ho 1 : B 1 = 0 (Tidak ada pengaruh variabel sikap teller terhadap kepuasan nasabah) Ha 1 : B 1 0 (Ada pengaruh variabel sikap teller terhadap kepuasan nasabah) Ho 2 : B 2 = 0 (Tidak ada pengaruh variabel layanan ATM terhadap kepuasan nasabah) Ha 2 : B 2 0 (Ada pengaruh variabel layanan ATM terhadap kepuasan nasabah)